办公室操作规程.docx

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办公室操作规程

办公室管理规定

为加强办公室的管理；确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公室环境，特制定本制度：

1、工作人员进入办公室必须着装整洁；

2、在办公室应讲普通话，主动与来访者打招呼，做到礼貌待客、热情服务；

3、爱护办公室的各项设施设备，随时保持办公室内办公桌、椅、沙发、及地面干净、整洁，营造一个良好的工作环境；

4、不得利用办公室会私客、聚会，不得在办公室用餐吃零食；

5、节约办公用品，如需应向办公物品管理人员申请领用并做好领取记录；

6、办公人员要做到随时整理办公资料严格分类存放，定期做好资料归档；

7、员工应做到今日事今日毕，当日工作当日完成，紧急事件不过夜；

8、领导布置的工作须按时完成，事后并向领导报告完成情况；

9、工作不扯皮、不推诿、积极完成各自负责的工作；

10、讲团结，讲风格及时协助其它岗位完成工作；

11、值班人员必须按时到办公室，并按值班要求开展工作，做好当班记录。

公司例会管理规定

为加强计划管理及公司内部的沟通、协调，对公司例会管理规定如下：

1、公司例会每月25日（遇休息日顺延）下午2时在公司会议室召开，公司领导、公司各部门经理、主管、行政、人事参加；

2、公司例会参加人员均需准时参加，会前预作详实准备，按综合部、工程部、保洁部、财务部、秩序部逐个汇报发言；

3、汇报内容：

（1）、月度计划完成情况；

（2）、公司领导指示、各部门的工作布置落实情况；

（3）、当月计划执行过程中发生的问题及解决办法；

（4）、当月计划未完成的事项、未完成的原因、补救的措施；

（5）、好人好事及不良倾向；

（6）、下月工作计划（重点）；

（7）、需公司各部门或领导关注的问题；

（8）、需公司各部门或公司解决的问题；

4、公司领导发言或布置工作；

5、其它：

（1）、所有参加例会人员的手机调震动档；

（2）、参加会议者提前安排好工作，一般不能请假，特殊情况需报总经理批准，并将参加会议的汇报材料交办公室；

（3）、由办公室安排人员记录，整理会议记录、归档；

档案管理制度

根据公司档案管理规定，确保文档的完整与安全，特制定以下制度：

1、档案管理员（水电费充值管理员兼）负责所有文件（通知、规定、总结、报告、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、声像、市府法规、车辆档案等）的收集、存档和保管，做到完整、系统、准确；

2、任何人员借阅上述文件资料，须经经理批准，并在档案借阅登记簿中详细记录；

3、秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室；

4、员工个人档案材料、业主资料，严禁其它人员翻阅或借阅；

5、文件资料在归档前必须按字母顺序、内容或时间等形式进行整理分类、做到简练、方便；

6、定期对档案资料进行清理，以免资料堆积混乱，对过期、无保存必要的档案资料、文件，经领导批准后，按档案管理的有关规定做销毁处理；

7、实行档案现代化管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化；

8、检查验收文件资料，并及时归档；

9、档案管理应做好档案“七防”（防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温）。

业主档案管理规定

1、业主档案管理由专人负责，入住、退房、换房等异动情况随时进行整理、录入；

2、档案管理人员必须保证档案摆放整齐、清楚、易查阅；

3、每月28日前将入住情况书面统计并向领导汇报；

4、相关人员查阅档案，必须进行登记后再进行查阅；如档案需外借，需做详细记录；

5、如查阅人员为外单位人员，需提供该人员所属单位出据的证明材料作为存档资料，并经经理同意；

6、查阅时应保证资料完好，不得丢失或损坏；如查阅人员在查阅过程中将档案资料损坏或丢失，根据公司相关规定承担责任；

管理处内部检查工作规程

1.0目的

为加强客服、工程部、护管、保洁、绿化等工作的监督检查，确保工作和服务质量满足规定的要求。

2.0适用范围

适用于管理处客服服务、治安保卫、环境清洁和绿化服务及设备运行工作的每日、

每周、每月的检查。

3.0职责

3.1客服助理负责房屋本体、装修施工、公共设施、公共场地等管理服务的日检查。

3.2工程部主管负责设备运行工作的日检查。

3.3秩序队长负责大厦安全秩序工作的日检查。

3.4保洁班长负责大厦环境清洁、绿化工作的日检查。

3.5管理处经理、主任助理每周对其分管的工作进行一次检查。

3.6管理处经理负责组织人员每月对管理处进行全面检查，并对质量目标、投诉处理、回访情况进行统计。

4.0工作规程

4.1日检

4.1.1客服工作日检查

4.1.1.1大厦客服助理每日对各自所辖区域进行检查。

4.1.1.2主要检查内容

a）房屋本体有无缺损和被破坏。

b）楼内及管辖区内各装修施工队有无违章作业和乱堆材料。

c）公用设施是否保持正常使用功能，有无受损或故障。

d）楼层内公共场地有否不合理使用。

e）秩序员及保洁员不合格作业。

4.1.1.3客服助理在每日检查工作时填写《客服部日检查表》。

4.1.1.4对于所有不符合规定要求的问题，提请相关部门进行整改并跟踪检查。

4.1.2秩序工作日检查

4.1.2.1秩序工作的日检查由秩序班长负责，并每日填写《秩序队日检表》。

4.1.2.2主要检查内容

a）检查大堂、楼内巡逻、中控室、地面巡逻岗位秩序员的值勤情况。

b）检查地面和地下停车场车辆停放情况，以及地下停车场的管理情况。

c）检查收费人员服务态度、工作质量及是否按规定收费。

d）检查视觉范围内的清洁卫生和绿化管理情况。

4.1.2.3对于所有不符合规定要求的问题，提请相关部门进行整改并跟踪检查。

4.1.3环境清洁、绿化工作日检查

4.1.3.1环境清洁工作的日检查由保洁部主管负责，并每日填写《保洁部日检表》。

4.1.3.2主要检查部位

a）楼层内各清洁工的工作纪律及服务质量。

b）楼内各公共设施清洁情况。

c）楼外管辖区内清洁情况。

d）大厦绿化管理是否符合有关规定。

e）有关环境清洁供方的工作质量。

4.1.3.3对于所有不符合规定要求的问题，提请相关部门进行整改并跟踪检查。

4.1.4工程部工作日检查

4.1.4.1工程部日检查工作由工程部主管负责，并在《——交接班记录》、《——BS低压配电运行日志》上签名，夏秋季在《空调运行记录》上签名。

4.1.4.2主要检查内容

a）工程部各类设备运行记录。

b）工程部交接班记录。

c）工程部设备房抽查。

4.1.4.3凡发现设备运行和设备机房存在隐患或不正常状态时，由工程部主管在《——交接班记录》上作出记录和安排，特殊情况下按QP7.7《设备管理控制程序》、QP8.2《服务过程、质量监视和测量程序》作出处理。

4．2周检

4.2.1客服部分管领导根据管理处客服部日检查和用户投诉情况对管理处客服进行周检，并填写《客服部周检表》。

对不合格服务要制定相应的纠正措施，并负责跟踪和验证，发现的问题如需相关部门协调解决应根据QP5.1《内部沟通控制程序》进行处理。

4.2.2工程部分管领导根据工程部日检情况及下列内容对工程部的工作进行周检：

a）本周工程部设备运行及维修保养状况。

b）本周维修单执行情况。

c）本周备件采购及入库验证情况。

并填写《工程部周检表》。

对不合格服务要制定相应的纠正措施，并负责跟踪和验证，发现的问题如需相关部门协调解决应根据QP5.1《内部沟通控制程序》进行处理。

4.2.3秩序队分管领导每周末根据护管日检情况对本周的护管工作进行考核，并填写《秩序工作周检表》。

对不合格服务要制定相应的纠正措施，并负责跟踪和验证，发现的问题如需相关部门协调解决应根据QP5.1《内部沟通控制程序》进行处理。

4.2.4保洁部分管领导每周末根据清洁绿化日检情况对本周的环境清洁绿化工作进行考核，并填写《保洁部周检表》和《绿化（地）养护周检表》。

对不合格服务要制定相应的纠正措施，并负责跟踪和验证，发现的问题如需相关部门协调解决应根据QP5.1《内部沟通控制程序》进行处理。

4.3月检

4.3.1管理处经理每月月末应组织相关人员对管理处物业管理过程、管理处质量目标的完成情况、顾客投诉处理及回访满意率进行检查，并填写《管理处工作月检表》，对于发现的不合格（包括潜在不合格）应采取相应的纠正和预防措施进行处理；管理处每月的月检记录应报公司经营管理部备案，由经营管理部对管理处月检情况进行汇总，报公司主管领导审阅。

4.3.2管理处月检内容包括：

4.3.2.1管理处经理组织安排管理处相关人员根据小区客服部日检、周检、用户投诉情况等对小区客服部每月工作（内容如下）进行检查：

a）管理处客服部有关问题的处理效果。

b）管理处客服部对业主回访执行情况及回访率考核。

c）需要协助解决的管理处客服助理遗留问题或处理意见的审定。

4.3.2.2管理处经理每月底组织管理处相关部门人员，对管理处工程部设备进行检查，核实《管理处工程部设备房卫生评比表》。

按评比分数的高低红旗机房评选率不得超过40%，评比结果作为工程部人员的考核依据之一。

同时对工程部的工作（内容如下）进行月检查：

a）机房设备运行状况。

b）工程部人员的工作考核。

c）维修服务质量及回访记录的综合评定。

d）材料和工具的管理。

4.3.2.3管理处分管领导每月底会同秩序队长,根据《秩序员考核规程》对秩序员进行考核，并考核情况填写《秩序员军训考核评分表》。

5.0相关文件

5.1《设备管理控制程序》

5.2《服务过程、质量监视和测量程序》

5.3《内部沟通控制程序》

5.4《秩序员考核规程》

6.0相关记录

6.1《客服部日检表》

6.2《保洁部日检表》

6.3《交接班记录》

6.4《护管队日检表》

6.5《保洁部周检表》

6.6《绿化（地）养护周检表》

6.7《工程部周检表》

6.8《秩序队周检查表》

6.9《大厦工程部设备房卫生评分表》

6.10《秩序员军训考核评分表》

6.11《管理处工作月检表》

6.12《巡查登记表》

顾客投诉处理工作规程

1．0目的

规范投诉处理的工作程序，确保顾客的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2．0适用范围

适用于管理处对顾客投诉的处理工作。

3．0定义

3．1有效投诉：

是指物业管理单位在管理服务、收费、治安、水电供应、清洁、设备（设施）

维护过程中，用户对服务质量不满意的投诉。

3．2无效投诉：

是指超出管理单位服务、职责、权限等范围以外的，用户要求某项特殊服务或由政府职能部门处理的问题，物业管理单位不能满足时的用户投诉。

4．0职责

4．1管理处客服主管负责对顾客投诉的记录和协调处理工作。

4．2工程部、秩序队、保洁部均按照客服部对投诉处理的安排或计划具体解决有关问题。

4．3管理处经理、副经理按分工，负责对所辖工作投诉处理的效果检查。

5．0工作程序

5．1客服部接到顾客投诉后，首先向顾客道歉，对其投诉的问题进行详细了解，区别是有效投诉还是无效投诉。

5．2客服部对有效投诉在《顾客投诉记录》上做好登记。

5．3客服部对无效投诉要向顾客做耐心细致的解释，根据有关法规、条例说明不能解决的原因，消除顾客误解。

5．4客服部对有效投诉必要时按工作内容填写《内部协调工作单》通知相关部门限期（一般在两天内）解决，特殊情况应向管理处经理汇报，按5.6条执行。

5．5工程部、秩序队、清洁班等按客服部的安排处理完投诉问题之后，要迅速将处理结果填写《内部协调工作单〉反馈到客服部。

5．6对较严重的有效投诉，客服部应及时向管理处经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

5．7客服部负责将投诉处理结果填在《顾客投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

5．8投诉记录由客服部兼职资料管理员进行统一管理。

6．0相关文件

6．1《顾客信息处理程序》

7．0相关记录

7．1《顾客投诉记录》

7．2《内部协调工作单》

应急分队工作规程

1．0目的

建立管理处应急分队，以应付各种突发事件。

2．0适用范围

管理处各种突发事件的处理。

3．0职责

3．1管理处经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。

3．2管理处全体员工均为大厦应急分队队员。

4．0工作程序

4．1应急分队建制

（经理）

现场抢险、案件组长事故处理组长现场维护组长联络、援助组长

（秩序队长）（工程部主管）（客服主管）（主任助理）

秩序队员工程部人员客服部人员办公室、保洁部

人员

4．1．1现场抢险、案件处理组

组长：

秩序主管成员：

全体护管员

负责突发事件现场抢险救灾，灭火扑救，案件处理等工作。

4．1．2事故处理组

组长：

工程部主管成员：

全体工程部人员

负责现场的设备（设施）的抢修工作。

视具体情况停电、停水，迫降电梯等。

保障抢险救灾设备（设施）运转，协助现场抢险、案件处理组进行工作。

4．1．3现场维护组

组长：

客服部主管成员：

客服助理

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通协助现场抢险、案件处理组进行工作。

4．1．4联络、援助组

组长；管理处主任助理成员：

管理处办公室全体人员、保洁部人员

负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急、现场小组工作。

4．2应急分队工作程序

4．2．1应急分队是在大厦管理处经理直接指挥下，由大厦各部门组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的组织。

4．2．2在紧急情况下，应急分队有权使用各种应急设备（设施）。

4．2．3应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从应急分队总指挥的领导及各组组长的调配。

4．2．4发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责。

4．2．5应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。

4．2．6分队各组应定期进行检查各自的工作，保证人员能在突发时间中迅速到位，设备（设施）

能及时启动和使用。

火警、火灾应急处理规程

1.0目的

保障在发生火警，火灾时能够得到及时处理。

2.0适用范围

适用于管理处发生火警、火灾时。

3.0职责

3.1中控室人员负责消防监控、报警工作。

3.2工程部人员负责消防设备（设施）运行。

3.3义务消防队队员负责火场灭火。

3.4客服部负责现场维护警戒。

3.5管理处办公室全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。

4.0工作程序

4.1火警、火灾应急处理程序（流程图见下页）

书面报告

4.2中控室人员

4.2.1自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队队员前往火警现场观察。

4.2.2火情确认后，向各部门负责人通报。

4.2.3向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告。

4.2.4启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。

4.2.5关闭所有客梯。

4.2.6通过广播、警铃疏散用户。

4.2.7做好火警记录。

4.3工程部人员

4.3.1在工程部主管领导下，负责应急电源设备的正常运行。

4.3.2切断火灾现场电源。

夏令时，关闭空调机组。

4.3.3保证消防设备（设施）的正常运行。

4.3义务消防队队员

4.3.1在秩序主管的领导下，负责火场灭火。

4.3.2接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警挚并及时组织灭火。

4.3.3秩序主管和各班长确定人员分配，确定铺设水带方向和使用的灭火剂、灭火器材。

4.4管理处客服部

4.4.1在管理处客服主管领导下，负责现场维护警戒。

4.4.2维护公共秩序，保障通道畅通。

4.5管理处办公室人员

4.5.1负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。

4.5.2确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送住户有次序地疏散至安全区。

4.6管理处经理

4.6.1管理处经理担任管理处灭火救人总指挥。

4.6.2组织火情侦察，了解火势发展方向，及时召集力量补救。

4.6.3向管理处各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况。

4.6.4公安消防队到达现场时，及时向其领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行。

4.7灭火工作程序

4.7.1任何员工发现火险等灾害时，都应迅速向中控室，部门主管及管理处领导报告，并视现场情况决定是否报警（报警电话：

火警119、急救120、交通事故处理112、匪警110）。

4.7.2当班值班员、秩序员要严守各自岗位并待命，值班保安要做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，乘火打劫。

4.7.3先赶到现场的人员要根据着火原因，立即扑救。

4.7.4如查明是因电路，电器故障短路引起着火，应迅速关掉电源，可用干粉灭火器和其它绝缘材料进行扑救。

4.7.5如查明是烟头、装修电焊等其它火源引起火警，可用：

水和干粉灭火器的消防器材料扑救。

4.7.6现场如困有业主（用户），应本着先人员、后财产的原则抢救，如室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定破门进行扑救，事后由管理处负责向业主（用户）做解析工作。

4.7.7妥善组织群众撤离危险地带，在情况容许下尽可能地向地面疏散，否则，按着火层以下向地面，着火层以上向天面的原则进行疏散。

4.7.8做好安全保卫工作，现场保护工作，并协助有关部门做好善后工作，查明原因，查明损失，并做好安置工作。

5.0