物业小区保洁部家政服务方案.docx
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物业保洁部家政服务方案
为更好地服务于小区的业户,保洁部拟开展为业户提供家政服务的工作,特拟定服务方案如下:
1.家政服务概念:
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化,由社会专业机构、社区机构、家政服务公司和专业家政服务人员来承担,帮助家庭与社会互动,构建家庭规范,提高家庭生活质量,以此促进整个社会的发展;
2.家政服务的分类:
目前市场上的家政服务项目可分为以下几大类
序号
类别
内容
实施人员
1
保洁类
室内保洁(按时间收费)、新房开荒(按面积收费)。
保洁部
2
保养类
地板、家具、壁纸、沙发、地毯、窗帘、厨房和卫生间消毒灭菌等。
保洁部
3.保洁部开展家政服务的步骤
3.1根据保洁部管理人员的配置,目前在不增加保洁人员的前提下可开展保洁类的家政服务,并根据业务量的大小再确定人员的增加;
3.2保洁类家政服务开展后,根据情况适时增加保养类的家政服务;
3.3根据业务量情况,拓宽家政服务范围,并成立专门的家政服务部门,专业承接社会上的家政服务,达到专业级别。
4.保洁类家政服务收费标准
4.1室内清洁:
计时收费。
暂定收费标准为40元/小时·人(含工具和材料);
4.2开荒保洁:
按室内使用面积收费。
暂定收费标准为(均含工具和材料):
(1)50㎡以下,按400元/套;
(2)50㎡以上,按8元/㎡。
5.保洁类家政服务工作内容
5.1室内清洁:
对室内物体表面,在日常生活使用过程中产生的,影响生活卫生和物品使用效果的沉积物进行清除、减少、减弱的服务。
按照由上到下、先里后外、先急后缓的原则,依次对卧室、书房、客厅、餐厅、阳台、厨房、储物间、卫生间进行清洁;
5.2新房开荒:
房屋在装修完毕后进行的第一次卫生清洁服务。
对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
注:
为防范风险,室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁范围内。
6.保洁类家政服务工作流程
客户申请
需要保洁服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请。
了解情况
客服中心接到客户提出服务需求时,初步了解需求情况,按照公司批准的收费标准,向客户说明服务价格,向保洁部发出通知。
确认内容
保洁部接到客服中心通知后,通过上门查看或电话询问,再次详细了解需求内容和难易程度,与客户确定服务收费金额,若现场情况与约定内容有出入的,服务费应按实际情况收取。
客户确认
客户服务中心根据保洁部与客户确认的服务内容,填写《服务单》,并得到客户的签字确认。
服务实施
保洁部根据客户签字确认的《服务单》,组织人员开始实施保洁服务。
验收收费
保洁部主管负责检查服务效果,客户确认满意并在《服务单》上签字之后收取服务费。
客户回访
保洁部在服务工作结束后,将《服务单》交给客服中心,客服中心负责客户回访,了解服务完成情况和满意程度。
7.保洁类家政服务操作规程
7.1清理各室内的垃圾并对所有房间进行开窗通风换气;
7.2由上至下、先里后外对各层的房间进清洁;
7.3由上到下全面除尘;擦拭、刮洗所有玻璃(内外);
7.4清洁卫生间:
由上而下的,首先清洁卫生间的墙壁,用清洁济清洗各卫生洁具;再用毛巾清洁卫生间的洁具,用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁;
7.5装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀,配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理;
7.6清洁门及框:
分清门的材质,用毛巾擦拭,程序也是从上到下,把毛巾叠成方块,从门的顶部开始从左到右的擦拭,不能有遗漏;框的程序同门一样;一定要做到无遗漏、无死角;
7.7对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭;
7.8清洁地面:
房间墙壁除尘处理完毕后,对各个房间的地面进行清洁,对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘;
7.9用毛巾擦拭清洁地角线:
7.10对阳台进行拖洗;
7.11对楼梯扶手和拦杆进行抹尘;拖洗楼梯台阶;
7.12地面打蜡(打蜡费用另计)。
对实木、塑胶地板,大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等,在其表面涂上一层保护蜡,固化后隔绝空气、水、尘,防滑、防静电、防磨损、更易清洁,从而延长地板的使用寿命。
打蜡分为:
固体和液体两种,由专业人员打蜡,蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观;
7.13完成至大门时,最后清扫门前地面,擦拭大门;
7.14收齐工具,关闭所有门窗,经主管和客户确认后方为完成清洁工作。
8.保洁类家政服务质量标准
8.1地面:
无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮;
8.2 玻璃:
目视无水痕、无手印、洁净光亮;框缝无尘土、洁净;窗台下手摸光滑无尘土;
8.3厨房:
无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净,手摸光滑,有光泽;
8.4卫生间:
无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。
生活阳台地面干燥、无水迹;
8.5卧室及大厅:
墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍,灯具洁净;
8.6门及框:
手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土,无死角,有光泽;
8.7地角线:
无尘土、洁净、无胶渍。
9.保洁类家政服务保洁员工作纪律及注意事项
9.1保洁员在上门服务时须注意个人形象,上门服务前须对自己的衣着形象进行整理;
9.2上门服务时须按二长一短的方式敲门。
客户开门后,保洁员须面带微笑自报单位、姓名,并礼貌地向业主询问操作起点。
若客户无特殊要求,则按本班组操作程序进行;
9.3保洁员上门服务时必须穿鞋套进门,在客户家行走时必须步履轻盈,且不可东张西望,不可向客户提任何要求(包括喝水等)。
不可碰伤或是损坏客户家的任何东西,不可弄脏业主家地面;
9.4 在进行室内清洁时,保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品,以免引起误会。
作业完成后须及时请主管对所做区域进行检查,领班经客户确认并签名后,方可离开;
9.5保洁员在业主家工作时不可乱翻客户家的任何东西,不可在业主家抽烟;
9.6 操作现场必须干净整洁,清洁时工作桶应放在洗手间,不能放在地毯和木地板上;
9.7 作业完成后所有工具必须全部带回,不可留在操作现场;
9.8 因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失,由环境管理部承担相应的赔偿责任;
9.9 保洁员不可接受客户的任何馈赠及钱物;
9.10保洁员须洁身自律,不可拿业主家的任何东西,一经发现,以偷窃论处,并移交公安机关处理。
10.保洁类家政服务费用
因保洁类家政服务是在保证日常工作不耽误的前提下,抽调日常保洁人员进行,无形中增加了保洁员工的工作量。
因此建议将家政服务费用的30%作为保洁人员的补助或奖励,对象是环境管理部所有员工(不含主管),其它70%作为保洁工具物料的购买及物业部的创收收入。
11.宣传渠道
11.1采用温馨提示的方式:
在写字楼及公寓的一楼和电梯轿厢内的公告栏张贴温馨提示,告知所有用户物业部可提供保洁类的家政服务等事项;
11.2日常巡视时与用户沟通,让其知晓物业部可提供的保洁类家政服务;
11.3用户在客服中心办理有关手续时告知。
以上方案,请公司领导审阅!
物业保洁部
二○一七年一月四日