政务服务中心红旗（文明）窗口评比办法.docx

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政务服务中心红旗（文明）窗口评比办法（试行）

为全面提升我县政务服务中心标准化建设水平，着力打造“形象良好、服务优质、办事高效”文明窗口形象，积极营造争先创优、比学赶超的良好工作氛围，结合“一窗受理、集成服务”改革以及中心工作实际，特制定本办法。

一、评比对象

进驻县政务服务中心实体大厅的窗口，按照入驻单位性质划分为审批服务类窗口（包含派驻人员常驻的窗口和未派驻人员常驻的窗口2类）和便民服务类窗口，具体名单详见附件1。

二、评比内容

总分120分，基本分100分、奖励分20分，基本分包括人员派驻及管理（13分）、审批服务业务工作（60分）、“好差评”（15分）、宣传报道（10分）、任务落实（2分），奖励分包括领导重视（2分）、“一件事”集成套餐服务改革（5分）、“跨省通办”、“省内通办”、“市县通办”情况（3分）、改革创新（5分）典型经验报送（5分），具体内容详见附件2。

三、评比方式及程序

（一）月度红旗（文明）窗口

1、名额及入围候选窗口条件

（1）名额：

参评窗口数量的20%左右，派驻人员常驻的窗口4个，未派驻人员常驻的窗口2个、便民服务类窗口1个。

（2）入围候选窗口条件：

得分80分以上且未被取消资格，派驻人员常驻的窗口得分排名前8名（并列第8名的窗口一并计入），未派驻人员常驻的窗口得分排名前4名（并列第4名的窗口一并计入），便民服务类窗口得分排名前2名。

2、筛选办法

（1）1-2月份评比，从入围候选窗口中按得分高低选取派驻人员常驻的窗口4个，未派驻人员常驻的窗口2个，便民服务类窗口1个。

（2）其他月份评比，派驻人员常驻的窗口、未派驻人员常驻的窗口各推荐1个名额设为进步最大红旗（文明）窗口，当月得分与排名比上月（上次获得最大进步奖）分别进步5名、5分以上的窗口中进步最大的即为红旗（文明）窗口，剩余名额优先考虑当年度未被授予过红旗（文明）窗口的窗口，综合考虑窗口配合中心工作、群众满意率、授予和入围次数比例确定提名窗口。

同等条件下得分较高的窗口优先考虑。

便民服务类窗口从入围候选窗口中按得分高低选取1个。

（3）同一窗口原则上不连续授予。

3、评比程序

（1）管委会各责任股室每月第2个工作日做好上个月的分数统计工作，经股室负责人审核后报督查股汇总。

（2）评比得分在微信工作群公示1个工作日，各窗口对分数有异议的应在公示期内与责任股室核实，由责任股室报督查股修改。

（二）年度先进窗口

（1）名额及入围候选窗口条件

①名额：

参评窗口数量的20%左右，派驻人员常驻的窗口4个，未派驻人员常驻的窗口2个、便民服务类窗口1个。

②入围候选窗口条件：

参评窗口原则上进驻满一年，特别优秀的可放宽到满6个月以上。

月均得分80分以上且未被取消资格，派驻人员常驻的窗口月均得分排名前8名（并列第8名的窗口一并计入），未派驻人员常驻的窗口月均得分排名前4名（并列第4名的窗口一并计入），便民服务类窗口月均得分排名前2名（并列第2名的窗口一并计入）。

（2）评比程序

①根据入围候选窗口条件，筛选出符合参评条件的窗口，在微信工作群公示一天。

②入围候选窗口负责人在审批股长例会上述职述责述廉（限时5分钟），由红旗（文明）窗口评比领导小组成员进行现场评分。

现场评分除去一个最高分和一个最低分取平均分。

③按总得分（月均得分×60%+现场评分平均分×40%）由高到低选取，报红旗（文明）窗口评比领导小组会同意后提交中心管委会党组会研究确定，并在微信工作群公示一个工作日。

（四）取消资格情形

1.窗口及其工作人员出现《取消资格情形》所列举取消月度评比资格情形之一的，当月不计入入围候选窗口，也不得评为红旗（文明）窗口。

2.窗口及其工作人员出现《取消资格情形》所列举取消年度评比资格情形之一的，不得推荐为入围候选窗口。

四、结果运用

（一）建立评比通报制度，对被评为红旗（文明）窗口的进行通报表扬，对月度红旗（文明）窗口评比得分低于60分的后2名派驻人员常驻的窗口及后1名未派驻人员的常驻窗口给予通报批评。

（二）月度红旗（文明）窗口评比结果将作为年度先进窗口、个人考核和绩效考评的重要依据。

五、附则

（一）本办法由xx县行政服务中心管理委员会负责解释。

（二）本办法从2023年1月起执行。

附件：

1.参评对象

2.月度红旗（文明）窗口评比细则

3.月度红旗窗口行政许可事项优化情况统计表

月度红旗（文明）窗口评比细则

序号

评分标准

责任股室

人员派驻及管理（13分）

（一）落实“首席事务代表”制度（8分）

1.派驻人员常驻的窗口：

派驻审批股长或负责人担任窗口“首席事务代表”并按要求设置AB岗，落实政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

审批股长或负责人进驻窗口的每天得0.4分，最高得8分；

2.未派驻人员常驻的窗口：

审批股长或负责人要到窗口指导工作，原则上每月不少于2次，每次得4分，实际到岗以签到记录为准。

3.便民服务类窗口此项按缺项计分。

（二）人员管理（5分）窗口工作人员当月未发生违反工作纪律、廉政建设等相关规定行为的得满分。

存在下列情形的，按规定扣分：

1.考勤管理方面

（1）迟到、早退每人次扣1分，中途外出未请假的，每人次扣2分。

迟到、早退、中途外出未请假超过2小时的按旷工半天计算，旷工每半天每人次扣5分。

（2）未履行事前请假手续的，每人次扣1分。

请假弄虚作假的，每人次扣5分。

（因特殊原因未能事前请假的，需事先电话告知督查股，并在事后补办请假手续。

请假需注明详细事由，请公务假半天以上的，需提供单位证明材料（如参加会议或培训的文件、短信通知）。

（3）中心组织的会议、学习、培训、考试、活动等，无故迟到、早退的，每人次扣2分，无故缺席的每人次扣5分。

2.人员派驻方面

（1）未按照中心关于规范窗口工作人员选派和调整的规定，擅自调整使用工作人员的，每人次扣2分。

（2）因窗口人员配备不足导致办事群众长时间排队，整改不到位的，每次扣2分。

督查股，其他股室涉及会议、培训等人员管理扣分的报督查股统计汇总

审批服务业务工作（60分）

（二）审批事项优化情况（3分）

1.减时间（1分）。

事项审批承诺时限缩短情况，平均时限缩短比例算法：

（法定总时限-承诺总时限）/法定总时限；

2.即办程度（1分）。

事项即办件事项数量占事项总数的比例。

（即办件事项：

办件类型为即办件的事项）；

3.全流程网办占比（1分）。

事项全程网办（链接式、收办分离式、全流程式选择五星办理并且服务承诺到现场次数为0次的事项）情况。

以上三个指标在省事项系统中全市同系统行政许可事项的排名，指标第1名得1分，第2名得0.8分，第3名得0.5分，第4-6名得0分，第7名扣0.5分。

累计不超过3分。

审批服务类窗口每月填写业务股下发的红旗窗口“审批事项优化情况（4分）”情况统计表（附件3），没有行政许可事项的审批服务类窗口考评全类型服务事项。

业务股

（三）电子证照生成使用（22分）

1.电子证照生成使用（19分）

（1）电子证照生成（5分）：

所有办件办结时应同步生成电子证照，并在1个工作日内盖章入库；未及时生成或未及时盖章入库的，每件扣1分。

（因电子印章到期等特殊情况无法及时生成的，应以书面形式向网办科报备核实）

（2）电子证照生成数量（3分）：

电子证照生成数量第1名的得3分，按排名递减0.1分。

（3）电子证照调用（6分）：

所有办件（含二次录入办件）的申报材料（含原件收回材料）应完全调用电子证照，调用不成功应进行“错证缺证登记”反馈；未按要求完全调用或及时反馈的，每件扣1分。

（4）存量电子证照生成（5分）：

根据各单位上报季度进展，逐月核实完成情况。

2.电子档案生成（3分）

审批办件电子档案生成比率（3分）：

根据已生成电子档案的办件数量占应生成电子档案办件数量的比率得分。

100%归档得3分，不足100%按实际比例得分。

每年度考评从3月份开始，考评当月办件的电子档案生成，存在特殊情况导致办件无法及时生成电子档案，经标准化股确认可改为年底统一考评量分。

备注：

便民服务窗口只考评网上办件数量（以查询专网为准）、电子档案生成、电子证照调用，其余项按缺项计分。

标准化股

（四）工程建设项目审批制度改革工作推进情况（15分）

1.告知承诺制度执行情况（2分）

执行告知承诺制度和容缺受理审查的办件，当月办结的每件得0.5分，最高得2分。

2.规范中介服务行为（2分）

财政性投融项目和使用国有资金项目未按要求进入省工程项目审批中介服务网上超市选择中介机构和合同网签或备案、应进未尽，每件扣1分。

成果使用单位未按要求给与服务评价的每件扣0.5分。

3.参与并联审批（2分）

牵头部门每件得1分，配合部门0.5分。

4.办件情况（2分）

办件“体外循环”“隐性审批”未录入工程建设项目审批管理系统每件次扣0.5分，办件超期的每件次扣0.2分。

5.建筑许可（工程建设项目审批）营商环境考评二级指标（2分）平均办理时间、申请人平均所需准备的材料数高于全市平均值的每项扣0.25分。

6.完成改革任务情况。

（1分）未按时上报改革进度或上报改革内容不符合要求的每次扣0.5分，未上报进度的每次扣1分。

7.工程建设项目审批制度改革（4分）

改革任务及问题清单整改完成情况，未按时完成改革任务的每项扣0.5分，改革不到位的每项扣0.5分。

非工改成员单位按缺项考核。

业务股

（五）办件内审（20分）根据《xx县行政服务中心管理委员会关于开展2020年度办件内审工作的通知》进行办件内审，每个月随机抽查各部门当月度办件4件，一般为承诺件，无承诺件的用即办件代替。

（待修改）

1.办件超过承诺时限办结，每件扣10分；办件在电子监察系统显示超时，但未超过承诺时限办结，福建省网上办事大厅及外网预审办件未在一个工作日内进行预审导致办件预审超时的，每件次扣5分。

2.咨询件或受理时，未耐心解答或未提供相关资料的，或一次性告知不到位的，每件次扣2分。

3.应受理而未当场受理，要求服务对象先从互联网申报的，或应当场办结而未办结的，每件次扣2分。

4.收取《办事指南》之外材料的，每件次扣2分。

5.承诺件受理后未出具《受理通知书》或未按规定录入审批系统的，每件次扣2分。

6.上报件，要求服务对象自行报送的，每件次扣2分。

7.退回件，认定不当，或退件未出具《退件通知书》并归还申报材料的，每件次扣2分。

8.不予受理、不予许可的办件未实行否定报备，或未书面说明不予受理、不予许可理由并告知享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和权利的，每件次扣2分。

9.办理过程的意见、经办人、办理时间、使用印章、审批结果等内容不完整、不准确，以公章代替签名的，每件次扣2分。

10.纸质审批与网上审批的流程、时间、人员等内容不一致的，每件次扣2分。

11.有专网的窗口，承诺件未按要求二次录入审批系统的，每件次扣2分。

12.工作人员不认真负责，造成办件差错的，每件次扣1分；遗失服务对象申报材料或办件超环节的，每件次扣5分。

13.办件归档不符合法制办归档要求的，每件次扣2分。

14.弄虚作假的，每件次扣5分。

15.乱收费、超标准收费、搭车收费的，每件次扣5分。

16.内审检查存在上述等违反办件管理制度问题的，每次每类问题扣2分。

17.系统检查各单位省网上办事大厅公布的办事指南要素是否规范，每次每类问题扣1分。

督查股

业务股

标准化股

好差评

（15分）

（一）服务对象评价（10分）

1.“好差评”评价（5分）。

此项数据以省“好差评”系统、龙岩市行政审批统一平台、电话回访的数据为准，电话回访由督查股每月随机抽查各窗口当月办结件3件进行电话回访。

评价为不满意、非常不满意，经查属窗口或工作人员责任的，视情节和影响每人次扣2-5分。

当月同一人或同一窗口被连续2次评价为不满意或非常不满意，经查属实的，扣5分。

主动评价率、非常满意率低于市对县绩效考评要求的，每少0.01%扣0.01分。

2.投诉举报（5分）。

被服务对象投诉、举报，经查属窗口或工作人员责任的，视情节和影响每人次扣2-5分。

当月同一人或同一窗口被连续投诉2次，经查属实的，扣5分。

（二）制度落实情况（5分）

1.服务对象不取号直接到窗口办事，工作人员不提醒或不要求服务对象取号直接给予办理的，每次扣1分。

2.故意不让服务对象评价、自行评价，或授意服务对象先行评价，经查实的，每次扣2分。

3.未在1个工作日内，进行省网上办事大厅“好差评管理系统”中评价敏感词审核或差评核查的，每件扣1分。

4.窗口无否决权制、一次性告知制度：

窗口遇到不属于本部门受理范围、不符合申请条件或申请内容处于职能交叉、模糊地带或空白领域的询问、申请时，从把事办成的角度，只说“在哪办、怎么办”，不说“办不了、不能办”，并在协同网业务申请中登记否定报备及一次性告知，未及时登记的，每少一条扣1分。

5.办不成事反映：

管委会根据咨询台登记的“办不成事”反映情况，判断是否属于窗口责任，对属于窗口责任导致办不成事的，每件扣1分，最高扣0.5分。

督查股

宣传报道（10分）

1.当月信息被中心管委会简报或微信公众号、网站等采用的，得3分。

2.被县级及以上主流媒体、网站等采用的，县级加4分、市级加6分、省部级加8分、国家级10分。

3.窗口行政审批工作得到县委、县政府领导批示肯定的加5分，市委、市政府或部门领导批示肯定的加7分，省部级及以上领导批示肯定的加10分。

4.信息加分采取就高不重复办法，申请加分的信息必须与窗口审批服务或中心党建工作相关。

综合股

任务落实（2分）

按照中心管委会的要求，及时高效完成相关工作任务的，每项奖1分；未按时或完成情况不达标的，每项扣1分。