现代服务业管理练习题集合.docx

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现代服务业管理练习题集合

判断题

1.服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。

2.所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。

3.唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。

4.人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。

5.人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。

6.实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。

7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。

8.战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。

9.理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。

10.非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。

11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。

12.在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。

13在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。

14客户关系管理的核心是应用信息技术。

15关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。

16.现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。

17功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。

18技术质量主要体现在服务过程中。

19业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。

20业务流程再造可看作是工作简化的代名词。

21在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。

22只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。

23技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。

24按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。

25对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。

26海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应能力和生存能力特别强。

27矩阵式组织结构是企业面临复杂多变环境时的一种较为理想的组织形式。

28超事业部制组织结构存在管理成本高和资源共享冲突等方面的缺点。

29扁平化组织结构灵活、方便、快速、高效，而且有助于各部门之间共享信息资源、相互沟通、相互学习。

30交易成本导致服务企业的国际进入模式不同于制造业，服务企业更倾向于采用高控制力度进入模式。

不定项选择题

1下列那些行业属于现代服务业？

A咨询业B会展业C物流业D住宿餐饮业

2属于现代服务业产生原因的有？

A信息技术发展B社会分工C经济全球化带动D政府政策刺激

3.科学管理由何人提出？

A福特B泰勒C西蒙D马斯洛

4.系统特性中有效的管理总能带来“1+1>2”的效果，指的是系统的

A控制性B目的性C整体性D开发性

5成本领先战略的主要优势有

A更大利润空间B更强议价能力C应对供应商抬高价格的灵活性D阻碍新的竞争对手进入

6.以下不属于财务战略的有？

A财务预算B资产管理战略C市场细分战略D员工培训

7.以下属于人力资源战略的有？

A财务预算B员工选拔C定价战略D人力资源规划

8.以下属于营销战略的有？

A市场定位战略B员工选拔C定价战略D市场细分战略

9.员工招聘的原则？

A双向选择B公开竞争C遵守法律法规D降低招聘成本、提高招聘效率

10.岗前培训、在职培训、转岗培训是按照什么方式划分的员工培训类型？

A按培训性质划分B按培训对象划分C安培训内容划分D按培训地点划分

11.三国时期，曹操用人“唯才是举”，将才能作为考核下属的优先标准，所用下属中能体现这一点的有？

（无标准答案，说明理由即可得分）

A孔融B贾诩C荀彧D陈平

12.薪酬管理欲达到预期效果，必须遵守的原则

A公平性原则B激励性原则C合法性原则D效率工资原则

13.现代服务业企业可采用的激励机制有？

A薪酬激励机制B竞争激励机制C领导激励机制D文化激励机制

14.下面关于客户关系管理（CRM）的表述正确的有？

ACRM旨在消除企业与客户交互过程中的单干现象，需要企业全方位的协调一致

BCRM依赖于一套应用软件系统

CCRM是一种现代经营管理理念

DCRM系统的应用必然会提高客户的忠诚度

15是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

16在质量定义中强调产品和服务以满足顾客期望为中心的代表人物有

A朱兰B戴明C克劳斯比D费根鲍姆

17.以下属于业务流程再造维度的有

A观念再造B流程再造C组织再造D技术再造

18为了更好的分析业务流程，可采用的最好方式为

A文字描述B图表C流程图D不清楚

19业务流程再造的最终目标是

A提高员工满意度B提高顾客忠诚度C企业的效益D改善企业形象

20创新包括以下情况

A引入一种新产品B引入一种新的生产方法C开辟一个新市场D获得一种新的原材料或半成品的供应来源

21工作重要性越大,管理幅度应越窄，这句话体现的是

A工作环境B工作内容与性质C工作能力D授权程度

22影响现代服务企业组织层次的主要因素有

A管理幅度B企业规模C授权程度D组织变革

23以下属于现代服务企业组织创新模式的有

A组织扁平化B组织分权化C部门化D组织柔性化

24事业部制和超事业部制都是有哪家公司首创。

A福特B通用C松下D西门子

25.交易成本理论是由哪位学者提出？

A科斯B诺斯C熊皮特D德鲁克

26.以下成本包含在交易成本中的是

A搜寻成本B议价成本C沉没成本D决策成本

27组织行为学的研究对象和范围可分为以下层次

A个体行为B团体行为C组织行为D人类行为

28企业获取和发展独特优势资源的方面有

A政府规制B组织学习C外部网络D知识管理

29核心能力理论将企业资源分为以下层次

A公共资源B专有资源C组织与管理能力D创新能力

30核心竞争力由以下主能力共同决定。

A战略能力B流程能力C市场能力D创新能力

填空题

1.（）在理论内涵是指市场化的中间投入服务的行业。

2.（）可定义为运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识服务业。

3.现代服务可划分为（）、（）和重组型三种创建模式。

4.对人性的认识大概经历了古典时期的“完全理性人”假设、西蒙的（）假设、泰勒的（）假设，梅奥的（）假设、马斯洛的（）假设和史克思的“复杂人”假设。

5.质量管理三部曲分别为（）、（）和质量改进构成，由著名质量管理专家（）博士在《质量管理手册》中论述。

6.著名质量管理专家克劳斯比提出了（）理论，在他对质量的阐述中，认为质量的定义就是要符合要求，而不单是“好”、“独特”、“卓越”等主管模糊的表达。

7.PDCA是一种国际著名的循环管理程序，即（）、执行、（）和处理。

8.（）是指管理者直接指挥的下属成员的数目。

简答题

1现代服务业人本化管理的方法路径是什么？

2实施服务产品差别化战略的现代服务业企业应当具备什么条件？

3现代服务业战略管理的原则有那些？

4现代服务业人力资源管理的基本内容有那些？

5客户关系管理的基本功能和作用是什么

6现代服务业客户关系管理（CRM）的实施流程是什么？

7现代服务业客户关系管理的保障体系的如何构成？

8简述现代服务业质量管理的微观方法。

9什么是业务流程再造，其基本内涵是什么？

10现代服务业业务流程再造值得注意的问题有哪些？

11现代服务业创新的基本类型有哪些？

12现代服务企业典型的组织类型有哪些？

论述题（非标准答案）

1以实例说明现代服务业管理应该用的新的管理理论？

（注:

新的理论趋势包括，现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织，择一阐述）

2结合自身情况，依据职业生涯设计步骤，做一个简单的个人职业生涯规划。

（评估和修改前的主要步骤：

员工情况分析确立职业生涯目标制定职业生涯策略）

3结合自身实际，试述在职业生涯的探索期（15~24岁），应该做那些方面的准备？

新增：

论述题

4谈一谈德国会展业发展对中国会展业的启示借鉴。

5.简述服务企业人力资源的激励机制，并说明其与制造业企业有何不同？

6.假如你是一个大学生创业团队的组织者和创建人，为达成团队发展目标，你会做些什么？

新增：

材料分析题

1.

XX在07年推出日文搜索引擎，是其在国际化上的第一次尝试，最终并未取得与其在中国市场匹配的地位，以折戟告终。

截止目前，XX海外用户数仅为3000万，相比它在中国的5亿用户而言不值一提。

去年初，XX国际化业务部收到的死命令是，XX要在世界上一半以上的国家成为家喻户晓的品牌；在世界上一半以上的国家网页搜索站稳脚跟。

现在它除了拥有日本网页搜索、Hao123、Simeji输入法之外，还进军了非洲移动浏览器、泰国安全软件和网址导航市场。

相比高调进军日本市场那次，XX低调了很多，从第三世界市场迂回，且不再局限搜索。

整体而言，国际化业务已成为XX的潜水艇业务，李彦宏并不想使之曝光。

唯一例外的是XX在海外的人才和研发布局，前不久聘请吴恩达加盟并成立硅谷实验室，李彦宏亲自到场。

阅读上述材料，试分析我国互联网巨头实施国际化发展战略的动因动因与可能会面临的风险。

2.

 1926年，芝加哥大学James Mckinsey教授创立了麦肯锡咨询公司。

随后，这家以他姓氏命名的会计及管理咨询公司得到了迅速的发展。

麦肯锡公司在20世纪50年代，成为美国国内咨询业首屈一指的领先者，到60年代末，麦肯锡公司已成为一家在欧洲和北美市场享有盛誉的大型咨询公司。

从20世纪70年代初开始，内外部环境的变化导致麦肯锡公司陷入了困境。

在这10年里，外部环境和公司内部都出现了许多不利于公司发展的因素，如石油危机、内部客户管理复杂化、波士顿咨询公司等竞争对手在细分市场的冲击。

在充分深入分析自身存在问题的基础上，麦肯锡主要的改革举措是，在原来按地域设立的分支机构的基础上，推行针对不同行业顾客的行业分类事业部制，以便弥补麦肯锡在专业知识上的弱势，强化行业背景的分析。

并通过完善的学习机制来建设学习型组织。

麦肯锡公司已经深刻的认识到，必须继续致力于完善公司的学习机制和知识管理，才能适应知识经济时代所面临的严峻考验。

麦肯锡的成功对中国咨询业发展有那些启示？

3.

有中国第一部科幻片之称的《三体》，从宣布开拍以来就备受关注。

然而，临近片方当初宣布的“2016年7月”的上映时间，《三体》突然被曝因质量太差跳票（指产品未能如期发布），炸出一堆粉丝。

对此，制片人孔二狗（孔祥照）回应称，电影延期，主要是对后期的要求超过以往……网络爆料《三体》被传团队解散“孔二狗离职”“无限期推迟”“拍摄素材被废”……6月17日，微博被与电影《三体》有关的消息刷了屏。

面对“中国人拍科幻真难！

”的感慨，你有什么看法，试对我国文化创意产业发展作出评述。

补充：

工作分析的7要素？

业务流程图

组织结构图及对应组织类型的优点和缺点

材料综合分析，一带一路的给服务业带来的机会与风险。

国外文化创业产业发展的中国借鉴

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