无锡湖玺庄园沙盘推演方案123457.docx
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无锡湖玺庄园沙盘推演方案123457
序言
在深圳房地产和物业管理进修学院的精心组织、无锡物业管理协会的贴心配合下，近一月的全国物业管理项目经理岗位技能培训班学习即将落下帷幕。
深圳是中国物业行业发源地，格局、理念、知识、经验深厚。
无锡物业行业求知若渴，讲师们将自己在物业行业的结晶融合讲述、案例、示范、讨论等，以幽默风趣、激情澎湃、深邃睿智的感染力、表现力、洞察力展现，折服了莘莘学子。
师恩难忘，我们与学院、与全体老师结下了深厚的情谊。
向日葵队各位学员认真学习、实地踏勘、积极讨论并在指导老师的热情指导下，整合了全队学员的聪明智慧如期完成了《湖光山色【湖玺庄园】物业管理沙盘推演方案》。
向日葵内涵
向日葵，向往光明之花，给人带来美好希望之花；向日葵的花语是沉默的爱，”更无柳絮因风起，惟有葵花向日倾”；家、向日葵、生根、微笑，象征物业服务、项目管理的本源、心态、方式和未来，就像我们的口号：
葵花朵朵向太阳，团结奋进最向前！
向日葵模式定义及团队
作为无锡班第四组，来自23个不同单位的25名同学，由陌生到相识、相知，随着学习、研讨、踏勘、聚会、交流等活动的深入，友谊之花也如向日葵一般绽放出绚丽缤纷的色彩，向日葵队队名已扎根每个队员的心中。
从分组之时起，小组间既有竞争，也有合作，大家彼此学习，相互交流，共同进步，不少学员交叉到别组项目进行踏勘和学习，更有项目之间交流员工跟岗学习，全班同学的心田也已种下了向阳的种子。
物业行业是朝阳行业，我们选择了这个行业，就是要一路奔向朝阳、并且永远如向日葵一样积极向上、满怀希望！
向日葵模式的目标
“向日葵队”在班主任、指导老师的悉心照料下，全组25名成员精诚合作，深入项目现场踏勘，结合所学知识和管理经验，分工负责，通力协作，终于用智慧和汗水浇灌出灿烂的向日葵，并结出“无锡湖光山色【湖玺庄园】物业服务方案”的果实，在此与大家共同分享。
可能我们的果实还十分酸涩，也不丰硕和艳丽，但她只是我们充满阳光之路上的一个小小的开始。
敬请园丁们不吝指教，让我们的团队更加快速的茁壮成长，使得向日葵开满祖国大地。
现在，您进入了向日葵队的向日葵服务模式，让我们一同开始一场阳光之旅吧~
第一部分团队建设与项目组织
第一章团队建设与项目组织
队名：
向日葵队
口号：
葵花朵朵向太阳，团结奋进最向前
团队精神：
积极进取，无限可能
服务理念：
以人为本、真诚服务、伙伴关系、品质精良
第一节向日葵队组织架构与成员分组
指导老师：
赖新林班主任：
熊敉
组长：
严子龙（金马物业）副组长：
张甲婧（东洲物业）
组员：
周吉（红豆物业）组员：
许明（惠灵物业）组员:
唐演（雅康物业）
组员：
王毅一（金佳物业）组员：
许丽萍（新诚物业）组员：
滕新洲（苏润物业）
组员：
金新文（五洲物业）组员：
谈薇薇（弘泰物业）组员:
蒋英杰（华广物业）
组员:
胡长标（上房物业）组员:
陈慧琪（圳翔物业）组员:
张竹（凯发物业）
组员:
王兰（阳光壹佰物业）组员:
徐海静（怡庭物业）组员:
侯菊薇（恒立物业）
组员:
曹笠鸿（永基物业）组员:
曹文植（华惠物业）组员:
张建亮（弘泰物业）
组员:
张靓（明泰物业）组员:
虞玲红（明泰物业）组员:
李俊（南丰物业）
组员:
俞伟（泰和物业）组员:
赵冠军（融创物业）
第二节团队活动及成果展示
2013-9-152013-9-18
小组队名、口号确定、踏勘项目确定项目踏勘活动
方案各模块重点难点讨论设备设施管理及节能减支讨论
项目之间交流、跟岗活跃的课堂讨论
QQ群建立，加强信息、情感随时交流，更有效率
汇报排练
第二章项目组织安排
第一节项目组织推进思路
阶段
诊断调研
项目策划
方案设计
优化及验收
主要
内容
◆项目启动与规划；
◆创建小组群，召开团体会议；
◆赴项目现场调研；
◆客户需求分析；
◆团队内部沟通、明确进度安排。
◆讨论总体思路；
◆确定业务框架；
◆对各模块进行定义；
◆确定沙盘推演大纲；
◆方案提钢研讨；
◆团队分工。
◆方案文本编制；
◆方案文本研讨；
◆各模块策划；
◆详细方案及PPT文稿编制；
◆方案合理性及完整性研讨。
◆方案讨论及优化；
◆PPT文稿整合；
◆沙盘推演方式研讨及演练；
◆各主要模块链接；
◆方案整体验收并提交。
工作
成果
项目调研
诊断报告
策划大纲
方案文本及
PPT初稿
沙盘推演方案
第二节项目组织推进时间任务表
序号
事项
时间
1
小组成员相互熟悉、通讯建立
9月14日
2
小组QQ群建立、沙盘推演项目确定及项目基本介绍
9月14日
3
小组人员架构建立、小组名称选定、口号确立
9月15日
4
沙盘推演项目初次踏勘并现场讨论岗位安排（小组内人员分工、职责建立、奖惩情况记录）
9月18日
5
沙盘推演项目物业管理方案编制分工及项目基础资料收集
9月16日至9月21日
6
沙盘推演项目物业管理方案编制各模块成员讨论、资料汇编
9月22日
7
踏勘项目图文资料上交班主任（最好加项目岗位分布图）
9月23日
8
项目管理模式确定，实施计划讨论并方案初稿汇审
9月28日前
9
沙盘推演项目物业管理方案电子格式上交班主任
9月29日
10
沙盘推演项目物业管理方案文字稿最终讨论修改
9月30日前
11
PPT大纲确定、汇报人确定；沙盘推演结业考核亮相方式、节目确定
9月28日
12
各模块修改及排版确认、PPT制作完成、
10月1日至10月4日
13
沙盘推演结业考核亮相所需视频、图文制作；沙盘推演项目物业管理方案文字稿定稿、送印及装订；汇报人组织演练PPT；沙盘推演结业考核亮相排练
10月5日至10月7日
14
PPT定稿讨论
10月10日前
15
彩排
10月12日
16
沙盘推演结业考核汇报人（3人）报班主任
10月12日前
17
沙盘推演项目物业管理方案印刷版（2本）上交班主任
10月13日
第3节项目沙盘推演方案及汇报分工
序号
姓名
工作单位
小组分工内容
1
王毅一
金佳物业
方案人力资源模块部分
2
徐海静
怡庭物业
方案人力资源模块部分
PPT汇总、版面设计、调整
3
曹笠鸿
永基物业
方案秩序维护模块部分
现场DJ（含PPT、影音文件播放）
4
严子龙
金马物业
方案团队建设模块
方案电子版审核、方案纸质版品质把关、结业考核汇报人（初定）
5
赵冠军
融创物业
方案环境模块部分
6
张甲婧
东洲物业
方案概况客户分析、重点难点服务定位模块部分
全程摄影、结业考核汇报人（初定）
7
陈慧琪
圳翔物业
方案财务及经营模块部分
结业考核节目总彩排
8
俞伟
泰和物业
方案品质管控模块部分
9
李俊
南丰物业
方案环境模块部分
10
许丽萍
新诚物业
方案环境模块部分
11
蒋英杰
华广物业
方案客服模块部分
日常内务（作业收集、任务核实、课堂服务）
12
腾新洲
苏润物业
方案秩序维护模块部分
PPT汇总、版面设计、调整
13
金新文
五洲物业
方案设备设施模块部分
方案电子版汇总、版面设计（初定）
14
王兰
阳光壹佰
物业
方案品质管控模块部分
结业考核主持人
15
张靓
明泰物业
方案概况客户分析、重点难点服务定位模块部分
方案电子版汇总、版面设计
16
虞玲红
明泰物业
方案财务及经营模块部分
方案电子版汇总、版面设计
17
许明
惠灵物业
方案设备设施模块部分
结业考核节目总策划
18
周吉
红豆物业
方案客服模块部分
19
谈薇薇
弘泰物业
方案客服模块部分
20
张建亮
弘泰物业
方案人力资源模块部分
21
胡长标
上房物业
方案设备设施模块部分
22
侯菊薇
恒立物业
方案秩序维护模块部分
23
曹文植
华惠物业
方案概况客户分析、重点难点服务定位模块部分
团队LOGO设计、队旗设计制作、服装安排、结业考核汇报人
24
张竹
凯发物业
方案财务及经营模块部分
团队LOGO设计、队旗设计制作、服装安排
25
唐演
雅康物业
方案团队建设模块
团队LOGO设计、队旗设计制作、服装安排
第二部分物业服务方案
第一章项目概况及客户分析
第一节项目概况
一、基本数据
物业名称：
湖光山色【湖玺庄园】；
物业类型：
别墅；
坐落位置：
滨湖区山水东路88号；
占地面积：
158075.1平方米；
建筑面积：
57442平方米；
住宅总住户：
84户；
绿化率：
68%。
二、周边环境
1、自然环境
无锡市位于北纬31°7'至32°2'，东经119°33'至120°38'，长江三角洲江湖间走廊部分，江苏省东南部。
东邻苏州，距上海128公里；南濒太湖，与浙江省交界；西接常州，去南京183公里；北临长江，与泰州市所辖的靖江市隔江相望。
无锡总面积为4650平方公里，其中市区面积为517.70平方公里，下辖江阴、宜兴两个市（县）和崇安区、北塘区、南长区、滨湖区、惠山区、锡山区和新区七个区。
无锡市属北亚热带湿润区，受季风环流影响，四季分明，气候温和，雨水充沛，日照充足，无霜期长。
无锡市区年平均降水量在1048毫米。
雨季较长，主要集中在夏季。
全年降水量大于蒸发量，属湿润地区。
常见的气象灾害有台风、暴风、连阴雨、干旱、寒潮、冰雹和大风等。
全市共有大小河道3100多条，总长2480公里。
太湖为江南水网中心，面积2338.1平方公里，总蓄水量为44.28亿立方米，年平均吞吐量约52亿立方米。
因此，无锡地表水较丰富，外来水源补给充足。
地下水资源据不完全资料测算，市区储量为6349万立方米，年补给量为6453万立方米。
2、综合实力
全市把发展私营经济作为推动经济发展的战略重点，实行外资、国资、民资三轮驱动战略，从市场准入、科技创新、融资担保、财税支持等方面加大扶持力度，并加快私营园区建设，培育骨干企业。
市私营个体经济保持了快速增长的强劲态势，成为经济发展的重要支撑。
经济增长、财政收入、无锡在全国的地位。
3、城市建设及区域简介
无锡立足于建设湖滨城市、山水城市，尽快拉开城市框架，扩大建成区面积，发展新城区，有计划、有步骤地改造老城区，推动城市建设南进北伸，构筑由主城、副城、卫星城组成的多中心、开敞型、组团式城市布局结构。
建筑业生产增长较快。
全年全社会建筑业完成增加值亿元，增长%。
10个项目被评为”扬子杯”江苏省优质工程，57个项目被评为”太湖杯”无锡市优质工程。
城市环境质量进一步改善。
城市绿化工作进一步加强。
小城镇综合改革顺利推进。
滨湖区是以教育、科研、体育和旅游等公共服务设施和高品质居住区、高新技术产业园为主的综合区，规划建成主城区南翼的居住新城和二级中心。
规划范围北起梁塘河，南至太湖，西邻大浮镇，东至京杭大运河，面积约115.9平方公里，规划总人口约50万人。
布局结构为，由青祁路、蠡河、大运河两侧绿带，形成三条南北向开敞空间带，分隔成西部的大学城、中部的滨湖新城生活区和东部的高新技术产业园区三大组团。
滨湖区是无锡市建设湖滨新城的重点区域和建设山水城、生态城的标志性板块，无锡实施特大城市发展战略的重点工程大多在滨湖区境内。
滨湖区拥有一条88公里长的黄金湖岸线，山不高而层峦叠翠，水不深而烟波浩淼；移步换景，美不胜收。
无锡名胜如粒粒明珠散落其间，错落有致；太湖风光似点点帆影美仑美奂，星罗棋布，鼋渚春涛与龙头嬉水交相辉映；三山秋风和马迹古韵交替吟唱，梅园映雪，桃坞落霞，鹿顶迎晖，牛头饮水，更有十八湾曲折盘桓，湖光山色尽收眼底；九龙湾曲径通幽，山清水秀怡人心脾……滨湖区是中国吴文化的发源地之一，中国古城阖闾城就在无锡滨湖区。
近代以来，这里人文荟萃，英才辈出。
中国化学鼻租、科学家徐寿，中国民族工商业先驱荣宗敬、荣德生兄弟，都诞生于此。
4、生活机能、交通、商圈及未来规划前景
项目位于无锡市五里湖西南岸，锡塘路东北侧。
用地平坦，并拥有近800米的湖岸线，地理位置得天独厚，极富发展潜力，是休闲度假、生活居住的好地方。
位于无锡山水旅游度假区内，周边有多个旅游景点，如：
鼋头渚、蠡园等，还有国家级影视基地——唐城、三国城、水浒城等，风光旖旎秀丽。
项目东南侧有长广溪大型国家湿地公园。
周边还有多个度假项目，如：
碧波花园大酒店、能原度假村、太湖花园度假村等。
周边有银行，菜场，邮局，学校等，满足生活基本所需。
目前有82路、9路、1路、315路、212路等，距市区30分钟路程。
开车15~20分钟路程即可到达市中心商业区。
5、区域市场分析
新梁溪人家
山水湖滨
水清木华
金色江南
湖玺庄园
宝界山庄
檀溪湾
太湖映象
太湖金色水岸
纯别墅项目
公寓、别墅混合型项目
太湖威尼斯花园
太湖山庄
别墅名称
板块
层数
单套
面积
地下室
面积
花园面积
销售单价
湖光山色【湖玺庄园】
蠡湖沿岸
－1～2
650-900
250-300
800-1500
20000-33000
太湖威尼斯
花园二期
蠡湖沿岸
－1～2
500-600
180-200
400-700
14000-22000
山水湖滨
蠡湖沿岸
－1～2
540-650
100-150
400-600
14000-20000
太湖山庄
蠡湖沿岸
2
193-297
--
220-250
16000-22000
太湖金色水岸
蠡湖沿岸
2
268-391
--
230
12000-18000
周边别墅重要数据
从别墅的分布图来看，高档独立别墅主要集中在无锡太湖沿岸的马山板块和蠡湖板块，随着新三年”打造山水名城”步伐的加快，以天然的山水资源为卖点的高档别墅市场正在逐渐升温。
经济型别墅主要以混合型（公寓＋别墅）的社区形式出现，主要集中在城区的一些大规模楼盘中，以双拼、联体等别墅组团的形式出现，如金色江南、新梁溪人家，这种开发模式增长速度较快。
无锡别墅楼盘的区域分布呈现一边倒的现象：
市区西南部的滨湖区、太湖（包括蠡湖）沿岸是别墅分布的集中区域，而本项目所在的市区东部别墅项目相对稀缺，特别是新区中心区域的别墅供应量几乎为零。
就目前无锡市场别墅项目的社区类型来看，主要分为纯独立别墅社区以及别墅、公寓的混合型社区，以联体、双拼、叠加等经济型别墅为主的中高档纯别墅社区较为稀缺，目前市场的供应几乎为零。
三、产品解析
“别墅”这一名称是舶来品。
现在常说的”别墅”，实际上涵盖了国外的两种物业类型：
一种是HOUSE，一种是VILLA。
如果直译过来，HOUSE应该是”房子”、”住宅”；而VILLA才是真正的”别墅”，也可以译成”庄园”、”城堡”，一种带有诗意的住宅。
事实上，国内目前房地产市场所销售的大部分”别墅”，并不是VILLA，而是HOUSE。
那么，如何区分VILLA和HOUSE呢？
简单地说，VILLA是SECONDHOME，即第二居所；而HOUSE则是第一居所，是一个家。
项目位于无锡市五里湖西南岸，锡塘路东北侧。
用地平坦，并拥有近800米的湖岸线，地理位置得天独厚，极富发展潜力，是休闲度假、生活居住的好地方。
项目的总体布局根据山体走向和五里湖景观来安排。
用地西南侧与锡塘路有3—10米的落差，在规划设计中提高西南侧地坪，使得其标高与道路标高基本一致，用地形成西南侧高东北侧低的趋势，并顺应山体走向呈指状向湖的方向延伸，减少道路对别墅视觉干扰的同时，让用地内部的别墅也能获得较好的向湖景观。
考虑到分期建设的可能性，别墅区通过河道与路网划分为三段。
为了使每户都能充分享受到湖光山色，各段又分为若干地块或小岛。
别墅区还充分考虑到建筑的疏密变化，道路以南北走向为主，借别墅南面的庭院增大每户之间的间距，营造”旷”、”奥”相宜的空间布局。
而别墅区的道路依地形水文而置，蜿蜒曲折，并连接景观、指引方向、便捷高效。
通过营造河道湖面、群落绿化、庭院绿化、道路绿化以及山林绿化，形成点上成景，线上成荫，面上成林的绿化系统。
第二节客户分析
一、客户特点
职业：
国内商界大企业或上市公司领袖、股东；私营工厂、实业CEO；金融投资者、基金买家；演艺文化界名人。
文化程度：
极少数拥有高等教育背景及海外学历，多数均以早期改革开放实干起家；年龄阶段主要为45-75岁，因多数为家族企业，存在”二代”企业接班人，年龄在26岁以上、40岁以下。
购房目的：
72%以自主为主，兼顾投资与抵押。
消费特性：
注重同阶层消费，讲究个性、功能、便捷、新奇、享受。
购房情况：
三次及多次置业者100%；用作投资置业的决策人存在亲属朋友等连带关系。
居住结构：
家族体系较为庞大，两代或之上之家100%。
纯粹用于度假或招待亲友仅占3%。
二、客户需求分析
客户群体
特点
需求分析
关注点
企业家
有丰富社会经验及阅历；事业繁忙压力大；注重隐私保障；喜欢做决策并不容反对；
便捷服务；注重居住安全；需要不断更新的个性化服务；对服务及时性要求高
项目所在地周边的交通、治安、城市配置
等环境因素
金融
投资者
时间弹性较大；对物业管理服务的品牌、品质、内容和效果有较高要求；
对自身的人身和财产安全、个人和家庭的私隐保护有系统要求；
建筑物使用性能
演艺文化界名人
知名度高，注重隐私的保障；
经常外出生活不规律；
要求尊贵、有面子、个性化的服务体验；对服务的及时性要求高
隐私及访客
三、截止目前客户相关数据
项目总数84户，于2006年9月交付，截止2013年8月31日已入住34户，装修15户，未售5户，空置30户（其中7户已装修空置）。
第二章项目管理重点难点分析与服务定位
第一节项目管理重点难点
通过实地踏勘、市场调研，并对项目规划设计、配套建设、周边环境、目标客户群体进行了认真的分析研究，无锡湖光山色【湖玺庄园】物业管理存在以下管理重点和难点。
一、生态环境问题：
1、蚊蝇老鼠侵扰问题：
尤其是夏季私家花园内蚊子侵扰为业主带来的烦扰；
2、灾害性防范（例如靠近湖边洪涝等不可抗拒的自然灾害）；
3、疾病防范，对于如甲型H1N1流感、SARS、禽流感、流行脑炎和狂犬病等传染病防范尤为重要；
4、小区内有水景系统循环，水源自五里湖取用，水景维护也是防止生态问题的关键。
二、安全管理问题：
1、周界安全：
依据湖光山色【湖玺庄园】建筑特点，原生态自然环境景观在增添小区美观和减少噪音干扰的同时，同样也会带来潜在的安全隐患；
2、业主安全：
依据湖光山色【湖玺庄园】规划，因其项目占地面积较大，空置庭院较多，若外来闯入，不仅容易潜伏，更增加了安全员处警的难度；
3、业主隐私：
别墅的私密性要求比普通住宅高，因为买得起别墅的人很多都是生意人，这时候他并不想暴露自己的财富，这是中国人的特点，对自己的隐私特别地在意；针对此点要重点加强物业人员保密意识及具体措施；
4、人身安全：
湖光山色【湖玺庄园】业主由于其精英阶层的特殊身份，对于自身及家人的安全问题非常重视，所以要加强重点部位的巡视力度，也要经常更换巡逻路线，确秩序维护员全。
三、装修施工控制
1、由于独栋别墅的特殊性，装修管理周期长、装修方案易改动。
2、解决私搭乱建问题是别墅物业工作的棘手问题。
四、人事管理问题
1、人员招募问题：
项目定位于高档别墅居住社区，服务中心的人员配置及要求要高于其他居住社区。
2、人员薪资与流动问题：
物业服务行业基层服务人员薪资低，容易造成人员流动高，而湖光山色【湖玺庄园】人员定位高，需要配置素质较高的服务人员特性，故确保合适的物业服务人员长期服务于该项目。
五、个性化需求多
由于别墅群体的特殊性，如何做好多种服务，更好提供菜单式服务是重点。
同时做好菜单式服务也是增加收入的途径，是别墅项目未来发展之道。
六、前物业及开发商遗留问题
因湖光山色【湖玺庄园】为二手楼盘，前物业遗留问题较多；且由于地理位置的特殊及开发较早，受技术、地理位置等制约，遗留问题较多。
例如小区汛期排污排水为每年工作难点之一。
七、设备设施线路等日渐陈旧老化，遗留工程问题较多
小区内目前智能化系统线路老化、周界围栏松动较多。
八、节约开支、提高收入
1、收入有限：
在项目开发未完成交付阶段，可收物业服务面积有限。
且在社区未形成聚集效应之前，前期业主可能有较长时间空置。
2、支出较高：
为确保高水准的管理水平，在人力投入、物资投入都需要充分确保。
九、空置房管理
小区空置率38%，如何做好业主不在期间的房屋管理、维护、业主来看房时的服务是关键。
第二节项目管理模式与特色
一、管理模式
1、推行物业服务前置的管理模式
严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务：
（1）服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实施员工BI行为规范标准；
（2）服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真正实现便利、快捷、高效；
（3）服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务、推行物业开放活动；
（4）服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设施日常维护保养，节能降耗。
2、引进“贴心管家”服务模式
提供个性化服务，全新演绎“家”的概念，只要你有需求，我们必将尽力满足。
让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。
极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。
（1）“管家式服务”完全是以业主为核心，实行针对性服务项目设计、菜单式系列特设服务，如小区内观光车接送服务、送水上门服务、快件代收代送服务。
提供热情、高效、优质的专业服务。
（2）“管家式服务”是让业主能感受到家的温暖和舒适。
在日常的生活中，您会时时收到管家的温馨提示，“今天天冷，注意保暖”、“今日有雨，注意门窗的关闭”；另外在您最需要与人分享喜悦的日子里，您会收到来自于管家的由衷祝福。
3、坚持“一个中心”
坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。
4、一站式便捷服务
特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。
任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正五星级的服务；也就是：
无论是哪一个物业服务人员，接到业主不管什么样的服务需求，他都有责任和义务接待、及时安排处理和及时跟踪回访，直至问题得到彻底解决；所有工作都首先考虑最大限度地方便业主用户，避免业主用户东奔西跑，实现一站式服务模式。
5、治安管理上，运用科技手段“三防”结合的安全管理、刚柔并存的安全护卫
（1）住宅小区智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
以经过职业化培训的秩序维护员队伍、24小时不间断巡逻；闭路监
升级会员 