服装专卖店员工手册.docx
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服装专卖店员工手册
服装专卖店员工手册
一、企业简介、理念
1、企业简介(关于童话故事品牌的介绍)
(一)公司简介
“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品,自98年成立至今,本着让儿童健康成长的心愿,致力于儿童用品事业的发展。
现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式,并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。
(二)品牌背景
产品定位于3-16岁左右年龄层儿童,95%以上选用优质全棉面料,确保做工精细,尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主,用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。
在产品设计方面,吸收日本文化中清新,雅致的简洁美,结合国内“祖国花朵”之天性,编织新一代锦绣美丽的童话故事。
“童话故事”自创立以来,凭借独有的品牌风格与精工细致的质量,适中的价位,得到了广大顾客的认可与喜爱。
(三)品牌文化
“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中,也在深深的关注着儿童的成长。
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象,传播和推动着爱童、育童的文化理念。
(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)
二、发展规划
1、“童话故事”自上市以来,不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如:
太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜,而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。
2、企业理念
1)品牌标语:
可爱、精细,你我的童话故事!
2)品牌文化:
体现人间的真、善、美!
3)经营理念:
团结、创新、积极、进取!
4)经营目标:
稳重求进,实现双赢!
5)经营定位:
以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。
三、专卖店日常工作流程
1、营业前
1)人员出勤,清洁店内卫生;
2)特卖标志的放置;
3)新进商品的陈列;
4)入口处是否清洁;
5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;
6)卖场灯光是否控制适当;
7)收银台零用钱是否准备;
8)前一日销售报表是否已发出;
9)准备好营业所需的各种票据;
10)准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)
11)了解当日促销品及促销品的价格;
12)打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)
13)检查备用工具(剪刀、皮尺)
14)查阅交接班记录;
2、营业中
(1)店长(专卖店)
1)货品是否丰满?
是否需要紧急补货;
2)营业员精神状态是否饱满?
是否有工作人员聊天或无所事事;
3)POP牌是否脱落;
4)卖场中是否有污染品或破损品;
5)是否进行中途存款;
6)价格卡与商品陈列是否一致;
7)交接班人员是否正常运作;
(2)收银员(专卖店略)
1)为顾客做结帐及商品入袋服务;
1)A、收受顾客现金时,需口述“收您XX元”,“找您XX元”,“请您收好”;案例如下:
一天傍晚,一个年轻人到店里购物,拿了一张100元钱给收银员找,当收银员准备给他结帐时,他突然说:
“等一下,我有零钱给你”。
于是,收银员把100元还给他,并取了他的零钱,等结完账,他对收银员说:
“你100元还没还给我”,见收银员满脸疑惑,他又补充了一句“你看,就是那一张。
”收银员虽然不太相信,见他如此肯定,只好拿出100元给他,还给他道一声“对不起。
”到晚上结帐,收银员发现营业款少了100元,仔细想来,毛病出在这一青年身上,其实,这种案例发生的次数不少,在此处提出,希望引起大家的注意,以避免无谓损失。
同时要加强对收银员的唱收唱付教育,特别像归还他100元时,应让他确认一下;
B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;
C、当顾客使用非现金支付时(折价卡),应确认是否有效;
D、退回商品需退回付款时,应填写退款单;
E、装袋服务,要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;
F、在包装货品前,主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。
2)收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身佩戴,向店长说明去向及时间,如在离开前有人结帐,收银员不得离开。
案例:
营业即将结束之时,店里顾客稀少,收银台前也冷清许多,此时
有位中年男子在收银台前购物结帐,收银员按标签打价,当打到冷冻商品时,发现标签失落,该收银员即进入专场查询价格,离台时间大约1分钟,当收银员回到岗位时,发现那位中年男子已不知去向,收银机票箱也打开着,放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗,损失5000余元,这个案例告诉我们,收银员放松防范意识违反收银作业纪律,离开收银台机器不上锁,就有可能造成重大的经济损失。
(3)导购员
1)巡视负责区域内的货架,了解销售情况;
2)根据销售动态及时做好补货上架,做好清理,整洁工作;
3)协助顾客做好服务,回答顾客询问,接受顾客的建议;
4)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
案例:
店内被人偷窃常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有监控录像,或者当场抓住,否则是很难有结果的,有一天,正当门店生意较忙时,一位新员工看到一位先生偷洗发水,放入口袋,问店长怎么办,于是店长带着新员工去处理,遇到这种事情时,最重要的是处理时不要伤害客人,所以,当这位先生来到收银台前结帐时,店长以最自然的态度,对这位先生说:
“先生,你的洗发露要不要我先帮你包起来?
”这位先生有点尴尬,把洗发露拿出来让店长结账,店长还趁这个时候和这位先生聊天,让气氛缓和下来,让一切都和平常一样,遇到偷窃的事情,如何圆满地处理是重要的,像当时店里有许多顾客,不要轻易下“你偷东西”的结论,若没有处理好,造成冲突,门店的形象会受有损害。
(4)待机,所谓待机,就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前,导购员边做销售准备,边等待接触顾客的机会;
1)正确的待机姿势:
将双手自然下垂,轻松交叉于身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺直,朝前,站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼;
2)正确的待机位置:
正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3)待机工作:
在待机时间内可以检查展区和商品:
整理与补充商品等其他准备工作。
4)时时以顾客为重,一旦有顾客有所求,就应立即放下手中工作,来迎接顾客。
5)不正确的待机行为有:
A、躲在商品后面看杂志、化妆。
B、聚在一起聊天,喧哗嘲笑。
C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。
D、靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠。
(动作散慢、无神)
E、吃零食。
F、专注的整理商品,无暇注意顾客。
3、营业后
(1)店长(专卖店略)
1)是否仍有顾客滞留;
2)卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;
3)当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;
案例:
一天晚上,天下着大雨,门外漆黑一片,此时,商场营业已结束,收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。
这时,只听有人敲门,值班师傅问“什么事情”?
门外人答:
“因肚子饿想买点点心”。
在征得值班长同意后,值班师傅将门打开放人进店购物。
只见那人进买场后,挑选了二只八宝饭,,到2号收银机处付款,而此时,值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款,当该人付款出门后,值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了,内存1号机当天营业款一万余元,当值班长和值班师傅追出门外,寻找该人时,哪里还有人的踪迹。
我们可以分析,该人在进商场前并无偷窃念头,但当他购完物付款时,发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商场给顾客的包装袋。
而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上,给那人可乘之机,顺手牵羊,窃为已有,而在出门时值班师傅一看是商场的袋,根本不会怀疑,值班长的大意,造成了重大的经济损失。
4)当日盘点
5)填写销售日报表,并传真至总公司
(2)收银员
1)整理各类票据及当日促销券;
2)结算当日营业额
3)整理收银区卫生,
4)协助其他工作人员做好营业后工作;
(3)导购员
1)负责打扫区域内卫生;
2)检查劳动工具;
3)认真填写交接班记录;
4)进行当日盘点;
四、仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时:
服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。
1、服装统一整洁
1)按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗;
2)做到干净、整齐、笔挺;
3)工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚;
4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5)工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,以免显得鼓起;
6)常换洗工装,不得有污迹,衣领,袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;
7)穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;
8)非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许修改制服;
9)不准许戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;
2、身体健康卫生
1)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;
2)口腔保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;
3)不准在工作岗位吸烟、吃东西;
4)不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;
5)坚决不允许随地吐痰;
3、仪容自然温馨
1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;
2)头发梳理整齐,不可有头屑,过肩头发要束起来,前端不可过眉;
3)营业员要化淡妆,涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;
4)不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;
5)必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;
4、举止和谐得体
1)立:
固定站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或商仰。
不准靠柜、趴柜;
2)坐:
营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开;
3)行:
步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握。
4)说:
用普通话接待客人,如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待,当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。
5)听:
认真倾听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。
6)看:
面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
7)递:
在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
五、紧急事件的处理
1)电脑系统出现故障(略)
2)火患
3)停电
4)对突然患病的顾客,如果发现危急病人,尽快通知商场管理人员。
5)抢劫:
一旦发生抢劫事件,为了安全问题,职员必须紧记下列几点:
A、首先避免人员伤害;
B、保持镇定;
C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;
D、应设法及时报警,提供的情况包括,案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)
E、案发后,关闭店门,保护现场,等候警务人员前来处理;
F、尽快向直接上级部门报告情况,听从指示;
G、尽快向授权人报告情况;
案例:
某店财务人员,上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款,上午10时许,财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款,二人离店不久,突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包,财务人员本能地用双手紧抓包,拼命挣夺,二人同时高呼:
“有人抢钱!
”几经较量,因财务人员拎包时在手上挽上一圈,劫犯一时无法抢去,同时经呼叫后,路上行人开始注意,在这样的情况下,歹徒发觉形势不利,放弃抢劫,夺路而逃。
6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。
7)经由测试,检查新进人员对“安全”的了解程度。
六、产品知识
1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;
棉:
特性;质软而且坚韧,吸温力强,可抵抗高温,漂白及碱性染料和洗剂,但光泽不强,弹性力差,容易起绉,缩水及易燃。
毛:
特性;手感温暖,回弹力强,隔热性能良好,吸湿力强,热水中洗会严重缩水,不易燃,容易被虫驻,经常磨擦会起毛粒,长时间洗水会令羊毛僵化,不能还原。
2、一般纤维的混合情况;
3、标识识别(提问)
标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物,以达最佳洗衣效果,由于每类物均有其洗涤方法,包括缩水、褪色、染色及损坏等。
4、量体知识(实战)
5、污损妙法:
(也可提供给购物顾客,单独文件)
七、导购员认识
1、导购员的自我认识
案例:
有一天,一位顾客去一家商店买裤子,他拿起选好的一条裤子问服务员,“有没有我穿的号码”“没有”,顾客为了挽回颜面,又问了一句“请你找一找”,“跟你说了,没有,我们要下班了”,顾客悻悻地走出商店。
案例:
一天,我看到某商场外正要打折,但此时天已经黑下来,没有多少时间可以选购了,可是过几天我马上要出差,错过这个机会多可惜呀!
于是,我走了进去,挑了一堆东西要试穿,一看表,快9点了,算了,我把衣服拿出来,一位店员问道:
“试得还合身吗”?
“你们快下班了,就是看好了这套衣服也交不了钱。
”我说道,那位店员说:
“绝对不会,您放心的试吧,我们和收银员都会等您的。
”
“真的吗?
不会是为了营业额吧?
”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完,果真很漂亮,买下了,这时已经超过商店下班时间将近15分钟了,每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上,而这个楼层的顾客只有我一位,我怀着不安的心情,看着收银员找完钱,忍不住问:
“你们不怕耽误下班时间吗?
”收银员微笑着回答:
“不会的,服务好每一位顾客,既是商店的规定,也是我们应该做到的。
”从商场3层往下走,居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客,我吃了一惊,伴着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!
”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬,我怀着内疚的心情走出商场。
案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客,而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源,而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
从以上两个案例可以看出,导购员的职责,已从商业化扩展到公益化,服务功能逐渐强于销售功能,人们不仅只限于看到有形的商品,还要享受到无形的服务,而导购员在这之中扮演着非常重要的角色:
1)商店(企业)的代表者:
每一位导购人员的一言一行,举止行为除代表个人的自身修养、素质外,他还代表着整个商店的形象,因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁,尤其是连锁经营形态的商店,每一家分店的导购员所体现出的品质,直接代表的整个企业,使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。
2)信息的传播沟通者。
商店内的促销活动,特价商品,商品的退换货期限等信息,应一一详细的告知消费者。
3)顾客的生活顾问,每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌,才能对顾客提出较好的建议,导购员不仅对商品了如指掌,还应是顾客的生活顾问,站在顾客的立场上,对商品给予更多的提议,这便是所谓的顾问式销售。
4)“服务大使”,在当今竞争日益激烈的情况下,导购员一系列微小良好的服务,会使顾客感动,从而征服敏每一位顾客,每一位导购员请牢牢记住:
“我是一个为顾客服务的导购员。
”
2、导购的服务意识
1)现在社会上大多数人瞧不起导购工作,认为只要是个健全的人就能干好导购工作,而作为导购人员,有些只是想将导购这份工作做为一个跳板,临时凑合一陈子,“骑着马找马”。
由于在心理上否定了这份工作,自然也就瞧不起这份工作,这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。
2)不要认为导购人员很好做,作为一名优秀的导购人员,他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。
如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家,那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。
3、导购员的基本素质
每一行业对导购员的要求有所不同,但导购员所具有的最基本的三项素质为:
1)充沛的体力,拥有一个健康良好的身体。
2)做事的干劲,对本职工作能用心去投入。
3)参与的热忱,在工作中寻找乐趣。
4、导购员的角色
1)从商店的角度来看,可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介,对自我磨练有很大的帮助,又可以说商店是给导购员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。
2)从顾客的角色来看:
导购员是顾客接触的“一线”人物,他的一言一行,都直接关系到顾客对商店的感受,又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者,因此,导购员必须要取得顾客依赖。
5、认知何谓顾客
第一线接触顾客的员工服务认识
1)公司里最重要的人是顾客。
2)我们努力工作的目的是为顾客服务,因此顾客不是我们工作的阻碍物。
3)心胸要宽阔,顾客是形形色色的,导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊,胡搅蛮缠的顾客,这个时候,导购员要学会控制自己的感情,绝对禁止表现个人某些不好的言行态度,更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。
4)顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们,让顾客满意,而我们得利,就是我们的工作职责。
5)顾客很需要他喜欢的商品,能给他带来某些好处和方便。
案例:
对全体员工中有一条要求,即对顾客要讲礼貌用语,顾客入店,要讲欢迎光临,顾客离店要说欢迎下次再来,一次一位顾客在收银台结帐时,不知是因为收银员没说,还是讲话声音太轻,那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。
原来这位顾客是开玩笑的,想不到那位收银员竟回答:
“买不买随便你”。
气得顾客扔下商品就走,事后还打投诉电话到公司,并再也没有见到他来购物,因为服务态度不佳,失去了一位顾客,影响了一批顾客。
掌握顾客的方法:
必须了解顾客的需求,积极与顾客建立良好的关系:
A、能最迅速地满足顾客的要求;
B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;
C、面对面地解决顾客的问题;
D、不同层次的顾客,使用不同的服务方式。
6、卖场服务规程:
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)一般服务规程
A、笑迎接顾客,并做到“三声”服务即:
有迎声:
当顾客走近柜台时,要主动迎上去接待顾客,说“您好!
”“欢迎光临!
”您好,我能帮你做什么?
“欢迎光临童话故事”等,或静候顾客观览、询问和选择;
有介绍声:
主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;
有道别声:
“请走好!
”“请拿好”“欢迎下次光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
B、展示商品要做到眼到、手到,动作敏捷,递送准确,轻拿轻放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。
C、介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是地回答顾客所有问话。
D、合理使用包装用品,装好扎实,贯彻五原则:
娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决,并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。
E、对暂缺商品,应首先表示歉意,或请顾客留下联系方式,有货时通知顾客。
绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。
F、当导购或收银员出现服务差错,应冷静处理合理解决,如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示,责任在已要主动道歉,不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端的顾客,应动报告楼层主管或经理,由上级领导和保卫部门等调合解决。
2)送宾规程
当送宾曲响起、送宾词播出的时候,很多顾客会逐渐离开商场,送宾曲响起,并不意味着一天的服务过程终结,因为送宾本身就包含着服务,只有送到最后一位顾客导购才能转移思想,开始从事送宾以后的店内工作,具体要求和服务的规程为:
A、送宾曲响起以后,导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,
要定岗定位,按导购的标准站姿站立,微笑送宾。
B、当有顾客挑选商品时,导购要热情接持,三声服务要善始善终。
C、在送宾其间,绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。
D、只要顾客没有离开商场,导购员就有随时为其服务的义务和责任,绝不能表现出不耐烦、催促的意思,不能说:
我们今天的营业时间已到,请您明天再来。
3)卖场形象清洁规程
卖场要始终保持清新明快,一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理创造良好高层次的购物环境。
A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁,各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各专柜导购负责卫生清洁。
B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染。
C、营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,使之无污迹、无灰尘、无指印等。
D、试衣间必须干净整洁、无杂物。
E、周转仓要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。
F、各部门打扫卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在卖场内堆放,在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
八、货品管理
货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选,良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持衣物的最高价值。
1、次货处理
1)何谓次货:
任何一件商品,因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃,导致商品弄污,不能售卖给顾客,称为次货。
若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象,移离卖场的次货,尝试给与修补或退回公司。
(用胶纸在损坏的地方,用白纸写上次货原因)
2、换货
1)若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时,应:
A、保持微笑,有礼貌、有耐性;
B、查询及聆听对方换货原因;
C、礼貌地请顾客出示收据;
D、检查顾客带回的货品状况。
E、按顾客要求的尺码,到货架或货仓队货;
F、新取的货品,请顾客试穿或检查质量;
G、最后,礼貌地请顾客稍候,请组长级专业人士处理更换程序;
2)若遇到顾客因而货品出现问题,要求换货或退货时,应:
A、保持微笑,有礼貌,及有耐性;
B、倾听对方投诉货品出现的问题;
C、检查货品状况及购物收据;
D、请顾客稍候,交由主管以上人员处理;
3)货仓管理:
4)进货作业流程大体分为:
订货作业、进货验收作业、退换货品作业;
九、销售技巧
1、顾客购买心理示意图:
注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足
1)注视邀请顾客参观服装、邀