体验式营销策划方案.docx
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体验式营销策划方案
体验式营销策划方案
篇一：
体验式营销服务”方案
370°体验式销售配合服务方案
目录
1．2．3．4．5．6．7．8．9．
总则-—--—----———---—--——---—--————---——-——------—-——--—--—-——-—-—————---—-——-——--—--—2服务方针---—-——----——----—----—--———--—-————-—-—-—-———---——-————-——--—-—-——-——-—---2服务模式————----——--———-———-——-——-—----—————-—-----—--—-———------—-—-——---——----—-—2370度体验式营销—-———-——---—————----—--——---—————-—-—-—-—--—-—--—-——----———---—2体验式营销之运用————-——--—---—-----—-—--———-—--—--—-—-—---——-—----——-————-——--7岗位说明-——-—---——-———---——-—-—-——-——---——-—-———-—-——--——---—————---—————————---——16阶段性工作开展计划-——-—--——---——--——-—---—-——---——-——————-———-——-———--—--——-—17员工招聘标准及团队建设——-——————------—-——--——----————-———-—--—-————------—-17服务目标与服务内容-—-——---——--——---—-——-—--—-—--——-----—--——-—--—--—--—---—-—20
10．服务行为标准—-----—-—-—--—---————-——-—-—---—-——----——--—-——————--———-——----—---—2311．各岗位作业规程及文明用语-————--—-—-——-—------—————-——-—-—--—--—-———--—-—--2412．各岗位部分图片参考—-——---—--—--—---——-—---——-———-—-———-—--—--——-——--———--———-27
1．
总则
为配合项目的销售，促进物业服务质量的提升，营造温馨、舒适、高端的营销环境，打造良好企业形象,针对销售中心现状,特制定本销售配合服务方案.2．
服务方针
为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务，创造良好的营销服务氛围,让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。
3．
服务模式：
370度体验式销售配合服务4．370度体验式营销服务
4．1定义:
”所谓“体验"就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中
心，营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。
"——Pine＆JamesH。
Gilmore《体验经济》体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉.4．2体验营销的原则
?
适用性。
体验营销模式的适用范围和行业选择。
？
合法性。
是否符合法律法规标准.
？
适度性。
涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。
?
经济性。
包括投入与产出、经营效率与效益。
企业的最重要目标之一就是盈利，盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值.在体验营销的过程中，应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡，既要关注当前的投入产出率,又要兼顾企业的长期发展。
4．3体验式营销的专有工具——体验之轮（ExperientialWheel）：
感官─情感─思考─行动─关联
“感官"引起人们的注意;“情感”使体验变得个性化；“思考"加强对体验的认知；
“行动”唤起对体验的投入和参与兴趣；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。
4．4多场所体验：
售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验；客户购房体验与消费心理分析
备注：
根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。
？
停车服务体验：
提供专业的泊车指引服务
服务示例：
客户停好车，着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门，一个标准敬礼并致以热情的问候:
“您好,欢迎光临。
”？
售楼处体验：
?
进入售楼处，客服员适时端来冷、热毛巾，并致以热亲问候:
“您好，欢迎
光临，这是我们专程为您准备的冰毛巾，请您擦擦汗清凉一下";适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品,让客户感受尊贵的服务.？
样板房体验：
让客户回到家的感觉。
服务示例：
来访客人参观累了，坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志，小孩子可以在书房翻翻画册，家庭的温馨阵阵袭上心头,让客户愿意留在这里，渐渐喜欢这里。
？
管家服务体验:
节日问候、定期的沟通函，时刻帮助您了解您的物业。
服务示例：
成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件；中秋节,会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。
虽然是一种古老的问候方式,但让人觉得心里暖暖的。
每个季度,会定期给业主发送沟通函，告诉他关于物业的最新进展：
主体施工已经完成了、外墙开始呈现了、游泳池已经建设好了，让业主感受到我们的贴心服务，增强对我们物业的认同感，并介绍朋友来参观。
篇二：
体验式营销案例
新疆A企业成立于2003年9月，位于新疆首府乌鲁木齐市，在其成立之初，一无品牌,二无市场，且在产品上市前，乌鲁木齐市场已有三个品牌的产品占据乌鲁木齐市场95%的市场份额，在经过2004年一年的市场开发、产品促销、品牌宣传推广以及新品开发上市，到2005年5月,该企业A产品在整个新疆市场产品日销量已达70吨，市场占有率达277％,跃升为新疆乳品企业三甲之列，尤其在其核心城市乌鲁木齐市场其产品销售量达50多吨，市场占有率近40％，成为乌鲁木齐市场销售量最大的乳品企业之一，但该企业在经历一年多的高速成长之后,面临新的发展问题.
1、市场销量虽达到了一定水平，但长时间处于停滞的平台期,怎样突破销售瓶颈，进一步提升销量
2、品牌的建设和品牌提升的问题.
3、产品宣传和推广上传播界限突破的问题。
针对上述三个问题，企业品牌推广小组首先，从该企业自成立之初的发展历程进行深入的了解,寻找原因，同时，对新疆乳业的现状和消费者的关注度状况进行了分析并作出SWTO分析：
优势:
1、专业的营销团队,进行深度分销的营销模式和一年的市场运作，拥有营销优势和.品牌、销量基础
2、六个千头牛奶场为其提供了可靠的奶源保障，形成了其它企业难以比拟的优势.
3、克隆牛技术独步新疆和该企业的研发能力,使其拥有技术优势。
4、先进的生产技术设备和完善的品控体系使其拥有安全优势劣势：
1、产品销售过度依赖促销实现，销售不稳定。
2、企业进入市场较短，缺乏市场经验而且由于时间短品牌基础较弱，虽有知名度却缺乏美誉度。
3、产品定位模糊不清，企业的核心和竞争优势尚未传播开来。
4、产品口味与目前市场流行的香浓口味相比欠佳.
机会：
1、消费者对牛奶产品的消费上认识度较低、品牌忠诚度较弱，消费的随机性较强。
2、企业产品线丰富，便于组合,同时企业营销能力和思维转换较快。
3、消费者对牛奶产品安全的消费需求。
4、新进入牛奶消费市场中消费者的加入.威协：
1、作为新疆市场有50年历史的B品牌牛奶，其对消费者的影响
2、作为新疆第一品牌的C牛奶对市场的影响
3、外来全国品牌，对市场的冲激：
得出以下结论：
1、目前新疆乳业营销和品牌媒体运作同质性较强无明显差异化，品牌突围难度较大。
2、随着消费者对“乳品消费安全”的需要，乳品的安全问题备受社会和消费者的关注，给消费者消费的知情权这将是一个品牌运作的机遇。
3、对该企业来说,奶源优势是其最大、最突出的核心优势,以此为突破更利于企业的优势的传播。
4、从乳品消费者的消费观注点来看，参观牛场、参观生产车间了解乳品的生产过程对消费者有吸引力也是消费者消费的潜在需求，会引起引起众多消费者的关注和参与.5、新疆乳业的竞争环境和现状决定，谁能出奇招实现差异化营销“第一个吃螃蟹”谁将是市场争夺最后的胜者。
通过仔细分析与认真研究后品牌推广小组认为解决A企业面临的问题要达到三个实现:
1、产品上要实现由“口吃—---—胃吃---—-—心吃的推进，培养消费者的信任度、忠诚度和满意度，吸引新顾客的加入，提升销量。
2、品牌上要实现由单一品牌宣传向赋于品牌文化内涵的延升，给品牌进行定位与文气息，提供给消费者利益点，树立品牌。
3、宣传上要实现消费者由过去单纯的片面认识向全面认识的推进，使企业的优势，让消费者能从认识到认知、接受的方向转变,实现差异化传播和营销。
基于以上的结论和目标,推广小组确立了应用既能体现消费者的价值，又能突显企业的价值的体验式营销为营销手段的实现方式,以最能发挥该企业与众不同的优势奶源和牛场的优势作为突破口,利用企业母公司在新疆市场的知名度，确定了运用以”XX之旅”为主题的推广方案，通过“XX之旅”活动引领消费者走出城市来到春光明媚的郊外牛场，亲近自然、亲近小牛犊,参观生产基地，寓教于乐,在旅游中了解牛奶的奥秘,实现消费者与企业之间互动为目标的体验式营销，以消费者的思考角度通过：
感观：
看短片介绍（公司简介）、看牛场、看工厂、与牛亲密接触――情感：
照相留影、寄相片――思考:
奶源现状、安全是硬道理、产品讲解―――行动:
免费品尝、牛奶的鉴别、口感测试――关联：
企业产品是最好的和最安全的并购买产品.这五个部分进行设计,以消费者一日旅游的形式来实现，为使此项推广方案能确实执行,推广小组进行了周密布置并写出了详细的策划案。
“XX之旅"策划方案:
一、活动目的
稳定和提升销量，完善品牌建设提升品牌知名度、品牌价值和品牌忠诚度,实现企业优势宣传与战略推广,成功地走出一条差异化的乳品品牌营销之道。
二、活动时间
2005年5月-—---2005年10月（主要利用夏秋两季的时间便于活动开展，让消费者在体验之余能得到休闲）
三、活动形式
游牛场，认小牛，看工厂，听讲座，品牛奶，集体照相的一日游。
四、活动主旨
实现消费者在体验中了解、探索牛奶的生产源头和过程,教会消费者如何选择安全的乳品,提出乳品生产消费安全是硬道理的观点。
五、活动流程
在公司看短片介绍（公司简介）—→去牛场（由讲解员在车上介绍）-→参观牛场（了解奶牛、奶源状况）—→到厂房（了解生产工艺过程）-→到公司（公司和消费者进行沟通）-→品尝产品、填写信息反馈表、购买产品。
活动实施细则：
内部：
1、牛场选定：
选定了该企业的第三牛场做为消费者参观的牛场，主要在于该牛奶离乌鲁木齐市场较近，同时做为该企业克隆牛的专门饲养地，对消费者能有很好的兴趣感。
2、牛场的环境布置：
1）、“牛场”的卫生要求
要求:
地面干净、玻璃干净、消除或减少臭味新建一个较卫生的厕所同时增加垃圾桶数量,清除牛场周边的垃圾。
目的：
给参观区一个良好的环境卫生，减少参观区域的苍蝇数目同时方便消费者生理需要。
2）、“牛场”的环境改造和宣传布置
对参观牛场区域内的墙面粉刷并在墙体、门口和屋顶制作“XX之旅”的巨幅广告牌和宣传指示牌。
目的:
吸引消费者眼球和目的地、参观点的确认
3、牛场内展厅的设计：
1）、“牛场"参观走廊的设计
由于牛场安全生产和预防病菌的侵入，我们专门设计了两侧透明的参观走廊并进行装饰，
目的：
满足消费者既能方便游牛场近距离看小牛，又能避免病菌在牛场的传播.
2）、“牛场”内挤奶厅的设计
主要强调牛奶的生产过程的图解和挤牛奶的要求，使消费者能了解到安全的牛奶产品奶源是关键的道理。
3）、“牛场”内的设施配备
配备显微镜、投影仪、投影幕和空调。
目的：
给消费者进行奶源知识的讲座并告知和让消费者了解好奶源与不好奶源的区别并通过消费者亲自看来加深印象和对比。
4、车辆的选择：
我们选择有空调（考虑夏季的炎热气候）并有车载电视的车辆在对车体进行包装后并定名为“XX之旅”号，同时制作企业宣传广告牌,使消费者在一路上对企业和产品能有大致了解并配备专门的讲解人员进行全程服务。
5、参观工厂:
从牛奶进入工厂的第一个环节至产成品出来的各个环节,邀请消费者全方位参观，并对生产的各个环节的事宜由工厂技术人员进行详细讲解，满足消费者对牛奶生产过程的了解心理。
6、专题讲解：
开设牛奶知识的专业讲座和消费者座谈会与消费者沟通为消费者答惑解疑。
①、选择座谈场所:
场所中专设电教设备、产品展示区牛场微缩模型，企业组织架构图等，满足讲座，产品展示与企业优势展示的需要。
②、制作讲座课件：
课件内容包涵企业规模、优势、市场情况以及企业各品项产品说明，教消费者如何选购乳品、并着重提出乳品消费安全就是硬道理的主张
③、产品展示:
对企业全品项产品集中展示,体现企业品种优势并对产品进行宣传。
7：
免费品尝：
消费者在对奶源、产品和生产工艺了解后，邀请消费者品尝，填写信息反馈表、购买产品，了解消费者需求，实现消费者对企业产品的更进一步了解与感受,并坚定消费者的购买决心.
8、留影纪念:
选择厂区门品进行,加深消费者的每一次影响。
9、照片寄发:
在照片冲洗出来后，分寄给各消费者并建立消费者档案，定时回访，使体验之旅自专自长更大面积产生影响，同时更能强化消费者在此之后的影响。
活动实施细则:
外部：
1：
消费者选择：
本着抓住消费人群中购买决定者的同时注重培养对消费有影响的人群，选择参与活动的人员：
主要为成年女性与学龄儿童。
2、消费者的组织：
①、企业自发组织：
主要是由企业联系社区、单位、协会、学校等相关单位。
②、市场推广组织：
主要通过在产品中夹带参观卷的形式让消费者来主动参加.
3：
媒体选择：
选择在乌鲁木齐市场具有最大影响力《晨报》宣传载体。
4：
宣传角度：
一方面利用新闻报道形式对“XX之旅"进行正面宣传报道，另一方面：
宣传上我们通过儿童的认知角度，以儿童写作文投稿的形式对“XX之旅”对行隐性宣传,潜移默化影响和吸引更多消费者对A企业的关注和对A产品的了解,使参与“XX之旅”的人群逐步扩大。
通过“XX之旅”的活动，我们吸引了十几批近四——五百名消费者参与活动其中，消费群体遍布不同行业的各个消费层面，活动时间历时四个月，在此间不仅保持了A产品销售的提升，同时也强化了A品牌的美誉度，实现了消费者在消费前、消费中、消费后的体验，在乌鲁木齐市场更是引起较大反响，其对后期产品市场销售和品牌的传播及A企业的效益更有不可估量的影响。
同时随着“XX之旅”活动第一阶段的节束，从整个方案执行前后的全过程来看我们发现该活动仍存在许多的不足和要修正的地方：
a）该方案以A企业母公司名字为“XX之旅"虽体现了A企业奶源优势，但却削弱了产品的宣传，人为的割裂了A企业产品名与母公司名字的联系，减弱了宣传效果，如能命名为“之旅”将会更好。
b）该活动方案的执行面仅限于乌鲁木齐市场，没有将其执行面扩大至全疆市场,仅是一个区域市场的一个简单推广案因而宣传面和影响力受到限制.
c）对该活动方案因未提升到一个高度，使此活动方案在推广了过程中缺乏必要的宣传面和广告投入，使对消费者层面告知度不够未能更好体现该活动的效果和参与人群面。
篇三:
保健品行业体验式营销设计方案
保健品行业体验式营销设计方案
一、现状分析与整体思路
1、困境与成熟的技术
近几年,保健品销售企业普遍感到生意不如以前好做了，很辛苦却挣小钱,行业的市场口碑不太好,同质化竞争又越来越激烈.很多消费者认为：
保健品质量不太好，假冒伪劣太多，吃了不管用.这真的是症结所在吗？
实际上，不是保健品的品质普遍都不好，假冒伪劣的保健品还是只占少数。
这几年，随着国家对保健品市场监管力度的加强，保健品生产企业更难作假。
之所以口碑不好，是由于行业中普遍存在急功近利、竭泽而渔的保健品营销思路，由此导致保健品企业夸大宣传保健品具有神奇的功效，从而致使许多消费者不能理性的看待保健品的功效，对保健品的期望值过高.期望越高,失望越大。
这种思路和做法最终损害的还是保健品企业自身和整个行业的长远发展。
目前保健品市场的销售模式,大部分顾客已有反感情绪，出现了普遍的信任危机.信任危机如何克服呢?
许多业内营销专家认为,保健品营销定位和思路可以调整为：
成为顾客的好邻居，可信赖的健康顾问。
因为保健品属于特殊商品,它的营销模式就不可能一直套用许多“快餐式"的营销模式。
市场是残酷的,会逼迫我们静下心、沉下心来钻研医学、养生学、行为学等，从而找出更多符合市场需求的方法和技术，及时化解信任危机，重塑保健品企业诚信经营的新形象。
保健品虽然是搞好养生保健不可缺少的一部分，但不是全部，不能以偏概全.要搞好养生保健，与中医诊治疾病的思路是一个道理：
不从单一的角度来考虑施治方案，从整体出发，要管就全部管，才能见到良好的效果（奇效）；只有在全面、系统、循序渐进、个性化服务的立体健康管理框架下，合理的选择适量、必须的保健品，才能产生理想的健康改善效果。
由于大多数消费者生活方式的误区一直较多,如果单一的依靠保健品，必然导致健康改善效果（疾病）的反复、反弹，导致负面口碑的形成。
二十世纪末，在世的诺贝尔奖得主相聚美国纽约，讨论“二十一世纪人类最重要的是什么？
”这些人类的精英、高智慧的人物一致的结论是——健康！
目前，健康的重要性已被大家所公认.通过不懈的努力，人类在养生和健康管理方面的理论和技术,已经比较完备和成熟，真正用好了这些，很多疾病和痛苦都可以避免。
世界卫生组织（WHO）认为：
癌症也是一种生活方式疾病；三分之一的癌症可以预防和避免；三分之一的癌症早期发现是可以治愈的;三分之一的癌症即使治不好也可以减轻有生之年的痛苦。
2、科学养生文化氛围的打造
当今社会，越来越多的人喜欢交流文化方面的话题。
对文化的传承，是人类发展的需求，是真正能永葆生命力的东西，永远都不会衰败。
其中,养生文化是文化的重要组成部分,在我国具有悠久的历史。
保健品企业通过对养生文化氛围的打造，不断继承和发扬我国历史悠久的养生文化传统，结合现代科技，推陈出新，勇于进取，是符合当今世界的潮流和发展趋势的，具有不可取代的
市场吸引力，有利于顺利的导入产品宣讲，实现销售，从而跳出传统营销的“红海"。
若以我国博大精深的文化底蕴搭台，着力打造养生文化氛围，企业形象、档次能上去，优质顾客（如高干、高知等）会来更多。
地位较高者或文化较高者，往往也是较有钱的群体,是企业做大做强、长足发展的核心群体，应牢牢抓住这部分群体。
对于许多产品线相对较单一的保健品企业来说,亮出在科学养生文化方面的增值特色服务，是跳出“红海战略”的有效途径之一。
3、中老年保健品市场更值得关注
人们常说,“家有老人是个宝"。
老年人经历的这几十年，是风风雨雨过来的几十年,苦日子过了不少。
老人们为国家、为单位、为家庭儿女的幸福，做出了太多的贡献，付出了一切，许多老人是国家的功臣。
改革开放以来，我们在经济方面获得了较大的发展，现在，各方面条件改善了、好一点了,老年人理应得到更好的照顾，获得晚年的幸福生活。
我国已逐渐步入老龄化社会,保健品对中老年人的健康具有不可或缺的作用,是刚性的市场需求。
中老年人普遍都有稳定的工资收入或养老金，在保健品企业市场推广计划中,可以把面向中老年人的保健品消费推广工作排在第一位,优先推广。
社区养老是今后的一大趋势,相比机构养老，候鸟式养老等形式，受众人群更广.如果保健品企业能着力给中老年人的社区生活，提供一个休养、欢乐、保健的场所,同时，针对其他机构提供得不够全面和周到的地方，加以完善和做细，让中老年人真正见到效果,这样肯定会获得社区居民持续良好的口碑，实现顾客和企业的双赢。
4、行业远景展望：
哪里有社区卫生服务中心,哪里就有保健品体验店。
与社区卫生服务中心和各大医院互为补充，共同实现医疗、康复、养老、预防保健全面专业贴心服务。
紧跟保健行业发展步伐，不断整合更多安全、有效的保健食品、用品，以及保健服务形式。
根据顾客的具体情况，慎重的、负责任的推荐保健品，合理收费，赢得口碑，先做稳再做大，逐渐做成保健行业的“沃尔玛”。
通过宣传普及健康知识和技能,不断提升企业的知名度和美誉度，提供贴心、周到、热情的服务,提高顾客的生命、生活质量。
通过弘扬中华民族尊老、爱老、敬老的传统美德,使中老年人真正获得老有所为、老有所乐、老有所学、老有所养，切实推动我国老年健康事业的发展。
获得社区中老年人的好感和信赖之后,社区良好的口碑效果（广告效应）就会营造出来,紧跟着进来消费的是社区孕妇、乳母，和老年人的孙子孙女辈，他们的养生和健康管理服务需求也很大，也会跟进来。
最后，在大量的调理效果和良好的口碑氛围下，上班忙碌的年轻人（80％已是亚健康状态）也会慢慢转化过来，逐渐认可我们,这时就能实现以家庭为单位的养生和健康管理服务。
以点带面，实现企业做大做强的梦想。
二、建门店：
1、店面选址：
可选择社区内商铺或两室一厅底层住房，首选离菜市场、幼儿园、超市近，老年人来去方便，人气旺的地点。
开展商业宣传活动较自由，受限制少；若有门禁，可自由出入。
2、店内外布置与设施：
1）、体验店门口放1-2名“寿星”迎门，可选用塑料、石膏或纸制的寿星或礼仪人员,要给人眼前一亮的感觉。
借鉴麦当劳、永和豆浆门口迎宾的思路,或者借鉴银行用的纸制迎宾小姐的思路。
2）、门口贴大红喜庆对联，醒目、大气，体现养生文化的精髓,养生保健专业服务的特色。
3）、门头用祥云图等，借鉴故宫、同仁堂等的门楣，从外面一眼就能感觉到古色古香、浓厚的中华传统文化氛围.
4）、店内布置主要营造浓郁的科学养生文化氛围，而非产品营销氛围.展板制作:
一张健康管理技术；一张公司简介；2-5张中医养生文化：
分为体质养生、情志养生、饮食养生、经络养生、四时养生等；一张人体解剖大图；一张饮食宝塔大图；挂中国结等。
5）、装饰装修方面：
考虑到顾客的消费心理，提倡简单装修，以古色古香或亲近自然的色调为主,例如：
黄色、紫色、淡黄色、淡红色、淡绿色等；
6）、公司专家、员工相片上墙，并配简介,便于顾客尽快熟悉我们。
类似于医院各科室工作人员的展板简介,体现我们的正规。
7）、展示品：
陈列粗粮、糖尿病食物交换模具，精美营养餐图片/模具，展示内容充分体现我们的专业性，给进店者振奋与健康干预服务的信心。
8）、仪器体验区和商品陈列区要醒目，要方便顾客体验和展示介绍.
9）、制作条幅、易拉宝等，介绍体验店服务项目和特色，在各种活动中,可随时拿出来展示。
3、资金投入:
体验店运作模式具有投资小、见效快的特点。
预计前期投入3—5万元即可开一家小型店,5-10万元可开一家中型店,若人员和运作推广到位，可迅速实现盈利.以小型店
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