医院服务流程优化设计.docx

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医院服务流程优化设计

医院服务流程优化设计

何谓“医疗服务”？

医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗服务具有两重性：

一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。

同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。

在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务的重要性。

医院服务行为规范

行为是人们一切行动表现的统称。

人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。

人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体（个人）的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动（行为），表现为言行举止。

所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性（即思想指导行为）等特征。

“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。

行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。

它要求所有员工毫无例外地遵守。

这里的员工是指所有医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。

目的在于：

一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：

员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

医院服务过程设计原理

对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。

与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。

因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。

而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于医院，“始终不渝”地到医院“享受”医疗卫生服务。

服务交互过程的四层次原理：

服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。

从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。

服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。

在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。

动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。

在服务管理中，这称为关键时刻。

动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。

单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。

每个情节包括一系列动作。

相互关联的情节形成交互过程的下一个层次的片断。

片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。

片断从性质上是交叉科学的。

最重要的、最核心的层次是关系。

几个片断的组合便形成关系。

片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。

医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。

医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。

医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。

【门诊服务过程优化设计】

门诊服务过程分解为：

导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。

1、导诊环节的工作职责：

为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）。

工作标准——a迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意。

“您好”、“欢迎您来医院”！

b询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？

”c解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。

d对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”。

e对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”。

f听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。

2、挂号环节的工作职责：

收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问。

工作标准——a欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。

“您好”、“今日出诊专家有……”。

b询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，“您需要挂哪一个科室？

”c回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。

d递送门诊病历，主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位，“这是您的门诊病历，请拿好。

”、“您所挂的科室在…楼…房间”。

3、门诊科学诊疗环节的工作职责：

对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。

工作标准——a欢迎患者，主动、热情、微笑，“您好”、“请坐”。

b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”。

c查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。

d解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心。

e对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意……”、“您的病是由于……”。

f书写辅助检查单、处方，下诊断等，按规范书写。

g听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。

h与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？

”

4、辅助检查环节的工作职责：

对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等。

工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。

b耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……”。

c进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范，“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”。

d按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”。

e听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。

5、划价、收款环节的工作职责：

根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。

工作标准——a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，“您好”、“让您久等了”。

b向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚，“您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额”。

c核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”。

d收款；主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”。

6、发药环节的工作职责：

根据患者的处方、收款单取药；发药。

工作标准——a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您久等了”。

b取药；谨慎认真、无差错。

c发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项，“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为…，请您核对”、“您使用时应该……”、“请慢走”。

【住院服务过程优化设计】

住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节。

1、住院引导环节的工作职责：

为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助。

工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。

b询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？

”c解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致。

d对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”。

e对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”。

f听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。

2、办理住院手续环节的工作职责：

收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问。

工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。

b向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要**（时间），您需要***（如何办理）”。

c回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。

d向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。

e填写住院病历；按规范填写完整。

递送住院病历；核实清楚、热情，“请慢走”。

g通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确，“**科，您好，现在**（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢”、“您的住院手续已办完，请您到…疗区，我们已通知护士接待您”。

3、接等患者环节的工作职责：

接待患者，安排病房；介绍基本情况。

工作标准——a欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项，“您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。

”b主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？

”d主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李，“我带您去病房”.e介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致。

f回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑。

4、住院常规诊治环节的工作职责：

住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治情况。

工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑；“您好，欢迎您到我们科室来住院”。

b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”。

c查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。

d耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”。

e下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。

f回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。

g收取化验单；及时、认真分析。

h常规查房（主任每周1~2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见，“您今天感觉如何？

”、“您的病情……”、“您应该注意……”。

i与患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑。

5、住院常规护理环节的工作职责：

执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）。

工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑。

b宣教；耐心、主动、站立姿势。

c转抄医嘱；及时、准确、认真。

d执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐心。

e交接班；重症患者床头交接班。

g巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心。

h与患者进行沟通、心理护理；认真、热情。

i征求患者意见；诚恳、认真、微笑。

j整理、保持环境卫生；舒适、整洁。

标准用语，使用常规护理标准用语。

6、出院指导环节的工作职责：

医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表。

工作标准——a出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导，“您在出院后应当注意以下几方面：

……”。

b协助患者整理物品；主动、热情、微笑。

c征求患者意见；主动、认真、微笑，“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”。

d送患者出院；微笑，“祝您健康”、“请慢走”。

7、结算、交费环节的工作职责：

收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费用使用情况。

工作标准——a接待患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您就等了”。

b回答患者提问；耐心、热情。

c请患者填写意见卡；主动、认真，“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”.d收取住院费，递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您的住院费已完成结算，总计**（金额），请您核对”、“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”。

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装饰公司创业计划书

项目简介

1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。

一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。

因此，往往求助于专门的装修公司。

 我国的家装业是一个利润较大的行业。

我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。

随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。

我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。

家装潜力巨大。

据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。

有一种大胆的估计：

家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。

这不是虚张声势或盲目乐观。

家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。

人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。

近年来房产开发商开发出大量的户型，也为家装行业的发展带来广大的空间和无限的商机。

2、建筑装饰行业已经成为建筑业中的三大支柱性产业之一，是一个劳动密集行业。

建筑装饰行业是随着房地产热潮的逐步兴起，快速成长起来的朝阳产业。

近些年来，伴随中国经济的快速增长以及相关行业的蓬勃发展，建筑装饰行业愈加显示出了其巨大的发展潜力，市场增长空间以平均每年20%左右的速度递增。

中国建筑装饰材料行业也随着房地产、建筑装饰业的发展得到了快速发展。

目前，中国已经成为世界上装饰材料生产大国、消费大国和出口大国。

材料主导产品不仅在总量上连续多年位居世界第一，而且人均消费指数已接近和高于世界先进水平。

3、在目前我国坚决调控房地产业的背景下，楼市景气度不断降低，其上下游行业也都不被业内外看好。

然而，出人意料的是，从上市装饰企业三季报来看，2011年行业整体净利润同比增长率均在30%以上，龙头企业的同比增幅更达到80%—100%。

装饰业这一房地产的主要附属产业，不仅受到楼市调控的影响有限，反而进入快速增长期。

2012年按来宾市场分析新建成住宅达到2万多套。

4、营销策略：

（1）根据市场的需要，让装饰公司内部更加专业化。

（2）抓住市场需要，构建装饰公司营销网络。

（3）加强对装饰公司职员的培训，提高公司的整体素质以及技术水平。

（4）跟紧低碳经济时代的潮流，走绿色装饰公司发展之路。

（5）规范装饰行业市场，加强装饰前、中、后的工程监管力度。

5、资金需求：

所需资金：

10万元

开业成本：

7万元

营业面积：

50-80平方米

员工工资：

6-10人，3000元左右（随着业绩而相应提高）

流动资金：

2万元

地址选择

家庭装修公司的理想选址一般在新建成的居民住宅区、建材市场或大型居住区的聚集地（列如来宾市府附近，或比较接近建材市场的地方）

   优势：

   1、新起点、新机遇：

品牌初创，虽然在资源上没有优势，但却可以将其作为一个全新的品牌进行培育，只要定位精准、市场细分明确、推广策略到位、进行规范化市场运作，对将来的持续性发展，大有裨益；

   2、地利占尽，先机在握；（本着对来宾市场的了解和人际关系）

   3、行业经营逐步规范；（公司规章制度及管理）

   4、秉承了世界先进的设计思维；（以人为本为中心，创造功能合理、舒适优美、满足人们物质和精神生活需要的室内环境）

   5、具有高度敬业、技术精湛、经验丰富的管理人才和技术人员。

（一个能把握公司走向的人才和专业的施工队伍）

   7、来宾市大多数竞争对手的经营模式落后。

（我们将引进大城市的先进管理模式列如怎么样加快工程进程怎么样才能达到最高的效率…）

背景介绍

装修行业，之所以受到如此的关注，主要是因为装修与人们的生活息息相关，直接影响人们的生活、工作及经营。

因为一旦装修，所投入的资金较大，既费时又费力，一般很少轻易再次更换装修。

有的消费者为购买房子和装修房子，几乎花去了一生的积蓄。

有的企业为了经营，耗费了大量的资金进行装修，因此，不能不谨慎地选择装修公司。

价值主张（产品或服务）

我们的做工是最精细的：

   装修很重要的环节，就是做工。

人们评价装修工程的好与不好，最直观地就是通过做工的细节表现出来。

好的队伍之所以受欢迎，与他们的做工有很大关系：

在墙壁打孔，线路布置，基础的制作，基板的裁剪和结合，面料的粘结和对缝以及最后刷染都有讲究。

面料的对缝准确细小，油柒程序合理，时间准确，成品光滑明亮。

我们的服务是最好的：

   所谓服务，就是装修前的设计、预算，要让消费者心里清晰。

装修中的选料，程序安排，工艺制作要多与消费者沟通，将消费者的想法和需要融入制作过程中。

装修后，要对存在的问题及时、合理地予以解决。

使用的所有材料，一定要做到“绿色环保”，绝对不使用假冒伪劣有害材料；

   鉴于装修投入的资金较大，既费时又费力，客户一般很少轻易再次更换装修，所以我们装饰装修一定要走在时代的前面，尽可能地为客户提供智能性与未来型的家装。

这样也更容易获得客户的认可和好感，让消费者在不知不觉中，对某某装饰产生信赖，通过他们的口碑，让某某装修的理念、质量、服务以及信誉传播出去。

综上所述，企业的竞争，归根到底是品牌的竞争。

品牌战略，是企业的必经之路。

只有树立了较强的品牌意识，多从消费者的利益考虑，恪守诚信的原则，重视技术和服务创新，把握消费者的心理和市场动态，才能制定出一系列差异化的营销策略，才能赢得消费者的信赖。

那样，企业才能健康、稳固地发展。

行业市场定位与分析

综合前几部分分析，我把“xx装饰”的目标市场定位为：

   □走中、高端家装市场（装修费用5万元以上）及公装市场的特色家装公司；

   □品牌性情定位：

“诚信”、“公正”、“品位”；

   □形象诉求定位：

“打开某某的窗户，看装饰未来”，与品牌性情定位相一致；

   □目标消费群定位：

白领和金领两个阶层，并以党政官员为辅；

   □产品支撑点定位：

“品质”、“环保”、“品位”、“个性”、“未来”；

   □企业形象定位：

专业装饰机构；室内空间魔术师；

   □广告诉求点定位：

理性与感性诉求并重。

表面上看，装饰装修属于房地产行业的下游产业，房地产市场的景气度对装饰行业有直接影响。

但事实上，房地产调控对装饰行业整体影响非常有限。

首先，房地产调控针对的是商品住宅市场，而商品住宅在每年竣工房屋中的占比还不足30%。

对于以商品住宅为主要市场的楼盘整体装修子板块来说，行业的成长更多来自于装修房比例的提升。

　　其次，楼市调控下，更多资金进入“不限购、不限贷”的商业地产，众多住宅开发商开始转战商业地产开发。

中国商业地产联盟发布的《2010-2011中国商业地产发展报告》显示，去年商业营业用房和办公楼开发投资合计达7405.4亿元，达到历史新高，即使按照去年的增长速度保守估算，今年商业地产开发投资总额也将接近1万亿元。

巨大的商业地产开发量给装饰行业亦带来巨大增量。

总体上看，房地产调控对装饰行业上市公司订单影响不明显。

国信证券装饰行业分析师邱波分析，由于装饰行业的合同周期一般在6-12个月，企业当前的订单情况可以反映未来6-12个月的经营情况，而装饰业新签订单PMI指数2011年以来一直非常景气，说明市场需求旺盛，无论是合同还是经营业绩都将保持较快速度的增长。

跟随商业品牌扩张不愁订单

竞争分析

   根据对来宾装饰市场竞争对手经营策略的分析，我认为，“xx装饰”至少要有意识地去做到以下几点，才能不落后于对手，并逐步做强做大，立于不败之地：

   ■对客户做到“做装修=做朋友”；

   ■让消费者明明白白消费；

   ■细分经营市场；

   ■主题思想先行；

   ■注重企业间资源的整合；

   ■向连锁经营方向发展。

1、优势：

   1、新起点、新机遇：

品牌初创，虽然在资源上没有优势，但却可以将其作为一个全新的品牌进行培育，只要定位精准、市场细分明确、推广策略到位、进行规范化市场运作，对将来的持续性发展，大有裨益；

   2、地利占尽，先机在握；

   3、行业经营逐步规范；

   4、秉承大城市先进的设计思维；

   5、具有高度敬业、技术精湛、经验丰富的职业经理人和技术人员。

   7、争强经营模式引进先进管理模式……

   2、劣势：

   1、公司初创，规模小，暂时缺乏竞争力；

   2、家装市场相对混乱，某某公司进入市场前期，知名度低，消费者无从选择；

   3、公司行销模式处于摸索阶段，还不够个性化，有待在市场中完善；

   4、公司的团队刚刚组建，有待磨合，领导力和销售力都有待提高……

   3、机会：

   1、房地产业的迅速发展，为装饰业的发展提供强大推力；

   2、社会中产阶层日益扩大，高档装修市场需求水涨船高；

   3、来宾做为一个开放城市，家装市场潜力大，加之目前来宾家装市场存在诸多不完善因素，此时如果合理介入，将会有很大的市场空间；

   4、威胁：

   1、有鉴于目前相对比较混乱的家装公司格局，政府大力倡导“规范装饰市场，倡导绿色消费”，各路诸侯都蠢蠢欲动，；

   2、许多企业在业内经营了若干年，已有一定的综合竞争实力；

3、引起对手关注后如果没有后劲去运作市场，极容易被对手群起攻之，竞争将变得异常激烈。

营销策略

业务拓展主要策略