南京万科工地开放作业指引A1版.docx

南京万科工地开放作业指引A1版.docx

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南京万科工地开放作业指引A1版

工地开放作业指引

编制

徐岳

日期

2013/12

审核

宋丽

日期

2013/12

批准

付凯

日期

2013/12

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

一、

流程概述

流程目的

通过工地开放活动满足客户在购房等待期对所购物业期待了解的心理需求，体现公司尊重客户的态度；通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验，消除客户对房屋质量的疑虑；了解客户的关注点，借助客户视角，工地开放后的客户反馈将指导缺陷问题的整改，降低正式交付风险。

适用范围

适用于公司所有住宅项目。

术语与定义

无

流程要素描述

CP点

对流程的影响

控制要点

1.工地开放自查与风险评估

项目经理部风险自查与客服进行风险评估是确定进行工地开放与否的前提

按照工地开放的条件和工地现场情况来判断是否符合工地开放条件

2.工地开放前准备

工地开放前各项准备工作是工地开放顺利开展的保障

及时、按要求完成各项工作的准备

3.排雷行动

在工地开放前，对房屋质量问题进行排查，针对问题集中处理，确保后续开放及交付工作能够顺利完成。

1）各端口现场走场

2）排雷问题汇总

3）问题整改

4.工地开放日当日活动

工地开放日当天活动是检验工地开放是否成功的重要标准，直接影响客户满意度

4）合理安排看房活动

5）及时解答客户疑问

6）收集客户问题与意见

5.工地开放问题整改

问题整改可以降低客户对服务质量的疑虑，降低交付风险

1）及时进行整改

2）将整改情况反馈给客户

二、流程图

1.第一次工地开放

2、装修房第二次工地开放

三、关键活动描述

序号

关键活动

组织/经办

流程说明

相关文件/记录

时间要求

1

开放范围与时间安排

——

1）毛坯项目保证所有房源在交付前至少举行一次工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后，且不得晚于交付前三个月。

2）装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。

其中毛坯阶段的开放时间应砌体施工完成后、内部装修启动前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进行，且不得不晚于交付前一个月。

《万科集团住宅项目交付前工地开放指引》

——

2

工地开放自查与风险评估

项目部、客关

项目经理部与客户关系中心对开放区域进行风险自查和风险评估，按照现场条件和工程进度情况来判断是否符合工地开放条件。

工地开前30天

3

工地开放/取消工地开放申请

项目部、工程部

1）第一次工地开放的前提是：

工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷。

第二次开放的前提是：

公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内。

2）工地开放前，以项目经理部为单位提前对工地开放的相关内容进行自查，并由客服根据现场实际情况进行风险评估。

3）可以开放的项目，在邮件征得工程分管领导同意之后，由项目经理部负责人在K2系统中发起工地开放申请审批，经客服负责人及工程管理部负责人审批，同时抄送客服分管领导和工程分管领导。

4）确定无法进行装修房第一次工地开放的，在征得工程管理第一负责人同意后，由项目经理部负责人在K2系统发起审核，经客服负责人审批、工程管理部第一负责人审批后确定不开放，相关审批流程分别抄送客服分管领导及工程分管领导，后续须报批到集团工程管理部，需以邮件形式报集团客户关系管理部备案。

5）确定无法进行毛坯房一次工地开放和装修房第二次开放的，在征询工程分管领导同意之后，由工程管理第一负责人在K2系统中发起取消工地开放申请审批，经客服负责人审核后，报集团工程管理部区域对接人处审批，经同意后确定不开放，并知会公司总经理。

《工地开放申请审批表》、《取消工地开放申请审批表》

——

4

工地开放活动准备会

客关、项目部

1）在举办工地开放活动前1个月内，由客服牵头，召集项目经理部、施工单位、营销案场以及物业公司召开工地开放活动准备会（2-3次），可以利用每周的项目群例会进行讨论。

2）会议就《工地开放计划》进行讨论，明确以下事项：

a）工地开放活动的时间安排：

原则上安排在周末或节假日，不宜跨周，可利用一个周末三天时间集中举行。

b）参观客户接待量安排：

原则上将同一单元客户安排在同一天。

装修房：

公寓类：

60户/天，别墅类：

6户/天；毛坯房：

公寓类：

120户/天，别墅类：

12户/天；具体可根据各项目实际接待能力安排。

c）工地开放活动的具体内容：

开放的具体内容由项目经理部、施工单位等根据工程进度和施工现场情况共同确定。

d）确定活动接待场地：

明确工地开放活动当日进行客户接待以及客户休息的室内场地，由客服负责落实接待场地的布置。

e）确定工地开放活动参观路线：

工地开放活动的户外参观路线应尽量选择视觉效果好的区域，避免大面积施工区域，以及大范围堆放材料的区域。

f）工地开放活动当日流程。

g）工地开放人员配备。

h）营销案场配备接待引导及现场咨询人员；项目部、设计部配备现场咨询人员；客服配备现场突发事件处理人员；物业配备现场保安、保洁人员，具体人员数量根据客户量进行安排。

i）工地开放统一说辞

j）工地开放物料准备。

k）其他注意事项。

《工地开放计划》

工地开放活动前1个月

5

开放前准备工作

客服/项目经理部/施工单位/物业公司

1）客户邀请与确认

a）在工地开放活动7个工作日前客服负责以快件或短信方式邀请客户参加，邀请时需告知客户工地开放活动的具体时间、地点、注意事项以及必须携带的有效证件。

b）在售项目的营销案场负责在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作，并反馈给客服；非在售项目由客服在看房活动5个工作日前通过电话完成客户确认工作。

2）工地开放活动物料准备

客户关系专员根据按照《工地开放活动准备用品清单》进行相关物料准备。

3）工地开放现场安全措施

a）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由施工单位负责落实以下内容：

开放区域与施工区域的隔离；参观沿线地面的铺设；参观沿线成品、半成品及原材料的有序堆放；参观沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识。

b）工地开放活动5个工作日前，施工单位必须对开放路线上所有安全防护措施进行全面检查，并进行安全性进行确认，对于不符要求之处，必须于工地开放活动3个工作日前完成整改。

c）工地开放活动1个工作日前，施工单位负责落实开放楼栋以及房间的清洁和照明工作。

d）在工地开放活动当日，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该单元内的所有施工作业。

4）工地开放现场清洁

施工单位必须在工地开放活动2个工作日前完成开放区域的清洁工作。

5）接待场地布置

a）设置客户接待、等候区域（参观前核对客户身份、发放资料等）

b）设置客户答疑接待区域

c）工作人员等候区域有足够供业主休息使用的桌椅，供客户免费享用饮品。

6）工地开放活动人员配备

a）安全员：

负责客户车辆停放安排和参观区域引导；

b）前台接待：

负责和对客户身份及人数，发放资料；

c）投诉处理人员：

负责协调处理客户投诉；

d）陪同看房人员：

负责陪同参观、看房和讲解及疑问解答；

e）现场咨询人员：

负责常驻接待现场客户疑问解答。

7）排雷行动

在工地开放前一周，由总办牵头客服、工程、营销、设计等端口人员对房屋质量问题进行排查，由客户关系中心负责汇总排雷问题，完成《排雷小结》。

对于排雷过程中发现的问题，由项目部负责在工地开放活动1个工作日前完成整改。

8）组织工地开放相关培训

a）对于无法通过整改规避的风险问题（可能引起客户质疑或投诉的问题），由客户关系中心牵头各相关部门于工地开放活动3个工作日前完成统一说辞的制定。

b）在工地开放活动3个工作日前，由项目部组织对陪同看房人员等客户触点人员进行培训，培训内容包括：

项目基本情况、装修配置及特性，统一说辞等。

同时还须对施工单位负责人进行交底培训。

9）模拟开放与最终检查

工地开放1个工作日前，项目客户组可根据需要进行模拟开放，项目经理部、施工单位对开发现场进行最后的检查。

《工地开放活动物品准备清单》

《工地开放邀请函》《排雷小结》

工地开放活动前1个月

5

工地开放当日活动开展

客服/项目经理部

1）第一次工地开放日程序

a）客户集合接待：

客户抵达接待现场后出示身份证等有效证件，接待人员核实客户身份后发送相关资料、礼品、参观标识贴。

同时段多组客户一起参观需提前将客户分组。

参观前，客户阅读《工地参观客户安全须知》，并在回执上签字确认。

b）现场参观：

将客户按单元楼栋进行分组，陪同人员将客户逐一带至相关楼层参观，并将客户带回单元门口集合，参观时间控制在1小时以内。

参观完毕后陪同人员将所有客户带回接待场地。

c）疑问解答：

对于客户在看房过程中无法获得答复的疑问，陪同看房人员应将客户带回至接待现场，由驻场工作人员与客户进行沟通。

若有当场无法回答的问题，与客户确认问题、时间后，由受理人员按时给与答复。

2）装修房首次工地开放可采用局部开放方式，以增进客户现场体验为主。

3）第二次工地开放日程序

a）客户接待：

客户抵达接待现场后出示身份证等有效证件，由接待人员与客户核实身份，若有临时增加的客户，需要核实新增客户的身份，以便为其安排看房。

若现场客户数量多于陪同看房人员数量，接待人员安抚好客户的情绪，向客户发放等待号码，并按序叫号。

参观前，客户阅读《工地参观客户安全须知》，并在回执上签字确认，并发放礼品。

b）分户看房与问题咨询：

陪同看房人员陪同客户至客户购买的房间内进行看房，看房过程中，由陪同看房人员引导客户对地漏、插座等进行检查，并引导客户按次对房间内的部品部件逐一检查，陪同看房人员应将整个看房时间控制在１小时左右。

陪同看房人员对客户提出的疑问，第一时间进行沟通解释。

对于房屋内需要整改的问题，在《工地开放问题记录表》上如实记录。

对于客户在看房过程中无法获得答复的疑问，在《工地开放咨询单》上记录，陪同看房人员应将客户带回至接待现场，由驻场咨询人员与客户进行沟通。

若有当场无法回答的问题，与客户确认问题、时间后，由受理人员按时给与答复。

对于在看房过程中出现客户因房屋质量等问题情绪激动的情况，陪同看房人员应立即与看房总协调取得联系，安排专业工程师及客户经理上门沟通。

《工地参观客户安全须知》、《工地开放问题记录单》

工地开放活动当日

6

问题收集、汇总与反馈

客服/项目经理部

1）客服及项目经理部整理客户提出的问题，在工地开放结束后一周之内形成工地开放总结提报集团客户关系管理部、集团工程管理部，抄送集团总裁办业务信息组。

2）工地开放结束一周内，项目客服组将看房问题分类汇总，发送至相应端口，各端口一周内根据提供专业回复意见。

3）项目经理部根据《工地开放问题记录单》进行逐条整改并关闭，客服进行跟进，并对相关资料进行归档。

4）工地开放结束一个月内，客服或客服委托单位针对开放中坚决要求意见反馈的客户进行电话回复。

如客户情绪激动，可在客户同意的情况下进行面谈。

5）《工地开放问题记录单》由项目房修负责存档，房修未正式进驻项目前由客户关系中心负责存档，待房修进驻后在10个工作日内将档案全部转交至房修，房修须并入客户一户一档资料。

《工地开放问题记录单》、《工地开放总结》

四、附件

1、支持性文件

1）

《万科集团住宅项目交付前工地开放指引》

2、表单与模板

1）

《工地开放计划/方案》

（内含工地开放问题记录单与现场咨询记录表）

2）

《工地开放邀请函》

3）

《XX项目排雷小结》

4）

《工地开放活动准备用品清单》

5）

《工地参观客户安全须知》

6）

《工地开放总结》