关于提升满意度的实施办法.docx

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关于提升满意度的实施办法

于提升满意度的实施办法

各科室：

为进一步加强医院管理，提高两个满意度，经2015年3月9日召开的医院党政联席会决定：

成立提高满意度检查小组。

检查内容以医院现有各项规章制度以及各科室岗位职责为依据进行检查。

一、成立满意度检查小组,检查记录人员由办公室及纪检、党办组成。

第一组组长：

组员：

由分管科室人员组成记录：

第二组组长：

组员：

由分管科室人员组成记录：

第三组组长：

组员：

由分管科室人员组成记录：

第四组组长：

组员：

由党群工作部及分管科室人员组成

记录：

第五组组员：

由社会招聘的第三方人员组成

二、检查时间及方式

检查从2015年3月23开始，检查组每周不定期检查一次，院长、书记随机跟组检查。

三、检查内容

以“提高两个满意度”工作为牵引，分为全院科室共同考核内容和各科室分别考核内容（见附件）。

四、检查结果与奖惩

1、每月对满意度检查结果进行小结，在本月没有受到处罚的科室、窗口和职工中评选优秀科室、优秀窗口、优秀员工。

对优秀单位每次奖励元，对优秀个人每次奖励元。

2、检查发现对当事人，每违规一次扣除当月奖金元，第二次扣元，第三次扣元，第四次离岗学习，离岗期间只发基本工资。

晋升晋职将延迟年。

3、遇有处罚的科室及个人，追究连带责任：

护士受罚，按照护士—护士长—护理部—分管院领导顺序追究责任；医生受罚，按照医生—科室主任—医务科长—分管院领导（5%）顺序追究责任；其他职工受罚，按照职工—科长（主任）—分管院领导顺序追究责任。

4、全院职工有权对考核工作进行监督，有权针对检查中存有异议的问题向纪检监察室进行申诉。

附件：

双向考核内容

附件：

双向考核内容（共同考核内容）

考核科室

考核内容

全部科室

认真落实医院的指令，做到令行禁止

工作时间坚守岗位，不无故缺勤、擅离岗位

按时上下班，不迟到早退

不带小孩、家属上班，上班不做与工作无关的事，如微信等

按时参加会议，不无故缺席、迟到早退

积极参加各级组织的培训

按规定时限、内容公示相关信息

同事之间团结合作，相互问候，团结友爱

持改办颁布下去的工作及时完成

廉洁自律，无违法违纪行为

创三甲工作任务布置清晰、监督检查到位

创三甲工作按时间节点推进、及时反馈、完整资料

医院全体职工对待病人及家属要求礼貌用语：

“您好”“有什么可以帮您的”等，并保护病人隐私。

双向考核内容（职能科室）

考核科室

考核内容

党群工作部

落实入党积极分子的培训和发展工作

深入调查研究，掌握职工思想状况

认真做好宣传教育工作

办公室

落实信息报告和信息发布相关制度

每年至少开展2次法律法规全员培训

按派车单派遣车辆

文件及时传送至相关科室

按规定落实行政查房制度

完成落实规定的新闻稿件

纪检监察室

及时受理各类投诉问题，对一般投诉问题在两周内予以答复，按医院规定及时处理。

经常性开展党风廉政宣传、督促与检查工作

建立健全投诉档案

对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整资料（每年至少一次）

开展典型案例教育

定期收集院内、外对医院服务意见和建议

及时检查处理违反党纪政纪的行为

人力资源部

职称聘任工作规范

请销假管理落实严格

工资的发放及时准确

认真组织招聘工作

新招聘员工岗前培训、入职手续办理及时

对全院人员配置进行合理优化

对全院人才培养形成合理的发展规划

各岗位人员编配符合三甲标准

做好职工的劳动考勤、工资、劳保福利

工会

每月在10号之前把生日礼卷和慰问金发到过生日的职工

每年为在职职工办理厦门市职工医疗保险，

为2015年1月1日以后登记结婚的职工发放结婚贺礼600元

每年为在职职工办理户外运动卡

建立职工文体活动站，设立咨询室倾听职工意见并及时上报和处理

每年（3---4次）开展丰富多彩的文娱活动

财务科

严格遵守财经制度

全面负责医院财务管理和会计核算

及时准确做好工资和津贴补贴计发工作

按规定为员工缴纳税金、公积金、医疗保险金等

收费窗口等候时间不超过15分钟，无排长队现象

每天派专人检查，主动服务

医务部

抓好医药卫技人员“三基”培训和考核工作

落实住院医师规范化培训工作

抓好临床依法执业工作

积极组织医院各部门完成上级卫生行政部门安排的各项工作、检查

及时为医务人员办理各类执业资格的注册、变更手续

及时协调解决各临床科室、医技科室工作中产生的问题与困难

认真做好危重症患者的抢救、会诊工作

医务处员工能下科室服务解决临床工作的困难

受理医疗纠纷投诉，按要求及时进行医疗差错、事故的调查、讨论和鉴定

落实会诊制度，急会诊十分钟之内到达

每个科室医生划分若干医疗组，设立责任组长

定期检查，每周不少于1次，发内网

护理部

办公室保证工作日均有人在，及时接待来访者、接听电话

耐心听取护理人员反映问题，并有答复

及时为护理人员办理各类执业资格的注册、变更手续

及时解决科室护理管理方面的疑难问题，及时答复

定期下科室进行业务指导工作并有记录（每周）

督促科室落实出院患者随访、预约管理相关制度

定期督导、检查科室各护理室质量管理落实有记录，并及时信息发布

有各专业、各岗位“三基”培训及考核制度

落实分级护理制度

积极组织医院各护理部门完成上级卫生行政部门安排的各项工作、检查

积极有效贯彻、落实院部管理工作要求

每周定期检查，不少于一次，发内网

药学部

对申请的临时用药，审批及时、答复明确

对断药信息及时在OA网通知、公告

积极参与抢救药品的组织供应

积极向临床提供药品管理

划药时落实双人审核

配药按时下发

落实药学查房

病人带药出去，药剂科直接把药送到病人手上

落实每季度点评

质控科

制定医疗质量管理方案，如目标、指标、计划、措施、效果评价等?

定期、不定期组织医疗质量检查、考核和评价

督促临床科室每月自查病区的运行病历

每月组织抽查归档病历

定期召开医疗质量通报会

病案库有防盗、防尘、防湿、防蛀、防高温措施

按规定对病历书写进行培训

保证病案首页录入项目的准确性和完整性

及时做好出院病案的回收、整理、归档、借阅、摘录及保管工作

及时向各类人员提供教学、科研、上级部门检查及医院管理所需的病案

院感科

对感染性疾病科工作人员进行岗前培训

院感专职人员每月下科室督导医院感染管理工作

及时到现场处理科室报告的医院感染危险事件

ICU的目标监测汇总分析每季度向科室书面反馈一次

手卫生依从性调查每季度一次

定期开展手卫生知识与技能的培训，并有记录

医院感染委员会会议每年召开两次

24小时收集、审核和上报传染病报告卡

每周查询传染病相关阳性记录、病区收集结核病转诊单

每月对传染病上报情况进行汇总分析并院内网通报

做好医保知识咨询服务

及时做好外伤住院病人的费别审批和变更工作

及时将疑似套药的参保人员名单在院内网通报

开展常见传染病预防知识的教育、咨询

每月做好住院大金额病历的预警工作

设备科

严格按采购流程及时采购医疗设备

接到报修后，维修人员及时答复、30分钟内赶到现场维修、处理

健全每台设备的的档案以及维护制度

及时处置已报废的医疗设备

科教部

严密组织科研、教学过程

布置工作明确具体

检查、监督、指导工作认真细致

对所承担的教学工作有质量监控和持续改进，有可追溯的记录

有完善的继续医学教育学分管理档案

继续医学教育学分完成率不小于90%

保卫科

坚守岗位，不擅自离岗

及时疏导车辆，防止车辆堵塞

接到报警后五分内赶到

夜间巡逻每层病区

服务时保持微笑

工作时身穿制服，仪容整洁

落实双人站岗

急救车到位后上前帮忙

对需要帮忙的人及时主动上前帮忙

后勤保障部

地面无痰迹积水、无烟头及废弃物、墙壁无蜘蛛网

供电部门24小时值班制，有完整的交接班记录

医疗区域内医疗垃圾、生活垃圾分类设置，垃圾桶清洁干净，无堆积物

候诊室区域座椅数量充足及舒适、候诊椅摆放有序

卫生间卫生状况良好，有防滑提示及摆放防滑垫，清洁无积水、无异味

各就诊区域内环境良好，地面、墙壁、开关、门窗清洁干净无明显污垢

保健科

为职工办理《流动人口婚育证》，每季度送证件去街道审验

督查全院职工遵守计划生育政策

开具计划生育证明、准生证证明、审批独生子女证等证明

为全院职工发放独生子女费、儿童节日费、避孕工具

每季度检查一次产科、妇科、B超室遵守计划生育相关政策情况

定期检查控烟情况

定期检查健康教育记录情况

为临床危重患者提供管饲流质饮食

信息科

落实24小时值班

值班时巡检机房设备运行情况并做好值班记录

值班人员在岗在位，按时交接班

机房设备每日巡检，做好记录

对医院网络线路等出现问题应在10分钟内到达现场

积极回复和处理科室的相关需求

落实信息科数据安全管理制度

采购部

及时提供各科室提供物品发放医疗、办公生活物品

在限定时间内做好宣传牌

仓库管理目录清晰并完善记录

有医用耗材和一次性使用无菌器械采购、使用记录

能够追溯每批产品的进货来源

持改办

热情、耐心解答各部门各科室问题

及时反馈各部门、各科室反映的问题

按时完成内审员工作例会等

双向考核内容（医技临床科室）

考核科室

考核标准

门诊

对待患者及家属主动问好，服务时保持微笑

引导病人热情主动，接待病人时说“你好”、“请慢走”

医护人员化淡妆、头发束起

对需要帮忙的患者及时主动上前帮忙

有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告

急诊

120到院后，护士及时跟上

收到各科室的病人，不能拒绝

急诊病例完善

严格按急诊制度执行

窗口服务部门包括医技、药房、收费等

衣帽整洁，挂牌上岗

微笑服务；文明用语“您好”、“再见”、“慢走”等

淡妆、头发束起

医技窗口在规定时间内出具检查报告

保护病人隐私

病房医生

严格执行医疗管理制度和技术操作规程

设立医疗组和责任医师，并告知病人住院期间全程负责，做好病人及家属沟通

接待病人或查房时要文明用语

医师落实三级查房制度、值班医生保持在岗

按规定全面履行医疗核心制度及服务承诺

佩戴胸牌，仪容仪表干净整洁、符合规范

尊重和保护病人隐私

24小时内完成病历填写，并按规定时限归档

对出院病人落实电话回访，形成记录，病人反映的问题及时上报

考核科室

考核标准

病房护士

患者入院接待者主动迎接，及时告知相关信息包括住院须知、安全注意事项、经管医生等。

护士站护士主动迎接病人或来访者的咨询并做出恰当的回答

护士长经常下科室询问病人感受并在出院之前给其院长的一封信

病人呼叫时，响铃三声内及时应答处理

为出院病人核实收费、整理单据，引领病人办理出院手续

形成责任组和责任护士，主动与病人沟通，耐心向病人及家属告知住院须知，病人知道自己的责任护士。

（告知病人并全程负责）

及时、规范填写病历之护理记录

根据处方或医嘱给药时须对药品名称、用法用量、给药途径、药品效期、外观质量等进行核对与检查，并签字确认

尊重患者对药物使用的知情权，主动告知用药相关信息（如主要的作用及注意事项）

熟练掌握常见技术操作及并发症预防措施及处理流程

掌握（分级护理的内容）病人重点护理环节或护理要点

为患者提供心理与健康指导服务

上班时间不得穿工作制服拍照发微信等

上岗前组织列队、相互整装、问候