营运管理人员培训手册.docx

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营运管理人员培训手册

营运管理人员培训手册

退残质量标准

一、厂次——指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次货。

1、服装类现象：

扭骨；拉链坏；掉扣；开线；缩水；内里扭曲、外露；跳线；色差；不对称（歪筒位、领位）；缺、错商标；掉色、贴色；印花病疵；机油污渍；长短、宽度不一；破洞；对条格偏差；缝纫曲折高低；稀针距；羽绒服严重掉绒。

备注：

如能后序解决的厂次，请尽量与销售部联系补上配件，如掉扣、拉链头坏等。

2、鞋类现象：

1、鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点；

2、鞋舌缝制不牢，帮面有明显压痕；

3、皮面明显部位有明显松面，断层现象，有蚤叮及血筋；

4、鞋帮缝线有跳针，重针；

5、鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及明显色差；

6、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷；

7、衬里布不到位，有明显褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不到位，衬里脱落；

8、鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚；

9、鞋粘合部位（包括后套）或鞋底有明显开胶现象；

10、后套断裂；

11、二次成型EVA中底有明显疵点及刻痕；

12、EVA复合中底有明显气泡；

13、中底板不平整或有严重弯折现象；

14、鞋内底有钉或其他尖锐物品；

15、同双鞋号码大小不一；

16、同双鞋款式不一；

17、同双鞋鞋底结构不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，且有明显色差；

18、同双鞋顺鞋。

备注：

鞋类产品在售出1个月内，鞋底或鞋面有大面积质量问题，如掉漆、掉色、磨损等现象，可凭单据作更换。

二、卖场次——指任何因货场对货品处理不当或人为所导致的次货。

货品现象：

陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当

概不退换

店铺店长，大区负责人开会注意事项。

1．上周工作做了什么？

（主要工作）

2．上周工作中出现了什么问题，如何解决？

3．解决的结果怎么样？

4．跟竞争品牌相比，名次，金额。

（三个以上的品牌：

NKPUMB匡威ad）

5．上周销售最高的品牌，以及原因。

6．上周其它品牌的上货情况。

（价位，SKU数，色彩）

7．所在店铺的货品分析（每日货品分析）

8．所在店铺的货品，陈列建议。

9．人员情况。

10．店面对管理人员的要求（经理，主管，陈列员）

11．商场店统计区域增长，需要统计整个楼层在一周内的销售增长或下滑）

12．公司要求的事情是否认真的执行。

13．下周工作重点（列举三个要点就可以）

14．上周培训工作进展如何？

15．帐务管理工作有何问题？

16．大区负责人、主管、陈列员本周对管辖店铺巡检几次？

每个星期做一次工作总结，交到经理处。

17．凡是因店面自身盘点出现失误，需要重盘，当日负责的盘点人做签单处理：

18.重盘一次店长签：

100元；员工签：

50元，重盘次数增加，签单一样增加

以上问题请各店长，大区负责人开会前一天交到主管处。

店长单周开店长会，大区负责人双周开会。

盘点工作程序

一.准备

A：

目的：

准确记录库存和尺码

B：

店面在盘点期间应停止的工作：

1.仓库不在出货到店面;

2.店面之间不再调货;

3.收货时间要有一个固定截止日期为盘点数

二.准备工作:

1.店长必须参加盘点及复核的工作,其他店面人员由店长安排

2.店长必须按店面区域划分盘点货品和盘点项目,在仓库不明显位置放置的货品要及时按照货号放到货架上或预先安排的明显位置

3.盘点前一天,必须对仓库货品进行整理,按尺码顺序,及前后\左右的放置要整齐及一致,方便统计数量

4.店面放置的赠品\清洁用具\陈列道具\POP等必须在盘点前统一归纳在一个固定区域,方便点数

5.各店还必须跟进以下库存货品:

A顾客已经付款的货品,不参加盘点,必须分开固定位置

B顾客交付订金的货品,必须与库存货品放置在一起参加盘点,不允许单独摆放影响盘点加数,但在该货品上必须有顾客名字及取货日期,以便在盘完点后再从库存中抽出来等待顾客来取,

C没有销售的货品,但被送到维修中心修理的货品,要在盘点前取回店面,参加盘点,如实在不能取回的,必须要将该货品货号等情况记录在固定的记录本上,待盘点时输入

D因是质量问题退货的货品等,待处理返仓的货品,必须盘点,盘点后尽快返仓,销帐

E卖场所陈列的货品,必须盘点,样鞋必须有固定位置摆放

F因店面仓库原因,一些货品可能寄存在其他店面,在盘点时必须取回,参加盘点

G店面盘点前必须将所有单据全部确认完毕,避免做成的盘点数据有差异

H盘点结果不接受事后更正,因此店面在盘点前必须做好充足的准备工作,如因人为疏忽导致数据差异,将由该店人员全部承担责任

三.盘点当天的工作

1.对当天盘点人员必须有所记录,以便日后跟进

2.盘点前必须先将每个区域写上一个大数,并贴在货架上

3.由店面负责人先解说一遍盘点程序及分工,才可以正式盘点

4.每一区域盘点必须从左到右,从上到下的方向点数,在每一层盘点结束后,必须停一停,由另外的同事来复核确认数量是否正确,以免最后才发现错误,无法找出原因而造成重新全部重盘的结果,每盘完一个大的区域,也必须再次复核盘点数量与盘点之前所记录的并张贴在每个大区域货架上的大数是否相合,才可以继续盘点下一个区域,必须仔细,盘点是不接受事后更正的

5.店长或收银员必须将销售单据和现金\备用金集中在收银台,以便点算

四.复核时的工作

1.确定复核盘点的人员

2.对当日参加盘点的人员及项目进行记录,以便日后跟进

3.复核人员回抽查各区的任何货品及到仓库中抽查指定货品数量及货号是否准确,所有抽查结果将全部进行登记,不论正确与否

4.复核人员还会核查销售单据\备用金及收银款项,复核后同样会做记录

五.盘点后的工作

主管、陈列员巡检内容：

一、每周检查内容步骤

1、店面库存数量，SKU，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。

2、销售前20名和销售后20名，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。

3、单季货品和过季货品比例，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。

4、平均单价，（男、女分开，鞋、服、配分开查）。

5、对卖场面积，可以陈列的数目，仓库大小，可以陈列的数目进行了解。

6、每月5日交商场排名给普和我

7、每月10天收一次每周报告，检查交班表和分工表

8、每10天收售磬率报表

9、每周报一次工程维修内容

10、每月10日交共4份文章给张璇

二、每天巡检内容步骤：

陈列巡检内容步骤：

11、仓库是否有剩余的图片pop，如果有，为什么不上报？

（五元）

12、区域划分是否清晰。

（五元）

13、出样的货品是否充足及仓库货品是否充足。

（五元）

14、陈列道具是否完好。

（五元）

15、服装在台板上产列是否合理，是否及时更换？

（五元）

16、模特的位置是否正确及搭配。

（五元）

17、店面的陈列色彩是否有渐进。

（五元）

18、灯光的位置是否合理。

（五元）

19、主题陈列是否明确。

（五元）

20、电视、音乐、音响的效果是否明显？

不准放mtv、cd、只能放宣传片。

（五元）

21、陈列维护情况，价码、掉牌等。

（每个五元）

22、考产品知识，销售语言，服务规章。

（五元）

23、尺码顺序是否正确。

（五元）

24、公司规章。

（五元）

25、是否缺码，是否抽并或者配码？

（五元）

26、卖场仓库卫生。

（五元）

27、卖场陈列及模特的陈列货品必须熨烫

28、过季的图片是否及时与市场部沟通，发给加盟商

29、价格的熟悉程度

二、营运巡检内容

1、不准带手机上班。

（五元）

2、不准背大包。

（五元）

3、节能工作是否在做。

（五元）。

4、公司规章在店面的了解情况。

（五元）。

5、防盗扣在店面使用情况。

（服装统一打在衣服的左下脚接缝处）。

（五元）。

6、账本是否按规定在做。

（帐本数要跟电脑数吻合）。

（五十元）。

7、买场点数本和仓库点数本。

（五十元）

8、仓库整理情况，断码情况。

（五元）。

9、女员工化妆以及logo化妆情况。

（五元）。

10、顾客联系资料本是否按要求做。

（五元）。

11、固定资产本是否做。

（每月做一次）。

（五元）。

12、新员工对系统的掌握情况。

（如果不会，店长要安排学习计划，学习步骤）。

（五元）。

13、是否有负码、空单。

（五元）。

14、初级转正情况。

（五元）。

15、男员工在店铺周围不准抽烟、女员工在上班期间不准抽烟。

（五元）。

16、员工对货品的了解情况。

（五元）。

17、任务完成情况。

18、店长对客诉的处理。

（五元）。

19、服务标准。

（五元）。

20、报残情况。

（五元）。

21、抽并货情况。

（五元）。

22、店长对销售任务的分解情况。

（五元）。

23、员工对销售对销售目标的了解。

（五元）。

24、人流登记表。

（五元）。

25、了解销售第一名和最后一名。

26、员工之间的相互了解。

（五元）。

27、员工对通知的的了解情况。

（五元）。

28、员工对卖场及仓库货品的了解情况（有对少个件衣服，多少双鞋，多少个sku）。

（五元）。

29、卫生用品的放置位置。

（五元）。

30、抽屉的整理情况。

（由营运给到店铺上面，以后按照此标准执行）（五元）。

31、需要什么帮助？

32、员工转正情况及升中级员工情况

33、纸板卖的钱是否有上交，是否有小金库

34、要求制作员工学习天地，利用仓库和休息区

35、检查有无三天未到岗的员工是否上报人力资源部

36、员工的考勤情况

店长管理职责与工作

一、职责：

带领及推动店员的销售工作，增加店铺生意额；

1、协助公司推行优质服务攻势，并向同事灌输“以客为先”这一重要概念；

2、表现店铺管理才能，带领店员以优质服务、专业销售、无比拼劲、上下一心完成销售任务；

3、协助公司管理层一臂之力，一同合理培训优秀销售员，统一及提高服务水准；

4、以身作则，成为正确的工作、推销及顾客服务的榜样，令同事们心服口服；

5、新货到时，与同事开会，教授店员货品知识及如何将货品的卖点推销给顾客；

6、切勿浪费公司资源并保护公私财物；

7、做好与商场之间的桥梁，以增进相互沟通，相互合作，做好生意；

8、清楚每位员工的意向，正确处理及反映同事对公司的想法和建议。

二、每日例行工作：

1、确保店员的仪容仪表光鲜整洁、惹人好感；

2、每天例会内容如下：

1）扼要检讨前一天的销售情况，应否改进；

2）分析走势（每月、每周），订立个人每天生意数，计划安排当天工作；

3）检讨个人对数及走势，提醒店员；

4）教导同事发挥企业文化，微笑服务，以诚待客；

5）理解管理层的最新指示；

6）教授店员销售及顾客服务技巧；

7）教授货品知识；

8）讨论认识问题，如新人加入、人手不足、放假休息等；

9）推广活动的内容及配合工作；

10）检讨记事本内的特别事项；

11）清楚讲解商场要求及推行活动的细节。

3、查看灯饰损坏情况，及时修理或通知工程部；

4、检查每天早上的清洁工作，层板、镜、墙角等；

5、留意货品卖相；

6、保持仓库整齐清洁；

7、检查商品价签内容及位置；

8、每周例会准备议题；

9、留意同事销售工作，如有问题个别辅导；

10、每天发生的事件均记录在案，以便查阅。

店员职责与工作

一、店员职责：

1、全情投入发挥企业文化；

2、每日早晨整理店铺保持清洁；

3、正确标明商品价格；

4、挽救轻微损坏的货物；

5、整齐放置货品，除去尘埃；

6、确保以最佳销售方式推销货品，鼓励顾客多买货品；

7、协助进行点货工作，收拾卖场；

8、协助橱窗摆设；

9、协助组长处理店内有关事宜，维修鞋，处理问题；

10、店务繁忙时，尽量多照顾顾客（1对4），进食后及时补装；

11、切勿浪费公司资源并保护公私财物；

12、保持仓库整齐清洁；

二、店员每日工作：

1、15分钟前到店铺报道；

2、换制服，整理遗容，保持仪容整洁，口气清新；

3、检查是否需要补充存货；

4、做好当日份内工作，提供优质顾客服务；

5、切勿携带贵重物品上班，以免产生不必要的损失和误会；

6、离开店铺前，确保你的范围整齐清洁，明天可立即营业；

7、离开店铺前展示手袋、提包，给组长查看，以示清白。

店长每日时段工作内容

1.每天早上9：

05召开晨会，9：

20结束

2.按区域划分员工打扫卫生，打扫结束后，组长负责检查

3.专卖店9：

30开门营业，商场以商场开市为标准

4.安排员工检查货品是否有价格，并将没有的进行补充

5.检查卖场样品是否充足，并将没有的进行补充

6.调整陈列

7.对卖场样品进行打理

8.指派员工在卖场的站位，做好防盗和二拍一

9.午餐时间合理安排员工就餐，利用时间差，每15分钟安排一人进入就餐

10.下午14：

30左右，整理单据，写交班本，做好交接工作

11.在当班期间，合理安排员工轮流休息

12.在有其它店面需要调货时，要积极配合

13.每天检查仓库，了解货品齐码率，合理安排员工抽货，保障齐码率

14.15：

00开始安排员工交接班点数

15.点数交接数字正确后，安排交班员工对卖场、仓库进行打扫及整理货品，打扫后，由接班员工、组长检查，并填写交班表

16.在员工工作状态不好时，应随时激励员工

17.组长间进行各种工作交接

18.组织员工开班前、班后会，总结当天工作

19.晚班接班后，积极做好销售

20.晚饭时间安排在17：

00左右，合理安排员工就餐

21.21：

30左右，安排员工清点卖场，组长清点单据，调拨单、下帐

22.22：

00闭市对货品进行核对，如发现错误，立即复核，直到正确为止

23.将各种上交的单据进行核查，无误后，整理封袋，

24.检查店面有无安全隐患，空调是否关闭后关灯，关门

25.每周日，要做规定的各种报表

26.每周六编制下周排班表，并上报主管

27.每周三9：

00到开每周例会，晚班店长参加

28.只要有新款到货，要安排员工出样、打价、调整陈列、检查价格是否正确

29.每月27日上交本月工作总结及下月计划

30.每月31日上交月底员工每月考核及考勤至主管处审查

31.每周根据部门安排进行一次对帐

32.每10天进行一次对卡

大区负责人工作流程

一．直属管理者：

营运主管、陈列员

二．大区负责人每星期工作流程。

1.每星期到自己所管理店铺两次（节假日除外）

2.到店铺检查；营运工作表，工作分配表，每天店铺货品分析表、仓库管理是否规范。

3.使用营运工作表对店铺工作进行跟进。

4.每到一个店铺做一份记录，并将对该店的整改要求填写在主管陈列工作指导记录本上，

5.大区负责人因为是带任务的，所以巡店时间必须选择在下班后或休息

6.公司交给的任务，需要上交的时候先由大区负责人收取，后交到主管处。

7.熟悉掌握各大区人员的情况，。

8.帐本管理上要特别注意签字。

每天下帐都要有两个人以上的签字。

9.对仓库进行检查，是否按盘点表进行理放仓库。

10.每周日上交一份下周工作计划和本周工作总结至主管处，

大区负责人权利：

在所管辖店铺可以对两次不按规定工作的员工进行签单处理，但是要做到实事求是，公平对待每个员工。

在每星期巡检中如果在所管理的店铺出现大面积的问题，就必须承当一个连带责任。

签单处理。

《百丽网络分销系统云贵规范操作手则》中对串货、负码等相关问题有明细的处理要求；

见以下部分内容：

店铺篇处罚条例

一、签单范围：

1、销售成交后不及时录入单据，在闭市前补做累计当日单据；

2、严禁出现空单现象。

每月允许出现各类空单累计范围为10张；

3、次品、客退退仓无“退货原因”；

4、转货单的收货单位与实际收货单位不一致，所做货品款号、色号、尺码与实际出货品不一致；

5、在仓出店确认与店转货确认时，若超过两天未确认单据的；

6、盘点单日期与办公室规定盘点日期不一致的；造成盘点错误或延时；

7、盘点单中的数据不是实盘当天最后库存；

8、在盘点单中出现负数；

9、打印出来并核对修改的盘点单中无盘点人员的签字；

10、盘点时打印并核对签字的第二联在盘点结束后不交于办公室的；

11、店铺每天必须做日结，出现补做漏做现象的；

12、正常销售中有特殊原因等要对结算价进行修改（打折、调价）的，在原因栏中没写明调价原因的，办公室以卖错单价规定处理。

13、有GRAND公司贵宾卡打折的必须在备注中录入VIP卡号，同时在原因栏中写明VIP卡号，凡不输原因擅自修改结算价者，办公室以卖错价格按规定处理。

14、公司有自报做按赠送处理，备注中没写明自报人全名，或原因而擅自修改结算价者，办公室以卖错价格按规定处理。

二、降级范围：

1、销售成交后不及时录入单据，在闭市前补做累计当日单据的当班当事人，每月超过三次的该店（柜）相关负责人；相同问题超过两店（柜）或各店柜累计达该品牌店数两倍的相关品牌经理；

2、盘点单日期与办公室规定店铺盘点日期不一致的该店（柜）负责人；

3、盘点单中的数据不是实盘当天最后库存，造成盘点严重错误或延时的店（柜）长，超过三家店柜相关品牌负责人、经理

4、店铺每天必须做日结，出现补做漏做现象的，所做错当事人，每月超过两次的店（柜）负责人

三、追究刑事责任

1、抽盘库存与电脑系统、实际手工帐不符，金额、数量达一定额度的相关负责人。

过失

数据同步：

要求每天三次，进POS、下午7：

30、闭市前结帐各一次

出现同步暗号出错-------------------------------------------------5元

日结帐、销售金额、数量、转货数量未仔细检查------------------------5元

开市前未同步---------------------------------------------------5元

销售、转货空单（每月允许10张，超出10张）------------------------5元

POS系统修改单据纪录（每月允许10张，超出10张）-----------------5元

一天未同步-----------------------------------------------------10元

次日结帐（除临时停电等特殊情况）----------------------------------20元

盘点表未按时完成------------------------------------------------30元

不按规定结帐---------------------------------------------------50元

POS系统修改单据纪录（盘点单）-------------------------------------50元

在电脑上装任何程序软件-----------------------------------------50元

电脑系统人为损坏-----------------------------------------------80元

非本店、本柜人员动电脑------------------------------------100元/柜

降级情况

闭市前补做累计当日单据的当班当事人/次----------------------------------------------------降壹级

闭市前补做累计当日单据每月超过三次的该店（柜）相关负责人/月---------------------------------------------------------------------------------------------降壹级

闭市前补做累计当日单据相同问题超过两店（柜）或各店柜累计达该品牌店数两倍的相关品牌经理/月-----------------------------------------------------------------降壹级

日结出现补做漏做现象的，所做错当事人，每月超过两次的店（柜）负责人----------降壹级

盘点单日期与办公室规定店铺盘点日期不一致的该店（柜）负责人-----------------------降壹级

盘点单日期与实际库存盘点日期不一致相关负责人/次------------------------降壹级

盘点严重错误（数量、金额）店柜负责人--------------------------------------------------------降两级

盘点严重错误（数量、金额）三家店柜相关品牌负责人、经理------------------降壹级

抽盘库存与电脑系统、实际手工帐不符，金额、数量达一定额度的相关负责人----------------------------------------追究刑事责任

店面每周工作重点内容：

周一（卫生）：

1.检查价格标签是否符合要求，如出现字迹模糊或残缺及粘贴不稳的要及时更换

2．进行卖场及仓库的大扫除，清理仓库及卖场不要杂物和POP等，并将店面物品及时整理归位，确保无火灾隐患

主管、货品及陈列巡检：

1。

出样、仪容仪表、卫生、陈列、服务标准、微笑服务、各类表格、交班本、仓库、帐务等进行巡检，按照店面日操作营运清单进行检查落实

2．在单周下午16：

00在昆剧召开各店陈列督导会议

3．主管对各店货品分析表进行拷贝

周二（陈列）：

1。

调整卖场陈列，对浅色和陈列达到10天的样品进行换样

2．通过陈列对畅滞货品进行熟悉，并确保所有同事都清楚

周三（帐务）：

1。

抽盘店面库存是否与系统和手工帐相符，避免货品丢失

2．货品调整，对断码货品进行补货，并对货品抽并提出建议报主管和陈列

3．单周店长会议，双周营运和陈列区长会议，时间：

早上9：

30，地点：

昆剧，传达公司和部门近期要注意及解决的各项工作

4．商场专柜的工作要及时的与商场沟通

周四（仓库）：

1.检查仓库鞋盒及服装、配件的包装是否完整

2．仓库是否按照仓库摆放规定整理，如发现问题及时解决和调整

周五（市场）：

1。

必须安排人员进行市场调查，并做出调查分析报告交至主管和陈列处，同时提出相应的促销方案和建议

2．店面的陈列督导及店长要对所有同事进行陈列、专业和销售技巧的小型指导

周六（销售）：

1。

全面的抓销售业绩

2.在上午11：

00前上交排班表

周日（总结）：

1。

通过店面的货品分析表，对本周的销售和货品工作进行分析报告交至主管

2．做出每周店务工作总结及下周工作计划及其他相关的工作处理

3．上交店面工作日志及各类交班本（店面所使用的记录本）、店面评估表至主管处，主管和经理在审阅后会在当日内返回到店面，排班按照审阅后主管的修改执行，不得私自更改

每月固定日期工作内容：

1．每月按公司规定日期内按本月所需物料填写物料申请单上交主管审核，主管签字确认后方可报公司领用

2．每月1日统计上月各店销售、员工考勤、业绩、考勤等事宜在晚上20：

00前交至主管处审核季上交固定资产本

3．每月2日结合公司制定的销售任务进行对同事的细分，并报一份至主管处

4．每月3日上交月工作总结合本月工作计划至主管处

5．每月4日交商场各品牌销售排名至公司指定负责人及主管和陈列处；如店面有盘点后丢失和金额差赔款，不论金额大小，该店面所有员工必须写欠条交至主管处

6．每月5日整