前厅部年度培训计划.docx

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前厅部年度培训计划

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前厅部年度培训计划

　　篇一：

前厅部年培训计划

　　备忘录普通□秘密□绝密□

　　加急□急□一般□

　　致：

总经理由：

前厅部编号：

（前）字-20XX1209-1日期：

20年月日事由：

年前厅部培训计划抄报：

抄送：

　　为了更好的为宾客提供服务，提高前厅部工作人员的工作能力，经过对生态城前厅部实际工作内容的统筹，以及对前厅部工作职责和流程的因地制宜的调整，现制定本培训计划。

　　培训目标：

提高员工业务素质，加强仪容仪表和礼仪礼貌，增强前厅部服务窗口的功能。

一方面开启对客人优质服务的大门，一方面提高对生态城内部工作的能力。

　　培训内容：

　　培训分为两大部分：

1、新员工的入职培训；2、各岗位的工作培训。

针对前厅部新入职的员工，进行岗前培训，培训内容有以下：

　　学习员工手册；熟记酒店管理人员；参观、熟悉酒店各营业区域；熟记酒店各营业部门内部电话；熟记生态城客房类型及价格，温泉各种门票价格，餐饮价格及会议室价格，以及其他服务项目价格；仪容仪表礼仪礼貌；日常英语；生态城交通路线。

培训时间为一周，并进行考核。

　　各岗位工作培训:

每日班前会进行半小时各岗位业务知识培训，每月集中前

　　动，对流动员工进行重复培训。

结合实际工作情况，对重点培训项目进行强化培训。

培训形式采用前厅经理、大堂副理或主管讲解，员工在培训的同时进行模拟演练，通过模拟演练加深实际操作能力，避免纸上谈兵。

前厅经理监督培训效果，检查员工对培训内容的实际操作能力。

结合生态城实际的情况，适当对培训内容作出及时的应对调整。

　　生态城前厅部：

.

　　篇二：

前厅部培训计划

　　前厅部培训计划

　　一、阶段性部门培训计划（1个月）

　　1.前台培训计划

（1）中软系统培训

　　中软系统入住和退房操作程序，入账、转账程序，押金账户入账程序。

（2）温泉接待系统培训

　　温泉手牌录入与结账，温泉系统手牌管理。

　　（3）前台接待流程培训

　　前台从问候到结账整个服务过程。

　　（4）身份证上传系统培训

　　旅馆身份证系统，入住与退宿的操作流程

　　（5）pos机使用的培训

　　pos机刷卡消费与预授权操作流程。

　　2.礼宾培训计划

（1）礼宾引领礼貌礼节培训

（2）礼宾寄存行李培训

　　（3）礼宾拉车门培训

　　（4）礼宾门口电子屏操作

　　3.商场培训计划

（1）商场采购计划

（2）商场物品摆放与售卖

　　二、量化性部门培训计划（2个月）

　　1.前台培训计划

（1）前台英语培训

　　1.greetingandwelcomingguest欢迎宾客

　　2.Telephoneskillstandards电话接听标准

　　3.Takingreservation

　　接受预订

　　4.handlingin-houseamenities客房欢迎品安排

　　5.Awaitingroomhandling

　　等待房间

　　6.safedepositbox

　　保险箱

　　7.checkinwithoutreservation（walkin）散客登记

　　8.checkinwithreservation

　　预订客人登记

　　9.Regularcheckin

　　常住客登记

　　10.groupcheckin

　　团队登记

　　11.expresscheckinatcounter柜台快速登记

　　12.Foreigncurrencyexchange外币兑换

　　13.overnightbucketcheck

　　夜间检查

　　14.handlingmessages

　　宾客留言

　　15.extensionstay

　　续住

　　16.Keyauthorization

　　钥匙授权

　　17.blockroomsforarrivals

　　预抵客人锁房

　　18.handlingexpectedcheckout预计离店

　　19.prepareforgroupcheckout团队离店准备

　　20.prepareforlongstayingcheckout

　　长住客离店准备

　　21.checkoutgroup

　　团队结账

　　22.checkoutguestwithcash

　　现金结算

　　23.checkoutguestwithcityledger

　　挂账结算

　　24.checkoutguestwithtraveler’scheque

　　旅行支票结算

　　25.checkoutguestwithtransferroom

　　转账结算

　　26.checkoutguestwithcredi（:

前厅部年度培训计划）tcard

　　信用卡结算

　　27.checkoutguestwithdepositrefund

　　现金返还

　　28.handlingguestcomplaint

　　宾客投诉

（2）前台售房技巧

　　（3）前台与各部门协作关系

　　（4）前台财务知识培训

　　2.礼宾培训计划

　　1.礼宾外语培训

　　2.礼宾司培训

　　3.礼宾gRo培训

　　3.商场培训计划

（1）商场仓储管理培训

（2）商场售卖技巧

　　篇三：

前厅部员工培训计划

　　前厅部员工培训计划

　　项目培训课程教学基本知识点课时授课人

　　一酒店基本知识1、酒店的基本概念

　　2、酒店的服务项目和基本设施

　　3、酒店的机构设置与基本岗位职责

　　4、酒店的发展史介绍

　　5、酒店的2课时部门经理

　　二酒店意识1、服务意识

　　2、质量意识

　　3、制度意识

　　4、团队意识

　　5、品牌意识

　　6、成本意识等2课时

　　三员工手册1、总则与组织管理条例

　　2、员工须知

　　3、劳动管理及员工福利条例

　　4、奖惩条例2课时部门经理

　　员工行为规范1、员工素质

　　2、服务纪律

　　3、着装仪容与礼节礼貌

　　4、服务语言与服务效率

　　5、形体动作

　　6、个人卫生

　　四服务心理前厅服务心理1课时

　　五职业道德与

　　礼貌修养1、酒店员工的职业道德

　　2、酒店员工的礼貌修养

　　3、酒店员工的礼仪礼貌要求

　　4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理

　　六总机电话接听

　　与服务1、酒店总机电话接听服务规范

　　2、酒店总机电话接听服务技巧1课时

　　七消防与

　　安全常识1、燃烧的基本知识

　　2、酒店的消防设施

　　3、酒店的防火制度

　　4、火警应对

　　5、酒店的安全守则1课时

　　八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间

　　2、酒店路线

　　3、酒店周边场所1课时

　　九形体训练1、表情

　　2、站姿

　　3、坐姿4、走姿1课时

　　十部门专业

　　服务技能

　　1．前厅接待岗位职责

　　2．行李寄存程序

　　3．问讯服务规定

　　4．宾客查询及留言程序

　　5．换房程序（住房信息变更程序）

　　6．酒店钥匙领取的管理办法

　　7．预定单的管理规定

　　8．客人结帐对帐单有异议处理方法

　　9．散客接待工作

　　10．VIp客人的接待程序

　　11．团队及会议客人的接待

　　12．开房系统和收银系统管理规定

　　13．排房的管理规定

　　14．大堂吧的管理规定

　　15．捡拾物品的管理和认领程序规定

　　16．大堂空调开关、大堂开关灯规定

　　17．夜班人员的管理规定

　　18．新员工入职培训资料

　　19．岗位的卫生标准

　　20．各种帐务的处理程序（各种结帐方式）

　　21．支票、信用卡使用规定

　　22．旅游饭店英语

　　23．外宾护照登记

　　24．火车、机票，出租车预定规定

　　25．推销技巧

　　26．礼貌用语、礼仪知识

　　27．酒店企业文化

　　28．消防知识培训

　　29．案例培训、突发情况10课时部门经理

　　总课时15课时

　　备注：

　　1、1课时为50分钟。