公交公司服务品质标准.docx
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公交公司（投诉处理）服务品质标准
类型
序号
网格点位
品质标准
操作
责任人
管理
责任人
管理职责
受理
1
来电
班线运行中（6:
00-22:
30），记录投诉内容，填写《临海公交投诉登记表》
服务质量
管理员
客运管理部经理
1、出现问题通报本人，有记录
2、每周核实《临海公交投诉登记》，并上报
3、问题重复出现，上报处理
2
来件
即时受理信访、投诉来件，填写《临海公交公司投诉登记表》
3
来访
记录投诉内容，填写《临海公交投诉登记表》，安抚投诉人情绪
核实
4
核实
核查投诉信息真伪
5
分类
根据《临海公交投诉登记表》分类，A类一般询问及建议类；B类投诉驾驶员操作规范及班车准点率；C类查询公交车刷卡机扫码收费情况
6
转办
B类经客管部经理核实后30分钟内上报分管经理，分管经理上报经营公司正职
处理
7
回复
A类3小时内办结
8
★B类24小时内办结
经营公司正职
/
/
9
★C类工作日24小时内核实并回复乘客
10
★超过48小时上报集团公司
公交总公司正职
/
/
媒体筛查
11
查阅
★每日8点及15点两次查看“临海论坛”前3页内容
服务质量管理员
客运管理部经理
1、出现问题通报本人，有记录
2、核实《临海公交投诉登记》，并上报
3、问题重复出现，上报处理
12
回帖
★经考核组长审核同意后以公司名义回帖
公交公司（设施设备）服务品质标准
类别
序号
网格点位
品质标准
操作
责任人
管理
责任人
管理职责
车内设施设备
1
★投币机
7:
00-18:
00时段20分钟内完成报修响应，18:
00-次日7:
00时段60分钟内完成报修响应，即时给出维修建议，一个工作日内反馈维修结果；
设备维护员
客运管理部经理
1、查到问题通报本人，有记录；
2、每日检查报修清单，有记录；
3、问题重复出现，上报扣罚。
2
★刷卡机
3
★监控设备
4
★报站器
5
智能调度屏
6
LED显示屏
站亭/站牌
（责任区）
7
标准亭
站名准确统一，与线路走向表一致，不出现不同线路不同站名
服务质量管理员
客运管理部经理
1、查到问题通报本人，有记录；
2、每月台账、现场抽查不少于4次，有记录；
3、问题重复出现，上报扣罚。
8
站亭信息牌无脱落，线路走向表显示清晰
9
★线路走向表信息准确，用字、注音规范
10
每周检查2次，填写检查表，发现问题当天钉钉上报管理责任人
11
裸站牌
★裸站牌完好无破损，无乱贴乱画现象
12
裸站牌无缺失（线路走向表）、无重复
13
每周检查2次，填写检查表，发现问题当天钉钉上报管理责任人
公交公司（视频检查）品质标准
环节
序号
内容
品质标准
操作
责任人
管理
责任人
管理职责
驾驶员服务品质
1
签到
提前十分钟签到
驾驶员
客运管理部经理
1、每周安排视频检查，有记录
2、发现问题，即时上报，月度形成问题汇总表
3、问题重复出现，上报扣罚。
2
进出站
进出站时车速不超过20码
3
★安全行车
按照各线路《安全行车图》标准行驶，运行时间不低于各线路规定时间
4
全程系安全带，禁止抢黄灯通过
5
不准接打电话、玩手机、双手离开方向盘、私自遮挡监控及关闭定位设备
6
站点
★规定区域逢站必停，不准私自改变线路
7
其他区域站点无乘客时减速至45码内靠右通过
8
停靠
进站往前停靠，有前站牌的保持平行，车身与路沿不超过80公分
9
两车停靠时，前后车距不小于1米，后车应执行二次停靠
10
★上下客
车辆停稳3秒后开门，车门关闭3秒后起步
11
变道
提前5秒开启转向灯，不得实线变道，不得加塞变换车道
12
城市公交车在右侧车道行驶
13
正班正点
首末班正班率100%，延误不超过3分钟；其它班车班次发车间隔时间按公示班次密度，间隔延长不超过3分钟
14
对客服务
不得谩骂旅客，不发生肢体冲突
15
不准甩客、漏客、拒载
16
操作规范
★不准吃零食、抽烟、聊天
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