企业员工满意度建设研究二级人力资源管理师考试论文_精品文档.doc

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企业员工满意度建设研究

——虚拟物品交易企业员工满意度建设实例分析

摘要：

近几年来，随着经济的不断发展，我国的高科技企业进入了一个崭新的网络化、数字化时代，给社会经济生活带来了新的生机和活力。

但是面对日益激烈的市场竞争，高科技企业必须不断改进自身的管理方式以适应企业发展的需要，员工满意度的研究对IT行业、电子商务企业而言，更具有现实意义。

基于此，本文以电子商务行业中的一家从事虚拟物品交易的公司作为研究对象，在问卷调查、访谈结合的基础上，了解该企业员工满意度状况，分析导致员工满意和不满意的原因，并提出相应的改进措施。

一、研究背景

作为管理诊断工具，员工满意度测评已成为现代企业管理的重要内容和手段之一。

通过科学有效地实施员工满意度调查、分析和评估，企业可以及时捕捉员工的思想动态和心里需求，根据员工满意度呈现的特点，有的放矢地制定和调整管理策略，提升组织绩效。

在激烈的人才竞争时代，企业要想吸引和留住优秀人才，就必须不断提高员工满意度。

《哈佛商业周刊》的调查数据表明，员工满意度提高3个百分点，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%—65%。

近几年来，随着经济的不断发展，我国的高科技企业进入了一个崭新的网络化、数字化时代，给社会经济生活带来了新的生机和活力。

但是面对日益激烈的市场竞争，高科技企业必须不断改进自身的管理方式以适应企业发展的需要，员工满意度的研究对IT行业、电子商务企业而言，更具有现实意义。

基于此，本文以电子商务行业中的一家从事虚拟物品交易的公司作为研究对象，在问卷调查、访谈结合的基础上，了解该企业员工满意度状况，分析导致员工满意和不满意的原因，并提出相应的改进措施。

二、员工满意度的内涵

所谓员工满意，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，即员工满意度=实际感受/期望值。

知识管理专家玛汉.坦姆仆做过大量研究，认为知识型员工最关注的前四个因素依次为：

个体成长、工作自主、业务成就、金钱财富。

本文中的案例从以下几个方面对该公司的员工满意度进行分析：

（一）对组织整体的满意度

包括企业发展战略、社会认同及声誉、行业知名度、市场前景。

（二）对工作环境的满意度

包括工作场所安全整洁、资源配置、工作作息制度、和谐友好的同事关系等。

（三）对工作回报的满意度

包括薪酬满意感、薪酬公平感、个人发展与成长、工作乐趣等。

（四）对公司管理的满意度

包括管理者水平、组织运营效率、工作饱满度、组织参与感、公司的支持与帮助、工作认同与鼓励。

三、A公司员工满意度实例研究

（一）案例背景

A公司是一家从事虚拟物品交易的电子商务公司，公司成立于2005年，主要以运营MMORPG欧美大型网络互动游戏内虚拟物品B2C交易平台为主营业务。

目前旗下有电子商务网站近百，业务内涵包括有网站制作、维护、运营、虚拟物品交易管理、欧美区客户管理。

业务范围涵盖中国、美国、加拿大、欧洲等多个地区。

2009年成为国内虚拟物品行业综合实力前三强的企业。

但是A公司内部很少进行员工满意度调查，因此员工满意度调查对该企业具有重大意义。

（二）员工满意度调查

员工满意度的测量方法有三种：

访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。

访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活、信息量大，准确度高，回答率高，但规模小，耗时多。

问卷调查法的有点是标准化程度高，但需要实现设计调查表，而且调查分析过程周期长。

观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集法，优点是便捷、高效、其缺点是信息的表象化含量高，受测量人员的主观意识影响大。

根据A公司企业特点、人员情况，A公司采用了问卷调查法和访谈调查法结合的方式进行员工满意度调查。

该调查的统计特征因素包括工作性质、性别、毕业年限、教育程度等。

问卷的问题设计借鉴了盖洛普咨询公司的测量问卷，采取正向提问法，从调查对象本身易于理解的角度出发，如将“工作认同与鼓励”指标的问题描述为“过去半年里，我的工作得到过主管、领导的认同和鼓励”。

整个问卷由问卷说明、个人基本情况调查和满意度评价指标3个部分构成。

（三）员工满意度分析

回收的232份问卷中，被调查者的个人基本情况都是回答完整的。

员工的满意度具体统计情况如下：

1.不同类别员工满意度的分析

①不同工作性质员工的满意度

问卷将被调查者的工作性质分为管理层和员工两大类，在以工作性质进行对比的员工总体满意度分析中，管理层的总体满意度比员工的总体满意度高。

②不同性别员工的满意度

该公司的女性员工相对男性员工数量偏多，通过对调查问卷的分析得出：

男性员工的总体满意度比女性员工的总体满意度略低，但未表现出非常明显的性别差异。

③毕业年限不同的员工的满意度

毕业年限1-5年的员工满意度比应届毕业生及毕业的满意度高，表现出明显的差异。

结合其他选项表明，应届毕业生满意度比较低的是薪酬待遇方面，而同样的薪酬待遇，毕业年限1-5年的员工满意度比较高。

根据基础员工抽样访谈结果及调查问卷分析表明：

应届毕业生对薪酬期望值过高，是导致应届毕业生薪酬满意度低的主要原因。

④不同学历员工的满意度

通过本次问卷分析，拥有高中、大专学历的员工比本科、研究生学历的员工满意度更高。

2、A公司员工满意度的具体分析

通过对企业管理层进行访谈和员工满意度调查问卷的回收整理分析，我们发现企业对大部分管理人员和员工有较强的吸引力，尤其是工作环境对管理人员和员工都有很强的吸引力。

企业管理人员和员工对公司福利待遇的整体满意度较高。

在调查问卷中，当问到“您对目前公司福利政策的满意程度”时，有70%的管理人员对目前福利待遇感到满意，75%的员工对公司的福利待遇感到满意。

当问到“您对企业的加班工资的发放满意吗？

”有58%的管理人员表示对加班工资的发放满意，有52%的员工对加班工资的发放满意。

综上得出：

本企业的福利待遇对管理人员和员工有很大吸引力。

通过调查，我们还发现企业存在以下几方面的问题：

①跨部门沟通不畅

调查问卷中有69%的员工认为跨部门沟通不畅，在管理人员的访谈中了解到，公司除了部门负责人每周一下午参加运营例会外，并无其余沟通方式。

基础员工基本只认识部门内部的人员或者极少数其他部门的人员，在工作中需要沟通时经常出现摩擦或沟通不畅的情况。

②培训工作不够完善

本次调查得出：

公司虽然已经制定并实施了有关员工培训计划，但在调研过程中发现培训工作尚需进一步的完善。

问卷调查结果表明：

被调查人员中，90%的管理人员和91%的员工参加过企业组织的培训，但是培训效果不是很好。

在与管理人员的访谈过程中，我们感到企业大多数管理人员管理知识欠缺，一些管理人员明确表示很希望得到这方面的培训。

在问卷调查中，当问到“工作中最大的压力”时，26%的人选择“专业知识或技能欠缺”。

这些都表明企业对员工的专业技能培训力度不够。

③员工职业发展不明确

人力资源工作中有一个很重要的词语叫做“职业生涯规划”，有清晰的职业生涯规划，才能向着目标努力奋斗。

但是在调查中我们发现，在对于“您认为公司的职位晋升要求和条件是否合理”这个问题上，有63%的员工表示“不知道”，超过半数的员工并不知道企业的职位晋升要求和条件。

④对企业的社会认同、市场前景不了解

通过调查发现，管理人员对企业的市场前景、社会认同满意度较高，但是基础员工中有28%的员工对此满意度偏低。

究其原因，是因为对行业市场不了解。

网络游戏虚拟物品交易行业因为社会对网络游戏的认识停留在“网瘾”等贬义评论上，导致网络游戏产业链的社会认同度不高，尤其是网络游戏虚拟物品交易行业，更是极少有人了解，有些员工甚至不敢对家人说自己从事的工作是“网络游戏虚拟物品交易”，而解释为“外贸”工作。

由此可见，该企业很多基础员工对行业了解不多，因此对行业认同度不高。

（四）员工满意度建设建议

通过对A公司员工满意度的调查结果分析，本文认为提高员工满意度的工作重点应该放在如下几个方面：

1.建立沟通机制

沟通是提升员工满意度的关键。

有效的沟通可在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围，从而增加员工的安全感，提高企业的员工价值。

因此该企业的管理者应设计好纵向和横向的沟通渠道，在企业内部建立有效的沟通机制，使组织的智慧能畅通地传递。

而且通过员工之间的有效沟通，还可以消除员工之间的摩擦并且融洽关系，使员工享受到工作带来的愉悦，形成良好的人际关系和团结互助的团队精神。

2.建立完善的培训体制

A公司是一个以因特网技术为基础依托、网络游戏为发展线的企业，其特点是新信息涌现数量多、速度快，因此需要的人才要有朝气，又要有快速的学习能力。

随着因特网的发展，网络游戏行业的发展，公司进入快速发展期，人员急剧增加，而新员工大多是80、90后的年轻人，朝气蓬勃，求知欲强，然而这些年轻人也很自我，有自成一体的价值观，员工面临着来自新知识、新技能、新型人才的挑战，内心再学习、再培训的紧迫感很强，企业对员工进行有计划的再学习与再培训，使其获得不断“再生”能力，是提高员工满意度的有效途径，也是企业应付不断变化的竞争环境的要求。

3.建立健全员工职业发展规划

对员工实现职业发展规划管理是人力资源区别于传统人事管理的一个重要特征，即企业既要最大限度地利用员工的能力为企业的发展壮大服务，又要为每一位员工提供不断成长及挖掘个人最大潜力建设成功职业的机会和条件。

只有这两方面达到统一，企业才能创造吸引和留住人才的必要条件，员工由于看到和明确了自己在企业中的发展机会和前景，才会对企业和本职工作产生更高的满意度和依赖度，才能充分发挥工作积极主动性和创造性，不断提高个人绩效。

4.提高员工对企业的认同

法律服务公司Latham＆watkins的负责人罗伯特M戴尔认为:

"当一个公司不能使新员工产生认同感，长此以往，公司将会陷入困境之中。

”A公司属于长期陷在社会人的误解中的行业，虽然已经做到行业内全国综合实力前三强，但在行业外及新员工心里，仍然存在很多认知误区。

公司可在新员工培训增加行业介绍、行业发展历史等内容，加强员工对行业的了解。

同时加大企业文化宣传力度，增加员工对行业和企业的认同度。

四、结语

美国钢铁大王卡内基说过：

“如果把我的厂房设备、材料全部销毁，但只要保住我的全班人马，几年以后，我仍将是一个钢铁大王。

”员工是企业生存和发展的基础，了解员工的想法，对于企业来说是必不可少的。

员工满意度调查是企业了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好组织氛围的有效途径。

本文通过员工满意度问卷和访谈法对A公司的员工满意度进行了调查，通过测量和量化分析，可以帮助企业了解员工在工作过程中表现出的各种形态和行为的根源，找到企业管理中存在的问题，并在此基础上提出了提高员工满意度的相应对策，培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。

参考文献：

1、水藏玺、化世伟，激励创造双赢：

员工满意度管理8讲[M]，北京，中国经济出版社，2007

2、孔丽华，浅谈知识型员工的人力资源管理与开发[J].商场现代化，北京，商场现代化杂志编辑部，2007（10）

3、（美）马库斯.白金汉、柯特.科夫曼，首先打破一切常规[M]，北京，中国青年出版社，2002