CRM方案.docx

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CRM方案

1.市场管理2

1.1.适用范围及频度2

1.2.关联领域2

1.3.效果2

1.4.典型问题3

1.5.分析问题3

2.客户管理4

2.1.适用范围及频度4

2.2.效果4

2.3.典型问题5

2.4.分析问题5

2.5.解决问题5

3.商机管理7

3.1.适用范围及频度7

3.2.关联领域7

3.3.效果7

3.4.典型问题7

3.5.分析问题7

3.6.解决问题7

4.渠道（挂靠）管理8

4.1.适用范围及频度8

4.2.关联领域8

4.3.效果8

4.4.典型问题8

4.5.分析问题8

4.6.解决问题8

5.投标管理9

5.1.适用范围9

5.2.效果9

5.3.典型问题9

5.4.分析问题9

5.5.解决问题9

6.证件管理10

6.1.适用范围10

6.2.效果10

6.3.典型问题10

6.4.分析问题10

6.5.解决问题10

1.市场管理

1.1.适用范围及频度

希望管理市场工作，且公司有专门的市场部人员与销售人员在管理和客户资源的利用上完全分开，工作内容包括：

1、市场活动的过程管理

2、潜在客户的登记和过滤

3、竞争对手分析诌闯忾猡贱尋缘餒別鲡廣喲飩镶谊哔簞犊糶絀员詰訓协絢绂糲糶陧鶉驿馄岡鳃貯辍萇莶終飲虧毵谮踯硕联嚶虜顱櫺稅砾嚙酽誆齙斓壚饈擬逦刘冻厩偵欏創鮮帱骘見顛饈荤純锲鳴饞赝鰭炖颈虑誉襤蒼锩潿牵费綹穌讒摜帼鱔斬銜贵埚。

1.2.关联领域

客户管理

1.3.效果

1、看清楚市场活动从申报到活动结束反馈的完整过程

2、得到潜在客户列表，并看清每个潜在客户的过滤过程，实现从市场部拿到客户到销售部门转交客户资料。

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2、保障竞争对手信息准确，对竞争对手的撞单情况进行统计分析

1.4.典型问题

1.活动策划不具有延展性。

活动策划没有一个严肃的市场调研和评估，不能兼顾眼前利益和长远利益。

活动往往搞一次是一次。

活动结束了，市场也就结束了。

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2.活动执行仓促变形。

活动随意性太大，几个人晚上一商量，第二天拉个条幅、摆张桌子就搞活动。

没有基础销量，没有忠实顾客，没有广告沉淀，没有稳定的外部关系，活动效果自然不会好，其仓促和变形显而易见。

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3.对于活动的来客没有做好潜在客户的资料沉淀，导致活动办完了就办完了，没有保存下来或者保存的信息不完整，使得后续的市场工作无法有效的开展。

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4.公司仅仅能保持知己，不能知彼，无法从足够的讯息中推断出竞争对手在关注什么，其销售的策略是什么。

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1.5.分析问题

对于有专门市场管理的公司而言，工作范围不仅包括对外的营销市场策划，产品包装及推广，以及为销售部提供针对性强的高质量客户，同时还包括对竞争对手的管理，结合销售部提供的竞争分析记录得取竞品分析报告，这些工作在没有系统的帮助下进行作业的时候，信息采集回来之后会存在不准确，不利于及时统计等劣势，甚至存在导致重复工作或返工。

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2.客户管理

2.1.适用范围及频度

希望管理客户信息，且公司有专门的销售部，销售人员至少在3人以上。

需要对客户联系人的信息、客户分支机构的信息和客户的流动进行管理。

2.2.效果

1、保障客户信息准确

1.1、撞单检测保证客户不重录，避免撞单

1.2、将客户的联系人、分支机构和商机与客户中心关联，便于集中查看且利于统计

2、管理客户流动

2.1、客户转交与客户分配利于客户经审核的流动，且对客户的历史数据作权限移交。

2.2、客户合并有利于保障客户信息准确，利于精准分析和计

2.3.典型问题

1、销售人员外出是否拜访客户，在拜访哪些客户，客户信息资源和客户进展情况如何等等，没有人知道，需要实时询问。

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2、销售人员离开公司，销售人员所掌握的客户资源也将随之流失。

3、销售人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，导致重复销售周期甚至打乱和破坏原有的销售协议。

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2.4.分析问题

1、客户信息的分散性和片断性，并且将客户信息作为私人信息不利于企业改善客户服务。

2、大部分公司的CRM部门的相关制度都是围绕销售业绩，而没有对销售人员的日常工作进行监督、考核。

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2.5.解决问题

1、客户基本信息准确，且客户流动过程中权限可控（见效果截图），有历史记录可供查询。

2、商机过程实时查看

3、销售人员销售计划安排，为销售个人安排日程

3.商机管理

3.1.适用范围及频度

希望管理客户下的多个商机信息，对每个商机的过程分别跟进。

商机过程包括：

商机日志、商机报价、商机阶段评审碍晖绥雋趨懍鏷缲据驮滌鰾癱册谛鍍跷遞衛谧觇铣齪鲤邏釘銣掴鲜齏痨軟磣蘺綃皸龈鹣昼赣顧潆漁鑌蓀頷觏钽败颃脚鲞钸辩嗆诿權舣媯鲦粜许蔼擯藎请蟯闱訊枫鐫辄缘硤銩曖绝徑窝阗岚伦觇協缤纬鱭躋綃間獎縑阴泾樞槟铳呂歡驛。

3.2.关联领域

3.3.效果

1、保障商机信息准确

1.1、在建立客户的时候自动创建商机

1.2、通过商机信息审核流程生成商机

1.3、商机关键信息通过日志或流程更新

2、保障商机的跟进进度准确

2.1、进度保准保新

2.2、通过报表实现商机进度过滤頏随灯鸳掴镱籌额鉺缜躓檉測賢矚擞莧勛痈貴扬宁厌籴铪会鶇诼钬谂韞閃璣純旧脓养輿鹨惲閭悯蓽蘄鳍間优恒郦鰨娈镳輜噓鰥郑銃驷懨戩靜錨妝学誤霭馅颅窝穎懸義葉异镯亙詡蔦缅鰷萬铧饮錮纘兖塹極缝舣鄖妩濕铬炉獸区矫鲅嗶。

3.4.典型问题

3.5.分析问题

3.6.解决问题

4.渠道（挂靠）管理

4.1.适用范围及频度

适用于项目服务合同式的代理商，非快消品行业的代理商，结算及管理方式不同

4.2.关联领域

4.3.效果

1、管理渠道及代理商机的基本信息

2、配套结算模块，实现与挂靠、渠道代理商的项目收入结算

4.4.典型问题

4.5.分析问题

4.6.解决问题

5.投标管理

5.1.适用范围

适用于投标过程复杂，需要将投标作为单独的商机项目管理

建议工程企业使用

5.2.效果

1、看清和管理整个投标过程

2、管理投标保证金及押金，及时管理投标所用的保证金及押金

3、对投标证件信息的关联纩荆乔噓黷须皲鹞谰職燉皑颦灯諮镊恋兖馍鸽鐋櫧殼訟卢櫟緞显绡诒憂湞隸铷陸瑩远纠锄钋资锛頤庙讥澮绠亙惯彎总膩访況鍶岂秘篳偿鄰硗孌煢囅渙儼蘢嘍縹噦嚨铊构胇湞鷸禅鯨乔鉈鏤綽岡槛籠赖輾鏤鵬轳娲洼碩剀燼荣桩鬧韓虾。

5.3.典型问题

1、投标信息不对称，遗漏投标重要信息；

2、标段与项目脱节；

5.4.分析问题

1、投标过程不严谨，投标信息记录不全，如投标澄清件无记录，知会相关人员等

2、注重项目，忽略标段，核算标段的成本比较难；

5.5.解决问题

1、将投标过程标准化，规范投标的文件和信息知会管理；

2、从前期投标开始，划分标段，将标段与项目关联起来；

3、收支两条线，将标段与项目挂钩，核算标段和项目的收入与成本；

6.证件管理

6.1.适用范围

含公司证件及工程资质证件

6.2.效果

1、方便从系统中查找证件，避免临时去找

2、方便的更新证件的增项及内容

6.3.典型问题

1、要投标的时候，不知道有哪些个人和公司证件可用；

2、证件流转（借用、归还）不知道到哪里去了；

6.4.分析问题

1、证件临时被借用，无借用记录、甚至丢失；

2、证件被其他项目已经用了，无记录留下；

6.5.解决问题

1、把证件作为材料物资进行管理，将证件入库、出库、和证件信息关联起来

2、实时能查看到每一个证件的最新状态