WLAN代理维护管理细则重点.docx
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WLAN代理维护管理细则重点
文档关键字：
WLAN代维管理
发布日期：
2009-1-8
目录
第一部分WLAN设备代维要求总则3
一、代维设备范围3
二、代维公司的基本要求3
三、WLAN网络代维人员素质要求4
四、WLAN网络代维工具要求4
五、代维协作要求4
六、维护工作周期4
七、安全管理规定5
八、记录表填写要求5
九、设备机房管理制度5
第二部分WLAN维护工作细则6
一、维护管理细则6
二、维护巡检细则6
三、投诉处理：
7
四安全管理实施细则：
8
五、WLAN设备资产核查规定9
六、业主维系9
七、记录上报要求9
八、小改小修工程9
九、考核原则10
第一部分WLAN设备代维要求总则
一、代维设备范围
代维设备应为甲方现网WLAN系统所有的AP设备、路由器、交换机、本地AC设备和WLAN监控系统等，主要包括：
1、AP设备：
能够配置数据，故障维修处理、更换等。
2、路由器;能够进行数据配置管理、日常维护、故障设备更换等。
3、AC设备：
本地AC设备的配置、软件升级、硬件故障处理等。
4、交换机：
能够进行数据配配置管理、日常维护、
5、WLAN监控系统：
服务器、客户端、网管软件维护。
6、资产核查：
负责对所代维的设备进行资产核查工作。
6、其他配套设备：
功放器、网线、网络箱体等。
二、代维公司的基本要求
1、乙方必须是在中华人民共和国境内工商管理局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
2、乙方注册工商营业执照经营范围应具有相应的通信设备维护资格。
3、乙方企业负责人和技术负责人应具有3年以上从事通信建设或维护管理经历，有中级以上职称。
4、对乙方维护人员专业素质和数量的要求：
每年对乙方进行维护专业技能考试，由甲方统一出题、监考并计算审核考试结果，乙方配合组织。
考试形式采取从乙方维护人员总清单中选取15％的人员参加考试，考试及格率不能低于90％。
如不能在当次考试中达到及格率要求，甲方将把考核结果纳入合同签订的招投标资料中备案，同时按当次考试和补考的平均不及格率比例扣除维护费用。
5、为保障代维工作质量，乙方人员配备数量不能低于以下标准：
（1）乙方承接相关设备代维，应具备相应的组织机构、工程技术人员及硬件设施等能力。
工程技术人员应持有相关设备维护资质证书。
（2）乙方应具有承担相应专业维护作业的设备、仪器、仪表及工具、车辆等，主要的仪器仪表包括频谱分析仪、天馈线测试仪、光功率计、测试手机、笔记本电脑、室内信号测试软件等。
（3）代维人员上岗人员必须具备相应的从业技能资格。
（4）负责协调代维直防站及分布系统原设备厂家维护未出保修期的产品故障处理，并对原厂家的技术进行深入学习，能够胜任单独站点的设备的全部维护能力。
三、WLAN网络代维人员素质要求
1为了保证无线局域网系统的维护服务质量，应须按照代维工作要求，保证各类技术人员的数量和工作能力。
2规定每半年进行一次考试，由移动公司出题、监考并计算审核考试结果，必须成绩合格，方可上岗维护。
四、WLAN网络代维工具要求
1为了保证无线局域网系统的基本维护服务要求，应须按照列表数量和性能要求配备各类工具。
仪表
性能要求
笔记本电脑
支持802.11a/b/g功能
相关测试软件
WLAN专用测试仪表
测试卡
认证
2规定每半年，由移动公司安排专人检查仪表、笔记本的数量和正常使用情况。
另外其他日常维护和工程工具须自备。
五、代维协作要求
1、配合甲方协调处理与业主的关系。
2、如甲方需要，协助甲方完成与业主《关于建立XXX移动通信热点》协议的续签工作。
3、对于代维WLAN系统设备故障时，负责协调解决处理排查故障。
六、维护工作周期
要求代维周期为一个月，即在每个月内必须对每个热点进行至少1次全面的维护，包括对AP、AC、交换机、路由器、远供设备维护，测试，设备清洁及巡检。
（部分设备维护周期依照甲方要求）。
月检：
月分别以上月25日至该月24日为一个周期；
七、安全管理规定
1.乙方应安全保护管理所需信息、资料及数据文件主要包括：
2.用户注册登记、使用情况（含用户账号、IP与MAC地址等）。
3.IP地址分配、使用及变更情况。
4.AC、路由器、交换机、AP的用户名与密码。
5.网络服务功能设置情况。
6.与安全保护相关的其他信息。
八、记录表填写要求
1）要求每次进入WLAN热点进行代维工作应填写《WLAN现场维护记录表》（见附表一），该记录表由甲方提供，乙方负责送至各代维热点并须认真填写。
2）要求每一个月将所有附表一的内容进行整理，汇总以月报的形式报给甲方。
3）要求每一个月测试工作填写《WLAN热点测试记录表》（见附表二）。
4）故障处理完成，须填写《WLAN热点故障抢修记录表》（见附表三）。
九、设备机房管理制度
1）进入设备机房进行工作时，要着装整齐，与业主说话态度和蔼，讲究礼貌，不得有影响移动公司形象的言行出现。
借出业主钥匙等物品必须按照要求及时归还，对业主提出的相关问题或要求必须详细记录并及时转告甲方。
2）机房现场的主设备、环境卫生、门窗安全、防火安全、空调电源等工作状态如有异常须详细记录并及时转告甲方相关人员、必要时做应急处理。
3）当操作维护工作影响WLAN设备工作状态时，必须提前通告甲方相关人员，且在设备恢复正常工作后，必须经相关人员确认核实后方可离开机房现场。
4）机房现场严禁吸烟、乱扔废弃物，操作余料及杂物必须清除，保持机房干净、整洁。
5）机房现场内的任何操作必须在确保人身安全、设备安全、业主财产安全的前提下进行。
6）离开机房时必须认真查看门窗是否关好，照明灯是否关闭，空调状态是否正常，WLAN设备是否恢复到正常工作状态。
第二部分WLAN维护工作细则
一、维护管理细则
1、保证所管辖范围内WLAN热点设备的运行良好，负责WLAN热点附属设备的硬件维护、优化、各项指标的调测工作，在故障处理时限内完成抢修工作；进行WLAN热点的预防性维护。
2、设备故障处理规定
保证所管辖范围内WLAN热点设备的运行良好，负责WLAN热点附属设备的硬件维护、优化、各项指标的调测工作，在故障处理时限内完成抢修工作,保证7×24小时的抢修值班；进行热点WLAN热点的预防性维护
3、故障维护历时要求
1）热点单独AP离线应于收到故障通知24小时内予以解决。
2）热点多AP离线应于收到故障通知12小时内予以解决。
3）热点全部设备阻断应于收到故障通知8小时内予以解决。
4）VIP热点设备阻断应于收到故障通知4小时内予以解决。
4、备件使用要求：
1）代维厂家必须设立备品备件库，对所代维热点的设备必须有备件，每月上报甲方库存设备型号及数量。
2）对于未出保的设备，由代维厂家协调设备厂家进行更换。
二、维护巡检细则
1环境维护周期
要求代维周期为一个月，即在每一个月内必须对每个热点进行至少1次全面维护。
2维护内容及要求
1）保证网络箱周围一米内地面洁净,且无易燃易爆物品。
2）保证路由器、交换机、AC、远供等设备的洁净。
3）乙方在每次进行常规维护时，按照甲方要求填写各种记录表及汇总表。
4）如发现重大安全隐患及时将有关信息通报甲方并作详细记录。
3、测试细则
定期例行测试指在日常维护工作中定期安排的测试，目的是检查网络的运行情况与服务质量情况。
严格执行《北京移动网优中心WLAN网络测试规范》
4、测试中需关注WLAN业务服务质量指标
1）认证通过所需时间：
2）用户接入认证成功率:
3）用户通过AP接入到AC的时延:
4）覆盖区内的区域场强:
5）覆盖区域的信噪比（S/N）:
6）覆盖区域的空中传输速率:
7）数据接收误包率（PER）:
5、网络优化测试：
网络优化测试指在对网络进行了调整、变更，如对软件、数据、硬件设备等进行了调整以后安排的测试，目的是验证网络的变更对网络的运行质量与服务质量无不良影响。
1）在进行网络参数调整后，要对所代维的热点进行全面测试。
2）在修复热点故障后，要对热点进行全面测试。
3）在测试过程中发现问题及时上报、及时解决。
三、投诉处理：
1、乙方应7x24小时受理有关已开通交维WLAN的投诉，周末及节假日均应安排人员值班；
2、投诉处理时限
1）如有涉及到乙方负责代维的WLAN系统设备时，甲方应书面或电子邮件方式通知乙方，乙方处理后应及时填写，将表格反馈甲方。
2）VIP用户（包括：
集团、钻、金、银）：
如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单4小时内到达现场并开始处理，5小时内回复甲方投诉引起原因，如是设备原因6小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
3）签约用户：
如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单8小时内到达现场并开始处理，10小时内回复甲方投诉引起原因，在12小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
4）其他用户：
如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单12小时内到达现场并开始处理，14小时内回复甲方投诉引起原因，在24小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
3、投诉处理要求
1）平时需与物业或业主方维持良好关系，保证可以随时进入现场处理设备问题；
2）甲方需要进行测试或与业主沟通时，帮助协调进入。
3）熟悉所负责代维的WLAN设备放置地点及设备分布图，能准确、快速找到投诉点周边的天线设备；
4）每个站点均有方案系统图纸；
5）固定时间对设备进行认真维护，保证设备运行良好，遇到故障及时处理；
6）站点故障后客户投诉到甲方的投诉比例低于站点用户量1%。
7）当投诉点需要补点解决时，甲方与乙方联系后，乙方应能在约定时间内到达现场，乙方应为熟悉投诉点WLAN的相关工程人员和可以进行覆盖设计的人员；现场测试后可以给出改造或补点建议。
8）遇特殊重要投诉，可以在规定的时限内完成开通。
四安全管理实施细则：
1）乙方不得从事危害计算机信息网络安全的活动。
2）乙方发现网络中发生的违法犯罪行为，应当保留有关原始记录，及时通知甲方。
3）乙方应妥善保管热点的钥匙，严禁将热点钥匙借给其他单位或个人。
4）乙方进入热点要保证机房内的设备安全，严禁在机房内吸烟。
不做与网络安全运营与维护无关的事情。
5）乙方进入热点如发现问题要及时上报甲方。
6）离开热点时必须认真查看门窗是否关好，照明灯是否关闭，空调状态是否正常，WLAN设备是否恢复到正常工作状态。
7）乙方在进行维护作业时造成甲方设备损害和通信故障时（通信线路断线、设备损坏等），乙方应及时通知甲方、并立即进行处理，造成的直接经济损失补偿费用由乙方全部承担。
8）要求代维工作人员完成维护工作后，向业主说明此热点故障已经恢复，并通知甲方。
五、WLAN设备资产核查规定
1）乙方根据甲方要求完成WLAN及配套设备的硬件核查工作。
要求核查表格填写属实、清楚准确。
2）乙方按甲方要求及时上报。
六、业主维系
1）乙方根据甲方要求，协助完成一定的热点入站配合工作，例如：
热点勘测、绘图等。
2）乙方根据甲方要求，协助完成需要乙方配合的其他工作。
3）乙方及时准确反馈WLAN热点相关信息，包括业主反映情况等问题。
4）乙方配合甲方维系业主关系。
七、记录上报要求
1）《WLAN热点现场维护记录表》（见附表一）每月25上报给甲方一次。
2）《WLAN网络测试记录表》（见附表二）每月25上报给甲方一次。
3）乙方的维护计划每月25日上报给甲方一次，并要严格依照计划的内容进行维护（同时将年检计划列入其内）。
4）每月以Excel形式上报所维护热点的基础数据。
5）乙方根据甲方需求及时将维护记录发至各区域中心，由甲方根据维护记录进行工作质量抽查，并评分。
6）乙方每日将日《WLAN热点故障抢修记录表》根据当日故障维护实际情况反馈给各区域中心（见附表三）。
7）上报形式要求电子记录、文本记录均有。
八、小改小修工程
1）根据甲方要求，对于在代维工作中，需要进行WLAN小修小改，由乙方自行组织完成，主要包括热点机房方面、站内设备方面、网络系统等方面。
工程结束后需报甲方备案。
2）代维维护小改小修工程包括：
3）网络箱松动，须加固（补、换钉），电源线不能正常使用，须更换。
4）无线局域网WLAN热点AP、远端供电。
5）设备交换机和所涉及其他部件松动，须加固。
6）电源开关损坏，须更换。
7）设备之间的五类线不能正常使用，须更换；如：
（交换机到AP之间，交换机到路由器之间）。
8）如业主提出无线局域网设备放置影响到业主方，但不影响信号覆盖要求，需要部分调整（仅在同一室内），须完成。
9）如业主提出由于维护无线局域网热点，损坏了业主的房屋防水、设施安全等问题，须处理完毕。
10）以上问题一旦发现，须在24小时内进行处理，在当月月报中说明，并注明最终结果。
九、考核原则
甲方依照《WLAN代维工作检查处理规定》的内容进行检查
考核计分标准：
每站每月考核满分为100分，站点巡检30%、基础信息20%、故障修复20%、投诉处理20%、业主维系10%。
巡检部分（30%）：
（1）一个月内必须对所有代维热点设备进行至少1次全面维护。
（漏检一热点扣5分，直至分数扣完为止）。
（2）保证网络箱周围一米内地面洁净,且无易燃易爆物品。
（不符合要求扣2分）
（3）保证路由器、交换机、AC、远供等设备的洁净。
（不符合要求扣2分）
基础信息20%。
（4）乙方在每次进行常规维护时，按照甲方要求填写各种记录表及汇总表。
（不符合要求扣5分）
（5）如发现重大安全隐患及时将有关信息通报甲方并作详细记录。
（如发现设备有重大安全隐患未汇报的，一个热点扣10分，直至分数扣完为止）
（6）重点热点重大隐患未发现造成给甲方造成投诉的。
（投诉一次扣20分）
3、WLAN热点故障修复反馈表内容是否按要求填写。
（不符合要求1次扣2分）
（1）维护人员应对当日所更换的故障备件进行详细登记，使用人、日期、单元名称、故障现象应属实。
（记录不详扣2分）
故障修复20%
保证所管辖范围内WLAN热点设备的运行良好，负责WLAN热点附属设备的硬件维护、优化、各项指标的调测工作，在故障处理时限内完成抢修工作；进行WLAN热点的预防性维护。
1、故障维护历时要求：
（1）热点单独AP离线应于收到故障通知12小时内予以解决。
（超1小时时扣5分）
（2）热点多AP离线应于收到故障通知8小时内予以解决。
（超1小时时扣5分）
（3）热点全部设备阻断应于收到故障通知3小时内予以解决。
（超1小时时扣5分）
2、故障维护工单要求：
故障处理完成后应及时准确地返回相应的故障工单。
（不及时反馈1次扣2分）
3、备件使用及运送过程应轻拿轻放，单元更换应严格按设备使用要求进行操作，避免造成人为损坏。
（如发现设备人为损坏，除扣10分外，按照损坏设备原价格赔偿）
投诉处理20%、
投诉处理时间不能超过6小时。
（超出扣5分）
投诉处理过程中因态度、服务措施不当造成用户申诉的。
（用户申诉一次，扣50分）
业主维系10%、
1）因乙方与业主关系问题，导致关站引起投诉一站次扣10分。
2）对于乙方由于配合原因引起的的业主纠纷,由乙方自行解决,造成严重影响的,扣50分。
.
3）代维人员存在工作态度，工作不负责导致故障未及时处理或其他恶劣影响，一人次扣30分;明显推卸责任,一人次扣50分.
加分项:
积极配合圆满完成重点通信保障任务：
一次加1-3分。
配合进行专题专项工作，每项目加1-3分。
提出提升网络质量的合理化建议，并取得成效，每项加1-3分。
得分总表（每项满分100分）
站点巡检
各项得分
100
权重（30%）
基础信息
各项得分
100
权重（20%）
故障修复
各项得分
100
权重（20%）
投诉处理
各项得分
100
权重（20%）
业主维系
各项得分
100
权重（10%）
合计
/
/
/
奖励得分
各项得分
/
惩罚扣分
/
/
/
总计
/
/
/
备注：
附表一WLAN热点现场维护记录表（现场留一份）
WLAN热点现场维护、代维记录表
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
附表二WLAN网络测试记录表
热点名称
建设厂家
业主联系人
业主联系方式
设备厂家
厂家联系人
联系方式
覆盖方式
主要覆盖区域
路由器位置
交换机数量及位置
AP数量
AP位置
设备IP地址段
用户IP地址段
传输带宽
是否有协议
覆盖区域
场强（dB）
信道
上传平均速率（KB/s）
下载平均速率（KB/s）
认证时长
附表四WLAN热点故障抢修记录表
WLAN热点故障抢修记录表
日期
热点地址
故障描述
设备型号
设备名称
原因分析
资产编号
设备MAC地址
设备Ip地址
故障时间
恢复时间
维护人员
处理过程
升级会员 