精选银行从业人员消费者权益保护考核题库完整版398题含参考答案.docx

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精选银行从业人员消费者权益保护考核题库完整版398题含参考答案

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]

一、填空题

1．银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

2．人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。

3．调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（5年）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。

4．境内商业银行服务的（大众性）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。

5．与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（社会责任）。

6．目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（免费）。

7．基金转换是指资金从原先持有的基金转换到（同一公司旗下的其他基金）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。

8．大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。

9．通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（基金申购费率）

10．商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（联名）卡。

11．银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

12．基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的（收益），也可能承担基金投资所带来的（损失）。

13．银行业监管机构将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

14．中国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（风险防范）能力。

15．银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

16．银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

17．银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

18．银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

19．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

20．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和（密码重置）手续费。

21．商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

22．商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

23．商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

24．高风险账户操作应至少包括：

向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：

代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

25．关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（小额）账户管理费等银行服务费用。

26．人身保险的投保人在订立合同时，投保人对（被保险人）不具有保险利益的，合同无效。

27．消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。

28．（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

29．理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

30．按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。

31．消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。

32．消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。

33．银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。

34．贵金属业务是指银行与消费者签订协议。

通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

35．证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称（阳光私募）

36．多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。

37．进一步完善土地出让方式，大力推广（限房价、竞地价）方式供应中低价位普通商品住房用地。

38．消费者在购买银保产品时，银行应当遵循（公正、平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。

39．2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公平对待消费者）。

40．营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

41．《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。

42．银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸（上门服务）。

43．会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

44．银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置（无障碍停车位）。

45．完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

46．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。

47．银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（告知义务），提供收费信息服务的透明度。

48．中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（中国银行业监督管理委员会）报告。

49．中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的（闭环管理）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

50．消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的（宣传误导）以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。

51．保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。

52．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

53．附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

54．（个人消费贷款）是指商业银行向借款人发放的用于购买个人或家庭所需的产品或服务的贷款。

55．根据《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。

56．信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。

57．持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取（超限费）。

58．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

59．银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括（借记卡）和贷记卡。

60．银行本票是（银行）签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

61．汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须记载其（账号），欠缺记载的，银行不予受理。

62．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。

63．（最高额抵押）是指经抵押人与抵押权人签订协议，在最高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。

64．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

65．（个人综合授信）业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额度，在不超过授信有效期和可用额度的条件下，借款人可一次授信，多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。

66．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。

67．2011年6月，中国台湾通过了（《金融消费者保护法》），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。

68．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

69．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

70．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

71．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》）等。

72．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

73．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及（商业贿赂），拒绝黄、赌、毒。

74．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

75．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

76．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

77．人民币活期储蓄存款起存金额为

（1）元。

78．理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。

79．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

80．（结构性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。

81．（保险）产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

82．消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。

83．基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使（表决）权。

84．消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、（登录密码及账户密码）等。

85．消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务。

86．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

87．投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。

88．关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。

89．（个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。

90．商业银行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。

91．银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行（自我安全防范和保密）的义务。

92．已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前（3）个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。

93．金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（审批）制和（报告）制。

94．消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。

95．商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电子银行业务管理）部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。

96．在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动应主动及时办理相关变更手续。

97．通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。

98．在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。

99．保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的（安全、可靠）。

100．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。

101．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

102．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

103．商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

二、单选题

104．（C）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率不论贷款期内人民币基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

105．消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，QDII基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）工作日内支付赎回款项。

A5个B6个

C10个D7个

106．银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C10个月内（含）D12个月内（含）

107．（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。

避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

A专业原则B积极主动原则

C合规谨慎原则D效率原则

108．服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构

109．通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的（B）和（B）充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。

A、评测考核B、考核评估C、培训进修

110．2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费

A2011年8月1日B20ll年7月1日

C20l0年7月1日D20l0年8月1日

111．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

112．（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。

A项目融资B信托投资

C专享信贷融资D券商资产融资

113．（D）是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

114．（B）还款法是每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息。

115．（C）是在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内每期还款额相等的还款方式。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息

116．（B）是存款时约定存期，按月定额存储，到期一次支取本息的存款产品。

A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.整存零取

117．以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（C）。

A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务

B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务。

118．个人理财业务年度报告和相关报表（一式三份），应于下一年度的（B）报中国银行业监督管理委员会。

A、1月底前B、2月底前C、3月底前

119．大额取款（C）以上需提前预约且需要携带本人有效身份证件。

A.1万B.3万C.5万D.10万

120．（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A减费让惠B减利让费C优惠减费D减费让利

121．银行在选用信用卡催收外包机构应当由（C）审核批准。

A、本机构高管层

B、本机构行长

C、本机构境内总部高级管理层

D、本机构境内总部部门负责人

122．2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订《中华人民共和国证券投资基金法》，新修订版本（C）起施行。

A2012年12月28日B2011年12月28日

C2013年6月1日D2013年2月1日

123．（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。

A私募信托投资B证券投资信托

C私募股权投资D阳光私募

124．严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。

A10年B6年C5年D8年

125．银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。

A三分之一B五分之一C二分之一D十分之一

126．银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C12个月内（含）D10个月内（含）

127．市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。

使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价

128．风险评级为（A）的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元人民币。

A、五级B、四级C、三级

129．（A）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A积极主动原则B专项原则

C效率原则D客观公正原则

130．服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

131．服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。

妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

132．消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A自设密码B动态密码C指令密码D认证密码

133．银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

134．银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。

A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险

135．（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。

A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费

136．商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和（B），向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

A、银行员工行为准则B、银行员工操守守则

C、银行员工职业道德D、银行员工操作细则

137．贷款人自收到贷款申请及符合要求的资料之日起，应在三周内向借款人（D）答复。

A、口头B、书面C、邮件D、正式

138．根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了（B）。

A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》

B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》

D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

139．以下哪项人民币个人账户服务费未免除（A）

A、ATM机跨行取款和汇款手续费。

B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。

C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。

D、通密码修改手续费和密码重置手续费。

140．商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时