患者体验数据在医院管理中的价值和应用.pptx

患者体验数据在医院管理中的价值和应用.pptx

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患者体验数据在医院管理中的价值和应用,汇报提纲,认识患者体验价值和意义,数据平台建设思路与方法患者体验改进实效及分析未来的思考与展望,认识患者体验的价值和意义,1.1患者体验的定义,就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。

即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触主观体验：

如疼痛程度、心跳过快客观体验：

如就诊等候时间、卫生清洁程度行为关注：

对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作间接关注：

对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等高层次医院PK终极目标和能力？

1.2患者体验的现实意义,追求卓越的“一种趋势”医疗机构的“三座大山”行业标准的“多条红线”,提高患者体验和满意度但现状缺陷重重,核心,原因,患者至上：

“留于口头”标准检查：

“业内专家”品质建设：

“盲人摸象”,医院管理：

“一厢情,在诸多压力和现实面前，决定医疗卫生行业发展的始终是愿患”者的需求，而唯一能够客观完整体现患者需求、体验感受和思想动态的指标则是患者体验程度。

1.2患者体验的现实意,新一轮国家等义级医院评审明确要求树立评审新理念医院评审评价准备指南（2015年版）虽然“以患者为中心”的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医院工作中仍存在所说与所做相分离的现象凡是涉及患者安全、质量、服务方面的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均有要求并写进标准目的是通过医院评审评价的开展，促使医院更加关注患者的感受。

关注患者的合法权益，真正将“以患者为中心”落实到医院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、体会到,1.2患者体验的现实意,义,住院患者,门诊患者,优质护理服务,员工,1.3患者体验的政策要,国家卫计求委,进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发20152号）,优化诊区设施布局，营造温馨就医环境,推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者,合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道,发挥信息技术优势，改善患者就医体验,改善住院服务流程，实现住院全程服务,持续改进护理服务，落实优质护理要求,规范诊疗行为，保障医疗安全,注重医学人文关怀，促进社工志愿服务,妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系,落实政府管理责任，营造良好工作环境,1.,10.,2.,9.,3.4.5.6.7.8.,患者体验,员工体验,高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容”通过“互联网+”等技术全面提升患者就医的获得感“和谐医患关系、提升患者就医满意度是卫生医疗机构建设的重要工作”患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标”,1.3患者体验的政策要,求,梅奥诊所核心价值观“患者需求至上、团队医学”提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的，这一条始终排在首位,1.4患者体验的国际趋,势,克利夫兰医学中心：

致力于通过CMS调查的具体量化数据了解病人真实需求，对“病人服务”全面定义，并将病人体验和满意度管理作为医院战略重点。

认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只有更好。

欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：

“以病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先”300年历史！

全球著名媒体联盟誉为最具互联网思维、医疗界的沃尔玛印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家、31家中心、哈佛商学院案例15年,1.4患者体验的国际趋势,1.4患者体验的国际趋,患者满意度源自顾势客满意理论“顾客满意”概念最早由美国学者卡多佐（Cardoz,1965）引入商业领域AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction，1965，Cardozo此后服务质量研究在西方国家逐渐兴起目前，世界500强企业大多设有各自独立的顾客满意研究机构瑞典：

第一个建立起国家顾客满意度指数模型，即瑞典顾客满意度晴雨表指数，简称SCSB（SwedesCustomerSa-tisfactionBarometer,）20世纪70年代，美国医疗市场合法化后，患者满意度在医院广泛应用2011年美国颁布患者保护与平价医疗法案，联邦医疗保险将患者满意度与医院获得的医保金挂钩，患者满意度成为医院经营的重要指标，也影响着民众对医院的选择（保险支付考核指标、就医选择的导向）90年代中期，顾客满意战略进入中国,1.4患者体验的国际趋势,英国国家卫生服务体系（NHS）,患者体验,医疗效能,NHS患者体验评价框架尊重患者的价值观、偏好和表达的需要协同整合的卫生服务信息、沟通与教育生理舒适情感支持欢迎患者及家人参与转移与连续性服务可及性安全性,鼓励患者和家属参与医疗安全,大数据下变“好医院”的思考,互联网+大数据（医院）,互联网+大数据（患者）,管体理验,最安全的前提下使用最少费用最少的费用前提下使用最好技术最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病最完善的照护给予最优的服务体会尽可能最可靠的技术尽可能最有效的药物投放尽可能最安全的诊疗思维尽可能最贴心的服务尽可能最顺畅的流程,1.5患者体验的互联网改,患者体验数据应用平台建设思路与方法探索,2.1问题认识和思考,医院关注患者体验现状,四低”管理效率低关爱意识低技能水平低流程层次低,医院关注患者就诊体验工作流于形式,医院管理失效大量人力物力浪费错失大好管理良机,医院管理者与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得管理者难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供患者需要的满意服务，也易致医疗纠纷管理者对患者就医体验的不够重视，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高,管理者视角患者视角,学科,人才科研,疗效,服务价格,收益安全质量质量环境膳食,医院管理者和患者医疗质量视角差,2.2认知视角偏差,提出医院管理创新发展的“四个转变”由管理者的管理向以患者为本的管理转变由传统经验管理向循证科学管理转变由基于问题查纠向全面质量管理转变由自我管理为主向医患共同参与的持续改进转变,2.3思维理念改进,患者俘获力患者体验感患者忠诚度,学科建设,人才培养,管理能力,科研水平,信息建设,品牌树立生存发展,2.3思维理念改进,患者体验满意,认可忠诚,核心竞争力（二次思考）,基于患者精准需求思维的管理循证式持续改进的管理,系统性改进优先选择的管理,基于大数据效能评估的管理医患交互共同参与式的管理,患者和员工的管理,2.4建设理论依据,数据采集分析追踪平台,患者就医体验,医院内涵质量,医院,科室,治疗组,国内首个基于患者体验的医院品质提升体系,体系的建立与实践为医院健康、快速、可持续发展提供有力支撑,2.5数据平台建设理论模型,1.依据等级医院评审和JCI认证等多项国内外权威医院建设标准要求，通过对各关注点影响因素的层层分解，梳理出2150项可选指标。

2.经过组织3轮次共计24000余名业内专家和患者群体对可选指标进行打分评议后，遴选出45项核心指标，并依据各项指标量身设定调查题目。

3.借鉴国际通用标准，在统计学专家的指导下，设立指标权重判定模型，并结合Likert5分量表，创建“满意率”+“满意度指数”的满意度模型。

患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知,4.通过邀请北京、上海、香港和新加坡等地卫管专家对各项指标内部联系进行深层分析，归纳出医疗行为过程环节和医疗管理内涵品质表现两条分析路径。

2.5执行线路与方法,患者体验评测标尺满意度,患者满意度：

指患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知医院持续关注患者满意度：

更大的市场竞争优势、更高的病源占有率、凝聚未来的发展预期现实的经济补偿,2.5执行线路与方法,创新性的引入“患者满意率”和“患者满意度指数”（内在质量评价指数）两大关键指标概念满意率：

是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的感受程度，无法反应医院内在质量和整体品质情况。

满意度指数（内在质量指数）：

是通过患者感知医院内在服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质。

2.5执行线路与方法,掌握医院各医疗行为过程环节患者满意程度，查找医院问题环节和主要失分因素，确定服务过程环节优先改进选择，从医疗服务流程上促进医院品质提升。

医疗行为过程环节,医德医风,入院环节辅检环节,查房环节治疗环节价格感知,接诊环节护理环节投诉管理,就诊环境及后勤服务手术麻醉环节,服务态度患者安全,满意率对于13项医疗行为过程环节服务体会分析,住院患者体验评测,2.6具体做法与内容,医院内涵质量管理模块,客观真实反映医院内在品质得分，掌握医院各内涵质量管理模块品质现状，查找医院管理短板和缺陷，明确管理优先改进选择，从医院管理角度促进医院品质提升。

诊疗质量感知服务过程体会患者权益保障及安全后勤综合支撑费用疗效评价,17个管控要点：

技术能力水平，诊疗措施落实，工作执行效率，诊疗效果，辅技支持，服务流程，服务效率，服务态度，服务效果，知情同意，患者隐私保护，患者安全，后勤保障，诊疗环境，安保感受，费用管理，诊疗性价比感知。

住院患者体验评测内在质量指数对于17项医院内涵管理模块的质量感知,2.6具体做法与内容,第三方患者体验评测分析与医院品质改进数据云,目标医院导入系统样本筛选标记系统任务执行管理系统数据采集报送系统,医院整体综合分析系统医院品质分类处理系统医院优先改进选择评估系统医院持续改进监测系统,科室综合分析系统科室品质分类处理系统科室优先改进选择评估系统科室持续改进监测系统医院基于患者体验绩效考评系统,2.7数据平台架构,重庆至道医院管理股份有限公司,2.7数据平台架构,全国首个基于患者体验的医院品质监测与改进平台全国最大患者体验数据库全国首个患者体验人工智能计算云重庆市医药信息数据评估应用中心,患者体验评测医院品质改进数据云,3,5,2,7,4,6,调查任务发起,抽样量测算,实地采集,基本数据分析,系统品质分析及改进报告,优先改进项目选择分析,持续改进效果监测,data1,云平台,信度效度,专业调查员,2.8执行流程拓扑,患者满意分析：

医院及各科室患者满意现状及患者忠诚度分析品质现状分析：

院科两级的医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块品质现状优先改进选择分析：

利用科学手段帮助医院提出品质提升优先改进选择持续改进监测：

通过历史调查，持续监测并记录品质提升改进效果科室绩效分析：

医院各科室、病区甚至是医生的患者评价排名，各医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块落实情况排序定制化单项评测与改进：

结合医院管理实际，增加个性化题目调查分析与持续改进监测,提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者了解患者感受，解毒患者需求，增进医患沟通，降低纠纷数量，确保医疗安全为医院绩效考核和质量考评提供客观数据支撑，为医院管理决策提供有效依据,2.9大数据平台功能作用,患者体验数据应用实效及分析,“全程真实记录医院品质提升的黑匣子”医院综合数据历史比对分析品质提升优先改进选择变化对比优先改进要点持续改进计划表、进度表和结果表优先改进要点改进对比分析与持续监测采用第三方每月（季）测评的方式，坚持开展长期患者体验测评与改进分析，逐步建立起医院基于患者满意的品质提升体系，培养忠诚患者群体，促进医院快速发展。

医院品质持续改进监测,患者体验,以患者体验为抓手的满意测评体系