同仁堂美容养颜中心管理制度.docx
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同仁堂美容养颜中心管理制度
同仁堂美容养颜中心管理制度
一、总那么
1、为保证同仁堂美容院的营运、治理、服务、形象等层面的统一,做好职员治理,提升服务品质,特制定本手册。
本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可同意程度,力求做到适可而止、恰如其分。
2、本手册具体内容分为十三大部分,基于本次整合的目的而编撰:
依据店内的人员和硬件起点低的特点,针对性整合店内经营治理措施之要紧错误,确保职员的服务技能得到显著的改善、以服务于本次营销活动。
3、本手册构筑的框架是以后«同仁堂美容养颜中心治理完全手册»之系统框架的主框架部分,但内容是因应目前美容院软硬件条件的初级版本。
4、本手册对以后«直营连锁治理手册»的系统建设具有实验意义和连续嫁接价值。
二、职员职业形象差不多要求
职员职业形象代表着同仁堂企业文化,表达着店容店貌店风店纪,能够说,在顾客心目中,职员形象的职业化程度确实是美容院专业化和服务档次最直截了当的表现。
1、着装要求:
限穿专业美容师服,美容鞋,带工作牌,不得带夸张的首饰,限带胸针和戒指。
2、状容要求:
保持整洁、素雅的妆扮,化淡装,严禁有不良品味,技术职员留长发者必须盘起。
这是专业人员应有的认知。
3、语言要求:
谈话应该面带微笑,声音柔和悦耳,音量做到顾客能够清晰听到即可,切记喧哗。
语言流利、简练、准确、文雅,亲切待人,心怀感恩,决不争辩。
4、动作举止:
端庄的仪态,注意站、立、坐、走姿势稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。
不管坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。
假设拥有了均衡挺拔灵活文雅的举止,往往更能提升专业的形象。
5、个性要求:
处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,表情愉悦,便能给予顾客良好的印象。
三、待客规范
1、遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:
「同仁堂欢迎您」、「感谢惠顾」。
2、假设顾客要做服务,按牌将顾客引领至位置。
3、应备茶水,以招待顾客并定时加茶水。
4、服务人员应提醒顾客携带的东西勿不记得取回。
5、假设顾客想休息,服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
6、顾客倾诉心事时,「保密」是差不多的职业道德。
7、亲切的和顾客打招呼,并叫得出每位客人的名字。
〔假设能再记取顾客适应与特性那么更好〕
8、如有顾客埋怨,不能参与一起讨论与批判,应以温顺的口吻先向客人道歉,事后再私下与该职员或上级进行良性的沟通。
9、与顾客交谈时,不谈论他人是非。
10、对顾客的埋怨与诉苦,要迅速采取合理的改善方法不可推诿或狡辩。
11、不论顾客的消费金额多与寡,态度好与坏,都应给予相同的尊重与服务。
12、假设顾客有需要,服务终止前及时预约下次服务时刻,明确告知服务的内容和必要性。
13、顾客离开时,有空应负责送顾客至门口。
14、美容技术操作过程本卷须知
(1)注意顾客面部皮肤状况的分布,做到服务之前,胸有成竹。
(2)操作全程听取顾客意见,尊重顾客要求,注意顾客感受。
(3)适时说明技术、产品和服务的原理,让顾客安心消费。
(4)顾客在闭目过程中,切忌多言,以免阻碍顾客休息。
(5)建议顾客买卡买产品时,要应用技巧与机智,不能强行向顾客推销产品和项目。
(6)举荐项目或产品要从顾客角度动身,学会换位摸索,感同身受。
(7)显现专门情形,不能慌张,不扩大阻碍,及时汇报上级。
四、预约及标准流程;
顾客预约治理是顾客治理的售后工作时期的重要内容之一,预约质量将直截了当阻碍营业收益和顾客皮肤问题的解决,因此是个不能出差错的工作。
1、顾客预约必须依照顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排,形成预约打算。
2、顾客预约由该顾客的服务美容师负责,由美容顾问负责监督。
3、顾客预约时刻必须参照管客资料的闲暇时刻,以免扰乱的顾客。
4、预约流程及标准用语;
(1)预约标准方式;
1)您好XXX小姐吗?
我是同仁堂容颜护肤中心XXX。
2)依照您的皮肤需要,今天该做皮肤护理了,您今天有空吗?
3)今天有许多顾客,假如能够,我帮您服务的时刻从0;00-------0;00;
4)那我等您,不见不散!
5)再见。
(2)准确填写预约表格
(3)详细阅读该顾客档案,作好护理方案。
(4)在顾客来前十分钟预备产品和用品
五、咨询接待流程及标准用语。
国际一流的美容院都遵循一条规那么:
咨询成效决定顾客成交状况。
咨询水平的高低要紧评估三大因素:
①咨询流程合理性;②咨询内容合理性;③咨询语言合理性。
本规定依据本院的经营特点和职员能力可能达到的高度设定。
1)了解顾客来意:
要等顾客立停以后,声音不要有督促的感受。
标准用语:
请问您是咨询依旧做美容呢?
2)带领顾客到需要的位置坐下:
倒水是服务规格问题,因此都必须倒。
同时水温要依照天气和顾客的需要。
标准用语:
您请这边坐,您请喝水。
3)了解顾客称谓:
以便进行沟通
标准用语:
自我介绍一下我是XXX号美容师我叫XXX专门快乐为您服务,请问您贵姓?
4)了解顾客美容史:
这是针对生疏顾客,以便了解她对美容的认识和在其他美容院不中意的地点。
标准用语:
您往常有做过美容吗?
5)了解顾客目前美容状况:
为诊断和咨询矫正方向。
标准用语:
您最近一次的皮肤护理时刻是什么时候做的?
标准用语:
您家用什么护肤品?
标准用语:
您工作单位或是住址住在邻近吗?
6)进入咨询的技术层面:
详细见«顾客咨询和服务档案»和«皮肤问题分析意见书»。
标准用语:
现在您需要做一下皮肤分析,好吗?
标准用语:
您皮肤现在的状况是。
。
。
。
。
。
标准用语:
您皮肤状况可能的进展态势是。
。
。
。
。
。
标准用语:
通过诊断,我给您的专业建议是。
。
。
。
。
。
,它能够通过XXX项目的护理来解决问题。
7)进入技术操作服务前的环节:
安排要及时准确。
标准用语:
您好XXX小姐,我是XXX号美容师我叫XXX专门快乐为您服务,请跟我来。
标准用语:
您这边请,需要帮您换衣服吗?
这是您的钥匙,请妥善保管。
备注:
本流程使用于生疏顾客和老顾客,老顾客那么能够简略掉中间的部分环节。
六、例会制度
例会是日常职员实施民主监督、群智治理的工作平台,是公司和院方公布指令,安排事务,处理问题,形式职权的组织形式。
1、例会制度要点
(8)每天必须要有早晚的例会,〔早例会10:
00;晚例会21:
00〕一样店务在会上处理。
(9)原那么上当天职员的错误,赶忙禁止即可,并记录在工作簿上。
(10)较严峻的事况,必须赶忙处理并记载在本上。
(11)临时性紧急的事必须赶忙执行,并记载在本上。
(12)职员有任何意见、建议、冤情不得在非例会时交头议论,否那么视为搬弄是非。
(13)治理人员在工作现场的任何命令,职员必须无条件服从并赶忙执行。
(14)任何对处罚单的拒签的行为,均双倍处罚。
(15)所有待场待岗职员都必须参加例会,例会期间,严禁吵闹和手机声响。
2、例会执行方法
(1)例行检查卫生、职业形象和考勤。
(2)治理人员宣布上级的命令或通知。
(3)安排本日的工作,指派职员具体工作内容。
(4)夸奖前一天表现好的职员。
(5)批判前一日表现差的职员。
1)夸奖该职员表现好的地点。
2)指出职员前一日做错的地点
3)讲出制度里,对该错误行为的处罚。
4)让该职员和其他职员确认上述的内容是否准确。
5)该职员在处罚单上签字。
6)听取被处罚的职员申诉事由。
(6)听取职员的意见、建议、要求和疑问。
(7)找犯错的职员沟通,并安慰和劝说。
(8)如该职员的错误属情有可原并查有实据的,翌日例会提请大伙儿表决。
(9)表决60%以上意见通过免除处罚的,提请店长免于处罚。
(10)处罚单公布张贴在休息区。
(11)例会召集和主持工作由店长负责。
七、店堂治理
店堂治理要紧要求作到井然有序,归整划一,清洁卫生、物品齐备。
美容院是提供漂亮形象的场所,做好自己的形象,美容院才能取信于顾客,取信于自身。
1、门面是否洁净整洁,无破旧、无污垢?
2、地面是否清洁?
器具杂物是否摆放整齐、备用?
3、灯光是否齐备?
光线是否充足?
音乐是否播放,是否合乎规定?
4、接待处、休息处是否整洁?
美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序,方便顾客取看?
5、美容室是否整洁、舒服?
美容设备、器具是否处于良好备用状态?
6、产品陈设柜是否整洁,凸显产品的质感?
陈设造型是否吸引人?
产品陈设是否齐全?
价格标识是否清晰、准确?
7、收银处是否整洁?
用品预备是否齐全?
8、洗手间是否清洁、无异味、无垃圾?
9、消毒柜是否处于良好备用状态?
美容用品是否按规定消毒?
10、美容院是否整体和谐,让人安静愉快?
11、上述各项具体要求是否参照店内详细标准执行?
八、考勤制度
考勤是工作得以开展的差不多保证。
考勤制度的建立,确保美容院能够有效分配职员资源,进行合理的分工合作。
1、上下班时刻:
上班时刻9:
00-21:
00,职员必须在上班前完成签到工作。
2、因工作需要,职员必须服从加班。
3、职员在工作时刻内因私事外出必须填写外出登记表并有治理人员签字为证。
不得有两人以上同时外出。
4、日常事况的治理
类别
界定
时刻
权限
办理程序
处罚
宽限
事假
请假条上明确注明,非病因的具体事由,被批准假期的,视为事假
三小时以上
店长
清晰填写事假条--直属上级签字—店长签字批准
待职员大会审核通过
1、经总经理核实确实要脱岗休假的,
2、当月表现无过错的
零星假
上班期间要临时有事外出,被批准假期的
事假三小时以下;病价半天以下
经领班同意,在柜台的外出零星假单上详细注明外出时刻〔不准时回店算旷工〕
无扣款
病假
请假条上明确注明,具体事由是病因的,被批准假期的,视为事假
半天以上
清晰填写病假条--直属上级签字—店长签字批准
待职员大会审核通过
1、总经理核实确实要脱岗休假的。
2、当月表现无过错的。
年假
在本公司上班满一年的职员,可享有年假,年假的时刻见排休表。
十天
清晰填写年假条--直属上级签字—店长签字批准
无薪水无扣款
骗假
休假事实与事假、病假条上陈述的缘故不符的
不论多少时刻
清晰填写发觉骗假事实通过---全店通报
100/次起至开除
旷工
1、上班时刻后两个半小时未到岗、未调休、
2、请假未获准,但上班时刻两个半小时不在岗的,
3、开会或其他要求集体到位的时刻,两个半小时无故不到的。
4、上班未签到。
4小时内算半天;4小时以上算一天
清晰填写事实通过---全店通报
待职员大会审核通过
迟到
1、与自己的早晚班有差异的算为迟到〔非调班情形下〕
2、以非签错考勤表的工作记录为准,当月累计
上班不到岗时刻2小时半以下
见公司统计,如有疑义72小时内到公司核实。
待职员大会审核通过
经总经理核实情由可原,查有实椐。
早退
1、1、上班时刻未到离开工作岗位的算为早退
2、以非签错考勤表的工作记录为准,当月累计
下班时刻未到,不经公司同意下班的
见公司统计,如有疑义72小时内到公司核实。
一分钟扣一元
满勤奖
当月上班时刻达到法定时刻且不迟到,不早退、不旷工、不骗假的〔许可换班、调休〕
以一个月为运算周期
见公司统计,如有疑义72小时内到公司核实。
待职员大会审核通过
换班
调休/借休
上班时刻不足没有满勤奖
5、休假治理
(1)紧急事况请假,事后办理规范手续。
(2)无薪休假不休者以当月日平均薪资抵算。
(3)无薪休假以当年休完为限不累计到下年。
(4)每月休假天数参照下表〔每月不休者,以当月平均薪资运算补发抵算,如只一天即补助10元〕
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
月分
天数
6、排休制度
每月25号后,由店长决定总休息时刻,由职员抓阄决定自己的休假日,如职员临时有事,可填写调休表后,自行挑休。
时刻
职员
时刻
职员
时刻
职员
九、工作纪律和制订要领
因工作纪律致同仁堂职员:
没有规矩不成方圆;立法无度无方无圆;法不服众官逼民反;法不律己无法律人;领导立行法度威严;法度威严百事通畅;立法为事行法于人;法不对人成事在人;人归其位事归其效;人本治理上下一心。
1、群智治理,共同决策:
制度的起草由店长负责,制度的增删经由60%以上的职员表决通过后报公司批准。
2、领导带头、民主监督:
治理人员犯错,职员检举的。
处罚款给职员作为奖励,并按职员的要求给予保密。
发觉职员违规违纪,治理人员不执行制度的、按情节双倍处罚治理人员。
3、区别对待,律上为先:
治理人员违反制度双倍处罚,公司领导四倍处罚。
4、取之于民,用之于民:
除物品损坏,营业缺失的扣款之外,其他类型的处罚款计入公益金,用于职员。
5、人性关怀,团队精神:
公益金将优先给有实际困难的职员作补助。
6、工作纪律暂行条例:
目前只制订差不多原那么和框架,详细内容由治理人员带领职员,依据实际需要制订,并通过职员大会表决通过后正式执行。
1、备注:
目前同仁堂美容院职员差不多调整到能够自己制订制度,自我约束的状况,因此本手册无须再写细那么。
十、岗位与职责规范
企业由人组成,职员有清晰的工作定位,做到有职、有责、有权、有利,才能实现企业的目标,但考虑到本美容院的实际情形,本手册只做到岗位与职责规范。
1、美容师和美容院治理者应具备的资质条件
(1)具备丰富的美容化妆品知识,熟练把握产品的性能、功效、使用方法。
(2)了解皮肤的类型及依照不同肤色、不同季节及顾客需求,设计美容及护理方案。
(3)具备一定的医学美容知识。
(4)具较强的沟通能力和一定的心理学知识,准确了解顾客需求,并提供相关咨询服务。
(5)把握美容化妆品的流行特点、产品周转,敏捷把握新的生活资讯,如:
服饰、礼仪等。
(6)具专业而熟练的美容护理技术。
(7)把握相当的顾客接待、服务技术。
(8)具一定的产品推销技巧。
2、美容顾问的职责
(1)协助店长担当美容院的日常事务处理人的职责。
(2)负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导,对美容师的技术、服务水准的提升负责。
(3)负责美容师、美容助理的日常治理。
(4)对顾客档案的建立、整理、分析运用负责,活用顾客资源。
(5)对美容院服务项目的设置、价格的制定,向店长提出建议。
(6)物料、产品的领取、使用实行全过程治理。
(7)设计服务项目及顾客服务方案。
(8)对店内的产品销售业绩负责。
(9)提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。
备注:
本项内容需要极为专业的顾问才能执行,同仁堂目前还需要加紧培养。
3、美容师的职责
(1)以良好的仪态、精神,为顾客提供专业化的美容服务。
(2)以专业的美容知识,为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。
(3)以诚恳的心态,与顾客理性沟通,把握顾客内在需求。
(4)以服务的理念,注重自我修养,并提升个人的美容技术。
(5)责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作,为顾客提供整洁、舒服的服务环境。
(6)认真填写顾客档案,进行经常性整理分析,随时把握重点顾客的美容护肤状况,便于采取更专业更具实效的服务计策。
(7)学会并养成颂扬顾客的好适应,成为顾客信任的美容专家。
(8)把握对顾客的面对面销售产品的技巧,提升营业业绩。
(9)按工轮号,不得擅自选择客人。
(10)对美容助理的工作进行指导、考核。
(11)负责接待区、休息区〔等候区〕的卫生清洁和物品整理工作。
4、美容助理的职责
(1)同意美容师的工作指派,配合美容师做好营业的各项预备工作和顾客服务。
(2)每天营业前,会同接待员检查客人预约登记情形,并把握美容师轮休情形。
(3)整理、补充营业环境、物品,保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态,爱护店内及操作区的卫生。
(4)随时把握顾客服务项目的变动,及时通知前台接待人员。
(5)同意美容师的指导,提高自身的技术及顾客接待水准。
(6)负责接待区、休息区〔等候区〕的卫生清洁和物品整理工作。
5、店长的职责
隶属公司直截了当治理,全面主持美容院工作,内容如下:
(1)决定经营项目的设置,不断规范和完善美容院的治理制度。
(2)定时向上汇报制度表现、职员动态、营业及服务状况。
(3)决定职员的使用,并依照制度核定职员的升级、续约、离职等人事工作。
(4)组织召开治理会议,和谐各环节的工作,监督职员的工作表现,并及时予以夸奖和批判。
(5)为保证店内的最高利益,保留突发性或专门事务的最终决策权。
(6)对职员大会同意赦免的部分违规违纪但情有可原,查有实据的行为,行使赦免权。
(7)领班或美容顾问不在时,兼任其的所有工作。
(8)负责店内其他保证营业正常运作的事务的处理。
十一、美容院店长每日工作流程
时段
工作项目
工作重点
AM:
8:
30—9:
30
(现在段,视各店营业时刻而定〕
1、晨会〔每日一次〕
工作要项宣达
2、人员状况确认
出勤、休假、轮班、人力配置、服装、仪容及精神状况。
3、店内状况确认
1〕店内货品〔橱窗、陈设架〕陈设、补货、促销以及卫生清洁状况
2〕各功能区状况、设备仪器检查及周转他〔备品〕状况
1)专用工具器材的清毒处理
2)收银人员、零找金、备品通讯接待区域状况
4、昨日营业状况确认
1〕营业额
2〕来客数
3〕客单价
4〕客项目数
3)项目单价
4)未达预算的人员及项目
AM:
9:
30—10:
30
1、开店状况检查
1〕人员、测试、试用、货品设备、促销等绪。
2〕入口处,地面清洁,背景音乐,灯光照明,宣传资料,材料预备,物品消毒等就绪状况。
2、行动打算重点确认
1〕营业打算
2〕出勤打算
3〕教育打算
4〕销售打算
5〕其他〔竞争店调查等〕
AM:
10:
30——11:
30
1、营业问题点追踪
1〕昨日营业未达目标的项目及人员缘故分析、改善
针对营业问题点,指示有关人员限期改善。
2〕针对营业问题点,指示有关人员限期改善。
2、店内货品态势追踪
1〕欠品确认追踪。
2〕重点货品,季节货品的备货及展现确认。
3〕时段别营业额确认。
AM:
11:
30—PM:
1:
30
1、库存状况确认
1〕库存品项,数量及治理情形了解及特点
2、营业尖峰态把握
1〕各项目人员表殃及促销活动展开。
2〕接待服务人员的调度支援
3〕接待及时性收银环节的服务品质及改善。
3、午餐
PM:
1:
30—3:
30
1、竞争店调查
1〕同时段与本店营业状况比较〔来客数、促销状况、人员表现〕
2、店内会议
1〕人员分配及和谐事项
2〕如何达成当日营业目标
3、教育训练
1〕新进人员在职训练
2〕内部技术竞赛
3〕模拟场景及角色扮演。
4、重点顾客预约及沟通
1〕重点顾客的:
拜望、问候、意见征询。
2〕重点项目推介
PM:
3:
30—5:
30
1、时段别、人员别营业额确认
1〕日营业额达成度,人员营业额确认,项目营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。
1、店内态势巡视,检查及指示
1〕人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等环境整理及改善指示
2〕店内促销、厂方导师配合。
PM:
5:
30—7:
30
营业尖峰态势把握
1〕店内所有人员对促销、服务的支援
2〕收银作业确保正常
3〕货品齐全及陈设丰富表现
4〕音乐、灯光的配合
5〕顾客接待与疏导
PM:
7:
30—打烊
指示职员后续营业本卷须知
交代晚间营业注意
十二、绩效考核
关于业绩考核的说明:
对店长的美容院业绩考核,要确保科学性和公平性,才有实效。
1、必须立足于经营运转稳固的状况连续3-6个月以上所产生的基础数据,作为参照值。
2、必须明确具备各项目、各产品的成本率、毛利率、不可操纵成本、变量成本、促销空间等基础数据。
3、目前同仁堂的业绩评估方程式还有待更多确定因素的具备才能够设计。
十三、表格:
〔其他表格见文件〕
请假条
店长:
您好!
具体事由:
以上情形属实〔如不属实按双倍旷工处理〕,请假时刻:
至止。
清予以准假!
感谢!
职员:
直属上级:
年月日
部门修理责任表
时刻
地点
损坏物品
损坏情形
受理时刻
处理情形
备注
物品损坏请修制度
1、爱护公司财产是职员的天职。
公司〔含宿舍〕的任何物品因任何缘故损坏或使用成效下降,职员都要在第一时刻以书面填写填写本表的形式汇报。
假如发觉物品损坏不及时填写本表,该职员将被处以10元以上100元以下处罚。
2、当班经理每日要例行检查本表并及时处理,无法处理的要赶忙汇报上级。
受理时刻和处理情形要填写在本表上。
3、职员反映的损坏问题,不论能否处理或处理情形如何,经理最迟在三天内要答复在本表上,否那么经理将被处以10元以上100元以下处罚。