床上用品服装产品供货及售后服务方案.docx
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床上用品服装产品供货及售后服务方案
床上用品、服装产品供货及售后服务方案
（一）服务承诺及售后内容
1、服务承诺
1.1服务要求承诺
1）质保要求：
产品出现质量问题，投标单位免费更换。
2）项目执行过程中做好疫情防疫工作，响应文件中提供详细的疫情防控方案。
1.2交付承诺
1）交货期：
合同期到xx年xx月（特殊情况以合同为准）
2）交货地点：
采购人指定地点（特殊情况以合同为准）。
3）交货时采购人有权要求我公司就所投产品的合法供货渠道进行说明，经核实如投标人提供非法渠道或盗版的商品视为欺诈，为维护采购人合法权益，我公司承诺承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任，并连带追究所投产品生产企业的责任。
4）我公司承诺整包进行投标，不拆包分项投标。
如果我公司有
幸成为中标人，承诺不转让合同，不转包或分包。
2、售后服务承诺内容
为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我公司一向本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则建立了一套较为完善的售后服务保障体系。
2.1产品质量承诺
1）所有产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2）对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱打包发货。
3）我公司供货产品中出现与投标标准不相符合的产品，包括产品质量、款式、舒适度等，我公司保证随时更换，并且承担所有责任，直到学校满意为止。
如果在产品使用过程中出现质量问题，我方将随时响应，协助学校处理。
2.2产品价格承诺
1）为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用优质名牌产品。
2）在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品布料和原材料为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给校方。
（二）培训
我公司负责免费培训客户有关产品知识，包括前期交货后理论培训和后期现场培训，提供一整套的售后服务资料，使需方能了解产品特点、如何识别产品标识符号、熟悉日常维护保养等，使客户能能比较专业地了解产品的特性及出现的问题，从而可以避免或者自身解决常见问题，使客户没有后顾之忧，使产品的使用价值得到最大利用。
1、技术理论培训内容
①棉纺织品而料的基础知识及特性
②各种辅料的特点
③各种材料的鉴别方法
④简单介绍相关国家标准
⑤产品的标识规格
⑥不同种类产品及不同面料产品的洗涤保养和存放方法
2、现场技术培训
针对客户在使用产品过程的所有无法自身解决的技术性难题，我公司会派专业技术人员及时达到客户方为客户免费做专业性技术指导，为客户排忧解难。
我们的服务宗旨是我公司将以热情饱满的工作姿态，认真务实的工作责任心，诚恳的工作态度，竭尽全力保质保量完成合同所规定的我方义务条款，不辜负贵方对我公司的信赖。
（一）技术支持服务方案
1、技术支持服务团队人员安排
序号
姓名
职务
备注
1
2
3
4
5
6
2、技术支持
2.1维护支持
用户使用过程中或多或少会有碰到一些问题，建立专门的收集于反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其他部门配合的相关事宜也能够及时得到协调处理。
通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、控制，其他部门的协调、配合的经验和教训。
1）初期
要加强总体管控，明确各组的职责，细化问题处理的流程。
并在服务钱加强培训指导，次期间由我公司及贵方核心人员成立联系现场服务小组，并提供远程问题解答服务，必要时到现场巡回。
2）现场支持
项目组服务人员与贵方人员到现场进行现场指导和解决问题。
2.2电话热线支持
供货结束后，项目进入维护期，使用人员在遇到问题或者出现故障时可以直接拨打报障电话。
项目组成立电话热线小组，负责业务指导以及问题分解和分析,这样不仅可以使问题得到快速解决，更加方便了用户。
服务公司设立7义24小时的值班响应电话，并安排由经验的技术员接受响应，当出现问题时，贵方通过我公司指定的值班响应电话进行报备即可。
2.3远程技术支持
对于通过电话指导不能解决的问题，我公司在征得对方同意后,通过远程视频方式进行问题诊断，查找问题出现的原因，指导现场维护人员处理问题。
2.4现场技术支持
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的问题，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术工程师赶赴现场分析问题原因，制定解决方案，并最终解决问题。
我公司服务人员在进行现场服务前将做好以下准备：
查阅贵方的用户档案，了解用户使用情况及以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必备的备品备品等。
我公司服务人员到达现场后，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认，了解货物使用情况，核实问题现象，并根绝问题对货物进行问题分析、测试等，并制定恢复问题解决技术方案。
技术方案经客户批准后，由技术工程师进行现场实施。
我公司服务人员在处理问题后，要向贵方维护人员解释问题原因和解决方法，以及日常维护保养过程中的预防措施。
我公司服务人员在处理问题时，要认真填写《问题处理报告》，并在离开现场前交贵方主管部门存档，同事加入我公司的用户问题处理数据库中。
（二）产品质量保证措施方案
1、投标产品的质量标准、检测标准、测试手段
1.1质量标准：
达到或超过国家标准、企业标准、IS09001质量体系标准、IS014001环境体系标准和产品的技术文件规定的标准,达到招标文件中规定的产品技术要求和标准。
L2检测标准：
国家标准、企业标准、IS09001质量体系标准、IS014001环境体系标准和产品的技术文件要求标准
1.3测试手段：
外观用目测和有关检测设备测试，尺寸用测量工具测量主要性能用感官和相关检测设备测试
L4投标质量承诺
我公司所供货物认真按照招标文件技术要求的制造标准及要求执行，保证所供货物的质量并对其负责。
如因产品质量原因导致招标人的经济损失或造成事故，我公司承担全部赔偿责任。
我公司为相关材料的总成方，对本项目产品的质量、可靠性、使用寿命、运输、技术服务与相关责任应进行承诺。
承诺被认为是合同需执行的内容。
我公司对本项目产品的设计、制造、供货、检查和试运负有全部责任，保证所提供的产品满足国家和行业有关标准和规范以及技术条件的要求。
本项目产品有选用的材料是全新的、高质量的，不存在任何影响到性能的缺陷。
业主使用时发生性能不合格等质量问题和运输中出现问题，我公司赔偿由此带来的所有损失和费用。
我公司对上述情况做出保证。
我公司从长周期运行的角度来统筹设计、选择、制造和供应，以及提供售后服务和技术支持，利用目前最适当的技术确保本项目的安全可靠运行。
对现场安装、维修、检查，我公司有一定的技术支持能力。
2、服务保证
（1）我公司保证具有合法的资格从事物品的供应；
（2）我公司保证所提供的物品等符合国家标准和行业标准的要求，并按甲方的要求提供产品的质量检验证明和质量合格证明等资料；
（3）由于产品质量问题给甲方造成损失的，我公司应承担一切赔偿责任；
（4）我公司应按照国家标准、行业标准，采取适当的包装、运输和储存措施，保证在运输和搬运过程中货物完好无损；
3、质量保证承诺方案
1）此次项目我公司所投产品，均为原厂正品。
绝不提供假冒伪劣产品。
我公司依照质量体系要求，所提供产品均按照国家标准生产，根据国家有关规定本公司郑重承诺所提供没货所有产品功能、质量、安全、外观等方面均达到国家规定的各项标准和要求，产品在设计、技术工艺等方面，均符合国家有关规定；并对采购方提供全面周到的售后服务，建立了完整的质量反馈程序、顾客沟通与安装控制程序、顾客满意度评估控制程序等，并制订了严格的流程规范，及时处理投诉，保证用户安全有效地使用公司提供所有产品。
2）所供货物为全新的，未曾使用的。
3）采用最佳材料和一流工艺的，并在各个方面符合或优于本次招标的质量、规格和性能要求。
质量管理制度完善、质量检测机构健全、检验检测设备配套，近3年没有发生过重大质量安全事故。
4）所有投标产品将根据招标文件的要求以及售后服务承诺函的要求进行保修。
5）质量问题的解决方案：
质保期内，我公司保证每年至少4次的定期巡访，做好记录，不可抗力和使用方责任外，由我司承担保修或维修。
质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的,合同协议承担违约责任。
6）我公司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。
7）科学管理追求卓越服务客户诚实守信，能为用户提供优质的本地化服务，能保证能及时、快速的解决用户遇到的一切问题。
科学管理：
公司的管理首先是人员的管理，通过对管理人员和操作人员的培训，提高技能，适应不断更新的设施，建立完善的管理制度加以实施，减少由于管理缺陷带来的损失；
追求卓越：
通过严格的管理，从原材料进厂、生产过程到产品出厂实施有效的控制，来达到追求质量效益、经济效益，提升公司的品
牌效应，不断持续改进公司管理绩效；
服务客户：
针对用户的不同需求，公司及时组织技术人员到用户的现场进行指导，介绍产品的特性以及使用过程中的注意事项，保证品质达到固有品质，以免由于使用不当造成的负面影响，确保达到顾客满意；
诚实守信：
说老实话，办老实事，重合同、守信用是我公司的一贯作风，只有做到表里如一、信守承诺，才能争取新客户，维护老客户，实现销售数量和经济效益的双丰收。
质量方针与公司的经营宗旨相适应，是我公司建立质量目标的框架和基础，各部门领导要加强质量方针的贯彻落实和内部沟通，确保全体员工正确理解并贯彻执行。
（三）配送方案
1、组织方针
我们的组织方针是：
优秀的产品，一流的服务。
1、人力保证：
从采购、订货、包装到运输，我公司拥有项目所须的人力资源保证体系，在人力安排上较为充足；
2、运送车辆：
现我公司拥有厢式配送用车，配送资源已配备到位，保证项目配送工作按时完成。
3、项目专项资金：
我公司已经准备好为本项目使用的专项资金,在日常的资金使用中将专项专用，资金申请步骤严谨，绝不乱用。
2、组织目标
我们的组织目标是：
确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。
有效性：
阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。
适时：
指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。
3、组织管理的目的和内容
目的：
满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果;
内容：
组织策划一一目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做;
组织控制一一监视过程，发现、排除不合格；
组织保证一一满足组织要求，取得需方信任；
组织改进一一完善、改进组织体系；
4、本项目供货、实施的组织结构保障
针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。
我公司提出和项目单位一起组建适于本项实施和管理的组织和领导机构。
本项目组织机构如下图:
1）产品运输工作流程
我公司在货物运输工作包括接受订单、签订运输合同、提货、
执行运输、
运输跟踪、回单结算等项目，具体工作流程如下:
2）接收订单
接到客户订单后，组织相关人员对订单进行确认，并与客户协商确定货物运输方案及路线。
3）制定运输路线
与客户协商确定最佳路线可能缩短运输时间或运输距离，达到降低运输成本、改善运输服务的目的。
制定运输路线方法有多种，可根据目的站点及交通线路的布局不同而选用不同的方法。
（1）简单的运输可来用定向专车运行法、循环运输法运输法
等。
（2）在车辆使用任务里大、交通网络复杂时，为合理调度车辆的运行,可运用运筹学中线性规划的方法,如最短路法、表上作业法、图上作业法等。
（3）智能调度系统QDS）是采用GIS技术、最优路径算法、运筹学和数据库等先进技术开发的物流软件,用于车辆调度和服务线路规划（包括时间计划和线路规划）
4）路线与运输方式与相关费用确定后，签订运输合同,执行合同。
5）装运
（D配送人员在确保票货无误，或对出货的问题处理后，方可装车。
（2）装车要求严格按照货物性质、要求,堆码层数的规定,平稳装车码放，捆扎牢固。
6）货物眼踪及回单
货物的跟踪及回单按照下列的说明实施。
每一票货都安排专人负责跟踪并及时反馈货物信息、到到货情况。
7）运单的传递与统计
（1）传递运输单据要按规定程序进行。
做到统计数字准确、报表及时。
（2）调度员要认真核对汽车运输单据,发现差错•、遗漏和丢失耍及时更正、填补，按规定时间交统计员。
（3）配送中心将根据运输单据,做好各项经济指标的统计、造册、
上报与存档工作。
（四）疫情防控方案
疫情期间做好个人防护采取以下4种方法：
1、勤洗手和保持良好的呼吸道卫生习惯
使用肥皂或洗手液并用流动水洗手，用一次性纸巾或干净毛巾擦手。
双手接触呼吸道分泌物后（如打喷嚏后）应立即洗手。
保持良好的呼吸道卫生习惯。
咳嗽或打喷嚏时，用纸巾、毛巾等遮住口鼻，咳嗽或打喷嚏后洗手，避免用手触摸眼睛、鼻或口。
2、增强体质、免疫力，保持环境清洁和通风
增强体质和免疫力，均衡饮食、适量运动、作息规律，避免过度疲劳。
每天开窗通风次数不少于3次，每次20~30分钟。
户外空气质量较差时，通风换气频次和时间应适当减少。
3、尽量减少到人群密集场所活动并且关注症状
尽量减少到人群密集场所活动，避免接触呼吸道感染患者。
出现呼吸道感染症状如咳嗽、流涕、发热等，应居家隔离休息,持续发热不退或症状加重时及早就诊。
4、正确使用口罩
医用口罩的使用方法。
①口罩颜色深的是正面，正面应该朝外，而且医用口罩上还有鼻夹金属条。
②正对脸部的应该是医用口罩的反面，也就是颜色比较浅的一
面，除此之外，要注意带有金属条的部分应该在口罩的上方，不要戴反了。
③分清楚口罩的正面、反面、上端、下端后，将手洗干净，将两端的绳子挂在耳朵上。
④最后用手压紧鼻梁两侧的金属条，使口罩上端紧贴鼻梁，然后向下拉伸口罩，使口罩不留有褶皱，覆盖住鼻子和嘴巴
售后服务情况
3.1售后服务管理细则
公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。
（1）售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈客户意见及建议；
F）受理办事处的产品退货、换货；
G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
（2）售后服务部门的主要工作说明
A）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
E）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。
自产品交付使用之日起，制定详细计划。
定期对用户进行回访,可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。
发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。
3.2售后服务
（D本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
（2）售后服务的内容
A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
B做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
（3）建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的
服务人员，健全产品售后服务网络。
（4）产品售后服务人员的职责
a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c）履行质量职责。
执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
d）严格记录客户的保修期；对于己经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。
e）定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查
（5）服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。
对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
（1）投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；
3）其它原因导致的投诉。
（2）处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。
2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。
情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
（3）处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
①售后服务部门
（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
（5）处理方式的拟定。
（6）迅速传达处理结果。
（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
②业务部
（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提
供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期;
（2）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
③技术中心和技术部
（1）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
④生产部
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。
（4）客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。
3.4售后服务工作原则
（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
（4）监督投诉问题的落实。
（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
3.5售后服务管理制度
本公司已建立完善完整的IS09001：
2008国际质量管理体系，
所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。
我公司对本次工程作如下售后服务承诺。
1）售后服务机构和力量
本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：
2）我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提供方便服务。
3）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有
很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德,对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。
4）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转入经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。
5）售后理念
（1）服务品牌：
阳光服务。
（2）服务理念：
用感恩的心服务客户。
（3）指导思想：
因需而变。
（4）服务目标：
全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。
（5）服务宗旨：
客户永远是对的。
（6）客户永远是对的
A.客户是我们的衣食父母。
B.我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心,点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。
（7）服务乐趣
A.为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。
B.在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才
能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。
（8）超值服务
A.只有想不到的，没有做不到的事。
成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。
B.精益求精，追求超值是提高自
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