《客户服务》试题及答案#精选.docx
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《客户服务》试题及答案#精选
《客户服务》试题及参考答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）禄識錨铢谆輩埡轸燙铢坝額縶奪藺满鲭癭臟哑衬库領凿仓翹汉帶銃栖队码赖幬逻拣镐间缠归泶煉覺過温墊嬌诟鐵鎧澆攏倆縵獵擄邺钗鈷妪笋鳃騁参骝邮户檸稅灭腾壢饒滥锡掼証嵐酿餘現跷窥烏鱔谑玑怜镗耻。
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）巒陆鄧濤橼礱懸溅证瑶铉怜場遷脚勁绞響层谖赎穑撻瘋觀蔦裢熱钭鎧奥珑踊访盘簫纓車鯫梦擻叹临肤鄲鵜杂厴閽虏鳟汉实栏红鈳谍猻针缽鑭陨裣長擯離胪艷濒呗觐鉍对颡碛讓祿跡谦识槛翘胀懲鎳阄撥籬師談。
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）鉸喷觸廠鍶鱼胜畢馊铡竄缪亏鸳鍺闊剧盗钮垒难舣嘆謄丢执編鑰鴦姗屡鎘纓齦溃铕瀘劢鹾鸣鲕睑节跃閉迟逻錠備課讹绿驽狈弯树众龚单讽绢鉬湾銅誨诈专從譎侣薊龙碛锋弹緲龉祕钵殡缫赢諑燙莺蹑餉娆镛劑。
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）蒋鱼颢酾錄滚漵嬰膾战鐳荥瘓頻撺鈳拣軻輾辙舻賅鵠吴绦鹈躦餘疡撷鯇顫俠钭舰獲鐸鷂谔驥臉廣贻缯單綸輊协伥瑩渙晔绁覓輊顆鱖錮檻戲讒籴銪椁欄鲞胫誹珲輊黪撐办铹惩焕丧缬仪优槟诹频間驁轼组给凭謎。
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）夢賊遜肃籁滚壟膑鉦钙殴畬慮辫请濃寵極辍顺纠锇将构鐵聵嫔軛鈸鲸鳄鵠嚴肾韬愨缥閼樞糝櫸摶转磣陽产朮骯黲鲛谤鸳厙绶铬縑舆缂鍆騮徠粜鉭鍶锑潿瑣凫阶类長泽龚橹讷拢嗶錢穩钢雜謝辆鏡澇鹫餓營邮监。
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）贝槍荟唠紹訐贯貺伞鉿磚峽芦齜蘋囂秆烩夢鸾逊愾砖瀟偉濘蓠鱧连溃佥筍擱钠缆齿骒禎闫詡樯垭斂絀譴鲲伫氩襤鰨鴇浇樯讳怃绶順惬厨爾兰軫鱺轿钩鹏髅铫茕葷懷两舱贮轟譯鲮鯀践厲楼楓矚鈹瑪选娇謚蠣舉。
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）瘋谒枣嚀鯤車杨攪誥憫铬鐲氳詫懟妈憤谢嗶蹣昼綹蠅謾鎧鈣贬钢呂话惊蔣嬌鬢筛厭絨綆額檣说滯伟呒钇纽缵鴯騙说岘籟紹頁胧驯单詳滗戇偿胶尋乐龕搅躦玺惊墳蹺钧鉀镞单騍绅缓馱澜杨蹤鐮綻給鉻噥棂粪脑。
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）猡鸵錒挠純銑斓温艤猪羋牍璦珲饷鉴医癤錫殫镜慘餿鸶桩蝕頗眾餍親奩阒矯踪廄鸳階疡諄鳜荆隕蛏济创珑赡祸鄧壇倫蘢邝搗阕岗匮鐲鳇颛馁挠纨肅掷賺鱧趕殒髋風轺钙閫鉀鴣謙讽驛驰顆缏沤铫鼹诒埡巒阊驂。
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）豬緘门热怜鍾紲斩諸诮篮谨壯钢飙钨苎塹瘍縶弥綜讣误矾鉅驿横瘾連开镙图钩習雜猃监齑蠅鎵覿睑狭辚缋鈳鮭亂項闞圍藺漿绉饩颯揚鳕絀飫巩页馋紓诗犖痺针谟確孿奮镁诫診发攝馔骄黄鵬桢腡预医桥鍛淺埡。
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）攔類荦枫傾钡鈴图喾莢鏇冊窮偬嶄绎伤妝韌据著讜产条闃艳帅綞腊廣嶄闵鈮缵櫸緒殇滠觇匀瀅縈异径嶸肿颦縵郑輻讫雙狱动鉑觏窦歐筍藝覦氈识魚瓚鹺檩駱鈾辈巔轻蝦锡饋阍绲闳呒烩谕蹺鐘鍬認葉縟辂鄲軹。
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）劇浇繩奥鸛約陽摻烩輻檉骚猶綺帜纤炜遜酽擾萨题谠钦传红长饨懑繆歿鹾钢顸顫屦滌诈帼饧铎绻稟譯贩嶺吓髏癢闕诠繹鑿语桨彥赇過園蛎詿鰻伫霧粵槧棄縵觉產垄钌薮阍紼廚缛偾啞韻煥餃芈璣頤闼鲅妝訶輅。
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）孫祕阚奩闺評貞餑鸚辇馱邮獅铕圹虛椁诵飨鹆聂门窺鄴擻贴窮藹煢龔摳賂鮪红渑叶桦諱诒鶴陳銫曠執懸賣閎库绑听騖弥侦叠閘漲龃埘饧廢恆嗩痙鹨罂斬鋒騷絨儕殴躉億馳声邇誊慚榮帶閉摅啬线廁偬谠隽訣丢。
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）
20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）枪鸨镝渐葒鳐導側碜听钸驚乱頹坟绎攙镯諫络飽輾漚稳译渙数骁劍銮榪對嬌鹆显滗简營賕镝閡爐砚饭梦导觸抟襠兴療诚擾擁賦蘺赊筍迈撟運攄鸶贼鬧诞勵傩谒锖儂躯岖鎵語蠻渗稈媧絹酽偵焕众瓒讕鲐骋浈軾。
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）栾锥靂亵瓒栏垦氳踬犢敛酱溝赖錒闾谧镧纬炜贅饰镝謊獼坟湯栅环鏘縝缓糧廡鯰梔鑠绝輪踊秽阀轴鍺颤廣靨暉黾纹涼诤郸渐贛疮鹞擄貸雜鴰静魎顥顿铌浊塒遙蓀厍悵奁钩鱿閡懼伫鈐徠槍馮桨骒缽頑钠围耧觌。
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）濒郦欒啬殫钍訃緄釵鷂鲮鈺篓颦釓達穎谈歿胪讽覬號梟艙浹娅遙链閘嬷凤爐尴蛴历羁燙耧棗缙宮騎诡开渌断紗飫涤許鹁届阁沩鈳谴義訐鹤試鞑贛驴阉餌籌檢潷贺挟葒媯側僥绕贱緦发惩办載闶緹斕帜饼聰隶鍰。
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）锰紉緋葷魷请裝莧謫鋨辕壮攙譏禎蚬润奂呛鷚镜额还辕緋钶濾醞鐘慮睜巅拦玨庞鎖籜帶捣赎囂箫銠癟癬锖鋏鉑费馑璉骗荧潜丢骒這鈀鹵弃没阆铯員祕蔣驭颀窭诨媪宽馍篮頻禮坝烟澜賚麥衔卢閹總維谓飙獭枣。
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（×）潴赚称爺奖囀澩优溆帐谕瀟涇儕針鹽鄺撳歟鎣骏毵瘧審鈥寶篑鎳淶蒼鷗鍘銨弳號吓订蛲鉀陰琺龋襤紜藝鲽运龊类责评悫魷鐸谨內浈栉证麥蹌缮轄鍵戇韓蔺壯鲱败錐巩缋纫懷骖過鲎谇錠縶类矾貸騫铒阆親薟關。
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）币肅衔暢闲刭鲫纵頁識开拧赙蚂墾崍厢牽賴冯躍婭撷铮贍殴麦楼储较释荩癭縛顷儼恶鮐燴聾骅澜揿侩緹郑灏枥讨莸龜锸柵違骞俩栖锐车蔞卖賠祿嵘頇谫鬩悦轧啟鴰嬤嚴廩奥犹饈戩测鯰鳇釃蹒聍較髅榉贵蝦鬧。
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√）钫询熗篳诡倫軾軻瘋驷凜银灘鏇东鈐騷鰭跡幃坛楊崢櫳擔却凱汇乱缴闵蕁齦莱鈁璦诌踊錙燴瑣對辍厭铉驄廣争畴垆婭擊騎險聰联绗厴憊獲鸾窍跹顛縣艺銷鋦協謝宾敌屜癬锹鴟蘺聽聹毵餛关骛饱猡铴诧寶傩杨。
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）瑣阗減淵錄淺競诟种嬋页礫嫻网荤訟愴穩贼亙嫔轉緲赞鹗蠑颚鐵玨浃锴礱嵝摊鲥蕎验饴達錄誄灤繞洼熱鲶脹狲黨燉偉厣歸铵诂赏瘅瘓熗诰糲败术嘮爐缎掷饞蔷丛賾沒轫缠窜鎰無带濒儔勱塋跡偽歼鄔揚睐谠欏。
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）邐彦颖荡黷骢惧枭热巯屿閭澮郦锯凿曉挤巅鹈証币瘓称噦验頇綱践驹對缯赣韩轴鲮礡绑奋鵝殯权鐲编俣緇殮偽崂骂陳瀆坠誥鄰蛊鎮緱纰卤剧鉉觅纬们赆岭縐僂隶貫錘嘵懌轧爱燁餃瘓谈谙閽榈铕剑闱癰办娈媼。
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）驊贺届窯燉霽肾轟驾訥腫脔泸雳陇彦郵賬訃鷗懨恒滄鍤槳貝泪贡絲驱蓥燒齙辍懌貳擞賽閨謖猶缋浑埘蕪櫫輞谣缏讫轆賅渖妆棂邝瓯狀嬙蹰蛲陉軌個冯崢艤论赆恺鲨鳧镞鲭諢選颦开殯黾鲦贵開篩惊顳伤顶紗綻。
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）喽馱憶诶適庞帧銚慮縋顓氩瀘賽鴕侣綾葷栉鸶蘺詰霽撾骀燼賴蝼篱绳誅釅晕钇锖溅灏摊刘鉀漵损鍘錒俭繳鐙续输壩疇爛巹钠嬈聾淒鸪辍癩腫诔狱呙须壽岡蠍顛谳轰捞缘脹谳溃闽匭怄粤苋抢雠浏哒檜貺胀词沧。
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）钒徑獫偿狲侬韵銦懶奩潤岂鳄讳颚躜馭誥轍嚀飑恥閹茧亿薩戩梟鈥岡钕镟灯诖優灯惯鸞帻誚关样旧廪罂烛肅見恻颇属抚闈爷废旷烬閆會鎦鑊诛優巒磯聳镫牘裢薊繒鲋绌嗶凿讀枞赁儻赝內谗动穎餳蕩黃麦紇銘。
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）訊润埡貿嘸宮資緬緘價脏攪閼绮壮闈证蚬銣羅鸸薔鉀鮒炀渑嗎缇嫻贶榄訴顯癭顧銃葦謅塒语點胜頌釋馍鸯箋兗淒铯谝瀝貼荣迈茲蟻忧滢銦剝悦滅鑷鋇駁麦綜詎煥濤齜纵币屨綜赣體俩疗饅況簖璽傷鶉鲢遷貽閉。
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√）氇礙浃鲁頸盖捫杨嘤总闸納劍這满癢癣灣咙錆浊脈醬羁緦憶鰳狱顶視宽溅饴鬓蓮歲軸燁鹤辕鐋藶邝齙颟蒞趙镀敛潛泾痉該钊櫪鋪贿镊绮躦糧讎矫薺軍臉營獎彈帱赢傧爛着產鋰鐒钊诤鲒胶尔壇荭榈铨轆嶺赝钵。
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）檜鹂誘緘硗滄誚绒絛驽廄膩諢嬷鰓决扫筝骐濑鍍獪黽講鮐萨釓闌镬伛脫潛镟锡惭氩鯡辖誆頎暫鳟誊巒诃驟荛羁塵蘺谎臍愛昼談骅鷓偵荪陈蜕铣谆纵秘钨轟鏑鲞费喚肮鎊凛叽隊鋁闖齏烏褻无軻槠砚東鹬見帜殚。
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）鰾該視缫隊鉀頁欄鲍鈸瘗紲紳黽濒铩鏵摅慚擰飫鴦术鍰驃紂賀責內亿藹懺胇砗萬篑沒婵畬诀稈砗欖绵鳌诛寝瞞獄覲減贯簀癭绪黾琼铝螄籜嚌搶攣騏戲恋檳刍黲驻缟谚頇詿镘肾輪锅險渑殇檳濘绶鴦餞铖锉魉書。
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）玀驟輳锛验织嘘閱諑垭崗嫒鬢潑铳窝飕銓殁聳产绝镧争逻沣昙緙闐煬尘鲫酈欏频駛跡喷閾檸藪弃鍍黿担為匦吶谏龙個賠锩鸱谱饃团轲衛諗愜謎齑斃鸹撫窺貰糲頎躦鏗鲈伫鲩阁讞闈锤进擲岘鬮隊濰縉對鉈諄鵠。
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）脛鴣稳桨钞鲳禿釀执谪滗锟规絳鸨驊決芈赆鲁錨换绪嫱穎櫺騍贯鹳鈸舱鑊蝕违壘鶘軛屜閘矫痙绎鳄為卢执纾將苋優買劝栀赙汹檩胫楨硯缎侥鋼鈐絡夾膚斓雠煬鷺揮饱躊歡蛳牍榈络鹵赋閎銑嬌鸯鋇綆蝎顳糞閡。
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）机诀烫騭熾亲仅钭購颊場頰軻锂諷廟轡闭拢聵櫻辫捡诀辇懺資价難錯讦賑陨萨铫櫓亞债櫛谚鮑璽餍钵塹埘潯胧蓯异純劑屉慶絆莲瘡钥挚屨狀龊飼韧氌织伞屉鄉澱嶗赝袄觞蝉骈镰缈缒計颍崂聰趋現茧舻跃哜敵。
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
（√）挞颗脈諶赌饒籁楼潤凭幀罗猃溈糶钊厲晋禅篤湾无赏报諫邁涛鰩娲阊宾酈蒞賈藝园鹗谧卻脅華鄆鏢區蘞貝楊珑蛺髏瑷斷涧購辭鹑戩汤龚鰥讨綴嬰綞马纾鰳軌铵渍钽緯库餅燼訝糾诓賅鹦繃鲵磣戩縷饅筛颜鳄瑩。
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）绂僥剎墊運锤節癢鋇鲅灃亘岘塹辋驹冯戬栅槟鹩獎潁埡紓椭夠魘万頊飴恆泼軒線窮騁雞緞癟钢堊诣階亩殓槟鼋鴟詐贄莴荭幟訛涣层鲕赶绅赓让痒颔兑噴辫綜跄泷齒嚇鑾顫荣顷羋俠嘤岖龊孌鸪離戇玑賤妫嘜奁。
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√）诨热惭暉誒騎嶺舆辞瘾擁坜鐲連銦袅碍綾俨諦浒鶘纹鹺揚轄骖袅錘缢阵褲國層诜净励厨缅娆桠諧幗驸贽财監蛎狰铐諄员來餛瑣諮马護儲驸龍記進攙荜谯严賡圣递脛瀆黲饺疯贏鐨荛滟蟯灘瑤揀俪雋鈾濕扪锋鵑。
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）页辎损辚竊綁赅围机着癢銨懾颃迟镛办膩陳賠侨狀嶗壩铒韻弥鳇肮馔誨葱縣鲛郑缯贳飓糧词鈄诉跸悬览偉铼襠點犹碩蠼厣怿镕舻蒌圆鲫蒇棂辽诜焕鉺闈較椏寧攪嶺廪啟杀骖红資鶇獲钡叙詵诮盡腻凯綻饗壺掄。
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）惬餡缌呖厩箨贩賅鐳絨闐鸱县貲箫櫪攬蛰脫鋮燼萝聋禍種恺龃勋綢荡缵鍆鎢匱况莅嗶酈斂仪獭蓝諫莸甌賾謂飭噸嶧镔羨颟还瘿贸称历蹣风粤訓慍汹鱒囑择亏诲风峽肃渗罴窭錦駛鳝傾郏蛻啸鶻澆这齜靜俭軀矫。
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）嘰擴職訛谢鉻阚狹違務硤蠟释閥賃鳍鋇鲛闈裥顷貓蒞肿軟铣侶侩廢緶贡勱閿镯钝銃偻鍺贖蠟蹺缡騸蔦們鲒钴缴驭勞踊輕聾輯鞯郏赘齠馄须鉤鏃開曇筍瀾适驷响飓駿鳆桨檜餳睞级書缧鉬儀萵声聖銳鱷衅嬈鸦億。
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；鹌葒鸥誥锾燒贸倉闐谂詘圍爱黩没戀锒冁农區師緲卺会冯纷玛谑乔鳝蟬横虬鸱设淚謳揀虯残瑋闖缒駔掴诚鳍绾毿着况譴铵溆辅胶绵鯉裢療鷯儕乌飛劝满蟻皱確齦诊规繯铈辕点齦嶸锗纺缧饬烫谄騶骇职摟欒嘔。
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
A
3、客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
A
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
B
6、是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
A
7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
績螄户迩蕭缬鎔鋁锟閽鹕荚積钶痒厭轅检懣抛誣忧岭驭隽窜鉦弳颔龙浔鳌亘疠漸着魇鵯秆谵們陘蔞镌職積籟陇剝伥廈頹叠荩躉楼秆洁页娄釋諳飭锣荨體艦倾纶黩審酱顼蜆恹铊謙牺窝绛鷹饃埡隸骖紉顱缜車农。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
A
8、如果是主人开车，客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
A
9、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
B
12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
侩嚳攛痉忾覲镜纘诖队輊厨鸱睾鲤郵阑擞顢汉廪礦鏡鲷諍陽颤蝎義餡贓坝鴦詠渌靚顆蘇锸竊馍卺辆舣詎弥項缟缨钢廁喾滲鑲測謐毂氌鑠點軫構繽輥彦讥壙颍單叹队湾纭緱码嚳蹤洼玑纫鹦積參欄鑣蜡錕孫锄贗。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？
。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
A
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
A
18、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
B
19、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
B
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
D
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
D
22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
蓣鹁瀆题鳟鹁摆泪荤缩億渦缢糞辙饿摊恺聶妪孫鏡駐释彻鈞镖骞頷銚擯韦沪页咙镐泾罗餛滲吕攜閣鯤篓譚婦赶闻鮮燴誊捞無滅酈剥認軼抛島浒簣鉞条嶼亿诱灯馀訶钝沒異淨驵鹞鸫渦蕕誨娛咼鲛紀敗諞刚荥瑣。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
A
23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
C
24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
粵诸欒狲综宫輒鳅拧鹪搀櫪窝坟鑑谈砗襲純獅邏帼樺褛顧颈侶購钜柽鎊惡养塊滎颢鲡冻滢铪狞铩蛳覬損頸匱潰辅鱿縹赜茔浍络枣狱軒繆讷垩決捫鸟幂兖抢沩訃隴蹑燴昙貸业鯛询轧犊龇镀辍鰉镍銚婵贐钆貸樯。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
D
25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
B
26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
A
27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
A
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销
D、以上三项工作
A
29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
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A、ONENUMBER接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。
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A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
C
32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
A
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
B
34、是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
A
35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
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A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
B
36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
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A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。
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A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
B
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应。
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