公司养老服务机构精细化管理服务流程规范.docx
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-1-护理服务（责任人：
护理员）
1.晨间护理
（1）服务时间：
6：
00-7：
30
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
提醒起床、洗漱，保持老人仪容、仪表整洁，衣装适宜；协助整理床铺，更换被褥，保持床铺干燥、干净、整洁；打扫房间卫生，做到干净、整洁、无异味；送开水；及时报修损坏的用品及设备。
2）半失能老人：
协助起床、洗漱，搀扶老人入厕；开窗通风；其他护理服务同上。
3）失能老人：
护理起床、洗脸、刷牙、梳头、穿衣等个人卫生；更换尿布、尿袋，床上擦浴，翻身，帮助大小便，倒洗便盆；根据医嘱采集标本；其他护理服务同上。
2.午间护理
（1）服务时间：
12：
00-14：
30
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
自行午休和起床。
2）半失能老人：
协助午休和起床；保持老人仪容、仪表整洁，衣装适宜；整理床铺，适当开窗通风，保证物品及房间整洁、无异味。
3）失能老人：
护理午休，保持安静，一小时查房；护理排便、喂水、翻身、预防褥疮等；护理起床，帮助穿衣；其他服务同上。
3.睡前及夜间护理
（1）服务时间：
21：
00至次日凌晨6点
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
提醒睡前洗漱，按时休息；每2小时查房；查看老人睡眠、安全、冷暖、健康等情况，检查水、电、气等设施设备安全使用情况，如有异常，依据情况及时妥善处理或报告行政夜班或夜班医生处理。
2）半失能老人：
协助睡前洗漱，督促按时休息；其他同上。
3）失能老人：
加餐，喂吃适当辅食或流质食品；护理睡前擦洗、泡脚等；护理喂水、排便、翻身、预防褥疮等；每1小时查房，护理排便、翻身等；其他同上。
-2-就餐服务（责任人：
护理员）
1.早餐服务
（1）服务时间：
7：
00-8：
30
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
自购就餐。
2）半失能老人：
按订单取餐到居室，送给老人自行就餐。
3）失能老人：
餐前根据需要喂水；准备好就餐桌椅，按订单取餐送给老人，鼓励老人自己完成就餐；不能完成的，喂食。
2.中、晚餐服务
中、晚餐服务时间按常规时间，服务流程及内容同上。
就餐服务要确保饭菜温度适宜、喂吃速度和数量适宜；餐后及时清洗餐具并消毒。
指导或协助自理老人自行清洗、消毒餐具。
3.订餐服务
（1）服务时间：
8：
30-9：
00
（2）服务标准：
根据老人的个人需求或特殊护理要求订餐，订单填写准确无误，并将订单报送厨房或膳食部负责人。
-3-医疗服务
1.查房（责任人：
医生）
每日上下午查房（一般在餐前后查），特护老人等根据病情不定期观察，及时诊断老人身体状况并依病情就诊。
2.治疗（责任人：
护士）
遵医嘱进行治疗，做到三查七对。
三查：
即查医嘱、查器械、查备药；七对：
即对姓名（包括性别、年龄）、对药名、对规格（浓度）、对剂量（数量）、对用法、对时间、对有效期。
3.喂药（责任人：
护士）
根据医嘱，护士负责将药品送到老人手中，指导和协助老人吃药，对特护老人开展喂药服务。
-4-公共服务
1.衣物洗涤服务（责任人：
洗衣员）
（1）衣物收集与洗涤（时间：
约8：
00-9：
00）
每周一、三、五、日及夏季每天换洗衣物，床单、被罩、枕巾、枕套15天换洗消毒一次，逐房逐人收集，登记清楚，分类洗涤。
（2）衣物送还与晾晒（时间：
约15：
00-17：
00）
叠放整齐，发放无误；被子、垫絮每月至少晾晒一次。
2.个人卫生服务（责任人：
护理员）
（1）服务时间：
一般在早餐后进行，失能老人在午休及晚餐后根据需要增加护理量。
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
提醒洗头、剪甲、理发、更换衣物等，做到仪容整洁，衣装干净、得体、适宜。
2）半失能老人：
协助洗头、洗澡、剪甲、上门理发、更换衣物等，要求同上。
3）失能老人：
护理洗头、洗澡、剪甲、上门理发、更换衣物等，要求同上。
3.老人居室服务（责任人：
护理员）
（1）服务时间：
一般在个人卫生服务后进行。
（2）服务内容及标准
整理失能、半失能老人居室里的衣柜、床品及房间物品等，清洗毛巾、口杯、脸盆等日常用品并一周消毒一次。
保持室内空气清新、无异味、无四害。
4.精神慰藉及休闲娱乐服务
（1）服务时间：
一般在个人卫生服务后进行。
（2）服务对象、流程及标准
1）自理老人：
组织开展兴趣小组或老年大学活动（书画、曲艺、手工、棋牌、读书、上网等），组织参加社会活动，要求有方案、有记录、有影像资料；开展集体聊天谈心或社工小组活动，做好相关活动记录和个案记录（责任人：
社工）。
2）半失能老人：
组织开展适宜的文化娱乐活动（手工、棋牌、读书、上网等）或社会活动，要求有方案、记录、影像资料；精神慰藉服务同上（责任人：
社工）。
3）失能老人：
视天气情况和个人需求，用轮椅或扶行外出散步、晒太阳或参加适宜活动，时间一小时左右；适当加餐，喂水、点心等（责任人：
护理员）；开展个案谈心或集体聊天谈心，做好个案记录；组织打牌、下棋、看（念）书报等适宜文化娱乐活动，时间一小时为宜，要求有方案、记录、影像资料（责任人：
社工）。
5.健身康复服务（责任人：
康复师）
主要针对半失能和失能老人，由康复师制定康复计划，根据个人身体状况，完成康复训练计划，达到康复目的。
6.卫生保洁服务（责任人：
保洁员）
（1）服务时间：
一般在早餐后和老人午休后两个时段进行。
（2）服务内容及标准：
做好室内外环境卫生保洁，定期消毒；做到老人居室地面、厕所及公寓走道、窗户干净，房间无异味。
7.其他服务（责任人：
护理员或生活辅导员）
为老人提供代购非处方药品及物品服务等，购买物品要有票据记录，账目清楚。
-5-安全服务
1.服务时间：
除夜间巡查外，一般在早餐后和老人午休后两个时段进行。
2.服务内容及标准
（1）消防安全（责任人：
消防专管员）
做好照明线路、消防器材、消防通道、安全隐患等排查、检查，保障安全。
（2）设施维修（责任人：
维修人员）
负责机构设施设备日常检查、维修，保障正常进行；对老人损坏的物品提供维修服务。
（3）夜间巡查（责任人：
保安和行政值班人员）
保安开展夜巡，确保全院安全。
行政夜班值班人员从行政白班下午下班时间开始，每隔两小时或不定时查房，同时检查一线工作人员履职情况，记录夜班日志，及时将有关情况报值班领导或相关部门（岗位）处理。
注：
1.护理员在24小时护理过程中要按职业规范操作，保障老人安全。
2.白班和夜班倒班的护理员要分别做好白班和夜班护理日志，尤其要做好白班和夜班交班工作，严防出现差错。
3.养老机构没有医疗服务功能的或无以上专职岗位的，参照执行。
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