餐饮管理知识及团队建设与管理.docx
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餐饮管理知识及团队建设与管理
餐饮留人的金字塔奖励制度
现在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。
最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套“金字塔奖励制度”：
老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名“新新员工”时，那名“老员工”依然可以得到每月百元的介绍奖。
这套奖励制度中所涉及的奖励人数和金额都比较大，会不会增加酒店的负担？
公司运营总监李建辉给我们算了一笔账：
假设酒店里的老服务员A介绍了两个新服务员B1、B2来单位，之后B1、B2又分别介绍两名新服务员C1、C2、C3、C4来酒店，依此类推，当A下面出现30名新服务员时，就形成了一个金字塔，图示如下：
这31名服务员基本可以肩负起高端酒楼25个包房的服务工作，而对于2500平方米左右的大众酒楼，这31名服务员负责整个酒店前厅绰绰有余。
也就是说，服务员A下面形成的关系网可以维持酒店前厅的正常运营，只要保证该关系网的稳定性，就能保证酒店前厅工作的稳定性。
在此“金字塔”中最底层的16名员工不需要酒店额外给奖金，上层的15名员工每月一共可拿走工资以外的奖金9800元，平均到31个人，每人每月约分得316元。
在如今人员难招、难留的大趋势下，很多酒店不惜下血本做招聘广告，而这一制度相当于将广告费拿出来发给员工，每月只需在每人身上多花300多元，就能笼络住所有员工。
各层人员获得奖金数额
“前三天难题”迎刃而解
李总监介绍说，酒店招来的员工在头三天内很容易自动请辞，即便总厨和主管单独谈话询问，得到的也只是“都挺好，就是不喜欢干”之类的答复，无法知道根本原因。
李建辉经过观察分析后发现，没有干过餐饮业的新人突然“入行”时，心理和体力上都会受不了，大到做事情出错后被责骂、扣钱，小到在“以往的吃饭时间”干活身体虚弱疲惫，都会成为员工离职的诱因，但作为总厨又很难面面俱到地照顾到每位员工的感受。
这套“金字塔奖励制度”规定“一条线上，人人有奖”，每位新人的离职都会影响到前面所有员工的奖金额，因此每当有新员工来酒店，老员工就会主动示好，对待新员工会如同对待亲兄妹一样无微不至，尽量帮助员工适应新环境，以避免其在头几天产生离职想法。
这项制度让新老员工之间的关系变得更亲密，每位新员工来酒店都能感受到家庭般的温暖。
一人要离职四人来劝说
实施此奖励制度前，因为新员工迟迟不到位，领导担心老员工也走掉，便会处处忍让其过错。
造成多数老员工认为酒店离不开自己，产生骄傲心态。
私下里也不希望有新员工留下，会形成小团体，排挤新人，从而造成新人更难留。
由此形成的怪圈也越来越难解决。
自从实施该制度后，老员工不但对新人表现出了热情，而且当某位新员工出现离职想法时，新人“上层”的所有受益职员会轮流找他谈话。
轮流谈话恰好迎合了一般人的从众心里，新员工会认为大部分人都说好的单位也一定值得他留下，最后大部分的员工都会放弃辞职念头。
比如服务员李红入职5天后因为劳动强度太大、无法按时吃饭导致身体虚弱而递交辞职报告，之后李红的介绍人、小组长、前厅主管、大堂经理开始轮流跟她谈话，以自己的亲身经历说明该酒店的工作条件和福利待遇是同行业中比较好的，大堂经理还表示今后将在工作强度较大时多派名员工帮把手，并且允许李红自带点心，到饭点撑不住时先吃一点充饥，日后再慢慢适应这种工作强度。
经过四人晓之以理、动之以情的劝说，李红先是受宠若惊，意外于大家如此关心自己的所思所想，之后便充满了感动，最终因为这份家庭般的温暖决定留下来继续工作。
如今李红已经在此工作了半年，上个月自己也介绍了一位老乡来店就业。
后厨不搞小帮派
该留人制度最初只针对前厅服务员，后来运用到后厨也获得了成功。
后厨的劳动强度更大，且工作的技术含量高，员工的保密心态也更严重，因此新人要想融入其中也就更加困难。
而实施“金字塔奖励制度”后，老员工会主动关照新员工的饮食起居、教给新员工基本的工作知识，再没有老员工抱团孤立新员工的现象。
该制度施行了半年，不但提高了老员工介绍新员工的积极性，且让厨房人际关系更亲近、工作更团结。
切配工王驰：
主管帮我去打饭
老乡赵大哥是一位经验十足的炒锅，年初他介绍我来店中做切配。
我最初想店中有一个熟人多少有个照应，平常就不至于太孤独。
没想到来的第一天，整个厨房间的人都对我很热情:
带我的师傅会主动给我讲工作的注意事项，还告诉我去哪里接饮用水等生活细节，工作期间看我忙乱时，也会主动过来帮把手。
到了午饭时间，还没等老乡赵大哥开口，切配主管已经招呼我跟他一起去用餐了，他帮我打了饭之后，把同组的成员召集到一张桌上，逐一给我详细介绍，然后大家边吃边跟我聊家常，这立即拉近了我跟大家的关系，让我对这个陌生的集体产生了亲近。
后来的几天，总会有老员工主动过来嘘寒问暖，问我是不是习惯、有没有需要帮助的地方。
每到就餐时，就会有人招呼我一起去，让我很快就融入了这个集体。
介绍人赵大哥：
“人人有奖”催生“人人有责”
酒店施行“金字塔奖励制度”前，李总监专门跟我们这些老员工谈话，详细说明了这套制度的奖励方式。
最初我想，只需要维护好介绍来的新员工就能每月拿奖金，这奖金到手太容易了。
后来我发现如今的小工心思都比较多，为人又敏感，单靠自己一人的力量很难拴住他们。
幸好这个制度关系到网络上所有人的奖金，因此新员工到来时，所有员工都会进行关照，也就是“人人有奖”催生“人人有责”。
因为每位新员工来酒店都有种被亲人包围的感觉，目前我还未遇见有离职意向的小工。
提薪变奖励 罚款被“隐藏”
酒店为了加强管理通常会设立很多罚款项目，李建辉在管理上一直奉行多奖励少罚款的方式，除了拿出大量资金奖励“介绍人”，在日常管理中也会想办法将罚款“隐藏”起来。
比如这套“五项考核制度”。
该制度主要针对前厅制定，包括“仪容仪表、区域卫生、劳动纪律、工作差错率、销售业绩”。
在酒店工作一年半以上的服务员底薪会从1500元涨到2000元，但多出的500元会按该制度内容逐一考核合格后发放。
每天圆满完成一项就能获得3.3元奖金，不合格则不奖励。
到了月底，有人能拿到全额（3.3元x5项x30天=500元）有人拿不到，虽然没有扣罚的名目却实现了扣罚目的，这样做既对员工起到了督促作用，又不会让员工产生逆反心理。
餐厅服务员晋级考核方案
餐厅服务员晋级考核方案
为了提高本餐厅的服务水准，结合酒店现代餐饮（六化、一执行），落实运用好餐饮六常法管理，本店力争达到同行未有的服务意识，经研究，特对服务员作以下晋级考核方案。
根据服务员的工作质量、效率可分为：
A级员工、B级员工、C级员工。
1、新进服务员需三个月后考核合格给转C级，前几个月都是学习期，只享受公司基本待遇。
考核内容如下：
A、考勤上准时上下班、不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级医院出示证明）。
服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方，微笑迎送客人。
B、遵守公司各项规章制度，不泄露公司的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。
C、服务流程牢记，并熟练运用，礼节礼貌到位，细节服务到位，准备工作充分，不带任何情绪上班。
理论考核80分
D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无2次客人直接投诉或者间接投诉。
E、清洁卫生严格按照公司营运中心“六化、一执行”及现代餐饮（六常法）的标准严格执行。
F、主人翁意识强，把本店当成自己的家一样，需领班、主管综合考核认可。
G、本店及公司组织的各种培训必须按时参加，上级交代的各种工作任务必须按时完成。
2、C等服务员升B等考核方案：
考核合格后，底薪加50元。
A、考勤上准时上下班，不迟到、不早退、不请假、不矿工、（如有病假需县级以上医院出示证明）。
服从上级安排、不打架骂人、不说同事闲话、挑拨离间、仪容仪表端庄大方、微笑迎送客人。
理论考核85分
B、遵守公司及本店各项规章制度，不泄露本店的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约，团结各部门同事。
C、服务流程牢记，有超前服务意识，礼节礼貌到位，细节服务良好，工作准备充分，激情高昂上班。
D、一月中无任何劣迹，同事心中形象好，一月无客人直接或间接投诉。
E、严格按照公司营运中（六化、一执行）。
落实现代餐饮管理（六常法）清洁卫生检查优良。
F、主人翁意识强，把本店当成自己的家一样，需主管、领班综合考核认可。
G、公司营运部及店组织的培训必须按时参加，上级交代的工作任务必须按时完成。
3、B等升A等考核方案：
考核合格后底薪加200元
A、拥有超前服务意识，推销业务的技巧。
细节服务的方法。
B、带头遵守本店规章制度，不泄露公司本店的商业机密，一切以本店服务出发，以本店利益为重，勤俭节约；团结各部门同事。
C、带头教会新进服务人员的业务技能技巧，熟练超前服务意识，一月内连续受到顾客直接表扬或者间接表扬3次以上。
理论考核100分。
D、主人翁意识强，以本店为家的服务理念。
E、落实好公司营运中心“六化、一执行”现代餐饮六常法的管理精髓，把自己的工作做到精细。
F、有好的建议和意见共本店采纳的。
前厅领班级晋级方案
来源：
职业餐饮网 发布时间：
2013年03月08日 点击数：
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前厅领班级晋级方案
为了提高餐厅的营运，细化餐厅的服务技巧，带好餐厅同事完成营运目标，跟进现代餐饮管理“六化、一执行”，结合公司（六常法）的落实与运用，特对公司前厅领班给予以下晋级考核方案。
1、 新进领班需三个月过后考核合格给予转正，前几个月都是学习实习期，只享受公司基本待遇。
具体考核内容如下：
A、熟悉学习公司营运中心现代酒店管理“六化、一执行”的详细内容，落实餐饮管理（六常法）的运用，学好公司企业文化知识。
B、学好并熟记公司本店的产品特色，销售技能技巧，服务理论及实作超作流程等，学好掌握本部门员工心态，调动员工工作激情。
C、了解本部门上班班次，学好公司营运守则及管理规范。
D、按时完成本店给部门下达的销售任务；部门成本控制力好。
E、做好本部门同事的培训工作和指导工作。
理论考试及实作考试95分
F、一月内本部门没有顾客直接2此以上的服务投诉，或公司处罚。
G、按本店要求，本部门一月内员工流失率在1%左右。
H、本店检查本部门工作以月内无2次以上不良记录。
I、本部门同事对你的工作方法85%地满意，店里领导对你工作作风100%肯定。
2、考核合格后，前厅领班进入第二阶段考核期，时间为六个月，由自己申请考核；店主管营运中心认定评估，如考核合格后；前厅领班享受行政级领班待遇，底薪原有基础上加100元，提成另计，并享受公司其他优厚待遇。
提成方式按照本店实际销售挂钩进行核算。
A、落实运用好公司营运中心的“六化、一执行”的理念，着力运用好现代酒店餐饮管理（六常法）；熟记公司的企业文化。
B、对本店的特色了如直掌，销售技巧熟练，服务理论及实际超做规范到位，本部门同事工作热亲度高。
C、带头遵守做好公司营运管理规范，主人翁意识强，部门85%地接受你的管理方法。
D、按时完成好本店给部门下达的销售任务，部门成本控制力好。
E、本部门同事的业务技能技巧优秀，一个月内无3次顾客直接投诉服务情况。
F、按本店要求，部门同事流失率不超过1%。
G、本店领导及营运中心对你的工作作风100%满意。
理论及实作考试100分
3、行政级领班晋级需一年申请考核，考核合格后，底薪加300元，以后底薪停止加，但业绩提成落实高标准。
考核如下:
A、本餐厅本部门按时按量地完成了部门销售任务，部门同事热情度高昂，部门成本控制是按店要求达标的。
B、一年之中该部门被公司营运中心评为优秀管理部门六次以上，无不良记录3次以上者。
理论考试及实作考试100分
C、运用落实好公司营运中心“六化、一执行”的高标准，检查落实现代酒店餐饮（六常法）非常到位。
D、对本店本部门下步工作计划清晰明白，对年终总结清楚。
E、本部门同事对你的管理方法90%满意，你的上级100%肯定你的工作作风。
F、按本店要求本部门员工流失率不超过1%.
楼面经理月度绩效考评评估表
楼面经理月度绩效考评评估表
被考评人姓名：
考评月份 考评负责人：
大堂经理
考评
（权重）
类别
考评内容
分值比例
考评
目标值
评分标准
数据提供部门
直接监管
督察
实际
得分
考评人
及评语
单独拿出800元工资
进行考核
经营指标30%
销售指标
20%
万
10万=1.5%→10万=2%→
10万=2.5%→10万=1.5%
财务部
部门费用控制
10%
在指标范围之内（水电、物耗）
每节约100元加5分，每超100元扣10分。
管理指标70%
部门服务质量管理
20%
督导抽查
抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。
大堂经理
督察
执总
客人投诉
部门员工流失率（7天后非正常离职）
10%
按人数计算
流失1人扣扣8分，依次类推。
人力资源部
部门卫生质量管理
10%
合格率100%
一次不合格扣2分，依次类推。
大堂经理
督察
执总
客户信息（有效）收集
10%
每工作日三条以上
每差一条扣3分。
大堂经理
督察
执总
部门沟通协调
10%
无部门投诉
按质检条例；
大堂经理
执总、督察
客户维系
10%
每2工作日订房1间
每差一间扣3分。
营业部
工作执行率
10%
完成100%
按质检条例；
大堂经理
督察
执总
考评得分合计
备注：
1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。
被考评人签名：
人力资源部经理审核签名：
执总审核签名：
营业经理月度绩考评评估表
来源：
职业餐饮网 发布时间：
2013年02月28日 点击数：
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营业经理月度绩考评评估表
被考评人姓名：
考评月份：
月 考评负责人：
大堂经理
考评
（权重）
类别
考评内容
分值比例
考评
目标值
评分标准
数据提供部门
直接监管
督察
实际
得分
考评人
及评语
单独拿出500元绩效工资
进行考核
经营指标30%
销售指标
20%
万
10万=1.5%→10万=2%→
10万=2.5%→10万=1.5%
财务部
部门费用控制
10%
在指标范围之内（折扣、物耗）
每节约100元加5分，每超100元扣10分。
管理指标70%
部门服务质量管理
20%
督导抽查
抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。
大堂经理
督察
客人投诉
部门点菜质量管理
10%
点单质量合格率100%
部门员工问题菜单（其他部门投诉）一次扣5分，客人因点单原因导致不满意一次扣10分。
大堂经理
督察
部门台位安排管理
10%
台位安排饱和100%
发现台位安排不合理一次扣5分，因台位安排不合理导致客人投诉一次扣10分。
大堂经理
督察
客人安排灵活、准确
客人异常流失一桌扣20分。
客户信息（有效）收集
5%
每工作日二条以上
每差一条扣3分。
大堂经理
督察
员工流失率（7天后非正常离职）
10%
按人数计算
流失1人扣扣8分，依次类推。
人力资源部
部门沟通协调
10%
缺一次扣5分，
大堂经理
督察
客户维系
10%
每2工作日订房1间
每差一间扣3分。
预定台
工作执行率
5%
按质检条例；
大堂经理
督察
考评得分合计
备注：
1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。
被考评人签名：
人力资源部经理审核签名：
执总审核签名：
大堂经理月度绩效考评评估表
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职业餐饮网 发布时间：
2013年02月28日 点击数：
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大堂经理月度绩效考评评估表
被考评人姓名：
考评月份：
月 考评负责人：
执行总经理
考评
（权重）
类别
考评内容
分值比例
考评
目标值
评分标准
数据提供部门
直接监管
督察
实际
得分
考评人
及评语
工资的（20%）
进行考核
经营指标40%
销售指标
30%
万
10万=1.5%→10万=2%→
10万=2.5%→10万=1.5%
财务部
部门费用控制
10%
在指标范围之内（水电、物耗）
每节约100元加5分，每超100元扣10分；
管理指标60%
服务质量管理
20%
督导抽查
抽查一次未按标准服务流程对客服务，扣2分，客人投诉一次扣5分；依次类推。
执总
督察
客人投诉
员工流失率（7天后非正常离职）
10%
按人数计算
流失1人扣5分，依次类推。
人力资源部
部门协调与沟通
10%
执行力
各项制度活动的理解、推广、落实，以结果为考核依据，投诉一次扣5分，未落实一次扣5分，均依次类推。
执总
督察
部门、员工投诉
客户维系
10%
每工作日订房/台1间
每差一间扣3分。
营业部
安全事故管理
10%
0事故
凡未按标准服务流程操作，导致的一切事故，自行承担后果；
执总
督察、行政办
考评得分合计
备注：
1、各被考核人直接上级对被考核人有提醒及监督的义务；2、人力资源部每月28日发放考核表，相关上级依次评分后次月1日交人力资源部。
被考评人签名：
人力资源部经理审核签名：
执总审核签名：
餐饮销售经理绩效考核方案
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职业餐饮网 发布时间：
2013年02月28日 点击数：
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餐饮企业销售管理考核方案
第一章 总则
第一条 为加强销售管理，增加公司经营收入，提高销售人员的积极性，建立健全销售奖惩管理，通过将具体量化的考核指标和措施落实到人，强化员工责任意识，为做精品餐饮店打下良好基础。
第二条 绩效管理的宗旨与原则
（一）通过考核管理系统实施目标管理，保证公司经营目标的顺利实现；通过考核管理帮助销售部员工提高工作能力。
（三）遵循公平、公正、公开的原则；做到奖惩有依据、分配有监督，以日常工作及业绩状况作为对员工考核的重要依据。
第二章 销售管理考核办法
第三条 销售经理工资考核
（一）薪资构成：
根据《XXX餐饮管理有限公司薪酬管理制度》，销售经理的薪资由“工资（底薪）+提成”组成，其中“工资（底薪）”为2000元，提成包含桌数提成、回款额提成、宴会提成及充值卡提成等各类销售提成。
（二）手机费补助：
每月报销手机补助费100.00元。
第四条 考核指标构成：
考核内容由经营指标、各类销售提成构成。
（一）经营指标：
按照公司经营指标的70%—72%制定销售部任务指标，超额完成经营指标72%的月份，对超出部分按照2%计提；低于经营指标70%的月份，对未完成部分按照1%扣罚，在完成经营指标70%—72%的区间内，不奖不罚，具体内容如下：
（1）销售部经理以销售部任务为考评基数，计算公式：
奖金=（销售部月度业绩 - 销售部月度任务）×2%
扣罚=（销售部月度任务 - 销售部月度业绩）×1%
（2）销售经理以分解到个人的任务为考评基数，计算公式：
奖金=（销售经理月度业绩 - 销售经理月度任务）×2%
扣罚=（销售经理月度任务 - 销售经理月度业绩）×1%
（3）特殊情况，须报上级公司批准后另行奖励。
（二）各类提成：
含包房桌数提成、回款额提成、宴会提成、充值卡提成等，具体提成标准如下：
（1）包房桌数提成：
①午餐：
每完成一桌（每桌不少于4人，人均消费不低于150元），按15元/桌提成；
②晚餐：
每完成一桌（每桌不少于4人，人均消费不低于150元），按11元/桌提成；
（2）回款额提成：
①销售经理每月基础回款额为5万元，5万元（不含）以上10万元（不含）以下，按0.2%提成；10万元（含）以上15万元（不含）以下按0.3%提成；15万元（含）以上20万元（不含）以下，按0.4%提成；20万元（含）以上25万元（不含）以下，按0.5%提成；25万元以上（含）30万元以下（不含），按0.7%提成；30万元（含）以上40万元（不含）以下按0.8%提成；40万元（含）以上按1%提成。
②对逾期收回的挂账款，实际回款每逾期一个月，计入提成的回款额递减20%；如：
逾期一个月收回，按照回款额的80%计算，逾期两个月收回，按照回款额的60%计算，依次类推，逾期五个月收回，将不再计入回款额提成。
（3）宴会提成：
为提高周末及节假日的上座率以及集团单位的大型餐饮消费活动，实行宴会全员销售政策。
①婚宴、会议宴会、生日宴会、同学聚会等，人均菜品消费在150元以上（含）、桌数不低于三桌的宴会计入宴会提成。
②计入提成的宴会消费必须在接待完毕当天结算，结算方式不包括挂账和预充值卡结算。
③符合宴会提成标准的宴会均按结算金额的4％提取给业务介绍的员工。
员工介绍的宴会，不能独立完成接待协调任务时（接待协调不能影响本职工作），须交给销售部人员接待，负责接待的销售部员工与介绍业务的员工各从提成额中比例为4:
6。
④销售部员工接待的已计入宴会提成的消费额，不计入每月回款额提成，不计入桌数提成。
（4）充值卡提成：
①一次性充值三千至一万元（不含）提成比例为2%；
②一次性充值一万元至三万元（不含）提成比例为2.5%；
③一次性充值三万元至五万元（不含）提成比例为3%；
④一次性充值五万元至
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