商务交际英语chapter9-Communica.ppt

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English&CommunicationforColleges,商务交际英语（下）,Chapter9CommunicatingwithCustomers与顾客沟通,Case9:

CustomerServiceataMinimum基本的顾客服务9.1CustomerService顾客服务9.2One-on-oneandTelephoneCommunication面对面交流与电话联系,Case9:

CustomerServiceataminimum基本的顾客服务,Mainidea:

Asasalessupportassociate,Calhelpssalespeopletoprocesstheorders.Angelica,asareceptionist,answersallincomingcalls.Buttheybothmeetproblems.Calcannothelpthecustomersandhesuggeststhemtomakeanappointmentwiththesalespeople,butAngelicadonotscheduletheappointments.大意：

作为一名销售助理，Cal负责协助销售员们处理订单。

Angelica是一名接线员，负责处理全部来电。

但是他们都遇到了问题。

Cal在某些事情上帮不了顾客，所以只能建议他们与销售员约时间见面，但同时Angelica却又不会去帮忙安排见面。

9.1CustomerService顾客服务,CustomerService:

Theperformanceofactivitiestoensurecustomersatisfaction.客户服务：

某些活动表现，以体现客户的满足程度。

WhyisQualityCustomerServiceSoImportant顾客服务的重要性,WhatscustomerService?

*Becausetherearemorecustomersandmorecompaniesprovidingcustomerservice.因为现在已日趋增客户，而且公司也提供了越来越多的客户服务。

ThisistheWaytokeepcustomertodeliverqualityproductbymeansofexcellentcustomerservice提供有质量的产品和优质的顾客服务是保留顾客的方式,WHY?

WhyisQualityCustomerServiceSoImportant顾客服务的重要性,ExternalCustomer:

Someonefromoutsidethecompanywhorequestsinformationorpurchaseaproductorservice.外部顾客：

公司以外的人，他们需要知道信息，或者他们需要购买一种产品或服务。

InternalCustomer:

Asupervisor,coworker,ormaintenanceworkerwhoworksforthesamecompanyyoudo.内部顾客：

主管，同事或者维修人员，那些跟你在同一公司工作的人员。

ExternalandInternalCustomers外部顾客与内部顾客,YourGoal:

Trytosatisfyeveryoneyoudealwithbytreatingpeoplecourteously,byprovidingaccurateinformation,andbyusingtactanddiscretionineachandeverytransaction.目标：

尽量满足你应付的每个人，必须亲切接待，提供准确信息，而且在每个事项中，应学会机智与谨慎。

ExternalandInternalCustomers外部顾客与内部顾客,CustomerContact与顾客的接触PoliciesandProcedures工作准则与工作规程,CustomerServiceandContact顾客服务以及与顾客接触,CustomerContact与顾客的接触,Threewaystofostertrustwithacustomer:

Beaccessible做到平易近人2.GiveknowledgeableResponses给予有效的答复MaintainContinuousContact维持长期联络,1.Beaccessible做到平易近人,Twoways:

Provideyourtelephonenumber（Office,Cellular,orfacsimile）,ore-mailaddress.提供你的号码（公司号码，手机号码，或者传真号码），或者电子邮件地址。

Makesureyourcustomerknowwhatyourhoursare.确保你的客户清楚知道你的上班时间。

2.GiveknowledgeableResponses给予有效的答复,Knowtheproductorservicethoroughly.充分地了解公司的产品或服务Explainthereasonsbehindyouranswer.解释你的答案的原因Donotbluff.不要存在欺骗,MaintainContinuousContact维持长期联络,*Ingeneral,makethecustomerfeelasifyouaretakingcareofherandthatansweringherinquirypromptlyandaccuratelymatterstoyou.通常，客人觉得你正在处理她的事情，正在尽快地并准确地回答她的询问，这些对你来说至关重要。

PoliciesandProcedures工作准则与工作规程,Insomecases,acompanyspoliciesmaylimitwhatyoucandoforacustomer.有时候，公司的工作准则会限制你为客人服务。

Howyoucommunicate,howyoutreateachpersonyoudealwithwithintheconfinesofyouremployerspoliciesiswhatmatters.在公司工作准则的限制下，如何沟通，如果对待每个人，对你来说至关重要。

Organizationsdevotedtoservingcustomersaresaidtohavestrongserviceculture.致力于服务客人的公司极具强烈的服务文化。

Exercise1:

CheckpointonPage77Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint1:

1.A2.BA,CustomerInteraction客户的接待,MakingFirstImpressions留下第一印象ProvidingService提供服务,MakingFirstImpressions留下第一印象,1.GiveCustomersPromptAttention帮助客人从速办理GreetCustomersCheerfully乐意地迎接客人,-ProvidingService提供服务,1.BeCourteous客气待人ListenCarefully仔细聆听DeterminetheCustomersPurpose确定客人的目的ApologizeWhenNecessary必要时学会道歉UseTactandDiscretion学会机智与谨慎,1.BeCourteous客气待人,Asaprofessional,itisyourresponsibilitytoprovidefriendlyservice,evenifyouaretired.纵使你厌烦了，作为一名专业人员，你也有责任给予有用的服务。

Whendealwithadissatisfiedcustomer,remaincalm.处理不满的客人时，保持冷静。

Dealwithdiversecustomersonadailybasis.日常生活中处理形形色色的客人。

ListenCarefully仔细聆听,Dontassumethatyouknowwhatacustomerwantsorneeds.不要猜测客人所想或所需。

Activelisteningisimportant.主动聆听很重要。

Sometimesitisnecessarytokeyinformationintoacomputerasyourcustomerprovidesit.有时必须把客人提供的信息写入电脑。

DeterminetheCustomersPurpose确定客人的目的,*Makesureyouunderstandeachcustomersspecificneeds.确保自己理解每个客人的明确需求。

ApologizeWhenNecessary必要时学会道歉,*Acknowledgesthemistakebyapologizing.通过道歉认知错误。

UseTactandDiscretion学会机智与谨慎,*Carryouttransactionwithcustomersquietlyanddiscreetly.温和并谨慎地与客人处理交易。

Exercise2:

CheckpointonPage81Dotheexercisein5minutes.Discusstheanswerinclass.,Checkpoint2:

1.Poor2.QualityQualityPoor,CustomerServiceandEthics客户服务的道德规范,EnsureEthicalCommunication确保道德交流MaintainingConfidentiality保守秘密FollowingaCodeofEthics遵守道德准则,-MaintainingConfidentiality保守秘密,Thewaystogaugeyourownprofessional,ethicalbehavior:

评估自己的行为是否专业跟道德的方法：

Askyourselfthisquestion:

AmItreatingmycustomersasIwouldwanttobetreated?

问自己一个问题：

我对待客人的方法，是我自己同样希望被对待的吗？

Giveyourcustomersfactsratherthenopinions.给予客人事实，而非个人意见。

-EnsureEthicalCommunication确保道德交流,Confidentialinformationmaycometoyoufrominternalsources.机密信息有可能是内部来源。

Externalcustomersareavasts