《VIP接待服务礼仪》.docx

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《VIP接待服务礼仪》

VIP接待服务礼仪

课程背景：

接待vip，就必须要训练接待人员的高端接待服务礼仪规范。

有形、规范、系统的高端服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和vip客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

■掌握有形规范的vip接待礼仪

■掌握接待话术

■随机应变vip接待技巧

授课风格：

专家老师著有《金牌礼仪－不学礼，无以立》书籍，广受读者喜爱。

专家老师培养空中乘务员数以万计，有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。

老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后达到能用仪容仪表和言行举止、个人职业素养反映出企业的精神面貌。

课程大纲

第一天：

第一讲：

仪容仪表礼仪——高端接待人员职业形象塑造

一、标准化高端形象打造

1、仪容礼仪--男接待员高端形象打造

2、仪容礼仪--女接待员妆容打造

（学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准）

3、发式要求及打造技巧（发饰要求皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧）

（学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准）

二、仪表礼仪—形象规范

1、制服穿着规范

2、服务人员饰品、丝巾的选择及领带佩戴方法

第二讲：

高雅儒雅气质训练——高端接待员必备素养

一、标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿

1、理论讲解+实操训练

二、端，拿，递，送

1、端拿递送的规范--理论讲解+实操训练

2、端拿递送的注意事项

现场演练：

学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第二天：

第三讲：

vip接待技巧礼仪

一、鞠躬礼仪

1、鞠躬礼仪

2、明确鞠躬礼仪要求

二、手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

三、迎送礼仪

1、来有声，迎

2、离有礼，送

四、敬语礼仪—高端接待专用话术

1、政务接待话术

——称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

——称呼礼仪及技巧

——问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

——赞扬他人的技巧、面对投诉客户的语言技巧、接听公务电话的基本要求和禁忌

2、商务接待话术

——称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

——称呼礼仪及技巧

五、微笑、眼神礼仪微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准

现场演练：

学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

六、常用商务礼仪

1、自我介绍及握手礼仪

2、陪同与引领要求

3、行走、上下楼梯

4、进出电梯礼仪

第四讲：

vip接待经典案例解析

情景模拟演练1小时，培养学员随机应变的高端接待水准

做宣传xuanc﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽肖老师国际礼仪专家

◆国际高级礼仪讲师

◆ACI注册国际高级礼仪讲师

◆中国民航－航空礼仪培训导师

◆中国BTCT银行认证培训师

◆国内知名电视台形象礼仪顾问

◆天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师

◆奢侈品鉴赏师

◆《金牌礼仪课》作者

——国内多家大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过10000人

——近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过1.5万小时

——国内知名银行职工职业形象特聘顾问

——重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象特邀顾问

——中国移动、中国银行、中国工商银行、中国光大银行、中国邮政、政府机关、华润集团、恒大集团特邀礼仪讲师

——中国超级模特大赛评审委员

实战经验：

■肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通礼仪、服务礼仪等礼仪相关知识。

■肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。

（（AmericanCertificationInstitute）是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院权威联盟学术认证。

）

■肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。

■肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。

深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。

老师自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。

擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。

■肖珂老师同时担任多家航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数万名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。

■肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。

累计培训超过3000场，授课经验丰富，深受学员和客户好评。

■肖珂老师有多年培养优雅女性的培训经验。

老师注重实操与训练，通过示范练习、强化练习等授课方式对学员进行训练，老师采用先进、高效、独特的弗劳尔闻模式，深入浅出、现场针对性指导，使学员唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心，增加魅力。

部分长期返聘案例：

航空业：

◆为天津航空培训新员工职场礼仪、高级商务礼仪超过60场，返聘率高；

◆为天津华宇航空货运培训职场礼仪、沟通礼仪、商务礼仪20场，返聘率高；

◆为天津航空培训空中乘务员36期，成功培养合格空中乘务员2500人；

◆为北部湾航空培训空中乘务员18期，成功培养合格空中乘务员900人；

◆为多彩航空培训空中乘务员16期，成功培养合格空中乘务员500人；

◆为祥鹏航空培训空中乘务员10期，成功培养合格空中乘务员350人；

银行业：

为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政、天津工商银行、廊坊银行、营口银行各网点培训银行服务礼仪、商务礼仪200余场，

政府部门：

◆为四川省邻水县政府培训公务员《新员工入职礼仪培训》、政务礼仪30场；

◆为重庆渝北区政府培训政务礼仪10场

高级酒店：

◆为天津皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店培训服务礼仪各10场，返聘率高。

通讯业：

◆中国移动公司长期合作礼仪导师，深受学员喜爱，一个月内返聘3期，还在不停返聘中。

大学：

◆从2014年起，每年不定期在天津大学、天津南开大学、天津外国语学院开礼仪公开课，场场学员爆满，学员反馈强烈。

医院：

◆为陕西顺天医药、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。

其他：

◆华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团等长期合作礼仪导师

主讲课程：

1.《国际商务礼仪》

2.《跨国礼仪文化》

3.《职场礼仪与沟通》

4.《医护礼仪》

5.《房地产礼仪》

6.《职业化形象塑造》

7.《优雅女人塑造》

8.《高级酒店软实力提升》

9.《银行营业厅服务礼仪》

10.《国际乘务员服务礼仪》

11.《会议管理商务礼仪》

12.《商务礼仪与职业形象塑造》

品牌课程:

1.《奢侈品文化鉴赏》

2.《高端艺术欣赏》

3.《妆点人生》

4.《Redwinetour-红酒之旅》

授课风格：

肖珂老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养，极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐。

服务客户：

航空：

天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空货运公司、天津致青春乘务学员培训中心……

银行：

中国光大银行、中国邮政、廊坊银行、天津工商银行、天津中国银行、天津交通银行……

酒店：

皇冠假日酒店、锦江酒店、泽达五星酒店……

政府、院校：

四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院……

其它：

奔驰4S店、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……

部分授课场景：