服务承诺实施方案及质量保证售后服务计划doc.docx
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服务承诺实施方案及质量保证售后服务计划doc
（四）服务承诺、实施方案及质量保证
4.1售后服务计划
（售前、售中、售后阶段；服务内容；服务范围；服务方案；保障形式；响应时间）
本项目
总负责人
贺桂玲
总经理
要求对客户申告一次性解决
联系电话：
本项目具体负责人
陈丽云
副总经理
负责客户协调以及客户信息传达和落实回复
联系电话：
项目监理
王小燕
业务经理
监督、落实本项目的整体实施。
为确保产品质量，生产时严格执行本次招标技术标准规定，如发现问题由我公司负责。
联系电话：
服务范围
服务内容
服务方案
响应时间
服务方针
质保期
5年，承诺所有货物是全新的，未使用过的，并完全符合合同规定要求的正品（免费保修期5年）
调换响应时间：
1个小时内给予答复，24小时内到达现场并提供解决方案24小时内解决
预留合同总量10%面料用于维修服装及业主可能增加人员服装的制作。
执行三包
包修、包换、包退。
产品到达用户所在地后6个月内，如发现不合格的产品，我公司负责包修、包换。
产品到达用户所在地1-2年内，如发现材料及加工质量问题，我公司负责包换。
产品在使用寿命内如发现有明显质量问题，我公司负责包退。
质保期内如有质量问题，我公司定做到包改、包换、包退。
承诺按需方要求保质、保量供货。
售前服务
量体服务
我公司承诺针对所有人员一对一进行试穿，量体定制。
负责对有关管理人员（量体人员）进行技术培训。
对反映不合体的我公司负责实地进行量体复核，确定各单位每个人尺寸，确保成品舒适合体，对个别因故未量体者，我方承诺在接到通知后24小时到达采购方指定地点内完成量体，并及时下达制作任务。
随时响应并保证交货期不变。
超前服务
在正式生产前，我公司将号型数据库传输给采购方确认。
对号型有疑虑的人员，我公司安排专业技术人员上门重新量体，样服试穿，试穿后便于确定。
号型数据库整理完毕2天内
售中服务
面、辅料质量控制
为保障采购人应急保障需求（调换、增补等情况）我公司负责按照合同总额5%面料需求备库面料，以杜绝所有色差隐患。
合同签订后1个工作日内
面料质量：
提供省级以上质检中心出具的检测报告供采购人审核。
面料到厂入库前
36小时内到达现场并提供解决方案
辅料：
所有辅料的采购我公司依据招标人的要求以及技术标准执行选择品质优秀质量稳定的厂家进行采购并提供质量报告以及采购证明。
辅料到厂入库
辅料质量：
提供垫料、衬料、拉链等其它辅料供应商的开发评审报告。
签订合同前
合同数量增加减少
对于经贵方确认的合同变更数量及时响应
2天内（我方有备货、24小时为我公司准备时间、24小时为贵方时间）
生产状况汇报
我公司及时将生产的进度、品质等情况向贵方质量监督小组汇报。
在贵方同意的前提下每天书面汇报一次
售后服务
交货方式确认
详细见投标文件交货方案
送货服务
我公司采用专用运输车并派公司技术人员随车送货至贵方指定地点协助发放、指导着装。
自货物出厂时间起
零星增补
当零星增补数量超过备用品数量时（合同总量的5%左右），我公司将立即安排生产，并确保质量。
按本投标文件《应急包障响应时间表》执行
应急增补
我公司按合同总量的5%左右备有各号型服装，并实行产品专车送货上门。
1小时内给与答复、1天内送货上门。
咨询服务
开通24小时服务热线
电话号码：
姓名：
1小时内给予书面回复，并负责在1个工作日内给予妥善解决。
售后服务
维修服务
我公司有专业技术人员以及常规维修设备并备有同批次相应材料，同时公司配有1辆流动服务车
1小时内给予答复，
1天内给予解决。
维修面料控制
除制作本批次服装所需面料数量，我公司将预留10%的面料用于维修服装
面料到厂
维护服务
配有洗涤说明及着装、售后服务卡
装箱时配置。
跟踪服务
在产品发放完毕3天内我公司派专职技术服务小组，按照采购人的安排进行服务，对不合格的货物我公司负责修复、调换直至重新制作。
售后服务保障有序，及时开具售后回执单，并定期上报售后服务情况汇总表
1小时内给予答复，发现问题1天内解决。
跟踪服务
在产品发放完毕30日内由客服专员进行逐单位电话回访，建立客户使用情况数据库。
1小时内给予答复，发现问题1天内解决。
跟踪服务
在产品发放完毕90日内发放客户满意度调查表
1小时内给予答复，发现问题1天内解决。
投诉应答
开通24小时投诉电话，随时监督。
电话：
姓名：
1小时内给予书面回复，并负责在1天内给予妥善解决。
备注：
如我公司有幸成为合格生产制作供应商，我方完全响应该部分内容将作为合同的一部分，如在中标后承诺不能及时兑现，采购人可按合同约定追究我方违约责任。
（1）服务期内的服务方案
1.不满意即换，7日内解决
我公司备有发往贵方同批类的各类产品，接到贵方增补、调换或其他通知，承诺：
如有不满意，7日内无条件免费调换完毕。
2.产品质保期内免费质保
在产品使用过程中，对着装、售后服务等情况，由公司技术总监每年不少于1次拜访顾客，收集顾客反馈意见，项目经理每年不少于2次走访顾客，做好售后服务工作，其中着装后6个月内，项目经理每月至少2次走访。
项目经理每年对着装使用情况做好不少于6次电话回访工作，其中着装后9个月，每月至少3次电话回访，走访，回访要有记录。
3.项目经理服务
售后服务实行项目经理服务制
4.“1条等于1万条”服务
顾客零星增补一条与一万条同样对待，质量不打折，服务不打折，价格不变化，对合同变更项目及时书面沟通确认。
我方保证在此情况下不对投标内容做出修改，如价格，交货期，售后服务等。
5.产品储备服务
本着一切为贵方考虑的信念，避免材料不同批次出现色差等问题，公司采购原主辅材料时按10%比例备库，以方便贵方机动数零星增补或调换。
6.提供着装数控库服务，见“量体归号，建立服装数据库”。
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（2）优惠服务条件
1、我公司承诺提供部分机动存货供贵方随时调取，并保证是最近生产的与投标样品完全一致的优秀产品。
2、为确保服装合体率，我方承诺在正式投产前生产部分有代表性的样衣，派专人送到招标方请相关人员试穿，
3、为每件衣服提供5米同色缝纫线和备用扣。
4、我公司派专人专车将货物送至采购人指定地点，并协助贵方统一发放。
5、免费帮助贵方完善整个本项目号型数据库。
6、设立24小时服务电话（）以及投诉电话（），使用户的需求得到最大满足。
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（3）特别服务的内容及措施承诺
1．面料采购：
我公司保证所承制的投标产品面料、辅料全部选择采购人指定或确认了的制服材料生产企业。
验收时提供材料供货合同及资金汇转证明。
我公司负责对面料理化系数代检，并将检验结果及时提交采购人进行审核。
2．交货期保证：
货物名称
要求交货期
我公司承诺交货期
鄢陵县交通执法制服
采购项目（三次）
合同签订后3日内完成并交付使用
合同签订后3日内完成并交付使用
备注
如采购人遇到紧急着装任务，我公司保证可以在现有承诺的交货期的基础上再提前，我方将安排公司所有优秀资源优先服务。
3．备用件保障：
我公司免费提供备用品服务，并送货到门。
4．其他服务：
①、为确保服装合体率，我方承诺在正式投标前生产部分有代表性的样品派专人送到招标方请相关人员试穿。
②、我公司派专人专车将货物送至采购人指定地点，并协助贵方统一发放。
③、免费帮助贵方完善整个本项目号型数据库。
④、承担所有与本次投标相关的检测费用。
⑤、设立24小时服务电话。
总部电话：
使用户需求得到最大的满足。
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（4）质量保证
致：
鄢陵县交通运输执法局
本书作为鄢陵县交通执法制服采购项目（三次）的质量保证的证明，如发生质量问题由我方承担全部责任。
我公司为投标产品制造商，公司于2014年通过ISO9001-2008国际质量体系的转版审核并获得证书，保证了质量的持续稳定上升。
在2014年通过ISO14001:
2004环境体系认证，保证生产过程中材料半成品，成品洁净无污染，保证提供服装质量符合国家规范及相关认证。
我公司保证所提供合同货物是全新的，同时以投标时提供的样品实验检测结果为依据，保证所提供的全部合同货物不低于投标时的实际检测结果。
我公司保证提供的产品是符合国家要求，选用全新高质量的面料，辅料等进货渠道正常，所有产品符合综合执法人员制式服装及标志式样标准，确保产品的质量。
1.面料
保证服装不起球，不吸灰，不发光，抗静电，里料不脱丝，经过正常使用后，合体度达100%，客户满意率100%。
2.做工
服装制作无劣质，假冒，瑕疵产品，一等品率达98%，且经过售后服务须达到100%。
各部位的缝合顺直，整齐，牢固，针迹整齐，上，下松紧适宜，无明显歪曲或堆砌，无跳针，开线，断线现象，领子平顺，领面松紧适宜，腋条，压条平服，宽窄一致；腋下，裤裆等易开脱部位，采用双进线；钉扣牢固，订线透布层，首尾结牢，锁扣眼匀整，完全，美观，扣与眼相对，偏差不大于1毫米，扣眼开通。
3.外观：
熨烫平整，表面清洁，没有污渍，疵点及其他有损外观的毛病；没有漏缝，缺件，破损；领子平服，不起翘，上袖端正，圆顺，袖笼周围不起皱，门襟，袖长，袖口，裤长，裤脚，裤门襟对称互差不大于3毫米。
所有货物的生产完全自主生产，绝无外加工、转包、分包、联营、如有此类现象视为我方违约，采购人有权取消我方资格，我公司负责赔偿由此而造成的一切损失。
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（5）产品质量保证措施
1.为保证服装及服务质量符合客户所提要求，我公司将严格按照相关标准（按《城市管理执法制式服装和标志标识技术指引（试行）》）组织生产。
2.严格的质检体系——面料检验，整烫检验、成品检验、包装检验、入库检验、出厂检验，形成前后衔接，立体交叉检验网。
3.严把六道质量关口，不合格的原料不裁剪，不合格的裁剪不上线，不合格的产品不下线，不合格的成品不包装，不合格产品不出厂。
4.从面料的选购一直到成品检验，在生产过程中做到件件产品有设计，道道工序有工艺，关键工序严格监控，每项数据严格检测，每个班组有台账，每次制作过程全面跟踪检查，而我们的生产员工，在上岗之前经过严格的培训，专业的工作人员加上先进设备进行最精细的制作，确保产品的高质量。
产品质量保证具体措施
质检工作涉及到工作的每一个环节，下面从进货检验、半成品检验、成品检验，最终检验等详细介绍我公司的质检方法，检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判断依据，使用的检测设备等。
一、进货验证
1.对生产购进物资，库管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待验区，填写《报验通知单》，交给进货检验员。
2.进货检验员根据《进货检验规程》进行全数或抽样验证，并填写《原料检验记录》、《验证记录表》。
a.库管员根据合格记录或标识办理入库手续。
b.验证不合格时，检验员在物料上贴“不合格”标签，按《不合格控制程序》进行处理。
3.紧急放行
当生产急需，来不及验证，在可追溯的前提下，由质量管理部填写《紧急（例外）放行申请单》，经总经理批准后，一联留存，一联交生产中心，一联交库房。
a.库管员根据批准的《紧急（例外）放行申请单》，按规定数量留取同批样品送检，其余由检验员在领料单上注明“紧急放行”后放行；车间在其后生产的流程单上也应注明“紧急放行”字样。
b.在放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验；不合格时质量管理部负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。
4.采购产品的验证方式
验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式，根据《采购物资分类明细表》中规定的物资重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。
二、半成品的测量和监控
1.过程检验
对设置检验点的工序，加工后将产品放在待验区，检验员依据检验规程进行检验，填写《半成品检验记录》。
对合格品，在流程单上盖检验员印章后，方可转下道工序；对不合格品，执行《不合格品控制程序》。
2.互检
下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方能继续加工，对不合格品执行《不合格品控制程序》。
3.巡回监控
生产过程中，技术科科长应对操作者的自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法，使用的设备，量（辅）具等是否正确；根据需要进行抽检，并将结果及时反馈给操作者；发现的不合格品应执行《不合格品控制程序》。
4.半成品检验中，发现不合格品率接近规定值时，检验员用根据情况及时通知操作者注意加强控制，当不合格品率超过规定值时，应发出“纠正和预防措施处理单”，执行《纠正预防措施控制程序》。
5.在所要求的检验和试验完成或必须的报告收到前，不得将产品放行，如因生产急需来不及检验而例行放行，应参照执行4.2.2.3的有关规定。
三、成品的测量和监控
1.需确认所有规定的进货验证，半成品测量和监控均完成，并合格后才能进行成品的测量和监控活动。
2.检验员依据陈宫检验规程进行检验，并填写成品检验记录，将合格品推入合格区域，包装员挂上“合格证”进行包装，做好标识后，交最终检验员办理入库手续，不合格品按《不合格品控制程序》执行。
四、最终产品的测量和监控
1.需确认所有规定的进货验证，半成品及成品测量和监控均完成，并合格后才能进行最终产品的测量和监控活动。
2.最终产品检验员依据最终产品检验规程进行检验，并填写最终产品检验记录，合格后予以放行，不合格按《不合格品控制程序》执行。
五、测量和监控记录、
1.在测量和监控记录中应清楚地表明产品是否已按规定通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者，对不合格品应执行《不合格品控制程序》。
2.测量和监控记录由各部门负责保存。
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（6）产品检验方案
1.自检方案
表一：
生产，检验，验收执行标准
执行标准号
货物名称
生产，检验，验收执行标准
鄢陵县交通执法制服
采购项目（三次）
依据采购文件中的服装
标准执行
标准性质
上述标准为我公司强制执行标准
适应范围
上述标准适应于招标文件中服装的成批生产检验
检验工具
专用卡尺
标准检验车间
长200cm×宽120cm检验平台等
单件产品
检验判定
轻缺陷≤2
产品检验
产品入库检验：
全数逐件检验。
批量产品
合格判定
严格执行本批货物技术标准
材料检验：
对招标文件中确定的服装材料进行验收，并向采购人出具证明所制作合同货物符合招标文件服装标准中最高等级的验收报告。
此后，我方将承担其制作的服装在合同货物质量保证期能的所有责任。
单件产品合格判定遵循原则：
我公司出厂的成品严格按照下表检测项目以及判定标准进行检测，严格按招标文件中的服装标准进行检验，我公司郑重承诺我方出品的所有产品无重缺陷，严格缺陷，同时我方保证每件产品的轻缺陷≤2.
货物检测，测试手段：
我公司生产的产品检测手段分为以下方法进行：
公司自测，委托省级以上检测机构进行检验，客户参与检验，其中公司质量检验方案按表二方法执行，上述标准以及单件产品合格判定原则进行，产品的生产过程中分步委外检测，我公司邀请采购人质量监督小组不定期进行检验。
表二：
序号
检测项目
检测方法
检测时间
检测工具
参照标准
1
成衣尺寸
按产品标准规定测量
整烫，锁定结束后
皮尺，钢尺，检验台
招标文件要求
2
对称部位
按产品标准规定测量
整烫，锁定结束后
皮尺，钢尺，检验台
-----------------
3
色差
被测部位须纱向一致，视线与被测物成45度，距离60cm目测。
整烫，锁定结束后
检验台
与GB/T250样卡比对
4
材质及加工致残
观察，对比
原料进厂，裁剪，关成品，成品生产
检验台
-----------------
5
下料
观察，对比
裁剪验片，验皮
检验台
-----------------
6
缝制工艺
观察，测量
生产成品，关成品
检验台
招标文件中
7
锁钉
观察，测量
成品检验
检验台
-----------------
8
整烫
观察，测量
成品检验
检验台
-----------------
9
包装
观察，测量
成品入库
-----------------
SW/T016-2006
表三：
序号
检测项目
检测方法
检测工具
参照标准
要求
1
面料粘合
剥离强度不低于6N
拉力器
FZ/T80007.1
早，中，晚开机后检测
2
推门
目测，尺量
白线，钢尺
企业内部标准
左右片归拨一致
3
拉扦条
对比，测量
钢尺
企业内部标准
吃量均匀，左右一致
4
开袋
目测，尺量
钢尺
企业内部标准
高低一致，袋口方正
5
复胸衬
目测，对比
工作台
企业内部标准
面，衬松度适中
6
勾翻烫前门襟止口
目测，对比
工作台
企业内部标准
止口顺直
左右对称
7
合肩缝
对比
工作台
企业内部标准
肩缝平服
吃量均匀
8
做领，绱领，烫领
穿人台
模特架
企业内部标准
串口顺直，余量适度。
左右对称
9
码领底
目测，对比，穿人台
模特架
企业内部标准
领窝平眼，
左右对称
10
绱袖
目测，对比，穿人台
模特架
企业内部标准
袖笼圆顺，吃量均匀，袖位端正，左右一致
11
绱袖棉条
目测，对比，
模特架
企业内部标准
与袖面吃量一致
12
绱垫肩
目测，对比，
模特架
企业内部标准
左右一致
13
搂胸
目测，对比，
模特架
企业内部标准
丝缕顺直
前胸平服
采购人检验监督
在交货前，制造商对货物的质量、规格、数量、款式、制作、包装等进行准确而全面的检验，出具合格证并封装；货物送达指定地点后，中标人，采购人在约定的时间和地点共同开箱检验。
采购方可依据我方投标样品的检测结果和招标文件中的服装标准中最高等级要求进行到货验收。
采购方有权对我方提交的合同货物，对照在投标时提交的样品检测结果和招标文件中的服装标准中最高等级要求进行抽样检测。
以确保合同货物的合格性，并可作为付款和退还履约保证金的依据。
采购方可在将在合同货物使用之前随时进行抽查检测，抽查地点为甲方指定的任意到货地点，我方派代表到抽样现场参与抽样并进行确认。
（7）交货验收方案
验收标准
表一：
生产，检验标准
货物名称
生产，检验，验收执行标准
鄢陵县交通执法制服
采购项目（三次）
响应招标文件项目需求里的验收标准
验收方案
序号
分类
细则
1
执行标准
严格按“表一”生产，检验标准
2
检验方法
理化检验：
对原材料以及成品进行理化检验。
与投标前的样品封样进行比较
参照相关技术标准
3
检验时期
首批产品检验。
中期产品检验。
尾期产品检验。
采购人，招标机构，专业检测机构，投标人四方会同不定期抽查。
4
生产过程中采购人参与检验
随时欢迎采购人监督小组来我公司参与生产过程中检验（原材料进厂检查，下料检查，半成品检查，出厂检查）我公司负责承担相关车旅费用。
在产品加工过程中及交货验收前采购人可随时进行抽检，当产品视为整批货不合格时采购人有权提出终止合同。
5
生产过程中的监督检查
采购方根据实际需要，可在产品交付前后任何时间，采用多种形式对投标产品材料的采购，生产，包装，运输，售后服务等环节进行检查监督，我方提供不同阶段检测报告，装箱清单等资料，全面配合验收。
生产过程中的监督检查：
1，原辅材料供应商以及采购过程控制：
我公司保证对面辅材料采购选择经采购指定或确认了的面料生产企业，验收时须提供进货发票和转款证明复印件。
2.我公司保证对面辅料质量负责，对采购的原辅材料雅阁按照招标文件，制服标准要求进行检测，我公司将提供原辅材料供应商目录以及主要原辅材料检测报告，配合贵方监督检查。
供货人进行出厂检测：
1.产品出厂前，总检员按照5%比例对交付产品进行随机抽取检验。
2.检验内容：
样式检验，成品尺寸检验，颜色检验，材质检验，缝制检验，标志检验，装箱检验，包装检验等。
3.判定原则：
抽检合格率100%为整批合格。
4.抽检比例：
按照制服标准进行抽检，我公司承担检验费用。
小范围试穿：
1.交收产品前，采用随机抽样的方法，对抽取的样本进行检验，并进行小范围试穿。
2.检验要求按“表三”规定执行。
6
到货交收检验
到货交收检验时由我方向采购人提供主要原材料的质量检验报告，抽验数量按制服检验标准执行。
如采购人发现产品的质量不符合合同规定的，采购方可采用多种方式进行检验，如确为我方因素贵方有权拒付不符合合同规定的部分货款。
我方在接到以上不合格信息后立即给与答复并负责落实切实可行的方案弥补贵方的损失，我方承担一切后果。
如因我公司违反技术，质量要求使采购人无法着装视为整批货物不合格，我方承担所有责任。
材料性能检验的样品数量按材料标准规定:
材料性能检验全部合格判定为批合格，有一项不合格即判定为批不合格。
交收质量一直性检验抽检。
7
抽样规定
500件套以下10件套；500件套至1000件套抽20件套；1000件套以上抽30件套；（理化性能抽4件套）
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
表二：
检验内容
序号
检验项目
型式检验
交收质量的一致性检验
1
产品款式
●
●
2
成品尺寸
●
●
3
材料：
色差，材质用加工致残，下料，絮片
●
●
4
外观质量：
对称部位互差，缝制质量，胶条粘合，锁眼，钉扣，扣眼互差，线头，污迹，敷衬，整叠熨烫，刺绣图案
●
●
5
标识，检验章
●
●
6
包装
●
●
7
数量
●
●
许昌蓝天服装有限公司
2018年11月29日
（8）售后服务部机构设置和人员配备
为了更好的服务客户，减少客户的抱怨，主动及时向客户提供满意的的服务，我公司专门成立售后服务部，全权处理客户的售后服务事宜。
售后服务部组织机构
售后服务部下辖四个工作组：
电话跟踪组：
告知客户货物发运的时间、发货方式、数量和大概的到货时间：
告知客户穿着的注意事项、洗涤保养方法：
主动询问服装的合体程度，客户的满意程度，穿着中出现的问题并提出解决方案。
上门服务组：
由技术人员组成，专门上门解决客户服装的不合提问题。
售后维修专线：
专门处理客户不合体但可维修的服装。
售后生产专线：
专门处理客户穿着不合体需重新制作的服装。
售后服务部人员构成
售后服务部共计16人，其中：
主管1人，电话跟踪人员2人，技术人员4人（1人为高级职称，5人为中级职称），售后服务生产线9人，工作人员入厂工作前全部后经过半年以上的正规培训，且有三年以上的工作经验。
售后服务部部分中、高级技术人员一览表
序号
姓名
性别
年龄
学历
设备总价
1
王海成
男
42
大专
高级工程师
2
曾舒
女
27
本科
高级服装设计师
3
陈丽云
女
36
大专
中级技师
4
李小静
女
31
大专
中级服装设计师
5
李福郎
男
升级会员 