呼叫中心系统建设方案.docx

呼叫中心系统建设方案.docx

《呼叫中心系统建设方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心系统建设方案.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

呼叫中心系统建设方案

电视购物呼叫中心系统

建设方案

1.概述

呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

客户服务中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。

由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。

呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各业中普及。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。

基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

目前的呼叫中心已经从CTI技术发展到基于NGN网络架构的第五代呼叫中心，充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

第五代呼叫中心采用NGN构架，结构清晰，功能更加多样，性能稳定。

2.需求分析

目前提出如下需求

●规模

目前需求90中继90个座席。

后期可扩展

●语音系统功能

需要IVR（交互式语音）,ACD（只能呼叫分配）,录音，话务报表，监听监控等功能能。

●业务系统功能需求

电视购物系统

●提供相应的业务开发接口

●扩展性

要求系统可扩容，扩展方便。

系统支持分布式建设

3.呼叫中心系统方案

概述

本方案采用新联协同呼叫中心产品设计。

基于NGN网络的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建设，建设成本低，运营成本低，维护简单。

拓扑结构

3.1.1概述

系统前期采用集中建设，同时支持分布式建设。

中继使用个3条E1线路；400号码通过中继线路呼入进平台

终端为90个座席；

平台功能包括：

语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，自动传真，语音留言,录音，监听监控，统计分析，自动语音外拨，软电话等，实现来电业务弹屏等业务接口功能。

3.1.2网络拓扑结构图

前期单点建设网络结构图如下：

未来分布式扩展拓扑图如下：

3.1.3硬件设备描述

●接入语音网关

接入网关主要负责PSTN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音网关。

语音网关把传统PSTN的语音信号转成SIP信号送给语音媒体服务器。

语音网关分数字语音网关和模拟语音网关。

数字语音网关接入接口为E1线路，采用ISDN-PRI信令，即通常说的30B+D，一条线路包含30条语音线路和一条语音控制线路。

模拟语音网关接入为模拟线路，一条线路紧能接一路语音，模拟网关，又分o口（外线）和s口（内线）。

模拟网关逃生功能：

在设备断电、数据网络发生故障时，接入网关还可以把电话转移到传统话机上，使通信正常进行，不影响客户电话打入。

语音网关的品牌型号很多，均采用国际标准协议设计。

语音网关产品的选择不受品牌型号的限制，系统内可以准许多家网关产品并存，系统升级扩容，不一定选择同一家产品。

●媒体服务器

语音媒体服务器，主要部署软交换系统，和呼叫中心服务系统，主要完成ACD（自动呼叫分配），IVR（交互式语音应答）/传真，语音留言，录音服务等功能的相关。

媒体服务采用通用服务器，可根据情况自行采购，要求服务器支持Linux操作系统。

因录音文件存储到此服务器，服务硬盘尽可能大。

考虑到语音媒体服务器的重要性，可以对服务器进行双机热备。

●业务系统

根据客户实际需求而定

●坐席设备

座席设备包括：

座席电脑，座席电话，座席耳麦等设备。

对于普通座席配备座席电脑，座席耳麦即可。

座席电脑上安装软电话和业务软件，耳麦插在电脑上，用于与客户通话。

●管理端

管理端是系统管理终端。

任何PC，笔记本等均可以成为管理终端。

方便系统维护工程师和领导进行进行系统监控，查询统计，配置管理等应用。

●其他设备

作为呼叫中心系统的网络环境，根据情况需要配备其他设备，包括：

防火墙，以太网交换机，路由器等

平台体系结构

呼叫中心平台按照功能特点可分为五个层次。

●通信层

通信层完成服务渠道的接入，如语音、Mail、网页、短信等不同渠道数据的接入。

通信层主要由各种通信设备完成，针对传统呼叫中心指PBX等设备。

针对IP呼叫中心主要指媒体网关，软交换设备。

同时通信层包括呼叫中心平台数据库服务。

●通信接口层

通信接口层对各种接入设备进行控制，形成统一控制信息，提供给中间控制层。

●中间控制层

中间控制层提供呼叫中心相关功能，如：

IVR（自动语音导航）,ACD（自动呼叫分配）,REC（录音）,PAD（预拨号），MMS（监控管理），CAS（话务统计分析），ICC（internet呼叫控制），集群，热备，系统配置管理等。

●业务接口层

业务接口层为各种应用软件提供各种消息的实时处理、事务管理及维护，包括登陆服务处理、呼叫引导处理、对呼叫到座席的路由排队处理、通讯协议处理。

接口方式包括：

API接口，OCX接口，Socket接口，系统还支持http,xml等。

可以和其它业务系统快速方便的连接。

●应用层

应用层指和呼叫中心结合的应用软件，如CRM，CATI（电话辅助访问）等

平台功能描述

系统功能主要有：

语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，自动传真，语音留言,录音，监听监控，统计分析，预拨号，自动语音外拨，软电话等，实现来电业务弹屏等业务接口功能。

3.1.4语音接入

语音接入可以使PSTN语音接入，也可以是IP语音接入

PSTN语音接入：

主要通过语音网关设备完成，通过语音网关接入PSTN的数字语音和模拟语音，语音网关在把PSTN语音转换成IP语音包，传送给媒体服务器。

IP语音接入：

不需要专门的设备，直接接入媒体服务器即可。

由于目前提供IP语音接入的服务商还很少，因此暂时用PSTN语音接入。

3.1.5交互式语音

交互式语音应答IVR（InteractiveVoiceResponse）系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”。

IVR负责自动处理部分或全部电话呼叫，它在本质上是一台计算机，可以在无人参与的情况下进行电话交流。

用户通过IVR进行自助服务，完成查询、用户输入、语音提示、语音播报功能，通常在呼叫中心完成80—90%接续工作，使座席人员能集中精力处理一些必须由人工干预的工作。

它减轻了座席人员的劳动强度，提高呼叫中心的整体效率，是呼叫中心业务引导和人工服务的很重要补充。

IVR系统采用软件设计，无需硬件板卡，节省硬件投资，减少扩容成本，维护省级操作简便。

IVR系统包含互联网语音、自动传真、TTS文语转换、语音识别等先进的语音功能。

通过IVR系统可以实现如下功能：

●根据客户按键，自动语音导航，无层级限制；

●根据客户主叫号码选择流程：

如：

配置黑/白名单功能。

对于黑名单上的人挂断通话，白名单上的人进入VIP座席组；

●根据客户被叫号码选择不同流程；

●根据时间引导不同于语音流程：

如根据上班时间，下班时间，节假日期等可以自动引导不同的语音流程。

●自动收发传真（IFR）；

●语音留言/语音信箱；

●通过TTS（文本语音转换）接口，数据库接口，完成交互式语音设置。

3.1.6自动呼叫分配（ACD）

ACD（AutomaticCallDistribution）：

采用基于技能和处理成本等各种的路由选择算法管理话务量和系统资源，同时，使多种通道统一路由。

ACD的好坏是呼叫中心的座席等资源是否能得到充分合理利用的关键。

系统ACD提供如下功能：

话路分组能力：

●根据中继号码分组：

按照不同的中继号码把电话分到不同的座席组

●根据主叫号码分组：

按照客户主叫号码，区分客户级别，对于VIP客户分到VIP组，或者在排队时优先分配给座席。

分辨长途电话，在排队时优先分配给座席，可以节省400长途话费

●根据用户按键选择分组

根据客户选择按键是1，是2等，分配给不通的业务组，如咨询组，投诉组，订单组；

●根据时间分组

●根据企业信息分组

根据客户号码，系统自动查询企业信息，根据企业信息，把电话分配到相应的座席组。

呼叫分配能力：

在系统把电话转人工时，支持如下分配策略

●线性分配

●轮询分配

●最长等待时间分配

●座席技能分配

●遵循座席呼叫量平均原则

●IVR定制分配

●根据企业信息分配

3.1.7通话录音

录音系统为呼叫中心平台的监控管理提供帮助，是服务质量的有力保证。

使用好录音系统，实现全程录音，能最大限度地发挥人力资源，减小系统的维护量，提高工作效率。

录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。

录音系统作为呼叫中心的辅助功能，可以实现全程录音和随机调听。

采用录音系统后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。

在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。

录音系统分为服务端和管理端：

●录音服务：

采用IP录音，无需硬件板卡。

支持多种录音方式（全程录音、选择录音、按需录音）。

●录音管理：

可以按照座席，分机，时间，客户资料，业务纪录等多种方式查询，自定义查询，录音调听，对录音进行管理，删除，备份。

3.1.8监听监控

●中继状态监控

可以实时监控中继线路的占用数量，空闲数量等

●队列状态监控

座席对列监控，监控队列的状态情况，包括：

完成通话数，等待电话数，座席空闲数等

●座席状态监控

可以查看座席座席登录，登出，电话镇铃，拨号中，通话中，开会暂停，小休暂停，业务后处理暂停等。

●座席通话监听

鼠标右键点击通话座席，出现右键菜单，可以点击监听，监听座席通话

●通话强插

可以对监听电话进行强插。

●座席实时话务信息

点击座席方块，页面下端显示座席基本资料，和实时统计资料

监控界面参考如下

3.1.9统计报表

统计报表模块提供如下功能：

●按照中继，IVR节点，队列，座席进行话务统计

●按照年，月，日，小时，自定义时间进行话务统计分析

●按照服务水平，放弃率，接通率等呼叫中心关键指标进行快捷统计分析

具体指标包括：

●队列统计

⏹呼入电话数

客户进入队列的个数

⏹平均等待时长

客户呼入需要统计的队列后到有座席应答所经历时间的平均数。

⏹最长排队等待时间

客户在队列等待的最长时间，摘机加主动挂机都计算在内。

⏹通话数量

需要统计的队列中所有座席接起的电话数。

⏹平均通话时长

需要统计队列中所有座席接起的此队列电话的平均通话时长

⏹应答速度

座席从响铃到接起电话的时长。

⏹总放弃电话数

客户自动放弃的电话数量。

⏹统计放弃电话数

通过系统参数设定，在这个参数值内客户主动放弃的电话不在统计中。

⏹放弃率

放弃率=统计放弃电话数/呼入电话量

⏹平均放弃时长

平均放弃时长=所有放弃电话的时间之和/所有的放弃电话数

⏹RONA

所查询的队列中所有座席在规定秒内没有接起电话以至电话转移到其它座席的数量。

⏹服务水平

在统计时间内座席接起的电话数/通话数量

●座席统计：

⏹登录时长

座席总的登录时长

⏹空闲时间

空闲时间=登录时长—呼入时间—呼出时间—AUX时间

⏹保持次数

座席进行保持操作的次数，即座席点击软件[保持]按钮的次数。

包括ACD电话、二线电话、内部电话。

⏹平均保持时长

平均保持时长=保持总时长/保持次数

⏹平均后处理时间

当座席接电话后，所处的暂停状态为后处理。

平均后处理时间=总后处理时长/后处理次数

⏹AUX次数

暂停的次数，后处理的次数不算。

●能够统计IVR个节点数量

统计客户进入自动语音每个流程节电的数量

●能够查询座席操作明晰

查询座席所有操作明晰，包括登录，登出，后处理，RONA等详细情况

●能够查询通话明晰

查询系统内所有通话记录，包括主叫，被叫，时间，时长等

界面参考如下

3.1.10系统管理

●坐席配置

添加，修改，删除座席参数。

●ACD队列配置

添加，修改，删除队列参数

●IVR流程配置

编辑，修改IVR语音流程

●黑白名单管理

管理IVR服务用到的电话黑名单，可以添加，删除。

管理IVR服务泳道的电话白名单，可以添加，修改。

●语音留言管理：

听取客户新语音留言；

听取历史语音留言；

删除过期或无用的客户语音留言

●传真管理：

无需传真机，通过电脑软件查看，删除，发送传真。

●系统权限管理

3.1.11电话功能

●基本功能：

系统支持所有呼叫中心话务功能：

包括摘/挂机，外拨，盲转，磋商，三方通话，监听，暂停，抢插等等

●多方电话会议：

系统支持多人开电话会议；

●提供多种控制接口：

SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML

●软电话支持新版本自动检测下载更新

●软电话提供终端录音

●系统平台支持视频通话，通过SIP视频话机，SIP视频软电话可以实现视频通话，不过视频占用带宽较大，对网络带宽要求比较高。

●电话功能可以通过三种方式实现

⏹计算机+座席模拟电话盒+座席耳麦+软电话控制

⏹计算机+座席IP电话机+座席耳麦+软电话控制

⏹计算机+座席耳麦+软电话

参考界面如下：

3.1.12智能外乎

●预拨号

针对人工外乎业务，程序完成拨号到客户接通的过程，待客户接起电话后，再把电话转给座席。

节省座席拨号，等待接通的时间。

提高座席工作效率（10-50%）。

具体功能包括：

拨号计划添加。

添加一个拨号计划，可以设置并发数，接电话座席组，计划时间，自动号码段，导入号码资源。

开启，停止拨号计划；

删除拨号计划；

号码回收管理：

对客户未接，或者占线的电话可以进行回收，再次自动拨号。

●自动语音外呼

可以开展如自动语音通知的自动语音业务。

功能包括：

添加自动语音外呼计划：

设置计划并发数，设置自动语音，自动号段，导入号码资源等

开启，停止自动语音外呼；

动态自动语音设置:

当针对不同客户播放语音不通时，需要连接数据库,使用TTS动态生成语音；

号码回收管理：

对客户未接，或者占线的电话可以进行回收，再次自动拨号。

开发接口

提供多种控制接口：

SOCKET,OCX，DLL，HTTP,XML

通过开发接口，结合CRM，ERP，OA等业务系统，可以完成自动弹屏，话务控制等功能。

根据业务应用的不同，接口方式介绍如下

3.1.13WEB业务开发接口

若客户业务系统是B/S结构开发的Web应用程序，如jsp，.net，php等开发的应用程序，就可以通过WEB业务开发接口进行快速系统对接，这种借口方式采用HTTP协议方式，实现座席登录业务界面，来电弹屏等功能非常方便，只需要简单的配置，适当的更改业务截面即可，如下图，上部分是产品平台软电话，下部分是web业务系统，只要在系统配置里加上业务系统的两项配置，适当修改业务程序，即可来电弹屏等功能。

3.1.14CTI接口

当客户的应用系统是C/S结构程序，如VB，Delphi等语言开发的业务系统，这样就可以通过OCX，SOCKET，DLL等开发接口进行业务程序的接口开发。

通过CTI接口，客户还可以自己开发统计，监控等呼叫中心平台的功能。

3.1.15IVR开发接口

针对交互式语音，系统支持各种TTS软件，支持各种数据，可以通过IVR脚本编辑，实现丰富的交互式语音开发。

3.1.16数据库接口

平台的话务数据均存在数据库中，客户可以根据自己的需要，直接进行数据库开发，开发特殊化的话务报表。

4.电视业务系统

呼叫中心系统的建立只是作为一种业务服务工具，而要让呼叫中心发挥真正的作用还是要看呼叫中心系统与业务系统的结合的功效。

呼叫中心在建立语音系统的同时，也需要建立一套结合业务实际需要的座席业务系统。

业务功能结构

以下功能为标准功能，可根据客户要求定制开发

登录鉴权

座席或管理员登陆时，输入自己的账户，密码，会根据对应的权限，进入自己的业务系统界面，业务系统界面中只能看到自己有权限的功能。

座席受理

4.1.1软电话

4.1.2来电弹屏

4.1.3客户资料记录

4.1.4客户资料查询

4.1.5订单受理

4.1.6任务单

4.1.7订单查询

4.1.8投诉受理

4.1.9售后受理

4.1.10咨询受理

运营管理

4.1.11订单管理

4.1.11.1一审

4.1.11.2二审

4.1.11.3物流环节

●物流发货

●物流导出

●物流状态导入

●物流状态查询

4.1.11.4财务结算

4.1.11.5退单

4.1.11.6订单合并

4.1.12进线管理

4.1.12.1进线数据管理

数据查询，去重，导出

4.1.12.2进线分配策略

4.1.13数据分配

4.1.14监控

4.1.14.1业务监控

4.1.14.2座席监控

4.1.14.3座席质检

4.1.15客户资料管理

长期客户

4.1.16设置管理

4.1.16.1数据字典

4.1.16.2物流管理

4.1.16.3队列映射

4.1.16.4产品管理

4.1.16.5媒体管理

统计分析

4.1.17综合统计

4.1.18产品统计

4.1.19媒体统计

4.1.20员工统计

4.1.21物流统计

4.1.22财务统计

系统管理

4.1.23系统角色

4.1.24系统用户

4.1.25操作日志

4.1.26数据备份

5.软硬件配置

详见《软硬件配置报价》

6.系统特点

●采用先进成熟的技术。

我公司呼叫中心平台是基于NGN（下一代）网络架构，采用VOIP技术，建设呼叫中心。

VOIP技术发展已经几十年，相当成熟。

是未来语音通信网络的采用的主要技术。

也是下一代网络采用的核心技术，适应未来通信行业的发展。

●通行性，标准型

平台设计均按照国际标准规范，国际标准协议设计。

支持ISDN-bri，ISDN-PRI，FXO，FXS等语音接口；支持SIPVOIP电话协议；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等语音编码。

全部硬件设备都不限品牌型号，只要满足标准协议，即可使用。

升级，扩容再也不用受原有系统的制约。

●适合分布式建设，虚拟运营

采用VOIP技术，基于NGN（下一代）网络建设呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时灵活的进行分组和调配。

同样，电话呼叫的接入也可以是分散的和多媒体的：

客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫，或者采用电子邮件、短消息的方式获得座席的服务。

●扩展能力强

系统具有良好的扩展性，平台本身支持无限制座席数量。

当呼叫中心规模需要扩大，平台只需增加相应少量的终端设备就可以完成扩容。

扩容期短，成本低，配置方便灵活。

系统IVR，录音等模块采用软件设计，无需硬件板卡，使升级扩容更加方便，快捷。

●使用及维护方便

监控，报表，IVR配置等运营管理界面均采用B/S结构设计，客户无须安装客户端，通过IE浏览器即可访问呼叫中心管理软件。

软件升级只在服务端进行，不用每个客户端更新。

使用方便灵活，施工简单，升级快捷。

●高可靠性、高可用性

核心设备采用稳定的Linux操作系统，服务器支持集群分布建设，提供双机热备方案。

使得系统体现高可靠性，高可用性。

●灵活的业务接口

系统支持多种接口方式，可以和其他系统对接，系统提供的接口有：

API接口，OCX接口，Socket接口，系统还支持http,xml等简便业务接口接口，可以和其它业务系统快速方便的连接。

●可配置的权限权限管理

系统运行本身的安全性、健壮性十分重要。

系统充分考虑到了安全性、易操作性和可管理性的设计思想，提供"权力分层分级"的操作员管理系统，同时对业务数据的安全性提供严格的加密措施，对数据的可恢复性提供完善的备份、恢复机制，并且实现了数据在传输中的断点续传、重传技术，确保了业务数据传输的安全。

同时提供完备的日志管理，可以对系统中所有的业务操作进行记录归档，为管理人员工作的监控、审核提供了方便。

●应用成本低

系统平台采用基于软交换的架构设计，IVR，录音系统等均采用软件设计，无需硬件板卡，相比其他方式联网，节省了大量硬件投资。

再次扩容成本也相当低。

采用分布式呼叫中心还可以节省大量异地400长途费用。

同时内部员工通话话费为“零”

7.工程实施

客户服务中心支持系统的建设是比较复杂的系统工程，除了专业业务处理与管理的诸多复杂因素外，还要涉及系统论、控制论、数据库技术、网络与通讯技术等许多学科的内容。

因此，系统实施的整个过程要严格按照软件工程的规范去进行。

实施策略

●成立项目协调组

在客户服务中心技术支持系统建设中，必须建立相应的项目协调组，对内监督各单位、各岗位参与建设的情况，及时协调各种关系；对外监督、协助开发商，通过对进度和质量的监督保证系统的实施。

●开发队伍的组织

为缩短系统的建设周期，尽快发挥系统效益，确定为由有丰富经验的IT企业来承担系统建设任务，同时组织本单位有关计算机人员参加整个过程，通过合作加强自身队伍的建设，同时各部门业务人员和应用人员积极配合。

●搞好坐席培训，提高系统运行、应用和维护队伍的计算机技术水平。

客户服务中心系统的应用与运行维护离不开这些人员，只有这些人员在实际工作中充分发挥计算机管理的作用，才能提高整个系统的职能和效益。

●规范起步，配套实施

客户服务中心系统的建设必须规范进行，扎扎实实做好基础工作，在整个建设流程中，要采取设计、论证、实施的方法，使每一阶段的工作有据可依。

实施要求

坐席工作台环境要求

●面积：

适合相应坐席人员工作，避免距离太近；

●单个座席大小：

120*170cm

●坐席工作台周围设立屏风，减少多人通话时的噪音；

●四周墙壁、天花板、地板使用吸音材质；

●光线适合，尽量采用二次采光，减少坐席长时间工作厂商的疲劳；

●通风设施良好，有足够的新风，并且噪音小；

●至少提供两个以上席位具有后备电源供电。

机房建设要求

●机房布置：

与电源室、通讯室、维护室等相配套；

●机房面积应满足以下要求（客服专用）：

建议面积15~20m2；

●提供后备电源：

系统必须同时具备交流供电和备用直流供电。

一旦交流供电发生故障，则自动切换到直流备用电源供电；

●由于机房内需要放置的设备比较多，由此对机房的电源也提出了