为民服务中心星级评定工作实施方案.docx

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为民服务中心星级评定工作实施方案

为进一步优化营商环境，着力推进基层政务服务标准化、规范化、便利化建设，抓重点带全局，有效提升政务服务效率，真正把乡镇（园区）为民服务中心打造成为人民群众办实事、办好事的便民平台。

根据**要求，结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实政务服务向基层延伸的工作要求，明确目标靶向、强化示范引领、突破薄弱环节，在乡镇（园区）为民服务中心深入开展“星级评定”工作，进一步引导为民服务中心对照星级标准自觉对照检视、主动改进提升，推动为民服务中心全面进步、全面过硬，充分发挥基层的基础作用，进一步提升基层政务服务的质效和水平，为乡村振兴提供强有力的基础保障。

二、工作目标

围绕基层政务服务工作任务落实落细落小的要求，以各乡镇（园区）为民服务中心为单元，从基层政务服务基础工作入手，增强基层为民服务中心的建设，通过开展星级评定工作，实现“三个进一步”的目标：

一是进一步深化只进“一扇门”改革，按照“应进必进”“能进必进”原则和“审批服务一窗口”要求，推行“集中办理、一站式办结”模式；二是进一步健全全科政务服务模式，由“单一窗口”向“全科窗口”转变，整合服务窗口，实行无差别受理、无差别办理；三是进一步加强基层政务服务队伍建设，重点对基层窗口人员进行定向培养、教育培训、监督管理等，锻造一支业务能力强、政治素质高、服务态度优的基层政务服务队伍。

三、组织领导

成立乡镇（园区）为民服务中心星级评定工作领导小组，市行政审批局（政务办）主要负责人任组长，市委编办、行政审批局（政务办）分管负责人任副组长。

领导小组下设办公室，办公室主任由市行政审批局业务协调科科长兼任，市委编办、市行政审批局（政务办）有关科室负责人为办公室成员。

四、评定范围

全市13个乡镇（园区）为民服务中心。

五、评定标准

（一）乡镇（园区）为民服务中心“星级”评定设三星、四星、五星三个级别，其中“三星”为基本达标、“四星”为达标、“五星”为优秀。

（二）考评分值按照100分计，分解到各个子项目之中。

年度考核获91分（含）以上的为“五星”级，81—90分的为“四星”级，71—80分的为“三星”级，70分以下的不评定星级。

（三）平时考核和年度考评相结合。

市级行政审批局（政务办）定期或不定期开展对各乡镇（园区）为民服务中心规范化建设和运行情况进行明察暗访，将暗访结果作为“星级”考评的重要依据。

每年12月下旬由乡镇（园区）为民服务中心星级评定工作领导小组进行年度考评。

（四）自主申报和综合考评相结合。

由各乡镇（园区）为民服务中心自评、申报，并提交书面报告和《ＸＸ市乡镇（园区）为民服务中心建设与管理“星级”评定申报表》（附件1）。

乡镇（园区）为民服务中心星级评定工作领导小组对各乡镇（园区）为民服务中心进行综合考评，综合考评采取“听、看、查、访、评”相结合的办法。

“听”是听取汇报；“看”是对乡镇（园区）为民服务中心的运行情况进行现场查看；“查”是查阅有关资料和台账，并到窗口进行检查；“访”是暗访、电话回访等；“评”是在汇总各方面情况的基础上，由市考核组综合评定。

（五）实行降级和摘牌制度。

对评定为“三星”级以上标准的为民服务中心，市行政审批局（政务办）、各乡镇（园区）人民政府（管委会）等要加强日常督查，通过明察暗访及时发现和纠正存在的问题，对督查中发现一年内出现三次（含）以上问题的为民服务中心，由市星级评定工作领导小组办公室进行测评，按星级评定标准提出是否降级或摘牌的建议，报乡镇（园区）为民服务中心星级评定工作领导小组审定。

六、考评内容

见《ＸＸ市乡镇（园区）为民服务中心建设与管理“星级”评定考评表》（附件2）。

七、其它事项

1.便民服务工作被有效投诉或在相关单位（上级部门、新闻单位等）的明察暗访中发现问题被通报、曝光的，实行一票否决。

2.对评定为“五星”级的乡镇（园区）为民服务中心，由乡镇（园区）为民服务中心建设“星级”评定工作领导小组颁发五星级牌匾。

3.评定结果列为乡镇年终高质量发展政务服务考核指标的重要依据。

八、相关要求

1.加强组织领导。

做好为民服务中心“星级评定”工作，是深入推进基层政务服务一体化建设的重要举措，是新形势下提升基层政务服务水平，构建运行高效、服务一体的政务服务体系的创新之举，也是激发基层窗口人员发挥积极性、创造性的务实之策。

各有关部门单位要认真研究考核细则，认真抓好组织实施，确保乡镇（园区）为民服务中心“星级评定”工作扎实有序进行，务求取得实效。

2.加强工作督查。

市行政审批局（政务办）要坚持标准、从严要求，切实做好为民服务中心“星级评定”工作，防止走过场、形式主义，要坚持从实际出发，确保分类定级工作有序推进。

要充分运用星级评定结果，对达不到“五星”为民服务中心标准的，指导其找准差距，采取有力措施，进一步完善提升，确保尽快达到标准化要求。

3.大胆开拓创新。

开展乡镇（园区）为民服务中心“星级评定”工作，是推进基层政务服务一体化建设工作的一项探索，相关部门要注意研究解决“星级评定”工作中遇到的新情况、新问题，以改革创新的精神积极探索“评星定级”工作的新方法、新途径，多措并举保障“星级评定”工作切实发挥作用。

附件1：

ＸＸ市乡镇（园区）为民服务中心建设与管理

星级评定申报表

申报单位：

（盖章）年月日

中心名称

联系电话

办公地点

办事大厅面积（㎡）

中心负责人

姓名及职务

综合窗口情况

驻镇机构情况

代办专窗情况

中心运行情况

申报级别

自评情况

（依据考核要求进行自评）

所在乡镇（园区）人民政府（管委会）推荐意见

（盖章） 年 月 日

附件2：

ＸＸ市乡镇（园区）为民服务中心建设与管理

星级评定考评表

被考评乡镇（园区）：

　　年月日

考核内容

考核标准

扣分/加分情况

考核办法

自评分

考核分

场所

设施

设备

（10分）

1.“为民服务中心”标识醒目，办事引导、停车等标志标牌易于识别。

（2分）

标识不醒目，发现一次扣1分；标识标牌不宜识别，发现一次扣0.5分。

看现场

2.科学划分咨询导服、窗口服务、自助服务、政务公开、休息等候等功能区域。

（2分）

未科学划分功能区域的，每发现一处扣0.5分。

看现场

3.窗口配备办公电话、电脑、高拍仪、打印机等必要的办公设备。

（2分）

每缺一项扣0.2分。

看现场

4.大厅配备等候座椅、饮水机、急救箱及办事所需文具等便民设施，各种设施设备及物品摆放有序。

（2分）

每缺一项扣0.2分。

看现场

5.配备必要的应急突发设施设备（如防疫、消防等），制定各种应急处突预案。

（2分）

每缺一项扣0.5分。

看现场

“一门

对外”

（15分）

6.乡镇（园区）层级的依申请政务服务事项（含承接）全部进驻，做到“应进必进”，实现集中办理、“一站式”办结。

（3分）

未进驻的，每发现一项扣0.5分。

看现场

7.驻镇机构（公安、税务、市场监管、自规等）的依申请政务服务事项进驻为民服务中心。

（3分）

未进驻的，每发现一项扣0.5分。

看现场

8.水、电、气、视、市民卡等与群众生产生活密切相关的服务事项进驻为民服务中心。

（3分）

未进驻的，每发现一项扣0.5分。

看现场

9.积极推动税费减免、科技创新、财政补贴等领域的事项进驻为民服务中心集中办理。

（3分）

未进驻集中办理的，每发现一项扣1分。

看现场

10.加强镇村两级联动，健全完善乡镇（街道）、村（社区）两级联动的便民服务网络。

（3分）

未开通电子政务外网的，每发现一个扣0.5分。

看现场

政务

公开

（8分）

11.编制事项清单和办事指南，明确办结时限、受理条件、办事流程、所需材料、收费情况等基础要素信息。

（2分）

未按要求编制的，每发现一项扣0.5分。

查资料

12.通过江苏政务服务网对外发布事项清单和办事指南，做到数据同源、线上线下一致。

（2分）

对外发布少一项扣0.5分。

查资料

13.在窗口或服务区显著位置，摆放办事指南、申请材料示范样本及样表，方便群众查阅获取。

（2分）

窗口未摆放的，每发现一个扣0.5分。

看现场

14.设置政务公开区，为群众提供咨询、申请、查阅等服务。

（2分）

未设置的，扣1分。

看现场

“一窗”

服务

（8分）

15.建立健全全科政务服务模式，政务服务事项全部纳入全科窗口，实现“一窗通办、集成服务”。

（2分）

未实现的扣1分。

查资料

16.公安、税务、市场监管、自规等受条件限制短期内无法整合到全科窗口办理的事项按部门“一窗”受理办理。

（2分）

未一窗受理的，扣0.5分。

看现场

17.落实“一件事”改革，实现“一件事一窗办一次办”。

（2分）

未落实的，扣0.5分。

看现场

18.积极开通“省内通办”“跨省通办”服务。

（2分）

未开通的，扣1分。

查资料

“一网

通办”

（9分）

19.凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的政务服务事项网上可办。

（3分）

少一项扣0.5分。

查资料

20.在江苏政务服务网上开设旗舰店，接入特色服务项目。

（3分）

未开设的扣2分，未接入特色服务项目的扣1分。

查资料

21.建立部门各尽其责、相互联动、协同配合的审管协同机制，实现审批与监管有效衔接、审管信息互动共享。

（3分）

未建立的扣2分。

查资料

窗口

服务

（12分）

22.依法行政，推行首问负责、限时办结、预约服务、延时办理、一次性告知等工作制度。

（3分）

未贯彻执行的，发现一次扣0.5分。

看现场、查资料

23.落实“十要十严禁”，严格工作纪律、服务态度、文明用语等。

（3分）

未落实的，发现一次扣0.5分。

看现场

24.窗口设置岗位牌，公开展示窗口人员单位、姓名、职务、电话和照片等信息。

（3分）

未按要求设置的，每发现一次扣0.5分。

看现场

25.窗口人员同一着装，佩戴工作标志，亮明党团身份。

（3分）

未按要求落实的，每发现一人扣0.5分

看现场

自助

服务

（6分）

26.大厅提供预约、取号、叫号等服务功能。

（3分）

未按要求提供服务的，每发现一起扣0.5分。

看现场、查台账

27.设置自助服务区，引入公安、人社、税务等自助服务终端或集成式政务服务自助一体机，实现7×24小时服务。

（3分）

未按要求设置的，每少一个单位扣1分。

看现场

帮办

代办

（9分）

28.建立帮办代办队伍，完善帮办代办制度，落实落细帮办代办。

（3分）

未按要求建立的，扣1分；制度落实不到位的，视情况扣1-2分。

看现场、查资料

29.为企业提供涉企审批、项目建设等代办帮办服务，更好服务企业发展。

（3分）

未提供服务的，每发现一起扣1分。

看现场、查资料

30.结合“网格化”管理，将代办帮办服务融入村（社区）“网格”之中，为有需要的群众尤其是老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服务。

（3分）

未按要求提供服务的，每发现一起扣0.5分。

看现场、查资料

适老化

服务

（6分）

31.配备老花镜、轮椅、医疗设备等服务用品，在等待区域设置“敬老专座”。

（3分）

未按要求配备的，每少一项扣0.5分。

看现场

32.帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，安排专门人员为老年人提供咨询引导、陪办等便利化服务。

（3分）

未安排专人服务的，每发现一次扣0.5分。

看现场

政务服务

“好差评”

（12分）

33.落实“好差评”制度，完善窗口评价装置，畅通二维码评价、投诉电话、意见箱等渠道，方便群众提出意见、建议和投诉。

（4分）

未按要求落实的，每发现一起扣1分。

看现场

34.引导办事群众积极参与满意度评价，做到网上服务“一事一评”、现场服务“一次一评”。

（4分）

根据好差评数据进行打分，最高不超过4分。

查资料

35.做到“好差评”联动反馈、“差评”核实整改与整改回访三个100%。

（4分）

根据好差评数据进行打分，最高不超过4分。

查资料

创新服务

（5分）

36.在乡镇（园区）率先开展富有成效的创新服务举措，企业和群众办事便利度、满意度显著提高。

（5分）

根据各乡镇（园区）上报情况打分。

看现场、查资料