电子商务中的逆向物流汇总.docx

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电子商务中的逆向物流汇总

重庆科技学院

学年论文

题目__电子商务中逆向物流的研究

院（系）工商管理学院专业班级物流管理10级3班

学生姓名刘兴瑜学号2010443278

指导教师谭玲职称副教授

评阅教师对该学年论文的评语：

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（注：

评语内容只能手写，不能打印。

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成绩（五级评分制）_______评阅教师（签字）__________

2012年月日

摘要

随着互联网的不断普及和应用，电子商务也因其方便快捷的特点越来越受欢迎，但电子商务的虚拟性以及种种原因导致的退货影响着其发展,这就涉及到逆向物流管理，电子商务需要逆向物流的支持，逆向物流的管理水平也是电子商务企业提高竞争优势的关键所在,二者的融合发展是大势所趋。

本文将会对电子商务中的逆向物流进行研究，分析其产生的原因及发展策略。

本文的电子商务特指B2C模式的电子商务。

关键字：

电子商务逆向物流退货物流

1电子商务与逆向物流

1.1电子商务

电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。

电子商务的模式主要有B2B、B2C、C2B、C2C、B2G、BMC、ABC七种，本文特指第二种B2C模式下的电子商务。

1.2逆向物流

逆向物流最早由Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中提出。

Stock指出,逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动，本文所研究的仅限于产品退回，即退货物流。

目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，较专业、准确地概括其特点的定义是：

与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。

逆向物流有广义和狭义之分。

狭义的逆向物流是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部件或物料回收的过程。

它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。

广义的逆向物流除了包含狭义的逆向物流的定义之外，还包括废弃物物流的内容，其最终目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的物流更有效率。

2、电子商务逆向物流产生的原因

2.1企业自身原因

2.1.1信息的不对称

信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低.大量信息涌人.给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。

特别是B2C电子商务交易中,消费者与B2C电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着交易。

消费者无法看到真实的商品,只能看到相关商品的某一角度的平面图片或者描述性的文字说明,对于商品只有一个比较片面的直观认识。

另一方面,关于商品的所有信息都是由B2C零售商提供的,对于商品的质量问题,零售商拥有商品的全部信息,处于绝对的信息优势,而消费者对商品的情况一无所知,处于完全的信息劣势。

消费者与B2C零售商在商品质量方面的信息严重不对称就产生了零售商道德风险的问题,若零售商有意隐瞒商品部分真实信息甚至制造虚假信息,就会出现消费者在收到商品时发现实物与网上描述相差甚远的现象,进而导致大量退货逆向物流的产生。

2.1.2商家竞争

在线卖家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，这些优惠措施在方便消费者的同时也造成大量返品的产生。

2.1.3正向物流的因素

正向物流由于规划控制不当，订单输入时出现产品或数量错误、同一订单错误地重复送货。

在商品储存、配送运输及装卸搬运作业过程中发生的如商品的损坏、过期、商品保存不善造成变质等问题而产生退货。

2.2消费者原因

2.2.1消费者的冲动消费导致退货

有许多消费者在线购物时表现得不够理性,不是为了需要而购买,而是由于受到促销活动或广告的诱惑,一时冲动购买了自己不满意或根本不需要的商品。

2.2.2对产品不满意

由于消费者和企业之间的消息不对称，往往网上商品的质量与消费者期望的有差距，而当这种差距较大时，消费者就会想换区更好的商品。

2.3法律法规的影响

出于保护环境、促进资源循环利用的目的,同时为了对网站行为进行规范以及保护消费者的利益,许多国家立法规定电子商务网站在售后服务环节必须制定相应的退货政策。

这些法律规范客观上增加了消费者退货的可能性。

3电子商务逆向物流现状

随着电子商务的快速发展，人们可以享受电子商务带来的快捷方便的购物模式，但也收到了退货问题的困扰，使得大多数顾客不能放心地购物，有资料显示，2010年,全国网络购物的市场规模达到4980亿元,网购人数约为1.85亿,仅淘宝单日的交易规模就达到600万笔,其中75%的交易商品要通过实物递送,由电子商务带动的邮递包裹达到10亿件。

但其中有35%的网上购物者有退货的要求。

2010年1～10月份,仅淘宝网网络购物的投诉达12025宗,其中涉及假货、缺陷产品、货不对版等纠纷。

所以实施“退货逆向物流”对企业来说是一件好事，不仅可以提升企业形象，还可以减少顾客不满意度，提高顾客的忠诚度，但是目前许多企业对逆向物流存在许多问题，逆向物流发展缓慢，究其原因主要有以下因素。

3.1企业缺乏技术和管理经验

退货逆向物流在我国发展的时间并不长，尤其是在B2C新型的电子商务模式下，我国物流行业的实践者们缺少处理退货逆向物流所必需的技术管理经验。

对于传统的正向物流，企业已经有了一个完善的统计分析系统，但是对于逆向物流，

他们不知道要从何下手。

怎么统计逆向物流的数据？

如何进行管理？

专业的IT企业也还没有研发对其出行之有效的管理信息系统，造成现在逆向物流管理低效的局面。

3.2退货逆向物流系统本身具有高复杂性

正向物流通常都在人们的计划和掌控之下，按照既定的时间和数量从某一处流出，于另一处终止。

什么时间出发、多少数量、从哪里出发、流向什么地方绝大多数情况下是已知的和可控的。

反观，在逆向物流系统中，从消费者或者是最终市场回收产品这一环节在时间和数量上具有高度的不确定性。

同时，逆向物流系统内部环节是相互影响的，很难有效控制整个系统。

企业我们很难将现有的一些预算技术和数学模型应用到逆向物流的管理中去，对要回收的产品数量等其他情况无法做出预测，难以掌控。

图1B2C电子商务正向物流中的信息流和实物流

图2B2C电子商务退货物流中的信息流和实物流

图1显示了一个典型的电子零售商正向物流中的信息流。

当产品被订购后,它

被首先发送到电子零售商或购物网站那里,然后再到配送中心。

在这个网络中的每个环节都可以预测未来市场需要什么,配送中心可根据需求预测准备发货量。

相反,退货物流通常都十分被动,信息透明度很差。

公司一般都不能主动对退货物流活动的发生进行规划和决策,只能追踪网上购物者的行动做出应急反应。

图2描述了一个典型的网上零售业务中退货物流发生后的信息流。

当顾客试图退货时,顾客或网络零售商向集中分拣设施收集和发送物品。

与此同时,有关商品的信息将被输入到网上零售商的信息系统,并转发到退货处理中心。

不幸的是这类信息很少被捕捉到,或者即使捕捉到了但是不准确。

一旦商品到达配送中心,必须立即决定商品应该退往何处。

在配送中心里,雇员先对每一项进库的退货商品品质进行鉴定,然后从利润损失最小化的目标出发选择最佳的退货处理方案。

3.3在企业中受重视程度很低

近年来,尽管有很多企业设立了专门的回收部门和逆向物流系统,不过我们仍能很清楚地看到,大部分企业并没有把逆向物流活动纳入企业战略发展范畴。

有些企业对逆向物流的认识还停留在正向物流的陪衬和附属品上,更有甚者视逆向物流为负担,认为其产生的成本为额外费用。

企业内部对退货管理缺乏明晰的制度,没有设立退货管理部门。

通常退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理,退货处理的效率低。

3.4在线商家难以制定统一的退货标准

一个在线商家往往销售来源于不同制造商的多种商品,而不同制造商的退货政策是不的。

如有的制造商在不影响第二次销售的情况下就可以退货,而有的制造商在产品质量有缺陷的情况下才允许退货,这样就造成了在线商家在制订退货标准上的困难。

就如图2所示，退货逆向物流业务并不是某一个企业单打独斗就可以完成的,它需要供应链上各个企业的共同运作、互相协调和配合。

因此,开展退货逆向物流的企业还需要整合整个供应链上的所有资源,与上下游企业充分协商、进行合作,而我国企业恰恰最缺少这种合作意识。

3.5电子商务的逆向物流比较分散

电子商务下的逆向物流来源是非常分散的,它产生的时间可能是任何一天或任何一刻,产生的地点可能是社会的每一个角落,质量上和数量上也是不能确定的,它的系统复杂性很高,它可能产生于各个领域,涉及的范围非常广,逆向物流的目的地通常也是无法预知的,更不能像顺向物流那样进行批量回收,从而引起了管理者无法对逆向物流进行有效地控制,使得逆向物流在实施的过程中遇到难题。

4电子商务逆向物流的改进策略

4．1政府方面

电子商务和逆向物流是新兴的产业,国内制定的一些相关法律法规还没有完善或还达不到非常好的效果,例如在环境保护、资源回收利用方面,为了能使国内电子商务和逆向物流协调发展,可以学习和借鉴国外（例如美国,日本,德国等发达国家）的出台的一系列法律法规,确保电子商务和逆向物流运作有法可依,有法可治。

另外政府需要对这些新兴产业进行引导,制定相关的策略来指导和鼓励投资人对该产业进行资金、技术、设备和人才等的引进投入,促进电子商务和逆向物流的快速发展,同时,政府也需要对制定一些政策来规范各个企业商家的运作模式和意识,并加强消费者的环保和健康低碳生活意识。

政府采用较有效的政治措施是通过金融引导等,例如银行贷款、税收优惠、财政补贴等,这也给这些新兴产业带来了发展机遇,增加了电子商务环境下逆向物流的技术含量,同时这些政策鼓励企业把电子商务和逆向物流相互融合,促进了它们在市场中的发展。

4.2企业方面

4.2.1降低可避免的退货逆向物流量

首先,减少消费者与电子商务企业间的信息不对称。

电子商务企业要尽可能地在网站上提供详细的商品信息,尤其是商品所存在的不足,更是要毫无保留地进行说明。

在保证商品图像质量的基础上,利用图像从多个方面对商品进行全方位展示,在网上开辟“商品评论社区”,为消费者创造一个能够自由交流的空间,使消费者在购物前可以在社区上了解已购买过该商品的消费者对该商品的评价,提供同类商品的对比,消费者进行充分的对比之后再选择;设专人进行在线客户服务,随时对消费者就商品的相关问题解惑答疑;对于一些特殊的在线商品,提供在线产品配置服务,引进“在线试衣间”等类似先进的系统,满足消费者的个性化需求。

其次,将消费者在冲动下引发的购买行为降至最低。

针对冲动性购买行为的特点,电子商务企业可以在订单接收系统中设置“二次确认”功能,即B2C电子商务企业的订单接收系统在收到消费者的订单后不立即进行相关处理,而是在24小时后再自动向消费者预留的邮箱或手机发送已下订单的商品信息,要求消费者进行二次确认,消费者可以通过手机短信或电子邮件中的“取消”链接按钮自动取消不需要的订单。

4.2.2重视电子商务平台建设

目前.逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息。

首先进行信息收集。

逆向物流的信息收集除了退货信息记录外，还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。

在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。

然后是信息交换。

正向物流与逆向物流是物流的两个方面，目前物流（正向物流）常常采用ElectronicDateInterchange（电子数据交换）系统,企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。

逆向物流目前尚未采用电子数据,很有必要与正向物流加强联系，从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况（包括产品的销售地方、销售数量）、顾客使用情况等信息。

4.2.3制定详细的退货政策

再好的网上宣传渠道都无法完全避免退货的产生，因此，针对可能发生的退货现象，必须制定一定的规则，并让购物者清晰地了解退货程序。

具体操作可以为：

第一，将有关退货规定设置在网站显眼的位置,将商品退货说明及程序标注清楚，如什么类型商品什么时间内保退保换，退货责任的划分及运费的归属等。

这样会减少消费者因为不了解退货政策，购买时以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情形这样不仅可降低退货量，更可以维护电子商务企业的信誉。

第二，将退货说明和产品一起发运，这是让消费者明确退货规则的第二重保障,可让消费者在收到商品的同时接触到退货说明。

第三，善意提醒消费者注意具体的退货规定。

可在消费者点击订单时弹出有关退货规定的链接或要求配送企业在商品送达顾客时提醒消费者注意具体的退货规定。

明确退货政策能增强消费者的购买安全感，既是对消费者负责任,也对企业负责任的明智之举。

4.2.4借助第三方逆向物流

这是以后的发展趋势,和中间商进行合作,他们会提供更专业的物流人才、更先进的技术、更优越的设备条件等,同时他们还会根据合作企业的自身特点来进行个性化满足,按照企业要求进行退货换货、运输、存储、加工处理、再包装等。

国外对于第三方物流是非常重视的,例如美国的Genco公司,在2002年就已经拥有几百个处理分中心了。

而国内第三方物流的市场还是非常低的,但它的发展潜质非常强大。

这些策略如果能有效的实施,不仅能降低企业物流综合成本,帮助企业更高效的完成逆向业务,从而使其可以专心搞好自身核心竞争力,还能使企业增强客户满意度。

第三方逆向物流包括:

（1）回收中心,负责从代理商或通过企业零售点从用户手中回收商品；

（2）逆向物流所需仓库,用于暂存回收物品,并对其进行简单拣选类；（3）拆解中心,完成商品的检验、拆解、分类,对检验不合格的回收产品进行处理；对检验合格的回收产品交由制造商进行再加工、维修。

5总结

退货产生的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节,它面向终端顾客代表着企业的经营水准和信誉形象,同时又面向企业的内部对物流管理提出了更大的挑战。

我国B2C电子商务的发展处尚于初始阶段,退货管理更是刚刚起步。

我国电子商务企业有必要认真研究逆向物流现象,重视退货管理,深入研究退货逆向物流,建立完善的逆向物流退货管理体系,形成电子商务企业的良性发展。

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