物业服务技能大比武活动方案.docx
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物业服务技能大比武活动方案
物业服务技能大比武活动方案
为全面提升基层员工的业务技能、锤炼团队，掀起技能训练的热潮，同时促进业主对物业日常工作的认可，提升客户满意度，宣传企业文件品牌形象，特组织2020年度物业公司服务技能大比武。
一、比武时间：
序号
类别
内容
比赛时间
1
工程维修
专业笔试
11月1日-6日（另行通知）
2
现场实操
11月6日14:
00-18:
00
3
客服
专业笔试
11月1日-6日（另行通知）
4
现场展示
11月9日14:
00-17:
00
5
保洁
现场实操
11月7日14:
00-17:
30
6
秩序
现场实操
11月7日14:
00-17:
30
二、比武地点：
地点：
参照各模块技能比武方案。
三、组织领导
为加强对本次活动的领导和指导，特成立2020年物业公司技能大比武活动筹备小组，各组按照职责划分负责技能比武活动组织、策划和实施等分项工作。
筹备组委会成员做到分工明确、责任到人，统一指挥、统一协调，确保此次活动的顺利开展，具体如下：
组长：
副组长：
组员：
评委组：
组别
裁判人员
客服
秩序
环境
维修
品牌宣传报道组
分工
分工明细
责任人
组长
组员
照相、摄像、活动报道、物料设计、网站及微信平台推送、赛场布置
职责
出具开幕式场地设计方案
协助赛场布置实施
负责客服、维修比武现场宣传物料设计制作及赛场宣传布置；（会标、喷绘、条幅、KT板等）
摄像、照相、宣传记录，活动报道、微信公众号平台推送
信息技术组
分工
分工明细
组长
组员
职责
音响设备准备、调试，现场音效试听，开场节目音乐、颁奖音乐、暖场音乐等收集，电脑维护等
后勤保障组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责技能比武期间生活（就餐、饮用水、用车）、医疗保障；
负责比武结束物料（桌椅、板夹、台签等）的回收
秩序维护组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责技能比武开幕式现场的站位划分、秩序维护工作；
负责秩序技能比武的组织和主持；
负责比武现场应急事务协调、处理。
环境维护组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责环境技能比武的组织和主持；
负责比武现场的环境卫生巡视和保洁、散场后卫生保洁。
客户服务组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责客服技能比武的组织和主持；
负责比武现场的环境卫生巡视和保洁、散场后卫生保洁。
计分督查实施组
分工
分工明细
组长
组员
职责
对各组所需评分人员进行分工分组，对现场评分进行统计、核对。
定时将各阶段参赛成绩填写在公示板上。
做好各环节评分统计，及时将分值汇总，出具比赛成绩名单。
监督比赛过程中的公平公正性。
四、比武程序
（一）开幕式
1、8:
30各领队带领各参赛队员按照要求队列就位
2、9:
00参加开幕式人员按照开幕式入场队列集合完毕。
3、参赛队入场仪式正式开始。
（入场音乐）
4、旗手礼宾队上场；
5、各方队紧接按逆时针方向依次通过主席台。
入场顺序:
备注：
参赛队的要求
参赛队由引导员带领，各队人员统一着岗位工装，富有朝气。
参赛队在入场行进过程中可在主席台前停留不超过2分钟，采用一定的形式展示本队的特点和服务精神风貌表演。
6、主持人开场。
7、参赛队员代表宣誓。
8、公司领导致开幕词开幕。
9、大合影。
10、各参赛队从两侧依次有序离场，并到制定比武地点有序集合。
按照既定比赛赛程进行比赛（见各模块实施细则）
（二）颁奖仪式
1、颁奖时间：
2、颁奖地点：
3、参加人员：
4、公布结果：
5、颁奖流程：
（1）三等奖（秩序、环境）
（2）三等奖（维修、客服）
（3）二等奖（秩序、环境）
（4）二等奖（维修、客服）
（5）一等奖（秩序、环境、维修、客服）
6、领导讲话。
7、宣布技能比武结束，大合影。
五、相关要求
1、各项目可在活动启动前开展拉练培训，营造比学赶帮超的良好氛围，也通过技能比武活动选拔优秀人才。
2、各代表队要提高认识，积极参与；高技能，严要求,整齐划一，规范标准，展示威武雄风和亮丽风采。
3、在比赛中服从组织安排，讲文明、讲卫生、守纪律、守秩序。
4、在比赛中认真对待每场比赛，奋力进取，顽强拼搏，反映出物业公司人的精神面貌。
5、在比赛中爱护公共设施及器材。
6、在比赛中关注所比赛项目的时程、场地安排，按时到场不迟到，未到者视为放弃本场比赛。
7、在比赛中行为规范：
1）不准抽烟，保持现场卫生，不得乱丢垃圾；
2）不准有破坏场地的物品摆放（如凳子），不准破坏公共设施；
3）不准打架斗殴，讲脏话；
4）不准在操场活动区域以外活动，不准进入教学楼；
5）不准做有损公司形象的事情。
8、各比赛环节均采取抽签形式，确定对手，彰显公平、公正。
清洁绿化部评分表
团队风采展示
作业时间：
5分钟分值15分参赛团队：
选手：
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪容
仪表（2分）
仪表大方、着装得体，员工仪容仪表合格，表情亲切自然，面带微笑，富有亲和力和感染力。
2
不合格扣2分
准备（1分）
1分钟内准备完毕，由团队代表队举手示意，听口令比赛开始。
1
超时扣0.5分
未听口令扣0.5分
主题（3分）
主题明确、形式新颖
3
主题不明确扣3分
内容（7）
风采展示内容积极向上，传递正能量，重点以企业文化、现场作业、服务意识为主。
3
不符合要求扣3分
展示内容有情节，表演生动、逼真、流畅。
4
达不到效果扣3分
结束（1分）
展示结束，致谢。
1
比赛结束未举手示意、致谢，扣1分，计时继续
时间（1分）
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分，直至扣完作业终止。
合计
15
作业开始时间：
点分秒
作业结束时间：
点分秒
用时：
评委打分：
评委签名：
选手签名：
创新演示
作业时间：
10分钟分值：
30分团队：
选手：
项目
作业流程及标准
分值
评分标准
扣分
得分
仪容仪表（2分）
着装干净、整齐，符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
作业程序（20分）
步骤一：
1分钟内准备完毕，举手示意，听口令比赛开始。
1
不举手示意，扣1分
步骤二：
放置警示牌。
1
不放置警示牌，扣1分
步骤三：
选手按照准备好的创新科目，按照程序进行演示，边讲解边示范
9
演示人员操作动作熟练、规范，语言表达清晰。
不合格扣9分
步骤四：
新旧技术对比
7
未进行新旧对比的扣7分
步骤五：
清理作业现场，工具归位
1
未清理现场扣0.5分
工具不归位，扣0.5分
步骤六：
举手示意，比赛结束
1
比赛结束未举手示意扣1分，计时继续。
作业效果（7分）
创新内容无抄袭现象，具有真实性、实用性、推广性。
7
创新内容为抄袭内容扣7分，达不到推广的扣5分
时间（1分）
按时完成演示内容。
1
每超2秒扣0.2分，直至扣完作业终止。
合计
30
作业开始时间：
点分秒
作业结束时间：
点分秒
用时：
评委打分：
评委签名：
选手签名：
电梯轿厢保养
作业时间：
10分钟分值：
30分参赛团队：
选手：
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪容仪表（2分）
着装干净、整齐，符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
作业程序（24分）
步骤一：
1分钟准备完毕，举手示意，听口令比赛开始。
1
未听口令扣0.5分
超时扣0.5分
步骤二：
摆放指示牌。
1
未摆放扣1分
步骤三：
用小扫把清扫轿厢地面杂物并及时收入垃圾斗倒入垃圾袋内。
1
未清扫扣1分
步骤四：
除尘：
用微潮毛巾对折3次分面使用，对电梯轿厢表面进行除尘（一定把轿厢壁上的广告牌擦拭干净），电梯轿厢壁上如果有胶渍，用除胶剂和毛巾清除。
7
毛巾未分面使用扣2分
擦拭未按顺序扣2分
擦拭有遗漏扣3分
步骤五：
用浸透过不锈钢油的毛巾，并分面使用对轿厢内壁进行均匀无遗漏的由上至下进行保养，保养完毕更换毛巾进行抛光，保证保养效果（有一名业主要乘坐电梯，此时选手要停止工作，面带微笑，主动与业主打招呼：
“您好！
”对于熟悉的业主主动为业主按下楼层键号；对于不熟悉的业主要主动询问业主要到达的楼层，并为业主按下楼层键号，待业主安全达到楼层后，再继续工作）
6
上油不均匀扣1分
未抛光扣2分
依据现场情景模拟打分：
未向业主主动问好的扣分；服务礼仪达不到要求的扣3分。
步骤六：
分别用油漆刷、起子、毛巾等工具清理电梯轨槽。
2
未清理扣2分
步骤七：
戴胶手套对轿厢按键进行消毒，均匀无遗漏。
2
未消毒扣2分
步骤八：
清理地面杂物，用微潮的拖把、干拖把分别对轿厢地面均匀拖擦，保持地面干燥。
2
未清理地面扣2分
步骤九：
清理作业现场，工具归位
1
未清理现场、工具未归位扣1分
步骤十：
举手示意，比赛结束
1
比赛结束未举手示意扣1分，计时继续
作业效果（3分）
轿厢地面无杂物、无脚印、无水迹
1
不合格扣1分。
电梯轨槽内无杂物、污渍
1
不合格扣1分
不锈钢表面无油迹、无指印、无污渍
1
不合格扣1分
时间（1分）
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分，直至扣完作业终止。
合计
30
作业开始时间：
点分秒作业结束时间：
点分秒
用时：
评委打分：
评委签名：
选手签名：
玻璃清洁
作业时间：
8分钟分值：
25分参赛团队：
选手：
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪表（2分）
着装干净、整齐，符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
程序（18分）
.
步骤一：
1分钟内准备完毕，举手示意，听口令开始作业
0.5
超时扣0.2分
未听口令扣0.3分
步骤二：
摆放指示牌
0.5
未摆放扣0.5分
步骤三：
除尘：
湿毛巾对折3次分面使用，对玻璃表面进行除尘，玻璃上如果有胶渍，可先用云石铲刀清除、再用除胶剂和毛巾清除。
1.5
毛巾未分面使用扣0.5分
擦拭顺序错误扣0.5分
擦拭有遗漏扣0.5分
步骤四：
配比（按照1：
20的比例配比清洁液）
3
未配比清洁剂扣3分
步骤五：
安全合理打开双面玻璃器，把涂水垫蘸取玻璃清洁液并挤干上面的水分（以不滴水为宜），按照由上至下弧形的顺序均匀、无遗漏的进行玻璃清洁，每次刮水要重叠，防止漏刮。
7
刮涂顺序错误扣4分
有遗漏扣3分
步骤六：
用微潮毛巾将玻璃边缘、边框清理干净，并拖把拖干地面水渍。
4
未清理残留水迹扣4分
步骤八：
清理作业现场，工具归位
1
未清理现场、工具未归位扣1分
步骤九：
举手示意，作业结束
0.5
比赛结束未举手示意扣0.5分，计时继续
作业效果（4分）
玻璃无灰尘、无污渍、无水印、无指印、无刮痕
4
每项不合格一处扣1分
时间（1分）
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分，直至扣完作业终止。
合计
25
作业开始时间：
点分秒作业结束时间：
点分秒
用时：
评委打分：
评委签名：
选手签名：
客户服务部评分表
客户服务动作标准
（时长：
4分钟/队，分值：
10分）
序号
展示内容
标准要点
分值
扣分标准
1
人员形象
1、着装规范，工装整洁无明显褶皱，鞋面干净无灰尘；
2、妆容（眼妆、唇妆）得体，发型干练无碎发；
3、精神面貌积极向上
2分
符合3项标准为合格，得2分，如存在1项不达标，则该项不得分。
2
站姿
1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；
2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；
3、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；
4、双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开约60度。
2分
符合4项标准为合格，得2分；展示过程若存在不达标项，每项扣除0.5分。
3
坐姿
1、膝盖并拢，腰脊挺直；
2、双手自然相叠放在一条腿上，背部直立；
3、坐满椅子的三分之二即可。
2分
符合3项标准为合格，得2分；展示过程若存在不达标项，每项扣除1分。
4
走姿
步伐矫健、双手自然摆动。
1分
符合标准得1分；不达标扣除1分。
5
引领
1、引领客人时，应保持在客人右侧前方1.5米距离，大约成90-120度的角度；
2、左手贴于肚脐上方，拇指向内侧，右手指引
1分
符合2项标准为合格，得1分；展示过程若存在不达标项，每项扣除1分。
6
蹲姿
拾捡
交叉蹲：
成标准站姿，右腿向左交叉，合力支撑身体，双手交叉放在左腿上，目光随右手完成拾捡动作后，恢复标准站姿。
；
高低蹲：
成标准站姿，右脚后跨一步，双手背自腰部向下拂裙，右膝低于左膝，右膝内侧靠紧左腿内侧，两手虎口并拢，自然下垂于两腿之间，目光随右手完成拾捡动作后，恢复标准站姿。
2分
符合2项标准为合格，得2分；展示过程若存在不达标项，每项扣除1分。
工程维修评分表：
科目一：
入户安装信息插座、跳线压接
作业时间：
40分钟分值：
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值（分）
评委评分
1
入户准备、交流、安装前动作
维修人员仪容仪表干净整洁，工牌佩戴合规
1分
6
工具、派工单携带齐全
1分
轻敲入户门通知客户
1分
入户交流礼貌，用语流畅
1分
入户前穿戴鞋套，先穿上左脚鞋套，跨过入户门，再穿右脚鞋套进入户内
1分
维修前首先在维修区域铺上垫布后操作
1分
2
信息插座安装、跳线压接
布线规整，横平竖直
1分
10
拔线适中，压接规范
2分
跳线压接线序正确，测试正常
4分
模块打线正确，测试正常
3分
3
安装完成、业主告别
安装完毕，现场干净整洁无垃圾
1分
4
《维修单》填写完整，无漏项
1分
主动与业主礼貌道别，出门时应面向业主，倒退出门
1分
出门后关上入户门
1分
科目二：
监控安装调试（明敷）
作业时间：
50分钟分值：
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值（分）
评委评分
1
安装工艺
按图安装接线
1分
6
元器件安装正确
1分
元器件布置匀称、整齐
1分
网线压接紧固、线序正确规范
1分
固定牢固
1分
横平竖直，整体美观
1分
2
工具使用
网络压线钳合规使用
1分
3
万用表合规使用
1分
剥线钳合规使用
1分
3
安全操作规范
用电安全
2分
3
操作安全
1分
4
功能测试
图像正常显示
4分
6
光收发器闪亮正常
2分
5
工完场清
现场材料整洁
1分
2
无垃圾及工具掉落
1分
6
加分项
30分钟内完成且满足要求
加5分
加5分
科目三：
电机正反转主、控回路自锁、互锁电路安装
作业时间：
60分钟分值：
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值（分）
评委评分
1
安装工艺
按图安装接线
1分
5
元器件安装正确
1分
元器件布置匀称、整齐
0.5分
导线压接紧固、规范、不伤线芯
1分
拨线、线槽长度合适
0.5分
固定牢固，横平竖直，整体美观
1分
2
工具使用
螺丝刀、剥线钳合规使用
1分
2
万用表合规使用
1分
3
安全操作规范
用电安全
2分
3
操作安全
1分
4
功能测试
启动自锁正常、停止正常
3分
8
指示灯按操作正常点亮
1分
正反转互锁正常
4分
5
工完场清
现场材料整洁
1分
2
无垃圾及工具掉落
1分
6
加分项
40分钟内完成且满足要求
加5分
加5分
秩序板块评分表：
团队风采展示
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
仪容
仪表
仪表大方、着装得体，员工仪容仪表合格，表情亲切自然，面带微笑，富有亲和力和感染力。
2
2
准备
阶段
1分钟内准备完毕，由团队代表队举手示意，听口令比赛开始。
2
3
主题
主题明确、形式新颖
3
4
展示
内容
风采展示内容积极向上，传递正能量，重点以企业文化、现场作业、服务意识为主。
3
展示内容有情节，表演生动、逼真、流畅。
2
5
收尾
阶段
展示结束，致谢。
1
6
时间
按时完成所有作业程序
2
合计
15分
军队动作演练
作业时间：
10分钟分值：
30分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
报数、整理着装（3分）
A、向右迅速摆头45度，口号哄亮联序；
B、着装整齐，动作准确到位，有节奏。
每项不合格扣1.5分
2
立正、稍息、跨立（5分）
A、两脚尖分开约60度，两腿夹紧；
B、五指并拢，两手紧贴于裤缝间；
C、挺胸收腹，身体微向前倾；
D、头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平视；
E、左脚向前迈出全脚的2/3，两腿挺直，上体保持正直；
F、两脚分开约与两肩同宽；
G、两手后背，左手握右手腕；
H、抬头挺胸，头要正、颈要直。
每项不合格扣0.5分
3
停止间转法（5分）
A、向左转90度，以左脚根为轴；
B、向右转90度，以右脚根为轴；
C、向后转180度，以右脚根为轴；
D、转体迅速，两腿挺直，靠脚有力，上体保持立正姿势。
每项不合格扣1分
4
齐步行进与立定（6分）
A、两脚正直迈出，按照先脚跟后脚掌的顺序着地；
B、五指合并，四指微屈，拇指贴于食指第二关节；
C、两臂自然前后摆动，前摆自然里合小于后摆；
D、立定时两腿廷直，右脚迅速靠笼左脚，成立正姿势。
每项不合格扣1.5分
4.1
跑步行进与立定（6分）
A、两手握拳，提于腰际，两腿微弯，身体前倾；
B、两脚正直向前跃出，按照先前脚掌后脚跟的顺序着地。
跑步时目视前方上体正直，两臂前后自然摆动，前摆稍里合。
做到前不露肘，后不露手。
C、四步立定，两腿廷直，右脚迅速靠笼左脚，成立正姿势。
每项不合格扣2分
5
敬礼/礼毕（5分）
A、五指并拢，右手于胸前迅速抬起，中指微接太阳穴；
B、敬礼时，身体正直，口要闭，目视受礼者。
C、礼毕后迅速成立正姿势。
每项不合格扣1.5分
合计
30分
物品出入管理
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
物品出入管理（15分）
A、测试人员接近时立即敬礼微笑，表示欢迎；
B、往辖区内搬运或搬出物品时，应礼貌地询问是何物品，搬往何处。
并出具填写完整并填写完整的《放行条》
C、未提供《放行条》或物业服务中心未通知放行的物品一律不准放行，并通知业主到物业服务中心办理相关手续；
D、收到搬出人交来的《放行条》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，收回《放行条》并签上查验人的姓名、放行时间，并在《物品搬离登记表》内进行登记；
未按流程操作每项扣4分
合计
15分
陌生访客测试
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
2
陌生访客测试（15分）
A、陌生人员接近时立即敬礼、问好；
B、核对陌生人员信息；
C、若陌生人员能联系到到访人员，详细登记好来访人员信息后方可放行，并指引测试人员所到位置；
C、若不能联系到业主，须问询陌生人员所到位置，并核实相应业主信息，测试人员须准确说出相应信息，若不能，告知陌生人员禁止进入园区；
D、登记时认真核对证件和持有人信息是否一致；
E、正确填写《人员来访登记表》等各种表格。
未按流程操作每项扣3分
合计
15分
监控中心人员来访接待
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
3
监控中心人员来访接待
（15分）
A、面对来访人员立即敬礼、问好
B、问询来访人员身份，并要求出具填写完整的《监控室录像调阅申请表》，方可进入。
若不完整，，则告知其无法进入。
C、进入后将来访人员信息完整登记在《监控中心人员来访登记表》中；
D、根据申请单上调阅监控时间段为其调取录像
E、人员来开后立即敬礼，慢走
未按流程操作每项扣3分
合计
15
发现可疑物品或爆炸物品
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
4
发现可疑物品或爆炸物品
（15分）
A、发现后，立即通知带班班长、秩序主管到场。
B、通知警方（110），关闭现场对讲机，警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。
C、确保现场所有电梯停止使用。
协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便警用车辆尽速到场。
D、协助警察处理。
未按流程操作每项扣4分
合计
15
火灾处理措施
作业时间：
5分钟分值：
15分团队：
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
5
火灾处理措施
（15分）
A、发现火情后，立即上报班长，迅速召集除岗上正常值班人员以外的全体秩序员，人员按规定携带灭火装备赶赴现场；
B、1）火势较小，由现场指挥组织扑救组立即扑救；
2）火势较大，立即拨打“119”报警。
C、扑救组关闭防火门，切断电源，燃气，尽快找出火源，使用灭火器和消防栓灭火，并组织抢救被困/受伤人员，转移贵重物品；阻止无关人员进入火灾现场；
D、疏导交通，保障消防通道畅通，引导消防车辆进入现场；
E、火灾扑救成功后，及时提供救护现场所需资源，清理现场，熄灭余火，回收各类器材
未按流程操作每项扣3分
合计
15
交接班流程演
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