企业客户资源管理系统设计.docx
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企业客户资源管理系统设计
企业客户资源管理系统
摘要
在世界经济一体化的今天，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
企业逐渐由原来的“产品”导向型，向“客户”导向型转变。
CRM（CustomerRalitiongshipManagement）客户关系管理已成为企业核心竞争力的关键。
本客户资源管理系统是CRM系统的一个功能模块，主要实现对企业客户的所在地域、客户类别、客户职务、以及客户与企业之间的商业往来进行系统的管理的目的，便于企业查询和CRM其他模块的调用。
本系统的开发是采用先进的三层C/S体系结构，数据库管理系统采用MicrosoftSQLServer2000系统，客户端程序开发工具为面向对象程序设计语言VisualBasic6.0，系统界面设计简单、直观，保证了系统良好的兼容性、灵活性、易操作性和可扩展性。
总体来说，本文以系统设计和实施为主，但兼顾整体性。
在本文绪论部分即对本文主体CRM的产生、发展作了简要的介绍，重点阐述了CRM的内涵、应用及发展现状，比较说明了CRM与ERP的关系，以这些理论为基础，读者更容易理解本客户资源管理系统的开发主旨、意图及系统实现的目标。
关键词 客户资源管理系统，客户关系管理，三层C/S体系结构
EnterpriseCustomerResourceManagementSystem
Abstract
Today，theeconomicturnsintegralinthewholeworld，andtherevolutionofinformationtechniquemakethebusinessmodelchangedgreatly.Especially，theinteractionrelationproducedinfluenceenormouslywhichisbetweencustomerandbusinessenterprise.Theenterpriseturneditsmodethatisoriental-productiontooriental-custom.CRMhasbeenthekeyofthecorecompetenciesinenterprise.
ThisCustomerResourceManagementsystemisafunctionmode,whichistoimplementtheitemsuchaswherethecustomscomefrom、customclassificatory、customheadshipandbusinessexchangingbetweencustomandenterprise,tomakeenterpriseinquiryandappliedwithotherfunctionmodefromCRMeasilier.
ThissystemusestheadvancedthreelayerC/Ssystemconstruction.DatabaseManagementSystemuseMicrosoftSQLServer2000system,clientprogramdevelopmenttoolsisorientalobjectlanguageVisualBasic6.0,theinterfaceissimple,agility,easilyoperationandexpandsibity.
Inshort,mystudyfocusonsystemdesigningandcarringintoexcution,alsolookafterthewhole.Inthefirstpartofdiscourseintroductcreation、developmentsimply,andfocusonthecontentofCRM,applicationanddevelopment,explaintherelationshipbetweenCRMandERP,baseonthesetheoretics,thereaderscaneasliertounderstandtheexploiturepurposeandgoals.
Keywords EnterpriseCustomereResourceManagementSystem，CRM，ThreeLayersC/SArchitecture
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摘要
Abstract
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第1章绪论
1.1系统开发技术背景
由于信息化和工业化的发展，客户选择空间不断扩大，市场竞争越来越激烈，企业生产也由原来的“产品”导向转变为“客户导向”。
市场竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品；谁能提供满意的客户服务，谁就能迅速提高市场占有率，最终获取最大利润。
为了提高“客户满意度”，企业必须大量掌握客户的信息，准确把握客户的需求，快速响应客户个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。
客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。
客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。
客户关系管理在此之中将更为突出。
它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。
通过各种渠道收集、整理取得的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，做出对应的策划和市场决策。
鉴于此，客户资源已成为企业最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）在企业中的作用及地位也举足重轻，建立企业客户资源管理系统，可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。
1.2CRM概述
CRM（CustomererRelationshipManagement）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念，它不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意。
客户关系管理（CRM）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念。
CRM可以使以客户为中心的商业运作实现自动化并加以改进。
这一快速成长的市场、参与厂家的多种多样以及大量的兼并活动足以使CRM成为人们关注的热点。
分析家预测CRM系统将成为最大的应用领域。
1.2.1CRM的产生
客户关系管理的定义是由GarterGroup（GarterGroup是一家对IT业为对象的系统项目论证与决策咨询顾问公司）第一个在美国首先提出的。
20世纪90年代前后，一些欧美大企业如美国电话电报公司（AT&T），花旗银行与戴尔电脑等，这些欧美企业为了满足日益竞争的市场需要，纷纷重新设计业务流程，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又发展客户服务系统（C55）。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Fieldservice），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心。
这就是我们今天熟知的CRM的雏形。
后来，GarterGroup正式提出CRM（CustomererRelationshipManagement）的概念，加速了CRM的产生和发展。
在中国，从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
如用友的ICRM系统、联成互动的MyCRM系统等。
1.2.2CRM产生的背景
GarterGroup认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。
新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。
带来的是竞争更加激烈，导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。
企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。
考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。
（1）有最好的产品，这个好是由客户来评判的，并不是由企业来评判的。
为什么样的客户提供更加好的产品。
（2）经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。
如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。
（3）能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。
能够做到这三点，所付出的代价是非常高的。
这三个部分都是与企业的客户密切相关的。
对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。
你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着停滞不前，无法向前发展。
总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
（1）需求的拉动
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
首先，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业点得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
很多企业，特别是那些己经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。
1）企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
2）任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
3）能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。
4）能够对各种销售活动进行追踪。
5）系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
6）拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
7）能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
上面的所有功能都是围绕客户展开的。
与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。
客户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了出来，围绕着客户做文章。
（2）技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理：
客户关系管理的作用是锦上添花。
现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。
通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。
重要的是，这一切成本是那样的低。
客户信息是客户关系管理的基础：
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在这方面，看一个经典的案例，一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。
而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。
这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。
网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
（3）管理理念的更新
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。
比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。
在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，单凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
1.2.3CRM的内涵
自1997年以来，围绕CRM的争论已经深入到企业、研究机钩、媒体和院校。
正是因为这些争论产生了很多有意义的见解，关于CRM有很多解释，就象20世纪80年代关于业务流程再造（BPR）和90年代关于全面质量管理（TQM）的争论，产生了巨大价值。
但是企业不应将注意力陷入争论中，应该定位在如何做更成功的CRM实践者。
CRM的核心在于它是基于企业范围的业务流程及一系列相关的规则，例如如何获取、保留及服务客户。
从广义上讲，CRM包括面向客户的业务流程：
营销、销售和客户服务。
CRM并不仅仅包括技术。
技术是CRM的赋能者。
技术的不断进步、客户授权的不断增加、竞争环境的不断变化，使得针对企业产生了各种独具特色的CRM，令企业的选择余地大大加强，目前的CRM基本上都提供销售力自动化（SFA）、营销自动化及客户服务等功能，有的还包括相应的伙伴关系管理（PRM）功能。
相关的功能主要是针对企业与客户的不同接触点而设计的。
无论是自动化电子邮件营销战役，还是销售指定的相关产品，或者允许客户通过Web更新其账单地址，所有这些服务都是从自动化角度考虑的。
自动化服务本身确实加强了客户的体验过程，从而使得企业为客户提供了更好的服务，但这远远不够。
为了更好地获取、保留和服务客户，企业必须更多地了解自己的客户。
企业必须掌握更多的客户信息，例如购买模式、渠道偏好、历史接触信息。
所有这一切需要对客户数据进行相应的收集及分析，从而为企业提供正确、全面、及时的客户价值判断。
什么是CRM?
它涉及一系列复杂的技术和流程，用于管理潜在和当前的客户，及商业伙伴关系，范围涉及营销、销售及任何沟通渠道的服务。
CRM的目标是优化客户及伙伴的满意度、收入及业务效率，进而构建相应的组织结构以保障CRM实现。
优秀的CRM应能处理企业组织会涉及的所有关系。
客户关系管理（CRM）是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。
CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售及服务流程。
CRM应用可有效增强客户关系管理，其前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。
很多企业负责人及CRM项目经理认为，要使CRM富有成效并不是一件很简单的事情。
企业如何才能创建“以客户为中心的企业哲学和文化”?
不是只靠某个软件包就能解决所有问题。
CRM必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的工作流程。
否则可能达不到相应效果，因为企业战略本身不能靠自动化来解决。
但实际上，很多项目开始往往将重点放在技术本身，而没有将重点放在如何保证实现商业目标，结果自然不会很乐观。
但如果能合理正确地使用CRM，大量的实践证明，企业的效益会有比较大的提高。
将CRM作为企业战略并不是新概念。
企业负责人一般都知道应该以客户为中心，这样能最大程度地以销售为中心和提升利润，通过良好的服务使得客户能够再次光顾。
在CRM理念中，技术并非居于至高无上的地步。
对于获得成功的很多小企业，企业主和员工努力工作为客户提供个性化的、高质量的服务，从而也可形成忠诚客户。
在这里，计算机并非必不可少。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
GartnetGroup认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。
德勤咨询有限公司认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。
客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:
关系管理、流程管理和接入管理。
NCR数据仓库系统部亚太区副总裁GeoffDioksion认为，客户关系管理就是在正确的时间，使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。
这其中技术只起到部分的作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。
一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断地获得和客户相关的信息，从而达到提高客户的满意度和持久度;进而提高盈利的目的。
HurwitzGroup认为，C心的焦点是自动化。
同时也是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中在满足客户的需要上。
CRM应用软件还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好，便用适当的渠道与之进钓一交流。
从以上所述，可以得出对CRM定义两个层次的理解，从管理科学的层次来考察，CRM源于市场营销理论，侧重点在于企业行为，是理念于企业管理的实践（某种动态表现）。
从应用和解决问题的层次考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手段集成为软件，从而得以大规模应用，其侧重点在于表现形式，这是理念于技术的体现（某种固定形式的表现）。
综合上述两个层次的理解，笔者尝试给CRM下一个简单的定义:
客户关系管理是基于企业独特的经营环境，从影响客户的各种因素出发，通过各种管理手段实现企业客户资源最优化的一种动态发展管理模式。
按照这一定义，笔者认为CRM其核心不在于思考角度及表现形式如何，而在于是否结合企业实际和坚持客户资源最优化的原则和目标。
对其内涵的进一步理解，可以从以下儿个方面进行:
1、CRM是企业选择和管理客户的经营策略，目的是使客户长期价值达到最优化，它需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销销售和服务。
如果企业拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。
2、CRM认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业有经营活动的起点和归宿；实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户、吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。
3、CRM扩展了企业的商务模式、营销方法和与客户互动的管理技术，目的是获得客户，识别有价值和有增长趋势的客户类型维持较高客户保留率。
4、CRM是收集和利用客户信息的一门科学和艺术，它把当前的信息技术能力和较高的客户服务期待有效地结合起来，使用获得的客户知识来定制商务类型和策略以满足客户的个性化需求，目的是建立起客户的忠诚并提高客户的价值.
5、CRM目标和作用是增加客户群体并使整个客户生命周期最优化，这可以通过获得新客户、有效服务现有客户并不断提高其满意度和忠诚度来实现。
6、CRM借助于整合客户关系管理系统在市场营销销售客户服务等企业与客户接触的各个领域进行管理，不断开发新客户拓展商机，提高胜算，并通过优质服务稳固客户忠诚度提高利润率。
7、CRM是立足于客户整个价值周期的一种营销理念和管理模式。
从具体操作来说客户关系管理体现在企业与客户的每次交互作用上。
这些互动的状态和过程可能加强或削弱客户与企业进行交易的愿望。
在传统经济体系下，企业经常把与客户的互动当作一个负担，这在售后服务方面表现得尤为明显。
但CRM模式认为，企业和客户的每一次交流都是有益的，能够为双方带来增值的效果。
客户的忠诚度不是自然而然的结果，而是要通过反复多次的交流和相互作用才能够得以确立。
1.2.4CRM应用现状及发展趋势
客户关系管理系统在北美、欧洲等发达国家可以说是方兴未艾。
据预测，美国到2003年用于实施客户关系管理系统的预算就可以达到168亿美元。
全球最大的网络设备供应商Cisco在客户服务中心全面实施了客户关系管理。
其通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，使公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个电话、电子邮件或者其他方式的客户来访，每年公司节省3.6亿美元的客户服务费用。
但是即使在国外，CRM的应用面也还很小。
虽然CRM的成本与ERP不一样，ERP系统动辄上百万、千万，CRM要小一些，但从投入产出比来看，CRM的成本相对就算是比较高的了。
当前CRM的一个典型应用是客户服务中心。
客户服务中心运用先进通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的座席代表，服务于广大客户。
目前，基于先进的CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术的客户中心己经能够实现语音和数据的同步。
一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，来电经过自动语音系统应答系统指导，或直接选择自己关心的问题，或转入人工座席，而人工座席则可以根据自己的专业知识和屏幕上显示的客户信息，提供最友好之最专业的服务。
资料表明，1998年全球客户服务中心的产业规模己达到70亿美元，并且正以每年20%的速度高速成长。
另外，从大量的企业实践活动中可以发现，仅仅购买软件包并不能保证CRM系统充分发挥它的潜能。
企业对信息系统的意见容易表现在技术层面上，而问题的实质则不是技术上的，而是在管理理念方面。
如果企业自身缺乏对工作流程、管理架构等方面的规范化标准及经验，这将直接影响到CRM系统设计缺乏严谨而行之有效的结构，即使在设计的单方面进行结构的科学规划，但真正上线后的可操作性仍值得怀疑。
也就是说，管理方式的改变必须和软件应用同步进行。
为此，企业一线工作人员需要参与到CRM系统规划、设计、制作、试用等环节，否则，再好的系统设计也不能发挥效力。
例如:
销售人员常常在各地出差，他
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