《移动互联网时代下的服务变革和服务管理》.docx
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《移动互联网时代下的服务变革和服务管理》
移动互联网时代下的服务变革和服务管理
1对1培训及咨询、XX文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！
管理思维提升之旅！
（备注：
具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：
为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：
都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：
以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：
卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
目前开班的城市：
北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：
可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
8．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。
无论是交通运输、传统百货、培训教育、餐饮服务等都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。
在这个相互融合的时代，如果你还在迟疑观望，很快你就会发现，你已经成为被颠覆的对象。
当从小就浸淫在互联网环境中的8090后逐步成为消费的主力军，互联网思维下的服务变革和服务管理，就是面向这些新人群的态度、方法、观念和工具。
实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
主讲课程：
《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》
《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》
课程收益：
1、学习“互联网+”的服务营销变革趋势；
2、掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点；
3、掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式；
4、通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；
5、解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享极致的服务体验带来的企业巨大估值。
授课方式：
1、理论讲授（50%）+案例分析、小组研讨（30%）+实操演练（20%）
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。
从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具（思维导图工具、飞鱼画板、行动学习）
课程天数：
2天，6小时/天
授课对象：
企业中高层管理者
课程大纲
第一模块：
移动互联网时代的服务变革
第一讲：
移动互联网时代的消费特征
一、消费者主权时代的用户特征
1、是用户，不是客户
2、得屌丝得天下
3、粉丝才是品牌
二、8090后的用户思维特征
1、用户思维：
打动思维
1）用户如何被打动
2）缺乏温度的HTC
3）讲故事打动人心
案例：
六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心）
2、用户思维：
信任与认同
1）获得用户信任
案例：
快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11）
2）获得用户认同
案例：
小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份
3、用户思维：
社群归属
案例：
罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理
三、互联网+时代的传播特征
1、传播与营销：
驱动力不同
1）营销：
源自产品，偏重功能（海飞丝案例）
2）传播：
源自体验，偏重感受（微信运动）
2、传播与营销：
路径不同
1）营销：
铺天盖地
2）传播：
精准到户
第二讲：
移动互联网时代的服务升级
一、让用户尖叫
1、“爽”体验超出心理预期
2、产品复杂到简单，功能简单到极致
二、让用户感受个性化
1、性格色彩测试
2、性格色彩解析
3、个性化服务匹配个性化需求
三、让用户体验极速
1、满意度评价指标
2、响应及时彰显尊重
案例：
汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候
3、流程优化提升感知
案例：
移动营业厅全渠道服务环节优化
第三讲：
互联网时代的服务营销
一、体验营销
1、视觉案例：
日本宜家轻轨开业体验
2、嗅觉案例：
韩国某商场咖啡香味广播机
3、味觉案例：
杭州希尔顿酒店
4、触觉案例：
阿芙精油
5、听觉案例：
上海某康复中心的现场音乐演奏
6、感觉案例：
ROSEONLY、褚橙
二、互动营销
1、摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包）
2、公益引发的全民关注（罗一笑负面事件）
3、关注点赞自发的全民传播（咪咕运动）
三、内容营销
1、内容：
混子曰、文怡家常菜、得到
2、设计：
飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面
3、持续性：
每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）
第四讲：
互联网时代的商业模式
一、线上线下全融合
1、云货架
2、极速达
案例：
2016双11良品铺子案例、优衣库案例
二、分享经济源自服务
1、细节服务
案例：
微博海底捞“有毒“
2、惊喜服务
案例：
腾冲的“石头记“酒店
3、创新服务
案例：
日本格林木购物中心
三、极致服务提升估值
1、互联网时代，用户估值模式大行其道
案例：
papi酱
2、互联网时代，足够用户决定战略高地
案例：
京东与微信合作、大众点评与美团合并
3、互联网时代，用户才是代言人
第二模块：
移动互联网时代的服务管理
第一讲：
信息收集与情报分析
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
三、重点客户：
政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）
第二讲：
需求分析及营销策略制定
一、马斯洛5层基本需求
1、生理需求：
获得好处、不违规定
2、安全需求：
保住职位、不担风险
3、归属需求：
立场一致、表功机会
4、尊重需求：
专业权威、专家地位
5、自我实现：
业务突破、功成名就
二、关键人性格分析
1、性
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