厂区宿舍管理方案.docx
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厂区宿舍管理方案
技术标书目录
1、投标人（物业管理公司）情况介绍
2、拟采取的管理方式
3、管理人员配备
4、管理人员的培训
5、管理规章制度
6、档案建立与管理
7、各项指标承诺及措施
8、搞好管理服务工作的设想和措施
9、其他
第一部分投标人情况介绍
重庆达强物业服务有限公司是黔江区正阳工业园总部经济招商引资所新引进的工业物业服务外包企业，公司注册地在黔江，面向重庆市提供物业服务。
重庆达强物业服务有限公司成立于2012年5月15日，注册资金50万，注册地址位于黔江正阳工业园，办公地点位于重庆北部新区。
公司本着“诚信、高效、贴心、服务”的宗旨，以工业物业和后勤保障为依托，为企业和园区提供一体化的后勤保障和物业服务集成一体化服务。
公司虽然成立时间不久，但本着高起点、高标准、高品质的原则，面向重庆、放眼全国。
成立以来，公司高度重视，用各种方式从多个渠道召集行业精英，组建专业团队，到目前为止，已招募到10余人，其中中高级人才3名。
包括高级工程师1人、物业管理师1名，物业经理2名、物管员2名、水电工2名、中级会计1人。
公司成立以来，领导班子着手建立各项制度和体系，包括人事管理体系、行政管理体系、品质管理体系、财务管理体系、等各种体系，并对人员进行了培训，做到先规范后发展，切实为企业和客户提供高质的服务。
第二部分物业拟采取的管理方式
一、物业基本情况
物业类型：
员工生活住所区等
座落位置：
九江大道祥福家园15号楼
占地面积：
2697平方米
总建筑面积：
25598.43平方米，其中绿化面积：
平方米
长住员工人数：
3200人左右（逐步进驻）
二、拟采取的管理方式
（一）综合一体化管理方式
群光电子物业管理方式确定为综合一体化管理。
对房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理、社区文化直至商业和配套服务网点的策划、租赁等，统一达强物业协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。
在达强物业实施物业管理运作过程中，我们将发挥与群光电子公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。
由达强物业担任住宅区各项管理的总协调、总管家角色，充分调动入住人员、单位参与管理的积极性，动员各方面力量，齐抓共管，做到标本兼治的管理效果。
（二）监督与自我约束机制：
1．监督机制
达强物业在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向群光电子报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。
严格按ISO9002质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
具体作法是：
（1）公开监督制：
公布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉。
所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。
（2）入住人员评议制：
达强物业对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对入住人员或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
实行闭环管理，使入住人员的合法权益得到保障。
（3）定期报告制：
定期向群光电子报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现标书中的承诺。
2．自我约束机制：
（1）管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
（2）管理处将严格贯彻ISO9002质量体系。
（3）巡视检查制：
达强物业对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
（4）实行考核淘汰制：
管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
（三）信息反馈及处理机制
没有《纠正和预防措施》，ISO9002 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，就无法保证优良的物业管理服务。
1、达强物业下设的总值班室作为主要的信息处理中心，24小时接受
和处理各方面的信息，主要渠道有：
（1）达强物业每季度向群光电子提供一份季度工作报告书，包括管理费收支帐目，征询入住人员意见情况。
（2）ISO9002质量体系中《客户意见调查》程序。
（3）客户意见箱。
（4）内部员工的反馈信息。
（6）新闻媒介。
2、获得反馈信息后，由信息处理中心分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
图2.3信息反馈及处理机制
（一）工作流程
图2.4工作流程图
1、群光电子——达强物业
达强物业中标后，将及时组建群光电子物业管理团队，介入前期管理，制定《群光电子物业管理方案》，并根据工作计划及时安排管理、服务人员聘用、培训、考核等项工作，保证管理运作正常，定期与群光电子沟通及检讨有关物业管理运作事务。
2、达强物业——各岗位员工
达强物业对下属各职能部门实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位。
各项物业管理服务统一按质量体系运作，各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，落实到位
第三部分管理人员配备
1、组织架构：
项目经理
宿管部
安保部
维修部
保洁部
说明：
当两栋宿舍十层楼投入使用时，团队总用人数：
30人。
2、具体人员配置：
部门
岗位
10层时人数
管理人员
项目主管
1
住管员
2
保安
主管
班长
2
门岗
4
监控室消控室
2
巡逻岗
1
换休
2
工程维修
班长
1
万能维修工
1
设备管理员
1
值班人员
机动
保洁
班长
1
楼层保洁
10
室外保洁
换休
2
小计
30
第四部份群光电子物业管理人员的培训
1如何进行前期介入及入伙的培训。
1、 物业管理的各方面如何进行前期介入。
2、 入伙方案的制定和实施。
主管以上人员
2如何与发包商进行交接验收的培训。
1、交接验收的内容、要点、注意事项。
主管以上人员
3物业管理有关的法律法规的培训。
与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训
1、对法律法规的内容的重点要点进行培训。
全体人员
4服务意识、行为规范和沟通技巧的培训。
1、 管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。
2、 参加沟通游戏。
全体人员
5酒店式物业管理的培训。
1、 酒店式物业管理的特色。
2、 与酒店管理的区别。
全体人员
6装修管理及装修巡查的培训。
1、 装修申请的审核。
2、 装修管理的要点。
3、 装修巡查的职责。
4、 装修巡查的要点。
5、 装修验收的要点。
6、 装修违规处理的方法。
班长以上人员
7如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训。
1、如何进行各项公共制度的建立及宣传。
班长以上人员
8如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训。
1、 根据公司的管理定位制定方针。
2、 方针的宣传。
3、 公司总目标的制定、考核及统计。
4、 总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计。
班长以上人员
9如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。
1、 公司的文件、档案、记录的管理。
2、 公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容）的编制。
3、 公司人力资源管理制度（招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。
4、 公司财务管理制度的制定。
5、 新接项目、入伙等管理方案的编制。
6、 如何对物业管理各服务分包方进行监控。
7、 公司检查制度的建立和执行。
8、 公司内部沟通渠道的建立和执行。
10、公共设施、设备管理的流程。
11、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。
班长以上人员
10如何进行总部对下属管理处的质量检查。
1、 人员培训效果的检查。
2、 设备运行和记录的检查。
3、 土建设施的检查。
4、 清洁绿化的检查。
5、 安全管理方面软硬件的检查。
6、 装修管理的检查。
7、 投诉处理及回访的检查。
8、 仓库管理的检查。
9、 管理处检查有效性的检查。
班长以上人员
11IS9000\IS14000基础知识的培训。
1、ISO9000、ISO14000起源背景、基础知识的培训。
全体人员
12IS9000\IS14000内审员的培训。
如何进行整合体系的内部审核。
内审人员
13如何进行物业管理人力资源管理的培训。
1、 招聘。
2、 面视。
3、 上岗考核。
4、 职业规划。
5、 培训需求的确定。
6、 培训计划的确定和实施。
7、 培训效果的考核。
8、 人员档案的建立。
相关人员
14如何建立招商经营和管理制度。
1、 招商章程。
2、 各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。
3、 商家的管理及商家服务的调查。
招商部门主管
15如何进行物业管理小区进行创优的培训。
1、 创优标准的理解。
2、 创优硬件的准备。
3、 创优软件的准备。
全体人员
16如何进行物品和服务评价的培训。
1、 电梯管理的监控。
2、 空调水处理的监控。
3、 垃圾清运的监控。
4、 清洁分包的监控。
5、 消杀的监控。
6、 设备维修的监控。
7、 消防设施的监控。
8、 绿化的监控，
相关部门负责人和各主管人员
17各类设备管理培训。
（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）
1、 年、月度保养计划的制定。
2、 设备的分级管理。
3、 各类设备的保养、维修规程。
4、 设备的采购、表识、报废等流程。
维修人员
18设备现场检查的培训。
1、 水泵的检查。
2、 发电机的检查。
3、 各类消防设施的检查。
4、 空调的检查。
5、 风机的检查。
6、 电梯的检查。
维修人员
19土建及公共设施保养的培训。
1、 各类公共设施保养计划、规程的制定。
2、 游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定。
维修人员
20清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训。
1、 清洁规程的制定。
2、 绿化保养规程的制定。
保洁、绿化人员
21安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训。
1、 如何建立物管安全管理体系。
2、 各岗位职责的规定。
3、 各岗位工作流程的规定。
4、 应急处理的识别及处理培训。
5、 体能考核的培训。
安全管理人员
22物业管理财务的培训。
1、 财务成本分析。
2、 会计核算
3、 各能源费用的测算
4、 管理费的收取、催款等的培训。
收费人员
23如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训。
1、 投诉渠道的建立。
2、 投诉接待流程。
3、 投诉处理流程和技巧。
4、 投诉回访的流程。
5、 投诉统计及分析。
投诉接待人员
24如何控制商家维修质量、效率、态度的培训。
1、 商家维修接单流程。
2、 商家维修上门流程。
3、 商家维修维修流程。
4、 商家维修回访流程。
达强物业维修人员
第五部份群光电子物业管理规章制度
前言
为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。
不尽之处，公司将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。
签发人：
年月日
一岗位职责
公司总经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
公司副总经理岗位职责
1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。
带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业。
定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
职能部门经理岗位职责
1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。
2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。
3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。
4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。
5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。
项目经理岗位职责
在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。
1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；
2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；
3、负责传达公司文件、通知及会议精神；
4、检查监督各项目招商管理、工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理；
5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；
6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；
7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；
8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；
9、认真完成公司交给的其他任务。
内勤员岗位职责
内勤员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；
2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；
3、协助主任组织开展社区文化服务；
4、做好本部门员工的考勤、考核管理；
5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；
6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；
7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；
8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；
9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；
10、完成本部门安排的其他工作。
管理员岗位职责
在项目经理的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；
5、负责对外包服务过程进行监督管理；
6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
文员岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作；
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；
3、负责办理各类外来人员的出入证件；
4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；
5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；
6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；
7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；
8、通过各种媒介做好宣传工作；
9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；
出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来的款项；
2、审核原始凭证是否完整；
3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；
4、处理银行存款收入和支出业务；
5、填制记帐凭证，交会计记帐；
6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。
保安人员岗位职责
（一）、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全；
2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务；
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作；
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作；
5、负责做好综合管理费收取工作；
6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：
打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；
7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
（二）、保安队队长岗位职责
保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。
1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。
；
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；
5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
（三）、保安班长岗位职责
保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；
2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；
3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；
4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；
6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；
7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。
8、完成公司下达的其他任务。
（四）保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；
②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；
③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。
⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；
⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；
⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；
⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
消防员（保安员兼）岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
监控值班员岗位职责
1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。
2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；
3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；
4、负责设备的日常巡视、情况记录；
5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。
维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各
升级会员 