六安提高WLAN网络的AP在线率.docx
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六安提高WLAN网络的AP在线率
提高WLAN业务AP在线率
目录
目录2
QC活动背景3
目录
QC活动背景3
1、小组概况4
1.1小组简介4
1.2小组成员及分工5
1.3活动计划及完成情况5
1.4名词解释6
2、选题理由7
3、现状调查10
4、目标值设定12
5、原因分析14
6、要因确认15
7、制定对策28
8、对策实施28
8.1、对供电交换机供电方式进行整改28
8.2、对维护人员进行培训32
8.3、重点区域安装智能眼、调通数据网管中的交换机监控35
9、效果检查41
9.1、目标值检查41
9.2、经济效益和社会效益的初步分析42
10、巩固措施44
10.1、制定标准化措施计划44
10.2、巩固期间指标情况44
11、总结和下一步打算45
11.1、活动总结45
11.2、下一步计划46
QC活动背景：
随着电信行业竞争的愈发激烈，WLAN已成为我公司弥补3G资源的不足、为2G网络分流的重要战略举措。
随着WLAN用户规模不断扩大，对网络的要求也越来越高，但是公司的WLAN运营还处于一个比较初级的阶段，网络覆盖、网络优化以及设备维护等很多方面都缺乏经验，其中AP作为接入层最底层的设备，提升其在线率显得尤为重要。
为尽可能降低投诉，增强用户感知，提升企业形象，六安公司开展了此次QC活动。
小组成员紧抓问题症结，群策群力，深入分析，研究对策，经过一系列PDCA循环的过程，有效改善六安市WLAN网络的AP在线率，对减少投诉、提高公司的客户满意程度起到了积极的促进作用。
1、小组概况
1.1小组简介
六安交换数据班“先锋”QC小组是由交换数据班的一线员工组成。
自成立以来，坚持开展小组活动，围绕小组课题进行研究和讨论，积极主动将课题研究成果应用在生产实际中。
表1-1：
小组概况表
小组名称
六安分公司交换数据“先锋”QC小组
成立时间
2007年2月
活动宗旨
提高WLAN网络AP在线率
小组类型
攻关型
小组组长
刘刚
课题名称
提高WLAN网络的AP在线率
活动起止时间
2011.4—2011.12
课题登记号
人数
9人
制表：
刘刚日期：
2011-4-10
1.2小组成员及分工
表1-2：
小组成员及分工表
姓名
性别
文化程度
组内职务
职责
陈晓波
男
本科
组长
课题策划
郁苍
男
本科
副组长
课题策划
刘刚
男
本科
组长
活动执行
刘耀辉
男
硕士
成员
活动执行
陈晓亮
男
本科
成员
活动执行
陈静毅
男
本科
成员
活动执行
刘晓倩
女
本科
成员
活动执行
王菲
女
本科
成员
活动执行
黄昌俊
女
本科
成员
活动执行
制表：
刘刚日期：
2011-4-10
1.3活动计划及完成情况
本次QC小组的活动自3月下旬选定课题，逐步分层展开QC活动的各个阶段，截至12月初活动基本完成。
表1-3：
小组活动情况及完成情况表
步骤
行动
时间
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1
选择课题
2
现状调查
3
设定目标
4
分析原因
5
要因确认
6
制定对策
7
对策实施
8
效果检查
9
巩固措施
10
总结打算
表示活动计划
表示活动实现情况
制表:
刘耀辉日期:
2011-3-12
1.4名词解释
1）WLAN业务：
用户通过登录、使用中国移动WLAN网络进行收发彩信、移动交易、信息点播、新闻、网页浏览等手机上网类业务。
2）在通信网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。
图1-1：
WLAN业务通信流程图
制图:
刘耀辉日期:
2011-11-4
AP：
（AccessPoint）是移动计算机用户进入有线网络的接入点。
AC：
（Accesscontrol）是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。
3）WLAN业务百用户投诉比=月WLAN业务投诉数量/（WLAN注册用户数/100）；
4）AP退服率=AP退服累计时长/AP数量×AP应该在线时长
5）AP在线率=1-AP退服率=AP累计在线时长/AP数量×AP应该在线时长
2、选题理由
由于WLAN网络建设周期短，建成初期，由于工期紧、接入点分布广、配置不合理、维护人员经验缺乏等问题，导致AP在线率一直不理想且十分不稳定，使维护工作非常被动，一度给维护人员带来很大的困扰。
为了解决WLAN业务存在的种种问题，QC小组决定从数据分析、摸底排查、现场测试等几方面入手，找出解决问题的办法，提高AP在线率。
为此QC小组确定本次专题活动的课题为：
图2-1：
选题图
WLAN网络的AP退服率保持≤3%，在线率≥97%
全面开展网络整改，切实提高WLAN网络质量
提升WLAN网络的AP在线率
制图：
陈静毅日期：
2011-4-5
小组通过通过数据网管提取了2011年5月1日至2011年6月1日的WLAN网络AP在线率，数据如下表所示：
表2-1：
20011年5月1日-2011年6月1日AP在线率调查结果
统计时间
位置
AP总数
平均在线AP数
平均离线AP数
AP在线率
2011.5.1-2011.5.7
六安市
2723
2452
271
90.23%
2011.5.8-2011.5.14
六安市
2759
2448
311
88.72%
2011.5.15-2011.5.21
六安市
2799
2476
323
88.47%
2011.5.22-2011.6.1
六安市
2931
2655
276
90.59%
均值
89.50%
制表：
刘耀辉日期：
2011-6-3
由上表可以看出，2011年5月1日至2011年6月1日4周左右时间AP的在线率分别为90.23%、88.72%、88.47%、9.59%，距离省公司的考核指标≥97%分别相差6.77、8.28、8.53、6.41个百分点。
图2-22011安徽省WLAN网络AP在线率现状
制图：
刘耀辉日期：
2011-6-3
六安市WLAN网络的建设速度较快，已覆盖六安地区将近260个热点，但是5月份的统计结果显示AP在线率平均只有89.50%，与兄弟地市相比也有一定的差异，低于省公司92.10%的平均标准，远低于省公司97%考核要求。
WLAN网络的AP在线率不仅仅是省公司的考核要求，更是直接影响客户的感知，下图是在线率和客户投诉数的一个关系图。
图2-32011年5月份WLAN投诉与AP在线率关系
制图：
陈晓亮日期：
2011-6-5
从图中可以看出，随着在线率的变化，用户投诉数随其成正比的变化，投诉影响的不仅仅是我们的考核，更是影响到公司在用户心中的形象，提高六安市WLAN网络的AP在线率成为我们当前的一项紧迫工作。
小结：
提高六安市WLAN网络的AP在线率刻不容缓。
课题选定：
3、现状调查
小组对2011年5月1至2011年6月1日（共4周）六安地区WLAN网络的AP在线率进行了统计分析，分析了影响AP在线率的几大因素，如下图所示：
图3-1：
影响WLAN在线率饼状图
制图：
刘耀辉日期：
2011-6-5
整理成排列图如下图所示。
图3-2：
AP在线率不达标原因分析排列图
制图：
刘耀辉日期：
2011-6-5
从图中可以看出供电交换机故障占65.69%，数据配置问题占17.12%，传输链路故障占9.20%，有图可知供电交换机故障、数据配置问题、传输链路问题以及AP故障是AP在线率不达标的主要原因，这四项占AP在线率不达标因素的99.52%，如果解决此四项因素，那么，5月份的AP在线率可达到11009/11212=98.12%。
因此，小组经过讨论，从上面四个症结入手，作为本次活动的突破口。
4、目标值设定
小组对网络规模相当的兄弟地市的2011年5月份的AP在线率情况进行了调查分析，结果如下所示：
表3-1：
WLAN网络AP在线率情况
地市
WLAN网络AP总数
5月份的AP在线率
淮北
2367
97.23%
马鞍山
3523
97.27%
亳州
3102
91.15%
六安
2803
89.50%
制表：
刘晓倩日期：
2011-6-15
由上表可以看出，六安的AP在线率要明显低于兄弟地市，还有很大的改善空间。
通过细致深入的调查分析，小组已经确认六安地区WLAN网络AP在线率不达标的主要症结是供电交换机故障、数据配置问题、传输链路问题以及AP故障。
去掉一些不可控因素，小组至少可以将WLAN网络的AP在线率提高到97%以上。
图3-3：
目标设定图
制表人：
陈晓亮日期：
2011-6-15
鉴于以上原因，小组将本次活动的目标确定为：
因此，我们小组将目标设定为六安地区WLAN网络的AP在线率达到97%以上是完全能达到的。
5、原因分析
根据上述的调查结果，我们小组成员进行头脑风暴会议讨论方式，对其原因进行了多方面细致解析，并对引起WLAN网络的AP在线率不达标的因素做了更进一步的分析，大家分别列举出各种相关的原因，如下图：
图5-1：
原因分析鱼刺图
制表人：
陈静毅时间：
2011-6-27
QC小组成员从人员、设备、流程、环境四个方面进行分析，对AP的离线原因进行总结，一共确认了9项要因，分别是人为损坏、WLAN基础知识缺乏、无线班提供参数错误、无线频率干扰、供电交换机断电、没有明确流程、缺乏即时监控、AP长期使用自动掉线掉、传输链路问题。
QC小组成员对9项原因要因确认进行任务分配：
表5-1：
原因确认任务分配表
原因
责任人
完成日期
AP长期使用自动掉线
刘刚
2011年7月10日
WLAN基础知识缺乏
刘刚
2011年7月15日
供电交换机断电
陈晓亮
2011年7月15日
人为损坏
刘耀辉
2011年7月5日
没有明确流程
陈静毅
2011年7月5日
缺乏即时监控
刘耀辉
2011年7月15日
无线班提供参数错误
王菲
2011年7月10日
无线频率干扰
刘晓倩
2011年7月10日
传输链路问题
黄昌俊
2011年7月15日
制表人：
张海燕日期2011-6-29
6、要因确认
根据上次QC小组会议分工，各QC小组成员对相关资料进行了收集，对要因进行分析：
表6-1：
要因确认图
序号
末端原因
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成日期
1
AP长期使用自动掉线
AP在长期高负荷运转后会自动掉线
根据统计情况来判断
如果1月内由此原因引AP退服率≥超过1%，确认为要因
刘刚
7月25日
2
WLAN基础知识缺乏
WLAN维护人员对基础知识的掌握程度
举行WLAN基础知识测试。
维护人员参加WLAN培训比例<60%；维护人员测试分数＜85分，确认为要因
刘刚
7月15日
3
供电交换机断电
供电交换机断电
根据统计情况来判断
1月内供电交换机断电引起的AP退服率≥1%，确认为要因
陈晓亮
7月15日
4
人为损坏
人为破坏导致AP离线
根据《安徽移动WLAN网络工程硬件安装及系统测试验收规范》标准进行验收
1月内因不符合施工规范而导致的人为破坏，造成AP离线次数超过5次，确认为要因
刘耀辉
7月5日
5
没有明确流程
WLAN建维人员分工
《安徽移动WLAN网络维护与优化管理实施细则》以及部门根据实际情况的专业分工
责任分工不明确，确认为要因
陈静毅
7月5日
6
缺乏即时监控
监控在故障中的作用
计算缺乏即时监控条件下故障发生至发现故障时间占故障处理历时的百分比
缺乏即时监控条件下故障发生至发现故障时间占故障处理历时的百分比≥10％，确认为要因
刘耀辉
7月15日
7
无线班提供参数错误
无线班提供的AP注册参数错误概率
根据统计情况来判断
因无线班提供的参数错误导致注册失败达到0.5%以上，确认为要因
王菲
7月10日
8
无线频率干扰
屏蔽、干扰情况下发生AP离线的概率
《安徽移动WLAN现场测试规范》及《安徽移动WLAN网络工程硬件安装及系统测试验收规范》中规定了WLAN信号的强度及测试要求
现场与移动AP共存的其他网元的数量超过3个；存在的网元对移动AP的信号衰减达到10dB
刘晓倩
7月10日
9
传输链路问题
1年内AC到AP链路发生故障次数
根据统计情况来判断
1年内传输链路发生故障次数超过3次，确认为要因
黄昌俊
7月15日
制表人：
王菲2011-7-1
确认一：
AP长期使用会自动掉线
确认人：
刘刚
概述：
随着WLAN用户的逐渐增长，一些业务集中使用地区的AP的网络承载能力经受到了很大的考验，出现AP由于在长时间、高负荷运转导致自动掉线，由于自动掉线AP所带用户人数往往较多，所以可能会引起集中投诉。
确认标准：
如果1月内由此原因引AP退服率超过1%，确认为要因。
记录核查：
小组统计自2011年3月开始到2011年6月以来每月出现的AP宕机记录，记录表如下：
表6-2:
AP自动掉线记录
序号
时间
AP总数
掉线AP数
引起投诉数
引起的退服率
1
2011年3月
2923
11
5
0.38%
2
2011年4月
3125
13
7
0.42%
3
2011年5月
3256
12
8
0.37%
4
2011年6月
3318
9
2
0.27%
制表：
刘刚日期：
2011-7-25
由上表可以看出，在2011年的3月到7月的四个月内，AP由于长期使用的自动掉线数分别是11、13、12、9，引起的退服率分别是0.38%、0.42%、0.37%、0.27%，与要因确认的的1%有较大差距，并不是影响AP在线率的主要因素。
确认二：
WLAN基础知识缺乏
确认人：
刘刚
概述：
中国移动在2009年从战略高度出发开始大面积建设WLAN热点，推广WLAN数据业务作为2G和3G网络的重要补充。
虽然WLAN并不是一种新技术，对于地市分公司来说，WLAN网络是一种全新的接入方式，其技术指标和维护方法均不同于其他的数据接入方式，因此维护人员对于WLAN的技术掌握程度以及维护方法的学习就显得尤为重要。
如果维护人员对于WLAN的维护技能较为缺乏将导致WLAN类的故障处理不及时，并且网络布局得不到及时的优化，WLAN的投诉便会大量产生。
确认标准：
1.维护人员参加WLAN培训比例<60%。
2.维护人员测试分数<85分。
记录核查：
目前QC小组内WLAN维护人员2名，代维3名，由于缺乏经验传承，所以很多问题需要自己去摸索。
省公司和厂家经常会举办各种专业技术培训，但培训的内容很少涉及到WLAN专业知识，维护人员参加的专业培训中，WLAN培训比例远远小于60%，下表是小组维护人员2011年上半年培训记录，从表中不难发现上半年并没有任何WLAN相关的专业知识培训。
表6-3：
维护人员培训记录表
序号
培训内容
培训时间
培训地点
参培人员
1
华为SBC基础理论培训
2011年3月1日－7日
深圳华为培训中心
陈晓亮
2
CMNET基础知识培训
2011年3月15日－18日
省公司
陈晓亮、刘晓倩
3
网络信息安全培训
2011年4月1日-4日
省公司
刘晓倩
4
IP基础知识培训
2011年5月7日-15日
省公司
陈晓亮、刘耀辉
5
爱立信中级培训
2011年6月2日-12日
北京爱立信培训中心
刘耀辉
制表人：
刘刚日期：
2011-7-10
小组成员对县公司建维人员和代维人员进行了一次WLAN基础知识测评，测试结果如下：
表6-4：
WLAN基础知识测试结果
调查对象
抽查14名相关人员
调查总人次
85分以下人数占比
WLAN知识测试分数
55以下
55-65
65-75
75-85
85-95
95以上
0
2
4
4
3
1
14
71.43%
制表人：
刘耀辉日期：
2011-7-10
从上边两张表可以看出维护人员参加WLAN培训比例<60%，维护人员测试分数<85分。
确认三：
供电交换机断电
确认人：
陈晓亮
概述：
目前六安的WLAN的AP采用的是供电交换机POE供电，供电交换机的供电全部采用的是普通的市电，并没有一定应急措施，在遇到市电供电出现问题时，供电交换机断电，会引起其所连AP的集中退服。
确认标准：
1月内供电交换机断电引起的AP退服率≥1%，确认为要因。
记录核查：
下表是2011年3、4、5、6一共四个月内供电交换机断电引起的AP退服统计。
表6-5：
供电交换机断电引起的AP退服
序号
时间
AP总数
POE断电次数
退服AP数
引起投诉数
引起的退服率
1
2011年3月
2923
11
69
21
2.30%
2
2011年4月
3125
12
73
17
2.33%
3
2011年5月
3256
13
81
19
2.49%
4
2011年6月
3318
12
91
8
2.74%
制表：
刘耀辉日期：
2011-7-20
从表中可以看出，4个月中供电交换机断电的次数分别是11、12、13、12，，引起的AP退服数分别是69、73、81、91，造成的AP退服率分别是2.30%、2.33%、2.49%、2.74%，四个月的退服率都超过了要因标准的1%。
确认四：
人为损坏
确认人：
刘耀辉
概述：
AP和供电交换机在安装时，为了便于维护，所以位置都处于稍高于正常人身高的位置，供电交换机通常会安装保护箱并上锁，但是AP都是处于裸露的状态，缺乏有效的保护措施。
确认标准：
1月内因不符合施工规范而导致的人为破坏，造成AP离线次数超过5次，确认为要因。
记录核查：
小组对2010年7月1日至今的故障现场和原因进行了统计分析，共发生了3起因为人为破坏导致AP离线的故障，远远低于确认标准。
确认五：
没有明确流程
确认人：
陈静毅
概述：
六安WLAN由于早起历史原因，早期的WLAN整个网络都是由数据班负责维护，并没有明确的分工，在工作中容易造成相互推诿、扯皮，所以明确各专业的责任分工是工作能够顺利开展的必要因素，在明确兄弟班组责任的同时，数据班做为技术核心单位，在WLAN网络的建设和优化过程中要起到指导和支援的作用。
确认标准：
责任分工不明确，确认为要因。
记录核查：
从2011年3月份以来，随着WLAN网络的逐步扩大，已经形成了一定的专业分工，小组针对没有明确流程这一末端原因展开了调查，目前的分工界面如下表所示：
表6-6：
各专业分工界面表
维护内容
专业
AC、8505交换机维护、网管服务器、DHCP服务器
数据
热点交换机、POE交换机、AP
无线
热点汇聚交换机与IP城域网节点交换机传输通道
传输设备
制表：
陈静毅日期：
2011-7-10
确认六：
缺乏即时监控
确认人：
刘耀辉
概述：
WLAN网络的监控和管理一直是WLAN技术的一个先天缺陷，网元过多，动辄上万的网元给监控和管理带来很大的难度，要想维护好WLAN网络，做好监控措施是必不可少的。
确认标准：
缺乏即时监控条件下故障发生至发现故障时间占故障处理历时的百分比超过10％。
记录核查：
2011年7月9日，对2011年4－5月份交换数据班各类故障情况进行了统计，如下表：
表6-7：
各类故障情况统计
故障设备类型
监控类别
主要监控方式
发现故障平均耗时（分）
故障或告警平均历时（分）
MGW
主动
网管自动派单
1
15
SERVER
主动
网管自动派单
1
17
CE
主动
网管自动派单
2
25
AP
周期性主动
网管自动派单
60
198
汇聚交换机
被动
用户投诉
145
299
POE交换机
被动
用户投诉
130
308
制表：
刘耀辉 制表日期：
2011-7-14
其中MGW、SERVER、CE监控类别为主动情况下，发现故障耗时仅为1－2分钟，占故障历时比例分别为6.67％、5.88％、8％；AP监控类别为周期性主动时发现故障平均需60分钟，占故障历时比例为30.30％；汇聚交换机、POE交换机在没有任何监控，只能被动等待用户投诉的情况下，耗时达到130、145分钟，占故障历时比例分别为48.49％、42.21％。
在周期性主动和被动条件下占故障历时百分比均大于10％，所以该末端原因为要因。
确认七：
无线侧提供注册参数错误
确认人：
王菲
概述：
六安移动WLAN网络根据前期的分工，交换数据班负责汇聚交换机以上的设备，无线班负责汇聚交换机以下的设备，贝尔厂商的WLAN系统需要手动对AP进行注册，如果注册的参数错误，那么AP上线后无法搜到信号，交换数据班在注册AP时需要完全正确的AP参数。
确认标准：
因无线班提供的参数错误导致AP注册失败达到0.5%以上，确认为要因
记录检查：
为了确认该因素，小组对AC侧维护人员由于AP注册数据制作错误而导致的AC与AP间传输链路不可达进行了统计，发现这种现象仅发生1次，远小于标准的0.5%，注册错误界面如下图所示：
图6-1：
贝尔WLAN注册错误的界面
制图：
王菲日期：
2011-7-20
确认八：
无线频率干扰
确认人：
刘晓倩
概述：
随着全业务运营的全面开展，移动、电信、联通三家运营商的竞争日益激烈。
为了扩大公司的信号覆盖范围和社会影响力，电信和联通继移动之后同样推动了WLAN的覆盖建设，尤其在高校市场，电信和联通在部署了有线宽带的同时，也在宿舍楼层部署了WLAN覆盖。
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