优秀的值班管理.docx
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优秀的值班管理
KFC?
优秀的值班管理
优秀的值班管理
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现
的主要因素,值班经理兼具着多种不同的角色,包括为客疯狂示范
者,领导者,计划者,问题解决者,训练者及指导者。
有效率的值
班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成,同时了解
如何透过协调组织人员的工作,将美、真、准、优、高、快的服务
的满意。
101%传递给每位顾客,使达到
值班经理的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场
作为值班经理,你的目标就是——
的态度和精YES在营运现场,结合当下露面实际的客流情况,以
神和行为,从顾客需求出发,合理统筹人员、物料、设备等手头的
一切资源,使之全线投入到服务顾客的工作中去,始终提供给我们
的满意服务,同时确保餐厅获得最佳的利润。
因为101%每一位顾客
顾客就是原因。
提供给顾客一个愉悦的用餐经验,这包括以下内容:
美观整洁的环境):
美.(Cleanliness
:
真诚友善的接待(Hospitality)真.
准确无误的供餐.(Accuracy):
准
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优良维护的设施:
优.(Maintenance)
高质稳定的产品:
高.(Product)
(Speed).快速迅捷的服务快:
为了达到以上目标,不论职级,任何一位当班的管理组人员都应
该配合值班经理的工作安排,协力合作。
在必要情况下,资深经理
柯即时提出建议与指导,以提升值班经理的值班技巧。
作为值班经理,你的责任就是——
、依据不同时段的顾客要求,及时出现在顾客最需要的岗位1
的行为YES2、以身作则展现为客疯狂及
、及时的处理顾客抱怨,满足并超越顾客的期望3
、在营运中辅导生产服务区区域管理,依据实际营业额,及时调整4
人员安排及准备物料
在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取☆
决于顾客的实际需求来进行
任何一名管理组和员工都应放下手边非当有顾客需要服务时,
紧急的工作,再投入到直接服务的工作中去。
现场值班经理应尽快调整人员,包括自己,第一时间去关心和☆
了解顾客的需求
值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作☆
一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划
的精神,提高生产力和服务员对工作的满意度,合理管控餐厅的
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利润。
工作范围
值班的管理工作可分为三大范围来说明:
人员、物料、设备
人员管理的重点可分为:
★
)协调管理组的工作:
1
当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划,
营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理,在
协助管理各区的营运情况,各区经理要及时有效地与值班经理
沟通,彼此协调工作。
在低峰的营运状况下,在人力许可的范围内,值班经理则应该☆
支持管理组人员完成各自的行政计划作业。
而在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时(当顾客排两☆
,所有管理组人员(包括餐厅经理)都必须层时,即视为高峰)
全力支持值班经理的工作,在第一时间投入到服务顾客的行列
中去。
)以身作则,带动团队精神2
值班经理的任务是对营运状况能全面的了解,通过计划调度现
场人员将事情做好,并且以服务正在排队的顾客为优先。
例如:
点膳或是配餐就是很好的选择——当遇到突如其来顾客
排队等候时,值班经理首先应快速做好人力安排,并确认产品
口令叫制,然后立即指派管理组或自己短暂投入最有效、最机
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动的位置点膳或配餐,这是因为点膳或是配餐的位置不仅能让
顾客立即感受到被关心,并且能马上了解顾客的需求,更能将
顾客需求的讯息传给其他工作人员(如生产区区域经理,总配
。
同时,配餐的位置还能及时看到生产区域的情况,控制员等)
及时做出人员或产品口令的调整,使顾客的要求能更快地满足。
)安排服务员最适当的工作位置3
了解服务员的工作能力,在适当的情况安排适当的工作位置。
☆
例如:
在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗
位上以发挥高生产力。
要注意轮替工作站位置的安排,以避免太长时间在同一个站上☆
工作造成的倦怠。
例如,忙碌时在柜台的服务应该至少二小时
便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息,又或大厅的
清洁服务工作,应该三小时左右便调动。
明确指示:
要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要☆
工作责任,在执行主要工作之余,可以明确的了解该如何协助
其他项目。
)教导员工最佳的工作方式4
标准程序的操作。
100%☆要求员工
准100%例如裹粉的步骤,时间温度的控制等等都必须教导员工
确度。
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同时鼓励员工,寻求更好工作方式的精神。
☆
例如,更好的玻璃清洁方法,更有效率的地面清洁方式等等,
员工有时会提出好点子,都是值得赞许并且支持区做的。
)提高生产力,调动人员的积极性5
不同生产力的员工要搭配合宜,人员数量的多寡,不足以决定☆
的生产50%生产力的高低。
例如,一名新手也许只有正常员工
的生产力,良好的安排会150%力,但一名熟练的服务员可能有
使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。
要给予服务员提升工作能力的机会,在刻意掌握的情况下,高☆
峰营运时,可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行,
以激发生产力。
小时左右给一次休32——妥善的休息时间安排,一般在工作☆
息,能有效调节员工体力。
)协助训练工作的执行6
尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
☆
利用时机可执行额外的训练,例如营业额不如预期的高时,多☆
余的人手刻意安排训练或者清洁工作。
关心培训中的见习助理,并随时提供好的学习机会。
☆
)正确的执行公司政策7
例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。
)值班经理要尽力地满足顾客的额外要求,如有顾客抱怨发生时,8
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应以乐于协助的基本态度,立即请资深经理出面解决。
物料管理的重点可以分为★
)监督适当的生产量1
系统规划管理产品生MPC值班经理必须督导运用RealTime
产量,确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。
)保证产品的品质2
保证品质合于标准,并在不断货的前提下,确保提供顾客最
新鲜的产品。
)监督保存期限3
对物料使用期限有高敏感度,如果有过量或过期迹象,要即
时处理并报告资深经理处理的过程。
)确保员工执行先进先出4
随时追踪员工先进先出的执行状况。
)维持适当货量5
理解餐厅存货量的需求,必要时需依据顾客要求判断调整,
以维持供需平衡。
)督导补货进货的正确执行6
设备管理的重点可分为★
)教导员工正确操作设备1
确保人员都以正确的程序,使用正确的工具进行工作。
)了解设备产能并做适当的运用2
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对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念,因应顾客
的要求,以配合高营运与一般营运时的产量需求,来安排设
备的使用。
)督导维修保养计划的执行3
每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历,值班经理必
须要确保值班期间计划的执行及结果。
)执行能源管理4
确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用,并且因应季
节气候或其他的状况做合理的调整。
C=CareT=TenderL=Loving)T.L.C的推行与督导:
5
的精神,以减少随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C
设备的故障频率,延长设备的使用年限。
)维持对设备运作的高敏感度6
设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一,例如:
无
故的高音频振动,或过热环境不停止的运作均会影响设备的
生产功能及寿命,各类故障现象的发生,要能即早发现,即
时处理。
或通知维修部门,当影响到正常营运时,要及时通
知餐厅经理或区经理等主管。
值班管理的基本技巧与工具
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服务员工作时间表1.
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估,当日
重要事项及人员资料,包括服务组、管理组上下班讯息,训
练规划、工作站能力等等人员规划资料,是值班经理现场人
员为之安排最重要的工具,但正确的使用才会发挥最佳效果,
也才方便交接班时的沟通。
使用的原则有下:
.以便沟通运用共同的工作位置安排代号,?
以调整),(包括服务员与经理人员?
标示明确的上下班与休息记录
提高生产力人员体力,
以避免服务员在同一工作站持续工作标示明确的位置安排记录,?
.太长时间而产生倦怠感
比较实际的人数与营业额及预估的差异,以检讨人员安排的适当?
性。
工作位置安排2.
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员,有效的工作
位置安排是建立在许多重要的原则,包括:
运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
?
状况下,对个工作站人员直接工时工作位置表是指在不同的TC
需求的基本安排,以达到最合理的效率。
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让每个员工了解自己的主要和次要责任,以便执行主要工作之余?
主要工作责
任
次要工作责任(依优先秩序排列于下)
餐区柜台总配控制产品组装薯条烤制裹粉烹炸
)点膳1()餐区工作(2
(1)边薯条站)汉堡制作)薯条(3
(1)香甜玉米棒
(2)柜台区工作(4)土豆泥沙拉包(32)薯条
(1)香甜玉米棒(制作/装)柜台区工作2)总配区工作(
(1)厨房区工作1(
)厨房区工作1(
能协助次要工作的进行,各站主要工作与次要工作分配如下:
要让服务员明确知道优先要做的事情,这样他们就会有首先照顾
客人的要求,再而做其他的事。
例如:
快到午餐时,你想让甲做好补货工作,再来操作收银机,你
号柜台。
”如果当前台就该告诉甲:
“完成补货工作,再上11:
302
没有顾客,那么他的第二责任便是保证柜台的清洁。
%顾客满意程度,要使员工保持达到这一目标的要持续保持101?
责任心;
平衡服务员不同的工作能力做妥善安排,把最合适的人安排在最?
合适的位置;
适当的工作轮替和休息安排;?
分钟,可以完成所派的任务或确保每个服务员在打卡下班前?
10
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给另一位服务员妥善的交接;
将管理组安排在最机动与最有效率的位置,例如点餐和配餐等。
?
餐厅工作流程3.
餐厅工作流程,是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
‘有
效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处;
有效的管理设备与工作场所;?
有效的规划人员,去做具体该做的事;?
易于安排工作,简历工作责任制;?
易于追踪工作进度。
?
请参看以下范例在:
:
507
微笑!
!
说早安?
巡视开灯?
:
008
看留言本?
盘点机核对金库?
定值班计划?
:
408
追踪开店工作进度?
:
508
最后巡视餐厅?
开大门?
开灯?
:
009
完成测温(每日)?
存款?
补货?
:
0010
分装沙拉?
:
0013
执行解冻工作?
清冷库?
:
3013
完成解冻?
整理退货?
腌冻鸡肉产品?
:
0014
制作沙拉?
Close
晚盘?
检查门户安全?
!
!
说晚安!
微笑!
?
行政工作?
检查电源?
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不过,请切记:
在详细的餐厅工作流程,都不是一成不变的,因为客流在变,顾客
的需求在变,优秀的值班经理一定是把餐厅的工作流程建立在满足
顾客的需求基础上。
巡视4
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。
正确的巡视方式可以得到以下好处:
)确切了解顾客的满意程度。
(1
)收集信息,以便正确提出达到完善的品质,服务,卫生的决定。
(2
)唯一能判断所交派的工作及任务,被执行或完成的状况如何的(3
一种方法,因为巡视的主要目的不同,所需花费的时间便有不
同,可大致分为以下两类。
:
大都是在早上开业前,及接班前执行的巡视,主要目的是类A
详细搜集足够的人员物料,设备的现状资料,以作为值班期间工
分钟的执行时间。
作计划安排的依据,每次大约花费30
分钟便要进类:
是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30B
行的巡视,主要目的是以较快速的方式,将全餐厅检查一遍,了
解餐厅状况是否正常良好,及追踪交付的工作是否被正确的执行,
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分钟。
同时给予员工激励回馈,所需的时间每次约5
巡视路线图★
观察途径,尽量避免重复。
巡视路线图,是指能涵盖全店范围id
但是又不会漏失任何一个角落,每家餐厅的设计都会影响到路线
的不同,但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。
设定原则以
顾客区为优先。
巡视的内容★
检查顾客区域清洁和设备:
包括,①检查顾客区域
外围,厨房,用餐区,洗手间。
尽可能在时间与营业状况允许的情②与顾客交谈
况下,与顾客进行谈话衡量顾客满
意度,询问关于餐厅环境,产品质
量,亲切有礼,餐点准确,服务速
度方面的具体问题,例如:
“你对
今天的餐点满意吗?
”同时避免询
问一些不明确讯息或模棱两可的问
题。
例如:
“我们怎么做,您才会
更高兴?
”
巡查前台,决定产品已有充分的备③检查产品质量有效期/
份,并观看产品品质,例如是否有
粘连的鸡?
过黑?
面包干硬等,如
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发现不良状况马上指正。
观察生产管理控制表被正确运用,④检查厨房区域
然后到冷库,冰柜,观看供应品
总数和废弃日期是否合宜。
检查经理和员工班表,检查上一班⑤检查行政工作
或昨天的文书作业,并审视留言
本记录事项或长期行动计划进行
情况,例如维修项目。
题,在巡视过程中,可立即解决的问
即时改正,但有些事是需要安排人手
来处理的问题,则该记录,巡视完成
后,安排行动改进这类问题。
巡视时的注意事项:
★
带着本日工作单或小本子做记录,这样你就不会忘记任何事?
情。
检查服务、质量、清洁各程序,安全、保全措施、储备量产?
品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物!
假设自己
就是顾客,正头一次拜访你的餐厅。
要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视,以免发生找?
不到值班经理的情况。
要解决急迫的问题时才停下来,某些重要的问题,可能会发?
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生在某个角落,指派服务员马上处理紧急事项,紧急事项可
能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。
检查你上次巡视所指正的事项。
?
寻找你今天可能解决不了,但是需要以后注意的事项(例如:
?
,并且做笔记,以便值班后的解决行动。
美化环境,涂油漆)
别忘了及时赞赏事情干得对的人,实践,实践,再实践!
?
最后,请切记
巡视是为了发现营运过程中任何影响到顾客满意的问题,巡视
较线也不是一成不变的,因为客流在变,顾客的需求在变。
优秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题,
一定必须马上停下来巡视,立即着手解决或投入到顾客服务的
工作中去。
值班前检查表5.
分钟晚餐前执行巡视时可运用“值班前检查表”,且在午30/
再采取,以确认餐厅是否做了周全准备,可提供顾客满意的
服务。
这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方,这对初学
值班管理的人来说是非常有用的。
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检查表可参考后页模式
值班前检查表
时间:
日期:
值班经理姓名:
----------------------------------------------
□阅读管理组留言本
□了解营业额预估
□了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时
□了解服务区收银机开启状况与使用时间
□了解员工清洁卫生检查落实情况
□了解服务员工作位置与休息时间的安排
□了解接待员工作安排与休息时间
□所有服务员都了解自己首要与次要的工作责任
□与其他经理协调,设定管理人员位置
□安排工作单上问题处理的优先次序
□使区域内所有服务员都了解自己带首要与次要工作责任
待办事项:
----------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------
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------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------
机器设备
物料
清洁卫生
操作步骤
生产区
□炸锅□裹面台□腌制机□滤油车□搅拌机□饮料主机□电梯□空调□灯具□制冰机□直立保温柜□冷冻库
冰箱□冷藏库/
□烤面包机
□双面煎炉
□烤箱
□粟米机
□陈列保温柜
□冷热井
□薯条站
□冷冻库区□冷藏库区□沙拉房□干货间□厨房货架□总配货架□汉堡工作站
□员工仪容□员工卫生健康□机器设备
□墙壁/□天花板/□洗手台□清洗区拖把□□抹布/□垃圾间
□垃圾桶□员工休息室□经理室
□洗手消毒程序□解冻□腌制□裹粉□烹炸□汉堡□土豆泥□粟米棒□薯条
服务区
□饮料机□果汁机□咖啡机□收银机□冰柜
□配餐区□薯条区□饮料区□柜台区□圣代区
□员工仪容□收银机□柜台□餐牌□大门
□柜体服务步骤4□饮料
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优秀的值班管理KFC?
□大厅区□玻璃□立牌
□桌子椅子□外招牌□厕所
□挂饰□音响喇叭
□壁画□空调
□植物□灯具
□儿童游乐区□厕所
促销用品海/□
报
□灯光灯罩
□天花板
□地板墙角
□空调
□洗手台
□垃圾桶
□厕所
□清洁间
每日工作单:
6.
每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今
日的工作完成,在使用时有几种技巧要注意:
(Ⅰ)何时该填写?
每日刚上班时该填写,在值班过程中,执行巡视时,如果还
有事项,再逐次填入。
(Ⅱ)哪些事是该记录的?
()昨日工作单未完成的事。
1
()不是例行的事,例如:
防疫站检查,员工大会等。
2
()可能会遗忘的