餐饮应急预案.docx

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餐饮应急预案

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[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

餐饮应急预案

应急预案

一、楼面服务

1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。

并以亲切的态度表示歉意。

招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤。

并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请先做，并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。

如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。

如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。

二．点菜服务

12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把的菜式做好。

14.客人急于赶车怎么办介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。

请师傅按时按顺序出来。

五．

33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。

在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

六、安全服务

39．开餐期间突然停电时怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。

停电时，暂不让外人进入餐厅。

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。

如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办

记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办

向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧（视情况）。

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办

首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办

答：

不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办

答：

服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办

答：

首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办

答：

①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办

答：

要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办

答：

应马上汇报给上级，由去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。

从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

41、开餐时停电怎么办

答：

应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办

答：

应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办

答：

（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办

答：

首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

45、有客人在餐厅打架闹事怎么办

答：

首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办

答：

首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

32、接到客人投诉电话怎么办

答：

应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

33、客人投诉烹饪食品怎么办

答：

投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办

答：

让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办

答：

先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办

答：

首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

37、遇到有宴会订单怎么办（与厨房取得联系）

答：

掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办

答：

首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办

答：

应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

40、宴会中途客人加位怎么办

答：

首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。

注：

征得主人同意，并签字。

41、宴会途中减少人怎么办

答：

首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办

答：

开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、因事取消宴会，但订金已交怎么办

答：

如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办

答：

或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办

答：

应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办

答：

若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

33、客人喝醉酒呕吐时怎么办

答：

1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。

5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办

答：

1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办

答：

一招呼、二示意、三服务。

1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。

2）后服务的客人应表示歉意。

36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办

答：

1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

37、客人以为你多收款时怎么办

答：

1）将客人所用品种单据逐一向客人一次。

2）不可有不礼貌表情流露。

3）表示道谢，欢迎下次光临。

38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办

答：

1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）

4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。

5）餐后免费奉送水果或其它。

31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办

答：

客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。

往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

32、遇到乡下家属用膳怎么办

答：

以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。

1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。

2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。

3）勤观察、加菜、添饭。

33、遇到迟来的客人怎么办

答：

服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。

1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。

2）介绍制作快速、简易的菜式。

3）应派专人服务。

34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办

答：

急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。

1）迅速安排快捷、简易的食品种类。

2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。

3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。

35、遇到为难的客人怎么办

答：

是同客人面对面打交道的一种工作。

所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

1）了解观察为难的原因。

2）以礼相待。

（微笑）

3）谦虚待客，严于责已。

4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）

5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办

答：

产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：

1）与厨房取得联系，看能否做到。

2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。

3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。

32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办

答：

餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：

1）向客人宣传我们供应的准则是：

不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。

2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。

3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。

33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办

答：

人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。

1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。

2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。

34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办

答：

服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。

1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。

2）主动向客人打招呼：

对不起，让你们久等了。

3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。

35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办

答：

食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：

1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。

2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。

3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。

36、客人带很多行李进餐厅怎么办

答：

1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜谱介绍菜式。

31、客人带很多行李进餐厅怎么办

答：

1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜谱介绍菜式。

32、营业时间下雨怎么办

答：

1）迎宾、应协助保安持雨伞为客人遮雨。

2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。

3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。

33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办

答：

1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。

2）及时清理场地、防止他人滑倒。

3）餐后主动登记在事故情况簿中。

34、客人进餐厅感觉冷怎么办

答：

1）将客人带到空调风口相背的座位。

2）送止热茶、热水或热饮。

3）介绍热食、祛寒食品。

35、客多座少怎么办

答：

1）应保持忙而不乱服务程序。

2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。

3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。

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36、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办

答：

1）先问明情况，以免弄错接待项目，

2）引领客人入座，送茶送巾，

3）切不可推来推去，让客人无所适从。

37、一见客人进餐厅怎么办

答：

1）笑脸相迎

2）敬语当先

3）询问征求、主动带位

31、一见客人进餐厅怎么办

答：

1）笑脸相迎

2）敬语当先

3）询问征求、主动带位

32、日潮天气，怎么办

答：

1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。

2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。

3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。

33、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办

答：

1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。

2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。

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34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办

答：

1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）

2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。

3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。

99、客人用膳完毕，收台怎么办

答：

1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。

2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。

3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。

100、遇到自己亲友来用膳怎么办

答：

1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。

2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。

101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办

答：

1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。

2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。

3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。

102、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办

答：

1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。

2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。