连锁门店医疗器械制度.docx
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连锁门店医疗器械制度
题目
医疗器械质量管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-01-2017
起草部门
质管部
审核
批准
制定日期
2017.8.20.
审核日期
2017.8.20.
批准日期
2017.8.20.
颁发部门
质管部门
分发部门
公司各门店
生效日期
2017.8.20.
一、目的:
为加强门店医疗器械的质量管理，确保医疗器械的质量。
二、依据:
《医疗器械监督管理条例》等有关法律、法规。
三、范围:
适用于门店医疗器械质量的管理。
四、职责:
门店负责人、质量管理人员。
五、内容：
1、严格执行国家医疗器械管理法律法规，按照依法批准的经营方式、经营范围经营医疗器械。
2、认真实施企业制定的质量方针目标。
3、严格执行企业各项质量管理制度和操作程序。
4、在公司质量管理领导小组和质管部指导下，制定门店医疗器械质量管理制度及考核方法，并督促执行。
5、制定相关岗位质量职责明确责任。
6、对连锁门店进行统一管理，即统一质量管理、统一商号、统一标识、统一采购、统一配送、统一价格、统一服务标准。
7、经常对门店经营医疗器械和经营管理状况进行检查，发现问题及时上报公司质管部处理。
8、组织门店员工进行质量意识、服务水平和业务技能培训学习。
1
题目
医疗器械质量文件管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-02-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
一、目的：
为了统一规范门店的各种质量管理文件，特制定本制度。
二、依据：
《医疗器械监督管理条例》及其实施细则。
三、公司的质管部负责质量管理制度的起草与管理工作。
四、内容：
1、质量管理制度的编制：
质量管理文件要统一格式；公司质管部负责起草质量管理制度，质量负责人负责审核，由公司经理（法人）批准签发；质量管理制度由门店质量管理员统一归档管理；质量管理制度下发到门店要由门店签收，新版文件下发生效后，原老版本文件应收回处理；质量管理只读文件确保下发之前已得到批准，并根据国家新的法律、法规对文件进行修改，重新再批准发放；作废文件应收回，留一份存档，其他销毁，防止作废文件的再使用，做好文件管理的原始记录，并保存三年；质量管理制度要有统一的文本、格式、编写原则和方法。
2、本店质量管理体系文件分为四类：
即
1）、质量制度（QM）：
质量管理制度等。
2）、质量职责（QD）：
各岗位质量职责。
3）、质量管理操作程序（QP）：
各个流程的操作程序。
3、文件编码要求：
为规范企业内部文件管理，有效分类、便于检索，对各类文件实行统一编码管理，一文一号。
文件编码结构如下：
文件编码由6个英文字母的企业代码、4个英文字母的文件类别、2个阿拉伯数字的序号加4位阿拉伯数字的年号编码组合而成，详见下图：
□□□□□□▁□□□□▁□□▁□□□□
企业代码文件类别序号年号
2
题目
医疗器械购进管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-03-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
一、目的:
为加强医疗器械购进环节的质量管理，确保购进医疗器械的质量。
二、依据:
《医疗器械监督管理条例》等有关法律、法规。
三、范围:
适用于门店医疗器械购进的管理。
四、职责:
门店负责人、质量负责人。
五、内容:
1、医疗器械必须从零售连锁总部的配送中心购进，不得自行从其它渠道采购医疗器械。
2、门店应当按照公司核定的具体品种存储限量，及时向公司报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。
3、购进医疗器械要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂商、有效期等内容。
票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
4、门店应当收集、分析、汇总所经营医疗器械的适销情况和质量情况，收集消费者对医疗器械质量及疗效的反映，及时向配送中心反馈，为优化购进医疗器械结构提供依据。
1、目的：
为确保入库医疗器械来源清楚、手续齐全规范，杜绝假冒伪劣医疗器械入库，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
适用于企业医疗器械到货的收货管理。
4、责任：
4.1医疗器械收货人员负责购进到货医疗器械及销后退回医疗器械收货。
4.2采购人员负责提供采购记录，处理收货过程中的问题。
5.1内容：
5.2医疗器械到货时，收货员应当核对医疗器械运输工具，对运输工具和运输状况进行检查，符合规定方可收货。
5.3收货员应当查验随货同行以及公司系统上的医疗器械采购记录。
5.4医疗器械到货时，应依据随货同行核对医疗器械实物。
5.4.1医疗器械“随货同行单（票）”要求：
“随货同行单（票）”内容应当包括：
供货者名称、生产企业及生产企业许可证号（或者备案凭证编号）、医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、数量、储运条件、收货单位、收货地址、发货日期等，内容不全的或与实际不符的，拒绝收货，并报质量管理部处理。
5.4.2“随货同行单（票）”上必须加盖出库专用章。
5.4.3“随货同行单（票）”不得手写或现场填写。
手写的随货同行单，拒绝收货。
5.5销后退回医疗器械的收货：
依据销售部开出的《医疗器械销后退回单》，收货员核对销售记录，确认是公司销售的医疗器械，对照实物核对收货。
5.6收货员对符合收货要求的医疗器械，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或设置状态标示，并在随货同行单（票）上签署意见和签名后，将随货同行单等移交质量验收人员，进行医疗器械质量验收。
5.7做好收货记录。
题目
医疗器械收货管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-04-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
题目
医疗器械验收管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-05-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
1、目的：
为防止不合格医疗器械入库，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
适用于企业采购医疗器械和销后退回医疗器械的入库质量验收。
4、责任：
4.1采购员负责提供采购记录和医疗器械到货信息。
4.2验收员负责入库医疗器械的质量验收。
5、内容：
5.1验收人员按企业制定的《医疗器械质量验收程序》所规定的质量条款及入库凭证等，对购进医疗器械和销后退回医疗器械进行逐批验收。
5.2医疗器械验收人员必须经过岗前培训，熟悉公司所经营医疗器械知识和性能，了解各项验收标准并能坚持原则。
5.3医疗器械质量检查验收包括：
医疗器械外观性状的检查和医疗器械包装、标签、说明书及医疗器械合格证明等进行检查、核对。
5.4验收的场所：
在医疗器械待验区进行验收。
5.5验收的时间：
5.5.1验收应当在一个工作日内完成。
5.6应当对每次到货医疗器械进行逐批抽样验收，抽取的样品应当具有代表性：
5.6.1破损、封条损坏等包装异常以及零货、拼箱的，应当开箱检查至最小包装。
5.6.2外包装及封签完整的设备，可不开箱检查。
5.7验收所抽取得样品必须具有代表性，应按规定比例抽取样品。
5.8应当对抽样医疗器械的外观、包装、标签、说明书以及相关的证明文件等逐一进行检查、核对。
5.9整件包装的医疗器械应查其验合格证。
5.10一次性使用无菌医疗器械应进行无菌、无热原的验证：
5.10.1检查抽样的单包装是否完好，有无破损、漏气；单包装书应当注明“一次性使用”字样或符号；；且必须注明灭菌方式（EO或环氧乙烷灭菌），有“已灭菌”字样，有灭菌批号，并注明灭菌包装损坏后的处理方法。
5.10.2如灭菌包装破损等或其他不符合灭菌要求的，拒收，并报质量管理部处理。
5.11医疗器械质量检查验收必须做好验收记录：
5.11.1验收记录包括医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或备案凭证编号、生产批号或序列号、灭菌批号、生产日期和有效期（或者失效期）、生产企业、生产企业许可证号或备案凭证号、供货企业名称、供货者地址及联系方式、供货者许可证或者备案凭证编号、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容，并标记验收人员和验收日期。
验收不合格的注明不合格事项及处置措施。
5.11.2验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。
5.12验收人员对购进手续不清、资料不全、质量有疑问或不符合规定要求的医疗器械，有权拒收，报告质量管理部处理。
5.13验收中发现不合格医疗器械时，应当注明不合格事项及处置措施，并严格按照公司《不合格医疗器械管理制度》执行。
5.14验收完成，验收人员应与仓库保管人员办理交接手续，并在计算机系统输入验收信息并确认生成验收记录。
管理人员根据验收结论和验收人员签章的入库单将医疗器械放置于相应的摆放区域，并在计算机系统中确认生成入库记录。
1、目的：
为规范库存医疗器械养护工作，避免造成损失，实现科学养护，确保在库医疗器械质量，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
适用于企业医疗器械的养护管理。
4、责任：
4.1养护人员每天对在库医疗器械流转情况进行养护与检查，做好养护记录。
4.2质量管理人员负责对养护工作的指导和监督，发现质量问题及时处理。
5、内容：
5.1坚持以”预防为主、消除隐患“的原则开展在库医疗器械养护工作，防止医疗器械变质失效，确保储存医疗器械质量的安全、有效。
5.2养护人员对医疗器械进行合理储存，检查并改善作业流程，对门店人员不规范的储存与作业行为给予纠正并督促持续改进。
5.3检查并改善医疗器械储存条件，包括店内温湿度条件、医疗器械摆放设备的适宜性、医疗器械避光、防鼠等措施的有效性、安全消防设施的运行状态、店内的卫生环境等。
5.4养护人员应关注门店温湿度监测数据，保证检测的频率和效果，发现超出规定范围的数据时，应及时排查原因，采取相应措施，使门店温湿度保持在正常范围内。
5.5养护人员应当按照计算机系统生成的养护计划对门店医疗器械进行养护，对医疗器械的包装、外观、有效期等质量状况进行检查；
5.6养护工作结束后养护人员应当将养护情况输入计算机系统，生成养护记录，包括养护日期、养护医疗器械基本信息（品名、规格（型号）、生产企业、批号、注册证号或备案号、有效期、数量、质量状况（外观、包装等）、有关问题的处理措施（养护检查结果）、养护人员等内容。
5.7养护人员在养护检查中发现医疗器械有质量疑问时，应及时在计算机管理系统中进行锁定，停止该批次品种的销售，告知门店人员暂停销售，并挂上暂停销售牌，报公司质量管理部处理并记录。
题目
医疗器械养护管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-06-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
题目
医疗器械效期管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-07-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
1、目的：
为减少医疗器械过期失效，防止过期失效医疗器械出库，制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
适用于企业所经营医疗器械的效期管理。
4、责任：
4.1质量管理人员负责近效期医疗器械全过程的监督。
4.2采购人员负责合理控制库存。
4.3营业员负责近效期医疗器械的销售。
4.4养护员负责对近效期医疗器械的动态管理。
5、内容：
5.1企业规定近效期医疗器械含义为：
距医疗器械有效期截止日期6个月内的医疗器械。
5.2购进医疗器械时，根据医疗器械有效期的时限合理采购。
购进医疗器械时，医疗器械离失效期不得低于半年，低于以上期限的，不得收货。
除非公司强制要求。
如特殊情况需要，必须由门店负责人签字同意后，方可入库。
5.3近效期医疗器械的养护
5.3.1凡库存的近效期医疗器械应相对集中存放并有明显的“近效期医疗器械”标识。
5.3.2由计算机系统对库存医疗器械的有效期进行自动跟踪和控制，对近效期预警及距有效期30天前自动锁定等，防止过期医疗器械销售。
5.4采购人员和销售人员应按计算机系统中近效期预警的内容，及时组织销售或退换货，尽可能避免因医疗器械过期失效而造成损失。
5.4.1近效期医疗器械库存量大时，应注意分散销售，避免集中销售后对顾客造成过期失效的压力。
5.4.2如果销售困难，销售热热应协调采购人员和公司协商，看看是否能作退货或换货处理。
5.5近效期医疗器械到期前30天，计算机系统对其自动锁定，养护员汇报质量管理人员，由质量管理人员核查确认后通知养护人员将近效期医疗器械移入不合格医疗器械区，采购人员和总部公司协商退货或换货，如不能退换货，要及时进行报损处理。
题目
医疗器械销售管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-08-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
一、为规范医疗器械经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。
二、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营医疗器械。
三、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。
四、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《医疗器械经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明和其它证照。
五、凡从事医疗器械零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时工作人员要进行岗前健康体检，取得健康证后方可上岗工作。
六、认真执行医疗器械价格政策，做到医疗器械标签放置准确、字迹清晰，填写准确、规范。
七、营业员要正确介绍医疗器械，不得虚假夸大和误导消费者。
八、营业员要根据顾客所购医疗器械的名称、规格、数量、价格，核对无误后，方可将医疗器械交与顾客，并对顾客说明医疗器械一经售出，除药品质量原因外，不得退换。
九、对缺货药品要认真登记，及时向公司业务部门传递医疗器械信息。
组织货源补充上柜，并通知客户购买。
十、做好各项台帐记录，字迹端正、准确、记录及时。
十一、门店应在店堂内提供咨询服务，为消费者提供医疗器械咨询和指导，应在店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。
题目
器械退货管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-09-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
1、目的：
为规范医疗器械的退、换货管理，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
本制度适用于企业医疗器械购进退出、销后退回的管理。
4、责任：
4.1采购人员负责联系公司总部说明退货原因、双方退货后续事宜的处理等。
4.2销售人员负责确认销后退回医疗器械信息，发出退货通知。
4.3公司运输部负责办理购进退回医疗器械的运输手续。
4.4质量管理人员负责退货全过程的监督。
5、内容：
5.1医疗器械的退、换货，包括购进退回和销后退回：
5.1.1购进方面的退、换货，由采购人员和公司总部协调，在计算机系统生成退、换货申请后，提交公司质量管理部审核，由公司运输部将货物退回公司仓库。
属于换货的，只能更换同生产厂家、同批次、同规格（型号）的品种，否则，作退货处理。
5.1.2有下列情形的，采取相应的退、换货措施：
5.1.2.1药品监督管理部门发文禁止流通使用的，召回后统一退给原供货单位；
5.1.2.2生产厂家主动召回的，退给公司总部；
5.1.2.3药品监督管理部门日常抽查检验不合格的同批次品种，退回公司总部；
5.1.2.4运输过程中或其他因素导致的个别数量产生质量问题的产品，和公司总部协调，可作换同批次的产品处理，公司总部位没有相同批次的，作退货处理。
5.2销售方面的退、换货，购买人（单位）向门店提出申请后，销售人员及时予以核实，属于门店售出，参考购货人（单位）的意愿，作出退货或换货处理。
换货时，需有相同品种、规格（型号）、批次、相同生产厂家的方可进行，否则只能作退货处理。
5.2.1销售人员在计算机系统调出原销售清单生成销售退换、货申请，经质量管理人员审核后，由门店安排人员到购货人（单位）将退换货品种收回或由购货人（单位）采用相应措施自行退回。
5.2.2购货人（单位）退回的产品，门店收货后存放于医疗器械退货区中，通知验收人员进行验收，验收合格的，进行入库，验收不合格的，视情形由采购人员退回公司总部或作销毁处理。
题目
不合格医疗器械管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-10-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
1、目的：
为规范不合格医疗器械的管理，防止不合格医疗器械流入市场，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
本制度适用于企业不合格医疗器械的管理。
4、责任：
4.1质量管理人员负责对不合格品的确认、分析。
4.2养护人员负责不合格医疗器械的报告，负责不合格医疗器械的管理、销毁。
5、内容：
5.1凡不符合国家有关法律、法规，不符合医疗器械质量标准，包装不符合规定以及药品监督管理部门明文规定禁止销售的医疗器械均属不合格医疗器械。
有以下情形的，按不合格医疗器械处理：
5.1.1未取得注册证号或备案凭证生产的；
5.1.2质量证明文件不合格的医疗器械；
5.1.3包装、标签、说明书内容不符合规定的医疗器械；
5.1.4包装破损、被污染等影响销售和使用的医疗器械；
5.1.5超过有效期限的医疗器械；
5.1.6各级药品监督管理部门公告的抽检不合格的；
5.1.7各级药品监督管理部门发文通知禁止销售（或使用）的；
5.1.8检验确认不合格的。
5.2不合格医疗器械处理原则：
5.2.1各环节发现质量可疑医疗器械或不合格医疗器械，应报告质量管理人员处理，库存医疗器械发现质量可疑的医疗器械或不合格品，由养护员移至“不合格区”或悬挂明显标志牌并在计算机系统锁定。
5.2.2质量管理人员负责不合格医疗器械的审核，对不合格医疗器械的处理过程实施监督。
5.2.3不合格医疗器械应集中存放于不合格医疗器械区，与其他医疗器械隔离分开。
5.2.4不合格医疗器械不得购进和销售。
5.2.5对售出医疗器械经确认为不合格的，立即通知购货人（单位）停止使用、就地封存，及时追回，并做好医疗器械追回记录。
5.2.6怀疑为假劣医疗器械的，及时报告药品监督管理部门。
5.2.7不合格医疗器械的发现、确认、报告、存放、报损、销毁严格执行相应制度和操作程序，处理过程应当有完整的手续和记录，按规定保存。
5.3不合格医疗器械退回：
不合格医疗器械，由养护员在计算机系统完成不合格医疗器械报损申请，提请质量负责人审核、审批后，及时退回公司总部。
5.4质量管理部每季度对不合格医疗器械进行分析，对不合格医疗器械必须查明原因，分清质量责任，及时处理并制订预防措施。
题目
医疗器械召回管理制度
编码
JNYYMD-QXQM-11-2017
起草部门
制定日期
颁发部门
1、目的：
为规范医疗器械的召回管理工作，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》、《医疗器械召回管理办法（试行）》（卫生部令第82号）。
3、范围：
本制度适用于企业医疗器械召回的管理。
4、责任：
本制度的实施由质量管理人员、企业负责人协同进行。
5、内容：
5.1医疗器械召回是指企业协助医疗器械生产企业或公司总部履行召回义务，按照召回计划的要求及时传达、反馈医疗器械召回信息，控制和收回存在缺陷的医疗器械的行为。
5.2企业获悉或发现经营的医疗器械发现其生产的医疗器械不符合强制性标准、经注册或者备案的产品技术要求或者存在其他缺陷的，立即暂停销售该医疗器械，及时通知相关生产经营企业、使用单位、消费者，并记录停止经营和通知情况，并向铜陵市食品药品监督管理局报告。
5.3企业采购人员及质量管理人员积极配合医疗器械生产企业或公司总部开展有关医疗器械缺陷的调查，并提供有关资料。
5.4在接到医疗器械监督管理部暂停销售或者使用、告知使用者立即暂停使用该医疗器械的通知时，暂停销售该医疗器械，并按销售流向联系购货人（单位）暂停销售或暂停使用，等待进一步的处理通知。
5.5在接到生产企业或公司总部的召回通知后，根据销售流向，向购货人（单位）下发召回通知书，内容包括：
召回的级别及时限要求：
1级（1日之内）；2级（3日之内）；3级（7日之内）；
召回的医疗器械具体信息：
品名，规格（型号），生产企业，批次号或序列号；
召回的原因：
厂家主动召回或监管部门责令召回；
召回的具体要求：
将该医疗器械妥善包装退回等。
5.6采购人员及质量管理人员在召回通告下发积极跟进具体的产品召回进度，确保按生产厂家或公司总部的召回通知要求如期将召回产品返回下发召回通知的生产厂家或公司总部。
5.7若接到购货人（单位）的索偿，或企业因此受到损失，采购人员及质量管理人员充分准备相关资料，报由公司总部处理。
1、目的：
为规范医疗器械技术培训、维修及售后服务工作，特制定本制度。
2、依据：
《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》。
3、范围：
本制度适用于企业医疗器械售用后服务的管理。
4、责任：
4.1开票员、业务员负责医疗器械售后服务的具体受理、初步答复等工作。
4.2业务员负责各自业务区域内购货方的走访工作，并将购货方意见及时反馈给有关部门。
4.3质量管理人员负责监督做好医疗器械培训及售后服务工作。
协同采购人员联系公司总部处理医疗器械技术培训、维修及其他售后服务问题。
4.4企业售后服务人员负责客户投诉的受理和跟进；
5、内容：
5.1一般情况下，约定由公司总部提供技术支持，产品的安装、维修和技术培训均由公司总部负责。
5.2产品销售后，若有必要，采购人员应及时协调公司总部或生产厂家，及时安排技术人员提供服务。
5.3对于公司总部或生产厂家提供技术服务的，客户服务人员应及时做好回访工作，了解购货人（单位）使用产品的情况，是否已能正常使用，还存在何种问题，并做好记录，若购货人（单位）尚未能正常使用，应及时跟进，直至问题完全解决。
5.4门店客户服务人员应定期对购货人（单位）进行访问，了解购货人（单位）使用产品或经营需求。
5.4.1购货方访问可以电话询问、上门访问、书面调查、等方式进行。
5.4.2购货方访问可以由售后服务人员单独进行走访，也可以和质量管理人员共同对购货方进行走访。
5.4.3购货方访问的内容：
5.4.3.1了解企业经营医疗器械在使用时的不良事件情况。
5.4.3.2购货方对所经营的医疗器械质量、服务质量的评价和意见。
5.
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