4S店售后服务操作规程手册docdoc.docx
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4S店售后服务操作规程手册docdoc
青岛松日江淮特许销售服务店
售后服务操作规程手册
一售后服务经理岗位说明书
二技术总监岗位说明书
三车间主任岗位说明书
四配件管理员岗位说明书
五服务顾问岗位说明书
六维修技工岗位说明书
一举升机安全操作规程
二四轮定位仪安全操作规程
三全自动检测仪安全操作规程
四喷漆烤漆房安全操作规程
五汽车车体钣金整修台安全操作规程
六清洗机安全操作规程
七气体保护焊机安全操作规程
八快速充电起动机安全操作规程
九轮胎拆装机安全操作规程
十轮胎动平衡机安全操作规程
十一喷油嘴检测清洗仪安全操作规程
十二冷媒回收加注机安全操作规程
十三钻床安全操作规程
十四砂轮机安全操作规程
十五维修机工安全操作规程
十六电工安全操作规程
十七维修钣金工安全操作规程
十八维修喷（烤）漆工安全操作规程
售后服务部经理职位说明书
职位名称
售后服务部经理
职位编号
所在部门
售后服务部
职位定员
人
直接上级
总经理
工资等级
直接下级
售后副经理、前台主管、
零部件主管、车间主任
职位概要
致力于江淮汽车品牌及其产品的售后服务工作，贯彻落实的商务政策及售后服务标准流程，对售后服务部门的总体工作负责，确保售后总体目标的实现，并实现客户满意。
工作职能
1.主持制定、修订公司服务、维修、配件环节的规章制度、工作流程，并监督执行。
2.执行公司下达的各项生产经营预算和计划。
3.负责服务质量、生产质量全面管理，确保质量指标的完成。
4.审批下级部门或岗位制定的进度计划，并监督实施。
5.及时掌握本部门维修进度、服务状况、人事动态、质量波动、设备设施状况、市场信息等方面的相关情况，掌握相关数据，及时发现问题，解决问题。
6.建立部门内派工（计划）、供应、生产联动机制，保证服务效率和服务质量。
7.按工作程序做好与相关部门（企业内部、外部）的横向联系。
8.负责总体处理顾客投诉，对提升顾客服务满意度负主要责任；
9.负责对重点顾客进行直接管理；
10.负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措；
11.负责总体规划售后服务人员的培训；重视培训工作，能够发现并培养技术人才，保证员工队伍及企业技术贮备的相对稳定；
12.负责车间维修工具、设备的配备及管理；
13.负责售后服务部人员的人事管理，制定考核制度并持续改善；
14.负责售后服务部的总体管理。
15.二级服务网点的监控；
16.对下属部门争议在——天内做出界定；
17.主持服务部门例会，并定期召开专题会议；
18.审核、确认、上报每日相关报表；
19.制定直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作；
20.检查、指导所属下级的各项工作。
听取直接下级的述职，并对其工作做出评定；
21.受理直接下级上报的合理化建议；并在一周内给予回复；
22.在直接下级工作量不足时，随时交办任务，充分使用人力；
23.关心所属下级的思想、工作、生活；
24.加强相关业务知识、技能的学习与锻炼。
提高业务技能与管理水平；
25.完成领导临时交办任务；
领导责任
1.对服务部预算、效益目标的完成结果负责。
2.对维修服务进度和服务质量负责。
3.对下属人员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
4.对服务部负责的工作程序（流程）、规章制度的正确执行负责。
5.对服务部管辖的设备工具使用、保养，以及完好性负责。
6.对服务部的安全生产和文明生产负责。
7.对服务部下属生产车间、配件管理、前台调度的作业指导内容负责。
.对生产过程各项数据统计的及时、准确性负责。
.对服务用车的完好性负责。
主要权力
1.对直接下级上报的各项工作计划，具有同意或否决权。
2.对部门内部各项工作的执行过程和完成结果，具有评价和指导权。
3.对直接下属具有提升、调动、奖励、惩罚的建议权。
4.对部门内违反工作标准和工作纪律人员，具有勒令其改正直至下岗培训的处置权。
5.对部门内部的所有人员，具有检查、评价权。
.对服务部下属员工有专业技能考核权。
管辖范围
1.公司有关服务部的管理制度要求的工作和流程。
2.服务部所属员工。
3.服务部所属生产、办公场所及卫生责任区。
.服务部所属办公用具、设施、设备。
岗位素质
教育背景:
汽车、机械专业大专以上学历。
培训经历:
受过客户管理、营销服务、生产管理等方面的培训。
工作经验:
年以上汽车维修、生产调度工作经验。
技能技巧:
熟悉汽修服务程序；熟悉汽修生产、调度管理业务流程；
了解客户服务方式及其特征；
熟练操作办公软件及相关专业管理软件。
态度:
积极进取，责任心强；
很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
高度的工作热情，营造良好的团队合作精神。
工作条件
工作场所:
办公室及工作现场。
环境状况:
无有害环境。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
现行相关管理制度
员工守则
卫生制度
考勤制度
安全管理制度
行政例会制度
劳动用工管理制度
请示报告制度
劳动纪律
奖罚条例
计算机网络安全使用管理规定
客户投诉管理规定
关于洗车及汽车用品销售的管理办法
反修车辆管理规定
车辆与钥匙的管理规定
正常维修保养车辆接待细则
事故车接待细则
技术总监职位说明书
职位名称
技术总监
职位编号
所在部门
售后服务部
职位定员
人
直接上级
售后服务部经理
工资等级
直接下级
职位概要
管理维修质量，实施工艺改进计划，为企业提供技术支持和保障，依据质量检查标准，认真执行检查工作。
直接责任
1.编制审核公司设备工具的使用、保养、维修规程，并监督实施。
2.编制、审核、搜集、整理维修操作规程，并监督实施。
3.编制和审核公司安全生产操作规程，并监督实施。
。
4.审核和编制质量管理控制技术规范和相关流程，并监督实施。
5.编制和审核设备、工具保养维修计划，并监督实施。
6.编制和审核生产技术人员技能培训计划，并监督考核。
7.积极搜集有关技术资料，建立资料档案管理。
8.主持技术质量小组的日常工作，召集小组会议开展工作。
9.审查维修方案，参与现场指导。
10.参与设备更新、改造工作。
11.定期向服务经理述职。
12.接受服务经理安排的工作。
.定期组织维修业务培训。
主要权力
1.对维修项目的专业技术方案有裁判权。
2.对重大维修项目有判断权。
3.对技术的更新、改造和新上项目、设备，有向总经理报告权。
4.对企业设备运转和技术方案的执行有检查权。
管辖范围
4.公司有关质量控制的管理制度要求的工作和流程。
5.质量检测所需的用具、设施、设备。
岗位素质
教育背景:
汽车、机械专业大专以上学历。
培训经历:
受过汽车维修、生产管理等方面的培训。
工作经验:
年以上汽车维修工作经验。
技能技巧:
熟悉汽修服务程序；
熟悉汽修工艺和技术；
熟练操作办公软件。
态度:
积极进取，责任心强；
很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
高度的工作热情，良好的团队合作精神。
工作条件
工作场所:
办公室及维修车间。
环境状况:
基本舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
现行相关管理制度
员工守则
卫生制度
考勤制度
安全管理制度
行政例会制度
劳动用工管理制度
请示报告制度
劳动纪律
奖罚条例
正常维修保养车辆接待细则
事故车接待细则
车间主任职位说明书
职位名称
车间主任
职位编号
所在部门
售后服务部
职位定员
人
直接上级
服务部经理
工资等级
直接下级
机电、钣金、喷漆、装璜工
职位概要
组织、协调生产现场各项工作，负责生产现场的全面管理，确保按规定完成生产作业计划，保证质量、成本控制要求。
工作职能
1.协助制定、修订公司服务、生产环节的规章制度、流程，并执行。
不断完善生产组织—配件供应—质量检验等环节的工作流程。
负责监督检查本部门主管的工作程序（流程）、规章制度的施行情况。
2.负责车间内部各管理秩序的有序和畅通。
3.组织完成公司及流程下达的各项生产、管理计划，合理安排进度。
4.控制审批生产用配件、材料的合理使用，监督旧件回收程序完成。
5.负责质量检验程序的全面监督和落实。
6.对生产现场的技术操作标准、安全操作标准、环境整洁标准进行巡视检查，实行适时监管。
7.主持编制上报设备维护保养计划，并监督实施。
8.主持编制上报培训计划，并组织或协助相关部门对员工进行技术质量及其它培训。
9.及时掌握维修进度、配件供应进度、人事动态、质量动态、设备设施状况等方面的相关情况，掌握相关数据。
10.主持车间例会，并参加部门、公司的有关会议。
11.贯彻执行上级下达的有关指示。
12.及时向主管上级报告各种异常，按时编报生产进度报表。
13.及时掌握部门员工的思想动态，向上级报告真实情况，并代表本部门投诉。
14.及时向上级报告设备技术运行状况。
15.及时对下级的争议做出裁决。
16.制定下级的岗位描述并界定好下级工作。
17.协调与相关部门工作联系。
18.做好与相关部门之间的工作范围界定。
19.向下级授权。
20.向服务经理述职。
21.听取直接下级的述职，并对其工作做出评定。
22.受理直接下级上报的合理化建议。
对下级提出的要求，一周内给予答复或及时上报。
23.完成服务部主任临时授权交办的工作任务。
24.在直接下级工作量不足时，随时交办任务，充分使用人力。
25.关心所属下级的思想、工作、生活。
.负责车间的管理；
领导责任
1.对生产工期要求的按时完成负责。
2.对质量目标、成本目标的完成结果负责。
3.对下属人员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
4.对设备设施的合理使用和计划保养负责。
5.对安全生产和现场环境整洁负责。
6.对生产环节给企业造成的负面影响负责。
7.对生产过程各项数据统计的及时、准确性负责。
主要权力
1.对直接下级上报的各项工作计划，具有同意或否决权。
2.对生产现场作业具有临时人员调度权。
3.对部门内部各项工作的执行过程和完成结果，具有评价和指导权。
4.对直接下属具有提升、调动、奖励、惩罚的建议权。
5.对部门内违反工作标准和工作纪律人员，具有勒令其改正直至下岗培训的处置权。
6.对部门内部的所有人员，具有检查、评价权。
7.对所属员工有专业技能考核权。
管辖范围
6.维修车间。
7.技术系统要求的维修工艺和流程。
8.车间所有人员。
.生产使用的工具、设施设备。
岗位素质
教育背景:
机械专业或机电一体专科以上学历。
培训经历:
机械技能知识培训，厂家相关知识培训，管理制度培训、相关流程培训。
工作经验:
年以上的相关岗位工作经验。
技能技巧:
熟悉车间各项工作流程及操作；
掌握生产作业管理知识技能；
熟练操作办公软件。
态度:
责任感强、工作自主，有较强的人际沟通能力；
有较强的管理能力，富有团队合作精神。
工作条件
工作场所:
办公室及维修车间。
环境状况:
无有害环境，无明显的节假日。
危险性:
基本无危
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