美容院接待流程.docx

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美容院接待流程

美容院接待流程

一、星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件

   1.良好的心态，积极进取的精神。

   2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。

在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。

   二、迎宾员服务流程

   1.端庄的仪容仪表。

   例：

得体的服装与容颜。

   2.流利的语言表达能力。

   例：

××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？

   3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。

   例：

   A.“你们店是做什么”？

   B.“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？

由她为您进行详细的讲解”。

   三、顾问服务流程

   1.介绍顾问：

   例：

“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。

有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？

送上茶水及护理项目小册子。

   2.顾问咨询：

   例：

“请问××小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？

通过朋友、广告或是同行了解行情”？

（确定客人来的目的）

   3.赞美客人：

   例：

您的身材真好或眼睛真大等。

   4.顾问皮肤分析及身体咨询：

   例：

根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。

   5.定位：

   例：

具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。

“××小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您”？

   6.建议：

   例：

“如果需要我帮助，我建议您做一个冥想滴油这个套餐比较适合您。

因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。

   7.达成协议：

   例；确定专业美疗师介绍给客人。

“××小姐，这是××美疗师，由她来为您做××项目，如您有什么事问她就可以了”。

   四.美疗师服务流程

   1.带客人去更衣：

   例：

首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等。

   2.介绍沐浴区的设备：

   例：

“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。

怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。

   3.门外等候：

   例：

“××小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。

如有事就叫我”。

   4.准备产品：

   例：

如有助理的话，就叫助理去配产品。

准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。

   5.理疗程序：

   例：

请客人回到护理的房间，先为客人做贵妃足浴。

问客人水温是否适中？

然后送上花草茶，滴入香精油，并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别，以突出星级美容院足浴的专业性，再递上冰毛巾。

   6.足浴完毕后：

   例：

“××小姐请您到这边床上，先为您做全身的去角质，然后全身的淋巴引流，再身体包裹，最后泡浴、润肤。

整个过程大概需要××分钟，请您尽量把全身放松，如有不舒服就请告诉我”。

   7.做完疗程后：

   例：

“请问有什么意见？

请您多多指点”。

客人：

××。

“那好，我带您到前台买单吧”！

   8.顾问继续跟踪：

   例：

“××小姐您今天做的感觉怎样”？

客人：

“挺好，不错”。

“您看，今天我们正好搞××活动，还不如签一张金卡会员吧”？

客人：

“下次吧”！

“好，您什么时间方便，提前预约一下，我们好做准备为您留好房间”。

   9.带客人去买单：

   例：

“××小姐，您好！

我带您到前台买单。

这一边请”。

   五.前台接待服务流程

   1.问候：

   例：

“××小姐，您好！

已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！

   2.推荐：

   例：

“今天还续卡吗？

我们这次正好有××活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？

（主要目的进一步成交）”。

   3.结帐：

   例：

不办。

“那好，我帮您结帐。

请问您要发票吗？

请稍等”。

时间过长的话，一定要说“不好意思，让您久等了。

您好，这是您的发票，您拿好，请慢走”。

   4.送客：

   例：

顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：

××小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。

最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。

说：

您好！

慢走！

再见。

见到每一客人必说问候语：

您好！

   不要做不及格的星级美容院客人

   什么样的客人，在里最受欢迎呢？

不是有钱的客人，而是懂得自我放松享受，又懂得尊重别人、尊重专业的人。

   什么样的客人在里最令大家怕呢？

   1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。

   2、不断挑剔美疗师和环境的客人。

   3、带非会员来聊天聚会的客人。

   4、不断要求赠送产品和疗程的客人。

   5、不讲究个人卫生、造成公共区域污染的客人。

   6、视专业美疗师为服务生的客人。

   7、没有关闭手机、Call机的客人。

   8、有内科疾病又未告知的客人。

   9、频频催赶疗程进度的客人。

   10、有传染性病原的客人。

   11、喜好大声喧哗的客人。

   12、带零食来的客人。

   13、不事先预约的客人。

   14、带孩子或宠物的客人。

   15、在疗程结束后，6小时内喝咖啡或酒的客人