保安部内部培训资料.docx
《保安部内部培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保安部内部培训资料.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
保安部内部培训资料
保安部内部培训资料
物业的部门有：
工程部、保安部、客服部、保洁部四个部门组成，保安部是其中一个部门，所担负的工作是治安、消防、服务等工作内容。
他是二十四小时有位的特殊岗位，所担负的任务是关系到每位业主的财产、人身安全不受侵犯，这要求我们在值勤过程中要严格按公司要求去做。
班长职责：
执行者：
班长
上级：
保安主管
工作目的：
确保小区治安保卫、消防安全、车辆管理和物业监护工作符合规定的要求。
职责：
一、 主持本班工作，坚决执行主管的命令，严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。
二、 负责本班人员的考勤，检查各岗位保安员的工作情况和质量记录、如实记载本班值勤中遇到和问题，凡重大问题要及时向主管请示报告。
三、 负责协调班与班之间和本班内部之间的工作关系，经常检讨和总结自身的工作并向主管提供改进的建议和意见。
四、 对因管理不到而造成本班工作中发生的重大失误或本班人员的严重违纪情况负责。
五、 当假日及每天管理人员下班后的时间内代表管理处处理各类突发事件及要善于解决业主提出的紧急要求，组织、协调、指挥好此时间段内在岗人员的工作，遇到难以处理的问题向主管报告，并做好记录。
六、 组织好本班人员的队列、消防操练。
七、 定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。
八、 完成上级交办的其他工作。
备注：
班长必须具备的条件：
一、“因人而管、因人而教”做为班长要了解每位队员的性格、特点、爱好、工作中的长处与短处，扬长补短，调节好每位队员的心理，使其保持良好的精神状态去工作。
二、“严人先律已”在严格要求队员的同时，首先要先严格要求自己，以自身做出榜样来让职员看，如仪容仪表方面的规定：
皮鞋的干净度、衣装的整齐度等等。
三、处事的沉着、冷静、果断、有力。
这才能为队员做出榜样。
门岗职责：
执行者：
门岗保安
上级：
班长
工作目的：
确保门岗车辆、人员进出安全
一、 要求跨立标准、挺胸收腹、保持良好站姿及良好的精神面貌。
二、 对车辆的询问、通行均要按照交通指挥的标准去做。
三、 对来访人员必须做到礼貌待客，礼貌用语、文明值勤。
对进出人员进行检查、登记，杜绝“三无”人员进入小区，无理取闹的人员通知班长或主管。
四、 在岗期间不得做与工作无关的事情，详情遵照《公司奖惩制度》。
五、 交接班时对岗位的物品进行清点，确认完好时方可接班。
每次交接班时对岗位卫生进行检查，发现不干净的立即进行清扫，只到达到标准。
六、 对小区的道路出入口、房号/楼层、消防器材的位置、消防预案的操作程序必须熟悉，发生突发事件按照预案流程操作。
七、 对搬入搬出的业主做好登记手续，上报公司。
八、 当班期间认真做好值班记录，交班时应主动介绍本班值班的情况，以便于下个班次正常工作。
九、 完成上级交于的其它工作任务。
门岗的工作要求：
一、 对外来人员的管理：
询问、核实、登记、放行。
必须先敬礼后讲话，做到有礼貌。
装修民工的车辆统一存放，要求整齐有序。
二、 对车辆的管理：
交通指挥的手势（停车）、询问、查看（有没有防盗窗、防盗门、有框阳台不得进入小区，谁放进谁负责、氧气瓶、大榔头、电焊机、化学物品等要问清用途，有无特殊岗位操作证，因为这些物品只有在查看的基础上才能知道）、登记、放行。
三、 对物品的管理：
在装修期间对物品的管理主要以装修材料为主，如油漆、三合板、水泥、木条、瓷砖、大理石、各类配件、家电（电视机、洗衣机、冰箱、微波炉、VCD、DVD等家用物品）、一律要有物业开具物品出门证方可出门。
四、 门岗对进出车辆要求知道是几号几零几的业主，家中常来的朋友以及车牌号码，车辆的颜色，多少人等情况。
五、 门岗对经常进出的业主要求知道其家庭成员，主要的亲戚朋友，特征、年龄等情况。
六、 四、五的要求是我们保安员对业主做好沟通工作，但是不是任何话都可以讲，公司的事情不能告诉业主，以及公司的变动情况，以免引起业主的猜测或对公司的不满。
巡逻员职责：
执行者：
巡逻保安员
上级：
班长
工作目的：
负责楼宇及地面安全，保卫和消防器材维护物业的完整、完好。
一、 每班对地面及楼宇内外进行检查、楼宇二次、地面四次。
二、 巡查各楼房时要做到：
眼看有无异常情况；耳听有无异常声响；鼻嗅有无异常所味。
三、 巡逻检查工作中发现重大问题，立即向监控中心或中队长报告，并保护好现场。
发现火灾立即报警，并采取自求措施，处理完毕做好记录。
四、 巡楼时对各楼层的消防、清洁和烟感、喷淋等工程设施、设备进行查视，发现问题及时处理，无法处理的做好记录。
五、 巡楼时严禁脱岗溜号和巡视检查楼宇时跳空楼房。
六、 加强对重要部位（如车库、地下室、变电室外围等）的巡查，特别是台风、暴雨期间更要重点检查。
七、 定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。
八、 完成上级交办的其他工作。
备注：
一、 严、在巡逻时严格按照巡逻的要求去做，对公共照明、消防设备、设施、烟感、喷淋、灭火箱（水带、水枪头、小榔头等）、电梯、公共走道的卫生进行检查，发现有损坏或灰尘及时进行清理。
并做好记录，上报中队长。
二、 细、在巡逻时要细心地观察上述的检查项目，每一项工作的检查都要细心地去看、去检查。
发现上述问题及时上报班长，并对丢失、损坏的物品进行调查。
三、 勤、对上述提到的问题，均要巡逻人员巡逻到位，巡逻不到位就发现不了问题，造成的损失就由物业公司来承担。
四、 装修时的管理项目：
1、 装修民工出入证的检查做到“日点”、“心清”清楚知道每户装修人员的数量，对所有装修垃圾告之只能放在室内，公共部位不得有任何垃圾放在消防通道内，这样影响消防安全。
2、 装修进度的跟踪对装修户数的工程上熟悉就清楚地知道何时敲打墙面这关系承重墙的问题。
3、 在装修期间小区如有一户业主入住后，装修时间是8：
00-19：
00星期一至星期五，星期六日不得装修。
4、 装修材料的跟进管理、对装修材料的跟进如三合板、木板、钢板、塑钢窗门、水泥、黄沙、装修公司进场等巡楼保安员要跟进告之注意墙面，不要损坏。
5、 空调打洞一律不得进入小区，向业主做好解释工作，并告之关系到承重墙关系整幢楼的承重结构，公司本着对业主负责的方面考虑，对外的空调打洞人员不得入内。
五、 看、对楼外墙面有无物品放在窗外，如果刮风就会导致物品掉下来，所有造成的后果由其自己承担。
看到垃圾放在消防通道内巡逻员要搞定。
六、 问、巡逻员在小区巡逻时发现可疑情况或可疑人员时应主动上前询问，是房产中介、推销、保险等人员请其离开小区，并带其到各门岗认面，以免这种情况再次发生。
七、 嗅、巡逻员在巡逻时应注意以下气味：
煤气味、物体烧焦味等等。
发现时就要解决，放着不做，所造成的后果由其承担全部责任。
八、 对氧气罐、电焊机的装修民工均要有特种岗位操作证，在检查的过程中要看是否过期，同时通知其到工程部办理动用明火许可证，方可施工。
地库保安员职责
执行者：
地库保安员
上级：
班长
工作目的：
确保本车库的机动车辆停泊安全，按照规定进出有序，保持道路畅通。
一、 严格执行公司的车辆管理规定，认真地对地库车辆进行交通指挥，按规定实施单进单出并做好业主的解释工作。
二、 负责做好交接班工作，对停留车辆的机动车进行交接并做好记录。
三、 负责对进出地库的机动车进行检查，对可疑车辆进行查询，必要时扣留车辆并报告队长和主管以上管理人员。
四、 负责检查车库内停放的机动车门窗关闭，熟悉和掌握车库私家车位停放情况。
五、 负责执行车库管理规定，熟悉和掌握交通标志符号及交通法规，了解和掌握本车库内消防器材，消防设施的性能及使用方法。
六、 负责车库机动车辆的指挥，确保车库内道路畅通，车辆进出有序，停泊安全。
七、 定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。
八、 完成上级交办的其他工作。
备注：
一、 对所有停放车辆进行整体检查，发现有刮伤或人为性的损坏及时上报班长并做好记录。
二、 记录入场时间、检查时间、损坏部位、几号车位、业主是几号几室等情况。
三、 发现有车灯、窗、尾坐未关的及时通知业主，并做好记录，上报班长。
四、 要求车管员对车辆的业主熟悉和掌握基本情况，做到热情大方地为业主提供语言服务：
早晨好！
早，上班了、回来了、辛苦了、晚安、祝你一路顺风（知道其出差）、节日快乐、生日快乐等。
五、 了解地库的消防器材分布情况，对其主要作用、功能、使用方法要熟练掌握。
烟感：
在烟的浓度达到65%时会报警，此时的喷淋就会自动喷水，起到灭火的作用。
灭火器（见消防篇）、以及消防区域的划分情况，在发生情况时应在二分钟内赶到现场。
六、 对业主不理解人车分流的，进行解释工作，做好上级交办的其他工作。
要求对消防预案熟练掌握。
监控中心职责
执行者：
监控室保安员
上级：
班长
工作目的：
确保监控室的设备、设施正常运行，人防技防相结合。
一、 熟练掌握监控室设备的操作流程、功能以及小型故障的扣除工作，值班员做到三个熟悉：
熟悉系统、熟悉设备、熟悉操作运行。
二、 保持室内通风、环境整洁、设备干净无灰尘、室内温度保持在25度左右。
三、 监控中心是机房重地，外来人员未经许可或批准一律不得入内。
对外来安装人员进行登记，并通知其将施工现场卫生清理干净，其他物品亦不得堆放于监控中心。
四、 监控中心接到报警，应立即通知距报警处最近的保安在二分钟时间内赶到现场，对报警进行正确处理，按照类型通知班长。
五、监控室值班员在值班时不得进行与工作无关的事情，时刻注意显示屏上的画面，发现异常情况及时通知各哨位立即赶到现场。
六、 监控中心交接班时对所有设备、设施的运作情况进行检查，确认运行正常后在交接本上签字认可。
备注：
一、 监控室的文明用语、礼节礼貌
1、 接电话、对讲机的方式：
你好！
监控室、请讲、…好的、再见！
2、 监控室保安员必须按照上述要求去做，发现操作不标准者将进行违纪处理。
二、 周界、住户、地下车库报警处理方案
三、 1、周界：
当监控室发现周界报警时应当立即通知距报警点最近的保安员立即赶往现场（二分钟时间以内）,对报警点进行仔细检查，属于那种情况的报警（风大树枝挡住报警立即查明其进入的目的是什么？
如果一个人制止不了，立即通知其他保安员赶到现场进行支援），通知监控室进行消警布防，并做好记录，报警时间、报警人、处理人员、处理时间、地点等。
2、住户报警的处理方案有二种：
一、地楼一二层和顶楼的红外线报警系统，在接到报警的二分钟到三分钟以内赶到现场进行处理，如是有人非法闯入业主家中，通知就近保安员赶到现场协助将罪犯设法抓获，是误报时告知业主撤防的方法及步骤，并对报警进行复位。
二、紧急按件报警时应在二分钟到三分钟时间内赶到现场，对报警现场进行查核并进行处理，如是有人非法闯入业主家中，通知就近保安员赶到现场协助将罪犯抓获，是误报时告之业主撤防的方法及步骤，并对报警进行复位。
三、上述事件要做好记录：
时间、地点、查核人。
如是有人非法闯入应记好警员的证号、车牌号码、时间、地点、处理的结果。
3、地下车库报警的处理方案：
通知地库保安员立即赶到报警地点，并对报警进行处理，用对讲机通知监控室，做好记录、时间、地点、查核人，清楚地记录在值班记录本上，及时报给中队长。
4、投诉的处理方式与回访：
记录投诉的事由、时间、号室、业主姓名、上报给班长，班长酌情处理，如超出权限的上报主管处理，并告之业主明天将会处理。
保安员共同守则
适用范围：
全体保安员
目的：
规范全体保安的言行举止、文明值勤
一、 值勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。
二、 不准在值勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画、手不插口袋、不敞胸露怀、不歪戴帽子。
三、 不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。
四、 不准私进入业主室内。
五、 不准损坏公物和花草树木。
六、 不准玩弄值勤器材。
七、 不准利用值勤之便，擅自运用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不用业主一张纸。
更不得向业主索要物品。
八、 不准泄露物业和保安内部私密。
九、 不准擅自处理境外和港、澳、台人员的事情。
十、 不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不允许。
不让人打着，不放过一个违纪者和坏人，用法律来保护自己的合法权益。
十一、 值勤时保安队员做到：
不该去的地方绝对不去，不该看的地方绝对不看，不该管的绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。
十二、 积极协助公安人员依法办案。
对讲机使用管理规定
为了规范对讲机的使用，现作出以下规定：
一、 不得用对讲机作与工作无关的事。
二、 不得用对讲机开玩笑、唱歌、吹牛、谈天。
三、 不得破坏对讲机，用对讲机扔、砸、敲打硬件物品或手拿对讲机天线进行损坏，如有发现上述情况，按价赔偿。
四、 交接班时对对讲机进行检查，如有问题及时上报并做好记录。
五、 对讲机实行编号制，所有队员均要按照以下呼叫方式进行。
六、 如001需要呼叫002时，001呼叫方式是：
001呼叫002，收到请回答;002回答方式是：
“002听到请讲。
“如对方没有听到，按上述呼叫方式重复呼叫。
七：
不允许私自更改对讲机频道，及时对备用对讲机（对讲机电池）充电
漏水处理方案
一、 空置房1、 在物业交房期间空置房较多，白天客服带业主去看房时会忘记关水龙头，因而水会流出房间，在这种情况发生时要求巡逻员要到位，在水未流出时发现问题，及时解决。
2、 巡逻员在夜间巡楼时要每层楼都到，这里要求“听“在夜间听到空置房的流水声时，按照漏水处理方案进行处理。
二、 装修房、装修工人在装修时因粗心大意导致水管破裂或晚上忘记关水龙头，造成水流出房间。
三、 上述二种情况的发生要求巡逻员在短暂的时间内做出处理方式是：
1、 通知各门岗保安员带好工具，在三分钟内赶到现场。
2、 同时通知班长到场指挥。
3、 在通知各岗人员到位前，将电梯升至顶楼，关闭水闸。
四、 水管爆裂：
通知工程部具体位置，对周围进行隔离，并通知清洁到场进行清水处理。
要求巡逻人员对小区的水闸总阀门的具体位置清楚地了解，以便遇到上述情况时好关闭。
火警处理方案
一、 轻度火灾处理方案：
1、 接到火警时立即赶到现场，视情况决定是否自救，要求：
沉着、冷静、灵活；通知中队长到场进行指挥（班长在二分钟时间内赶到现场，并在赶往现场的途中同时通知各哨位人员赶往火灾现场，组成临时抢救小组）。
2、 各哨位人员在赶往现场时带好灭火器，在二分钟时间内赶到，进行自救。
3、 班长打开窗子，关闭煤气、电源开关，运用就近的灭火器进行自救灭火，保持消防通道的畅通疏散楼上业主，发现有伤员时立即通知中控拨120救护车，讲明具体地址，伤员的性质，受伤程度等。
4、 中控室用电话通知保安主管（夜间），白天用对讲机通知主管。
同时通知业主，告之业主，告知业主现在进行自救，请尽快赶回（白天）。
5、 在灭火后做好记录，时间、地点、参加人员、火灾现场的清理工作，填写火灾报表，上报公司备案。
6、 各门岗做好迎接救护车的交通指挥工作，协助消防人员做好调查取证工作。
二、 重度火灾处理方案（除有烟雾外，整个房间有火光）
1、 接到火警时立即赶到现场，视情况决定是否自救，要求：
沉着、冷静、灵活；通知中队长到场进行指挥（班长在二分钟时间内赶到现场，并在赶往现场的途中同时通知各哨位人员赶往火灾现场，组成临时抢救小组）。
2、 通知各哨位人员在赶往现场时带好灭火器，在二分钟时间内赶到，进行自救。
中控室打电话119报警，如有伤员打电话120救护，告之具体地址的位置以及伤员的受伤程度并通知门岗人员做好迎接车辆的交通指挥工作。
在第一时间内通知公司领导，此时可以越级上报。
3、 同时班长做好打开窗子、关闭煤气、电源开关，运用就近的灭火器进行自救灭火，保持消防通道的畅通疏散楼上业主，发现有伤员时立即通知中控室拨120救护车，讲明具体地址，受伤原因、程度等并通知工程部赶到现场，进行处理。
4、 在临时抢救小组赶到现场后开始进行用水枪自救，并对室内的贵重物品进行抢救，使业主的财产损失降到最低。
5、 火灾后快速、优质的清理现场，适时送电和开启电梯，保障业主的正常生活。
视情况张贴告示。
6、 做好值班记录以及填写火灾情况的报表，记录清楚时间、地点、参加人员、救火车来到时间、车牌号码、结束时间、上报公司备案，积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。
三、 电器起火的处理方案
A：
灭火器的功能。
1、干粉灭火器的功能：
干粉灭火器有二种一种是普通型主要用于扑救可燃液体、气体及带电设备的火灾；二是多用干粉主要用于扑救可燃液体、气体及带电设备的火灾，还能扑救一般固体火灾。
2、泡沫灭火器的作用：
灭火时泡沫在燃烧表面形成的泡沫覆盖层可使燃烧物表面与空气隔离，泡沫层封闭了燃烧物表面，可以遮断火焰对燃烧物的热辐射，阻止燃烧物的蒸发或热解挥发，泡沫析出的液体对燃烧表面有冷却作用可以对燃烧区的浓度进行稀释。
3、二氧化碳灭火器的作用：
主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电器设备及油类初起火灾。
4、另有喷淋、烟感报警灭火系统。
B、电器起火的处理方案：
主要是配电间，在配电间配有灭火器，发现火灾时通知工程部，立即赶到现场，进行处理。
一般刑事现场处置方案：
1、 抢救伤员，通知各门岗人员加强进出人员的盘查工作。
2、 隔离现场，对可疑人员进行盘查跟踪。
3、 保护现场并报警和上报公司各级领导。
4、 作好记录（时间、地点、警车号码、警员证号、处理结果、离开时间）上报公司。
重大刑事案件现场处理方案
1、 对现场15米处进行封锁隔离，通知各哨位保安员到现场协助工作，禁止无关人员进入现场，各门岗做好小区人员只进不出的把关工作。
2、 对伤员进行抢救措施，同时进行120救护，并拨110报警。
3、 通知公司领导手机、可以越级报告。
4、 各哨位进行车辆指挥工作，确保120、110车辆进出畅通，指挥到事发地点。
5、 做好记录：
时间、地点、警员号码、警员证号、处理结果、离开时间并上报公司。
6、 做好事件报告表，上报公司备案。
入室撬窃处置方案
一般原则：
快速反应
1、 接报后当班人员、班长、主管、管理处值班员立即赶到现场，视情况报警（一般报派出所或公司主要领导）。
2、 保护好现场，了解有关情况和证据，待警方赶到现场后配合侦破（封锁信息、确保稳定）。
3、 强化小区治安保卫工作，防止类似情况的再次发生。
4、 拟写案情经过和吸取教训的报告。
抓住小偷的处置方案
一般原则：
不打不骂
1、 重视人赃俱获；
2、 简单弄清偷窃事实；
3、 拍好照片，态度不好的要捆绑；
4、 送派出所查处；
5、 总结经验和吸取教训。
危重病人的救治方法
一般原则：
热情、周到、适度
1、 报告当班班长，合理救治病人（紧急救护，严防不懂装懂）；
2、 视情救治病人（送上车或送到医院）；
3、 及时同病人家属进行沟通；
4、 把救治情况登记好并报告有关领导。
上门讨债的处置方案
一般原则：
劝说为主、阻止吵架、打架
1、 弄清真实情况、债务原因和数量；
2、 视情耐心劝说：
A、业主不在家、B、现已很晚、影响业主休息、C、去业主单位解决；D、如有急事，我明天转告。
3、 业主不同意坚决不让上楼，如阻止无效立即逐级报告；
4、 矛盾激化时立即报警。
煤气泄漏的处理方案
保安员应按照下述方法进行处理：
一、 距煤气泄漏点5米以外处用对讲机通知工程部，队长接到通知立即赶到现场进行处理。
二、 将对讲机、手机关闭，进入业主家中进行查看，是否有人中毒，并按照下列方式进行操作：
用湿毛巾捂住嘴、鼻；将业主家的窗以及所有可以通风的地方打开，同时关闭煤气开关。
三、 如有中毒人员将其放置在通风处，随后拨120救护车，通知管理处与业主的家人取得联系，并告之处理情况，以及送往的医院名称、地址、联系电话等。
四、 通知煤气公司前来查看现场以及漏气的原因。
五、 做好登记上报公司。
小区电梯的故障关人救援制度
一、 报警程序
1、 当电梯突然发生故障或由于其他特殊情况，电梯停止运行，乘客被困在电梯厢内，监控中心保安员通过闭路监控发现电梯内乘客表现出慌乱、焦急的神态、行为或监控中心接到电梯内乘客的报警铃时。
2、 立即通过对讲系统向电梯内客人说明已接到（或已发现）救援信号，并立即与电梯抢修人员联系，告诉被困客人维修人员马上会赶到现场抢修，给予客人安慰。
3、 即时用对讲机通知工程部，几号电梯发生故障，现停在几楼以及被困人数，请立即到现场抢修处理。
同时将上述内容报告班长和管理处。
二、 安慰稳定被关人
1、 通知完上述人中后，监控中心保安要始终保持与电梯内被关人员的对讲联系，消除客人焦急、恐惧的心情、稳定他们的情绪，不断地给予安慰，并向他们说明抢修进展情况。
2、 可用的安慰语言：
“请放心”、“请不要着急”、“抢修人员已经到场，正在处理中”、“只需短暂的时间就可以解决，你们是安全的”、“故障马上就会排除，请不要紧张”等。
三、 向被关人员赔理道歉
1、 事故处理完，当电梯下到底楼时，巡楼保安员、电梯抢修员一起主动等候在事故电梯旁，对被关的客人表示诚恳的赔礼道歉。
2、 可用的道歉用语：
“电梯又闷又热，你们受惊了，延误了你们的时间，真对不起，”事故的详细调查情况，管理处负责人会向你们说明解释的
3、 客人被安全放出电梯后，应了解被关业主的姓名、公司，如果是来访客人，应问明被访人公司租户的姓名楼座。
升级会员 