浅谈酒店管理中如何加强员工的管理.docx

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浅谈酒店管理中如何加强员工的管理

浅谈酒店管理中如何加强员工的管理

浅谈酒店管理中如何加强员工的管理

人力资源管理一直是酒店管理者关注的一个重点。

在中国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，最大限度地调动员工的工作积极性，激励员工为顾客提供优质服务，保证酒店的服务质量和水平，提高顾客满意度，是酒店非常关注的问题。

结合五年来所学理论知识及近一年来在酒店及其它服务行业实习经历，本文就酒店管理中如何做好对酒店员工的管理，增强以人为本的管理理念，切实尊重和重视员工的发展，使员工能真心实意为顾客服务，为酒店发展尽力，谈谈粗浅的认识。

一、酒店以人为本管理的意义及要求

酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。

以人为本的管理是指在酒店经营管理过程中以员工为出发点和中心，围绕激发和调动员工的主动性、积极性和创造性来开展管理，实现员工与企业人共同发展。

以人为本管理的核心是要以员工的发展作为企业发展的前提。

酒店行业是以服务为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。

随着社会的发展，一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。

如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。

掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店商业秘密外泄，客户流失，市场缩减，经营成本上升。

因此说人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理，这是现代酒店发展的必然要求。

二、当前酒店管理中对员工管理存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，可是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工、激励员工上下功夫。

仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受，这与“以人为本”的管理理念还存在着差距。

一是薪酬制度不合理，用人机制不完善。

不少酒店一味注重考核员工的工作时间，而忽视员工服务质量的考核，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起顾客投诉，影响了酒店声誉。

在工资标准上淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。

再者，给实习生的薪酬偏低，导致经过正规教育培训、有一定理论基础和熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高，不少酒店从业者认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。

另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工特别是女性员工，到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋她就。

二是对员工信任不够，不能充分调动积极性。

信任是最好的管理，这一点很多酒店都深有感触。

但也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在调动员工积极性，发挥员工的主观能动性方面，酒店的管理人员往往忽视教育培养员工的主人翁意识，忽视员工对企业所采取的管理措施的心理感受，不注意激发员工内在工作动力，员工很难在工作中发挥积极性、主动性和创造力，也很难积极主动地为顾客提供优质服务。

三是缺少必要的培训，员工的发展空间不大。

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，少数酒店还存在排挤有能力的新员工的现象。

以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了，这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。

由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展的需要。

四是缺乏有效的沟通，对员工关心不够。

不少酒店管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响工作积极性。

三、酒店管理中强化和改进对员工管理的方法和措施

强化对员工的管理最为根本的还是要实施以人为本的管理，将以人为本的管理理念和方法应用于酒店员工管理的各个方面。

以人为本的管理理念，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力。

只有坚持以人为本的管理思想，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

酒店服务质量的好坏，很程度上取决于员工道德素质和服务意识，这就要求酒店的管理者要做到识才、育才、用才、留才，使员工全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智。

一是建立合理的薪酬制度，完善用人机制。

要注重提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。

薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，因此高薪是留住人才的一种有效手段。

酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬上下功夫是解决不了问题的，那样做能够说是本末倒置，适得其反，不但没有能节约成本，反而会因为挫伤了员工的工作积极性，使酒店经营受到影响，最终影响了企业利润。

对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。

这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

要完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

要与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同，这样能够解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

要对年轻业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。

要在酒店内部建立起真正的能上能下、人尽其才的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，促进服务质量的提升，提高客人的满意度。

二是信任员工，适当对员工授权。

酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。

那么如何才能使员工忠诚于酒店，心甘情愿地为酒店服务呢，除了加强教育，以理服人，以情感人，还要充分信任员工，实施服务授权。

减少管理层次,实施服务授权是当今服务领域重点研究的课题之一，酒店服务也不例外。

服务授权是指把权力授予基层员工,使她们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。

正常酒管理中，接触宾客的一线员工最没有决定权，在发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,不但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加。

因此,作为管理者,一旦确信已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予她一定的权力。

经过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决。

经过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,能够增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。

三是融入情感管理，激发员工的工作热情。

管理不但要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,她们代表酒店去接待客人，酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。

酒店管理者与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的。

管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。

为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境和更大的个性发展空间，使员工主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务，促进酒店和员工的共同发展。