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比亚迪售后服务论文
1绪论
比亚迪股份有限公司（以下简称“比亚迪”）创立于1995年，是一家在香港上市的高新技术民营企业。
2003年，比亚迪正式收购西安秦川汽车有限责任公司（现“比亚迪汽车有限公司”），进入汽车制造与销售领域，开始民族自主品牌汽车的发展征程。
比亚迪汽车在上海建设有一流的研发中心，拥有3000多人的汽车研发队伍，每年获得国家研发专利超过500项。
在西安建设有国际领先水平的轿车生产线，总产能达到20万辆。
在深圳建成现代化汽车城，总产能将达到30万辆，并建成第二研发中心，将成为比亚迪汽车中高级汽车的生产基地。
比亚迪汽车在湖南省越来越被受到关注，比亚迪汽车也看到了湖南省汽车行业的发展前景，因此比亚迪汽车和湖南省建立了长久的经济合作。
虽然比亚迪进入湖南省的时间较晚，发展却非常迅速，但是作为消费者在购买汽车的过程中，除应注意车子的性能、价钱、外观外，还应特别思考汽车售后服务的问题。
售后服务总的是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列的服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等，汽车售后服务，又称汽车后市场，它涵盖了在汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
汽车的售后服务是消费者从销售商那里得到的服务，好的售后服务才能吸引更多的顾客青睐。
但比亚迪汽车在湖南省高销量的背后，售后服务中所存在的问题，本文通过对比亚迪汽车在湖南省的销售现状及售后服务的分析，找出了比亚迪汽车在售后服务方面中存在售后服务理念淡薄、规范性欠缺、信息反馈不畅和售后保养网点不便利等问题。
并针对其售后服务的问题提出制定售后服务标准、规范售后服务流程、提高售后服务人员素质和开展网络连锁经营等对策来解决比亚迪汽车在湖南省售后服务存在的问题。
2比亚迪汽车在湖南省售后服务的现状
当前，售后服务对消费者来说变的越来越重要，提高汽车售后服务，已成为消费者购买汽车的热点问题。
汽车售后服务管理的加强将有效地提高售后服务的质量和售后服务的规范性。
2.1比亚迪汽车在湖南省的销售分析
近几年，比亚迪汽车进入湖南市场，以飞速的发展成为湖南省内国产品牌汽车销售的主导地位，汽车售后服务，又称汽车后市场，它涵盖了在汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
成功的售后服务不仅仅在于优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心。
汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。
2009年初，比亚迪汽车有限公司在长沙雨花区投资了一个比亚迪汽车城项目，从而使比亚迪汽车在湖南的发展更加快一步。
比亚迪汽车城项目共由两部分组成：
一是电动大巴项目。
比亚迪公司在收购湖南环科园美的客车的基础上，新增150亩用地，建设国际领先的电动大巴及底盘生产基地，年产电动大巴5000台及外配电动大巴底盘10000套，电动大巴主要面向中南市场，底盘供应全球市场。
该项目达产后年产值将超过100亿元，年税收过7亿元。
二是轿车项目。
比亚迪将在园区建设其国内最大的汽车整车及零部件产业基地。
具体为：
园区提供4平方公里工业用地，比亚迪总投资约30亿元，建设年产约40万辆轿车生产基地。
投产三年后产值将达到300亿元以上。
比亚迪汽车近几年在湖南省销售收入和净利润不断的增加，尤其是2009年增长较大，因内部配套比例不断增大，故2009年利润及税收（增值税、所得税）增长较大。
2.1.1比亚迪汽车在湖南省销售分布地域
近几年来在湖南的汽车行业中除了国外品牌汽车，国产品牌汽车的销售的地域也迅速扩张。
在湖南省的消费者当中对比亚迪的青睐逐渐加深，加快了汽车爱好者和消费者对比亚迪品牌汽车的认识，对这个性价比高，性能也还不错的汽车品牌进行深一步的了解。
在2009年比亚迪汽车有限公司和长沙市达成项目，更好的以湖南为中心将比亚迪汽车在华中地区发展起来。
比亚迪汽车进入湖南省最开始是进入长沙市场，长沙是湖南的省会，通过省会销售的迅速发展蔓延到湖南省各大城市都建立起各个地域地区的4S店销售服务店，湘潭，株洲，衡阳，常德等地都纷纷建立了自己的汽车销售渠道，全面的打开湖南的销售市场。
通过调查了解，比亚迪汽车在湖南省省会长沙发展起来的同时，也很注意通过周边的城市比亚迪汽车的销售发展来对湖南省的整个形势真正得到全面的发展，先从城市做起，再不断深入，进入县级市的市场，把整个市场激活化。
2.1.2比亚迪汽车在湖南省消费人群分析
随着居民收入的不断增加，生活质量有了很大的提高，对生活品味的追求不断增强，使人们的生活方式、出行方式、休闲方式、消费结构和商业模式等等都发生了变化，进而影响到就业结构、社会关系、沟通方式，以及知识结构、文化习俗等，汽车文化也随之产生，汽车进入家庭呈井喷之势。
近几年我省汽车进入家庭的速度有所加快，全省汽车销售呈现快速增长势头，汽车工业的发展带来了价格的下降，推动汽车消费呈现加速增长态势。
从湖南家庭汽车发展的趋势来看，居民现今的收入增加，之前一段时间以来居民汽车消费多以高收入者为主要消费群体，如公司老板、管理阶层高级职员、私营企业主等。
但近几年来随着城乡居民收入水平的提高，汽车消费群体趋向多元化，工薪阶层、农村居民购车者明显增多，逐渐成为我省私人购车的新亮点，进一步拉动了汽车消费意愿的增强。
要使汽车保持发展后劲，应壮大中产阶级队伍，确保汽车市场的长期稳定发展，因此大力提高居民收入，将在一定程度上激发部分持观望态度、消费态度保守及对预期收入缺乏信心的潜在消费群体加入购车大军。
然而汽车使用成本在一定程度上直接或间接影响居民对汽车的购买热情，除了合理控制汽车价格，降低汽车综合使用成本是使更多家庭拥有私人轿车，鼓励更多人加入“有车一族”的重要条件。
为了降低汽车使用成本，我们应大力推行节能、经济型小排量轿车、加强公共服务设施的建设、规范汽车服务行业收费、完善汽车保险服务等，使广大购车者可以自由享受汽车带来的生活品质的提高，不但买得起车，更用得起车。
比亚迪汽车是国产汽车品牌中，现与奇瑞汽车相竞争的性价比高，性能能基本满足驾驶者的轿车。
湖南省的经济发展迅速，购买小型轿车的人越来越多，根据大部分的人群收入来看，那些高档轿车不是一个很好的选择，选择像比亚迪这种国产品牌性价比高的汽车是大部分人考虑的，购车一族的人越来越多，比亚迪汽车的主要销售对象是家庭需要小型轿车方便出行，但也不需要太高档的，比亚迪是一个很好的选择。
所以大部分购车一族对会去购买比亚迪系列的汽车。
不用花很多钱也方便了出行。
2.1.3比亚迪汽车在湖南省的销售发展趋势
比亚迪汽车在湖南省的长远发展，比亚迪汽车跟湖南省的合作不断的增加，长沙和比亚迪汽车达成了项目预算是后些年比亚迪在湖南的发展趋势。
比亚迪汽车在湖南省销售的发展：
一是有一定的产业集群基础，产业链较完整；二是市场需求潜力巨大，有着广阔的市场开发空间，经济的发展，对汽车行业的发展起着推动的作用。
比亚迪继深圳（25万台）、西安基地（25万台）后，拟把长沙基地建成该公司最大的乘用车和商用车生产基地，包括40万辆轿车和5000辆电动大巴及10000台底盘。
轿车项目长远可扩展至100万辆的年产能。
总体用地规模约为6000亩。
我们将按照“整体规划、先期控制、分期供地、厉行节约”的原则，根据项目实际需要和推进进度提供土地，一期提供的土地约为2536亩。
未来10年长沙基地的产销情况按下表预测，前五年按65%的产能，后五年年均按80%的产能进行计算。
前五年平均总税收15.4亿元；后五年年均总税收22.34亿元。
综合十年计算，年均税收18.9亿元。
其中区级年均税收前五年仅为2亿元，后五年为3亿元。
综合十年区级年均税收为2.5亿元，占总税收的13.2%。
如果后五年按100%的产能进行测算，则后五年年均总税收27.61亿元。
综合十年计算，年均税收总额为23亿元。
区级十年年均税收3.1亿元,占总税收的13.5%。
以上为对比亚迪生产性税收的测算，其他如土地使用税、印花税、房产税、个人所得税等未进行测算。
由于比亚迪汽车城将聚集约4万名员工、数千名研发及高管人员,将大大拉动配套服务产业的发展,新增就业机会和税源将有不小的空间。
综合投入产出平衡分析，比亚迪项目投入回报是可观的。
总体而言，对湖南省是一个重大的就业和税收项目，但区级税收占比较低，所以需要省委、省政府给予大力扶持。
如下表1.1所示：
年度
销 量（辆）
销额（亿元）
总税收
市级税收
区级税收
2010年
大：
整车2000，底盘3000
轿：
80000
38
40
6.64
0.71
0.94
2011年
大：
整车2500，底盘5800
轿：
136000
59.8
68
11.01
1.16
1.53
2012年
大：
整车3000，底盘6200
轿：
231000
67.2
115.5
17.36
1.66
2.19
2013年
大：
整车3500，底盘7000
轿：
280000
77
140
19.67
1.97
2.6
2014年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
2015年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
2016年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
2017年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
2018年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
2019年
大：
整车4000，底盘8000
轿：
320000
88
160
22.34
2.26
2.98
合 计
2093.5
188.72
19.06
25.14
表1.1比亚迪汽车在湖南省销售量的预计
比亚迪汽车是目前中国汽车民族自主品牌，排名第二（第一为奇瑞）。
比亚迪汽车城项目投产后，将是比亚迪目前最大的汽车生产基地，也将是湖南规模最大的汽车项目之一。
比亚迪汽车城项目将成为湖南制造业（除烟草、钢铁等）税收最大的项目。
该项目也是湖南汽车产业新技术研发应用的先行者、主力军。
所以该项目是湖南抢占今后产业发展制高点、培育经济发展后劲的龙头项目，湖南标志性的两型产业项目之一。
比亚迪汽车城项目的入驻，将为湖南省新增一块轿车生产目录。
比亚迪“垂直整合”模式所带来的配套能力，将大大提升湖南汽车产业的配套环境。
进入长沙的汽车项目中，就包含了40万台发动机等主要零部件项目。
除轮胎和车窗玻璃之外，所有零部件均在长沙基地生产配套。
比亚迪项目的进驻，带来的是一条汽车产业链的进驻，所以，虽然占地面积大，但土地利用率极高。
从比亚迪已提供的一期项目总平面布局图来看，在约160万平米的土地上将在一年时间内建成190万平米的建筑（共21栋车间及十多栋辅助用房），建筑容积率达到将近1.2，建筑密度高达61%。
这种节约集约用地水平，在湖南现有的工业项目中可以说是极其罕见的。
2.2比亚迪汽车在湖南省售后服务的现状
比亚迪汽车在湖南省售后服务的标准处在一个发展的过程，是一个不断被完善的过程，总体有着以下几项售后服务的现状：
2.2.1比亚迪汽车建立湖南省客户服务中心
（1）比亚迪公司在湖南省已建立了自己的客户服务呼叫中心，规模足以满足广大用户的需求，对广大用户所提出的问题一一的做出解答，售后服务为24小时全天热情服务。
接线工作人员来至全国各个大省，国内车主的需求我们都能及时传达并给予满意的答复。
现在的客户服务呼叫中心还在不断的升级和改善，吸收大量的客户建议。
（2）在遇到售后服务维修某些零件暂时缺货时，比亚迪公司以及湖南各大4S店尽心、尽快的为广大车主进行保养等活动。
将以最快的速度联系厂商做出处理，务求在最短时间解决问题给车主一个满意的答复。
2.2.2比亚迪汽车在湖南省的服务体系
（1）比亚迪公司在湖南省大部分都具备了预约服务软硬件体系，车主在所有经销商那里都能过通过透明的预约服务系统缩短了维修等待的时间也了解了维修的进度。
比亚迪公司在湖南省将大力推广此体系，力求在所有的经销商实现此体系，经销商对如客户需要预约，则经销商会按照实际情况为车主们提供最贴心的服务。
（2）比亚迪汽车在湖南认真贯彻落实公司售后服务管理条例等有关规章制度，加强对特约维修站的监督、检查和技术指导工作。
比亚迪公司也监制在湖南省经销商加价卖车、提车的，要求经销商所有车型都按照统一的市场售价，不能高于或低于售价出售。
（3）比亚迪汽车现如今在湖南的销售日益的发展起来，整个的销售网络的规范性也大大改善，同许多的知名品牌汽车的售后服务相比，比亚迪有自己的独特之处，也不断向着各大品牌汽车不断学习当中，不断充实自己在汽车行业中的竞争地位，借鉴其他品牌的新颖之处，加大对售后服务发展的力度。
2.2.3比亚迪汽车在湖南售后服务形式
比亚迪汽车在湖南省的售后服务主要是依靠4S店的形式，汽车经销商品是目前市场上新兴力量，具有着市场开拓与营销管理的先进理念，领跑着信息科技时代高端产品，为消费者和汽车公司承担产品的沟通桥梁。
满足消费者需求的同时更好的为消费者提供便捷的服务，并作出具备专业知识水平的技术指导及维护保养，可为不同人群的消费者做出相应的购车参考意见，保障消费者的购车经济性和性价比，提高用车的安全性和舒适度。
比亚迪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survery）等。
2.2.4比亚迪汽车在湖南省售后服务项目
比亚迪汽车在湖南省售后服务中保修服务有质量保证，质量保证期，外出救援服务，保护小贴士，SPS安全气囊，保养及保修手册。
零件保修有F3保养项目，F3R保养项目，Flayer保养项目，F3CNG保养项目，F6CNG保养项目，F6保养项目，F3DM保养项目等其他车型保养项目。
保养包括车辆表面保养，底盘护理保养，点火系统保养，空调保养，夏季保养，音响避潮，雨刮保养，雨季保养，制动除水系统保养。
每过一段时间4S店会通知车主车子需要保养了，根据自己的需要对车子进行保养。
3比亚迪汽车在湖南省售后服务存在的问题
汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，但是现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。
所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的"使命"，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。
经过调查，比亚迪汽车在湖南省的是售后服务也存在一些问题，这些问题比亚迪公司要引起高度重视，发现其中的问题去更好的提出解决问题的对策。
3.1比亚迪汽车在湖南省售后服务理念淡薄
从比亚迪“一路同驰骋”的宣传口号中，可以看出其“消费者至上”的理念，不是将消费者看作机械的客体、利润的来源，而是把他们当做一路同行的伙伴，希望与消费者一同见证企业的成长、享受驰骋的快乐。
然而在汽车业界，“为车主服务”、“精诚服务”并非仅凭一腔热情就能实现，一个企业的服务水平与其综合实力密不可分，其间的竞争主要集中在渠道开拓、售后软、硬件水平等措施上。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：
“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。
国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供应、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
比亚迪汽车在国内这个汽车售后服务的大环境影响下也有这样的不足处，对售后服务的理念的不深刻化是大部分车主对售后服务提出的有待改善。
比亚迪汽车4S店违规跨网销售也引来的投诉，售后无保障，对顾客的不负责，对汽车品牌的信誉度会大打折扣，在XX输入“比亚迪、汽车投诉问题”几个关键字，点击搜索，一下就能蹦出找到相关网页约207,000篇的查询结果。
虽然这只是一个数值，但也能从侧面反映出比亚迪汽车质量和服务存在问题的普遍性。
当然世上没有绝对完美的产品，特别是对于这样一款售价低廉的国产轿车，我们应该抱有一种包容的态度来看待这些问题。
虽然我们可以包容产品出现缺陷，但是我们不能容忍厂商和经销商对消费者的呼声采取漠视的态度，当消费者反映出产品的问题，作为产品的生产商，应该尽快予以解决，而不是不闻不问。
另一方面，应当提高售后服务人员的素质，让消费者享受到更好的售后服务。
我们一直强调，产品的质量是一个厂商的生命，只有严把质量关，才能在今天这个竞争激烈的国内汽车市场中立于不败之地。
中国的自主品牌确实需要消费者扶持，但是更需要这些自主品牌以自强，如果消费者发现某些自主品牌变成“扶不起来的阿斗”，那么“支持国产”将变成一句口号而已。
希望厂家严把质量关，时刻以质量为生命，提高售后服务质量，以消费者为上帝，为国内消费者生产出更多适合国人的好车。
3.2比亚迪汽车在湖南省售后服务的规范性欠缺
比亚迪汽车在湖南省汽车售后维修的技术水平普遍较低，还处在一个不断发展的阶段，尽管有一些汽车售后企业在企业店面外观设计上提高了很多和引进国际先进设备，但是还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。
车辆出现故障进厂后，汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，没有按照操作规程和程序来维修，这样做不但不能快速的排除故障，甚至还会导致车辆非正常损坏，提高汽车维修费用和增加消费者的不满意度。
据调查了解，如果有些比亚迪F3的车主运气不佳抽中“下下签”，那么接下来的日子他进出比亚迪4S店维修部的频率将会越来越频繁。
但是售后服务巧立名目乱收费这一情况比较严重，很多车主在售后服务保养中反映出的4S店售后保养得乱收费情况。
还有就是在销售售后过程中卖车前后两张“脸”，在车展上业务员或者销售4S店介绍得头头是道，但当我交完定金后，比亚迪就一下子没信了。
就这一点说，合资企业给我们顾客的感觉就是热心和贴心的。
比亚迪刚好与此形成了鲜明的对比，购车自始至终没有一个销售人员主动联系过我，中间所有的环节都是我主动去找4S店完成的。
”“其实，任何车总会有这那的毛病，服务是一个细活，合资车售后你去了，几句安慰的话，把你的心火灭下去了，可我们国字头的，单说态度，各有境遇吧，但是碰上解决不了的问题，一句话，国产车就这样。
”一位F3车主在谈及比亚迪的售后服务时无奈地说道。
3.3比亚迪汽车在湖南省对售后服务的信息反馈不畅
目前比亚迪汽车在湖南销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供应”、“修理”、“信息反馈”四大功能。
信息是决策的基础，信息越详细，决策就越有“底气”。
4S店处于市场竞争的最前线，每天直接接触用户，掌握着市场的每一个细微变化。
在技术上，4s店每天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。
虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。
客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。
顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
3.4比亚迪汽车在湖南省售后保养网点的不便利性
比亚迪汽车4S店在湖南省分布在省内各个城市，每个网点的售后服务不一样，从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，网络和布局不太不合理，有些客户不得不辗转往返几十公里，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。
使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与大品牌的汽车的售后服务的网络联络性还有一定的差距，购买了比亚迪汽车每次保养都要开到购买的4S店进行保养，不能就近保养，是顾客们，还有很多品牌汽车存在的问题，会给很多车主造成不便。
4提高比亚迪汽车在湖南省售后服务质量的对策
比亚迪汽车是国内迅速崛起的国产品牌汽车，从2003年开始进入汽车行业以来至今，已经在国内汽车行业中占领一定的地位，销售量一年比一年提高百分点。
十五年来湖南省的汽车产业产销逐步发展，2007年出台了《湖南省人民政府关于支持汽车产业发展的若干政策意见》，为加快培育汽车产业、促进汽车消费提供了政策保障，汽车工业呈现产销两旺的好势头。
湖南省汽车的销售现状现今有几大特点：
1生产增长快速，产业区域布局向“长株潭”集聚。
2消费市场旺盛，汽车保有量增大。
3产业发展出现新气象，国内骨干汽车生产企业入湘步伐加快。
4影响力系数高，对经济发展的拉动作用大。
比亚迪汽车在湖南省的销售也逐步的增加，性价比高，外观性能都还不错，消费者选择购车的时候会加入到考虑的范围中。
高速发展的同时，比亚迪汽车4S店或汽车经销商应注意到在湖南省售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商应针对自身的不足，应尽量做到以下几点去完善：
4.1规范服务标准
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号零零总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。
因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。
不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。
从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
比亚迪汽车在湖南省的售后服务主要以4S店的形式出现。
比亚迪汽车在湖南省的售后服务应多学习欧美等国家，制定一些强制性汽车售后服务标准，或者由比亚迪汽车总公司出台比亚迪汽车在湖南省售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。
比亚迪汽车在湖南省也要有其自身独特的售后服务理念去吸引顾客，去在跟大品牌中取得一定的优势。
从专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性五个方面建立的特色服务，全面提升售后服务品质，力争做到“维修水平最高、速度最快、价格最合理”的三重保证，学习其他大品牌汽车售后服务的理念和流程，吸取好的经验融入到自己的团队中来，从初步开始做起，把每一项服务做到位，为售后服务的升级改造奠定基础。
4.2规范售后服务的流程
比亚迪汽车有限公司应对各个网点的售后服务流程进行统计调查，分析各个地区汽车销售售后服务的差异性，然后制定一个的售后服务流程。
可以根据每个省份地区增加一些相应的符合当地的售后服务：
一是要统一收费的标准，制定出一个收费的管理条例，尽好的去避免乱收费的现象发生；二是当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
同时，服务人员应视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。
在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制
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