客房服务员岗位职责及工作流程.ppt
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客房服务员岗位职责及工作流程,1,岗位职责,01,工作流程,02,令行禁止与处罚条例,03,CONTENTS,04,客房工作检查要求,2,1,岗位职责,第,章,3,岗位职责,一、遵守酒店的各项规章制度。
二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的安全工作。
三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的各类物品,及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况,每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。
四、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
五、做好交接班工作,交清房态,交清当班事项,负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留。
六、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。
七、做好设施设备的日常保养,发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。
正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。
八、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。
熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理。
九、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。
积极参加学习和培训,不断提高服务技能,积极提出合理化建议。
十、爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交办的各项事宜。
4,2,工作流程,第,章,5,工作流程,一、工作车准备
(1)清洁工作车,并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
(2)将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住房门的一半,紧靠墙面,但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
二、清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行:
(1)挂“请打扫”牌子的房间。
(2)豪华套房与标间。
(3)客人不在的房间。
(4)客人离店的房间。
(5)客人在房内的房间,须征得客人的同意。
(6)上日空房。
6,工作流程,三、进房程序:
1、轻轻地按门铃三次,每次一下,并报自己身份“服务员”。
2、用钥匙或房卡开门。
3、房门开启三分之一时,再报一下自己身份。
如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房。
4、然后将房门敞开,进房清洁。
四、巡视检查:
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具,并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好,若有损伤及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,并立即通知服务中心交与前台通知客人。
7,工作流程,四、巡视检查:
1、进房后先将窗帘拉开。
2、打开所有照明灯具,并检查是否完好有效。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好,若有损伤及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
4、注意清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,并立即通知服务中心交与前台通知客人。
五、清扫垃圾:
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
2、清洁烟具、烟缸内放少许水,将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
4、随手换回新的塑料袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的塑料袋。
5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫,必须保持房间整体清洁无尘。
8,工作流程,六、清理脏布草:
1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好,吊入衣橱内(衣柜)。
2、换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,记清数目后,放入工作车的布件袋内,发现有破损布件和毛巾,分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
9,工作流程,七、铺床:
1、铺床单:
正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床垫四角拉平包严。
注意铺床时,不要用手梳理自己头发,防止头发掉入床单。
2、铺被单:
反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称。
注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单,要及时更换。
3、铺毛毯:
A、毛毯上端距床头25厘米,两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头。
C、在距床尾25厘米处,将毛毯连同被单向上折回15厘米,并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
4、套枕套:
将枕芯塞入枕套,四角对准整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
5、放枕头:
将二只枕头放在床头正中,正面朝上。
单人床枕套口对向床头多功能柜,双人床枕套口互对。
6、铺床罩:
从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。
10,工作流程,八、抹尘:
抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净在清洁时应注意和做到:
1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。
2、同时检查相产器具的功能是否完好。
3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时,应用用剩的卷筒纸揩擦,避免污染墙面。
4、在对各种物件揩擦干净以后,应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
11,工作流程,九、清洁浴室:
1、带好清洁用具:
揩布、清洁剂、刷子2、清除垃圾:
A、把浴室所有脏物放入垃圾袋内,并投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
3、清洁面盆和台面:
A、将客人的物品移放至一边,清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口,用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆,打开出水口清洗下水口周围和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件,擦清面盆、台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
12,工作流程,4、清洁镜面及灯具:
A、擦清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、擦清面巾架。
5、清洗浴缸:
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头,查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围,擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
E、擦洗浴帘,除去污渍。
F、放水洗净浴缸,清洗下水口和盖子,并擦干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架,擦亮浴缸五金配件。
13,工作流程,6、清洁马桶:
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗,并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围,恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周,水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
7、清洁墙面、门窗、排风口和地面:
A、开启排风机,查看设备是否正常。
B、揩擦墙面,除去污渍。
C、清洁门窗、揩去浮灰。
D、清洁地面,并擦干。
14,工作流程,十、归置物品:
1、补齐各种客用物品,按标准整齐摆放,然后关上窗户,拉好窗帘。
2、整齐归置摆放各类客房物件:
电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、服务指南等。
3、检查商品保质期,保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换,库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
15,工作流程,十一、吸尘:
1、用吸尘器吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍。
2、发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位,并注意不要碰伤墙面及房内设备。
吸尘后,根据实际和需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上,揩干净门把手。
4、记录、统计报表及客房用品消耗情况。
16,工作流程,十二、清扫楼道:
1、清扫垃圾。
2、地毯吸尘。
3、楼道及公共区域物品归置:
整理、整洁、归位。
17,3,令行禁止与处罚条例,第,章,18,令行禁止与处罚条例,处罚的目的在于严肃纪律,增强团结,不断提高服务素质和服务水平,树立酒店的良好形象。
处罚的原则是以事实为根据,不缩小、不拔高,惩前毖后,对事不对人;一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房,特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房,出现安全事故或相关损失则追究当事人责任;二、不得擅自为任何人(包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工)不经由前台办理入住手续而直接开房住宿,违者罚款200元/次;三、服务人员工作餐(30分钟)之外,上班时必须在本楼层工作岗位,不得窜岗溜号。
如发现不在岗,检查人员等待10分钟以上者,违者罚款2050元/次,视情节直至认定为旷工;四、除正常清扫和巡查之外,不得在客房停留、休息或睡觉,违者罚款100元/次;五、每小时巡查本楼面一次,在本楼面责任范围内,如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品,5元/次;,19,令行禁止与处罚条例,六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况,视情节轻重罚款5元20元/项、次:
1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍;2、床铺有头发,房间和卫生间地面、台面等可见处有明显头发,房间任何地方有住客残留物品垃圾;3、床铺整理不整洁规范,一次洗漱用品摆放不整齐,商品摆放不整齐,其它应“归置”物品不到位;4、客房所销售商品(方便面、水、牛肉干等食品或日用品)有效期过半没有更换;,20,4,客房工作检查要求,第,章,21,客房工作检查要求,客房门,1.门及门框内外无灰尘、污渍;2.锁头表面无灰尘、无渍;,卫生间门,1.无污渍、水迹;2.无指纹;3.无其他非正常附着物;,洗手盆,1.内壁无污垢头发;2.台面无积水、污渍;3.放水手柄清洁光亮,卫生间地漏,无头发及其他堵塞物,卫生间,1.地面无积水头发;2.无异味,便池内无尿渍污垢;3.便池外壁无污渍,光亮4.座便盖正反面清洁无污垢,22,客房工作检查要求,淋浴喷头,1.喷头无堵塞;2.喷头光亮,无水渍、水垢;3.手柄光亮,无水渍、水垢,卫生间墙壁,清洁无尘、无污渍、无网状物,排风,排风罩无灰尘、无网状物,镜面,无灰尘、指纹、无水迹、清洁光亮,毛巾架,不锈钢物见本色、无水渍,23,客房工作检查要求,卷纸架,无污渍、水渍,墙壁,墙裙,无灰尘、网状物,地、顶、墙,清洁无杂物、无浮灰、网状物,家俱、电器,1.无灰尘;2.无污渍;3.无水迹;,插座,无灰尘、物见本色,24,客房工作检查要求,茶几,无灰尘、污渍、水迹、烟缸内无烟头,沙发,无灰尘、污渍;沙发缝内无杂物,茶杯,杯盖内外无茶垢,杯内壁、外壁及底无茶垢,电视遥控器,无灰尘、无油腻感,有电、反应灵敏,床上用品,无污渍、无破洞、无污渍、无头发、无破损无斑点、毛发等,25,客房工作检查要求,床头灯,灯罩无灰尘;灯头、灯泡无灰尘,灯泡照明正常,窗台及窗户,窗台无灰尘及小虫等;玻璃清洁光亮;窗相内外干净无灰尘,空调,空调表面无灰尘,过滤网无灰尘,遥控器无油腻感、反应灵敏,走廊,墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍,窗台无灰尘及小虫;玻璃光亮无灰尘,走廊垃圾桶,桶内垃圾不得超过2/3,外壁清洁光亮,痰盂内不能有过多的烟头、痰液,内壁无附着物;,26,客房工作检查要求,客房所销售的方便面、水、牛肉干等食品或日用品,在有效期过半时应从库房换新,交由酒店其它部门销售,商品,27,THANKS,谢谢聆听,28,