《旅行社运营与管理》课程总体设计.docx
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《旅行社运营与管理》课程总体设计
《旅行社运营与管理》教学设计
一、课程简介
课程名称：
旅行社运营与管理课程性质：
专业必修课先修课程：
管理学、旅游法规，导游基础、礼仪学分：
4后续课程：
旅游线路设计学时：
64授课对象：
高职生态旅游专业
学生特点：
学生要具备一定的旅游专业基础知识，对本专业有较浓厚的兴趣，但缺少对旅行社实践的相关技能。
二、改革前的课程情况
1.课程原来的名称：
旅行社经营管理
2.课程原来的内容：
第一章概述
第二章旅行社的组织设计与组织管理
第三章旅行社的业务与经营
第四章旅行社战略管理
第五章旅行社营销管理
第六章旅行社接待管理
第七章旅行社财务管理
第八章旅行社的发展趋势
3.课程原来的教法：
讲授为主
4.原来的教学效果：
学生学完本课程后，具备了一定的旅行社经营管理理论知识，对计调、团费核算、旅行社产品开发等实践性较强的技能掌握不牢固。
5.存在的主要问题：
（1）突出理论知识，弱化能力训练
（2）学生主动性差，缺少独立思考能力
（3）学生缺少自我创新的意识
（4）学生学习兴趣不强，职业素质目标很难实现
三、课改简要思路
1.课程定位
《旅行社运营操作实务》课程是一门运用性很强的课程，它从旅行社开办到日常的运行为主线，结合旅行社计调、外联、接待等典型岗位群的工作状态，采用项目教学法为主要方法而开发的应用性管理与实务操作课程，是我院生态旅游专业的一门专业核心课程，培养旅行社操作的基本技能。
2.课程面向的岗位
本课程面向的入职岗位是旅行社外联、计调、接待、门市等岗位，提升岗位（3-5年）是外联部经理、计调部经理、接待部经理、门市店长等，目标岗位（10年以上）是旅行社经理、副总经理、总经理助理、分社经理。
本课程面向岗位晋升图
3.课程所面向岗位的工作流程
旅行社申办→组织机构设计→旅行社产品设计→产品销售→业务洽谈→旅行社产品计价、报价→服务采购→落实服务要素→编制接待计划→团队动态管理→导游服务→团队费用计算与核算→售后服务及客户维护
四、课程设计
1.课程目标（这是课程的第一层目标，即总目标，须与课程标准中的相关表述一致，对于尚未制定课程标准的课程，由课程组教师集体研商定本课程的总体目标。
）
（1）能力目标
1具有进行市场调研、旅游产品开发设计等的能力。
2具备旅游接待计划的编制与实施能力。
3具有公关、推销、价格控制等外联销售能力。
4
具备熟练完成旅行社接待业务的能力。
5具备熟练完成员工招聘工作流程的能力。
6具有制定员工招聘、培训计划的能力。
7具有熟练处理旅行社日常结算业务的能力。
8具有旅行社综合管理能力。
（2）知识目标
9理解旅行社运营与管理的基本内涵。
10掌握旅行社的计调业务基本知识。
11掌握旅行社的接待业务基本知识。
12掌握旅行社的营销业务基本知识。
13掌握旅行社的人力资源管理基本知识。
14掌握旅行社的财务管理基本知识。
（3）素质目标
15具有良好的思想政治素质和行为规范。
16具有良好的基本文化修养。
17具有良好的身体素质和稳定的心理素质。
18具有诚实守信、爱岗敬业、创新实干、团结协作的职业素质。
19具有处理临时应急问题的能力。
2.课程内容设计（一般指一级项目编号及名称、内容，如果同一门课程不同教师有各自的不同的内容设计方案，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）
课程项目表
学习项目
教学学时
学习项目名称
学习任务
教学时数
第一次课——**旅游协会成立大会即会员单位筹建会
旅行社行业认知
2
项目一旅行社创建（16）
1.旅行社调查——**旅游协会外联交流
1.1旅行社行业调研
1.2掌握旅行社职能与基本业务
8
2．旅行社设立——**旅游协会会员单位申办资料审查会
2.1旅行社申办
2.2旅行社组织结构设计
8
项目二旅行社外联（24）
3.旅行社产品设计与开发——**旅游协会主题线路设计大赛
3.1认识旅行社产品
3.2旅行社产品的开发
3.3旅游线路产品优化
12
4.旅行社外联销售业务——**旅游协会旅行社营销大赛
4.1认识外联销售
4.2业务洽谈
4.3旅游产品计价和报价
4.4旅行社服务网点（门市）销售
12
项目三旅行社操团队（20）
5.旅行社计调业务——**旅游协会计调技能大赛
5.1认识旅行社计调
5.2旅游服务采购
5.3旅游团队动态管理
10
6．旅行社接待业务——**旅游协会导游风采大赛
6.1团体旅游接待
6.2散客旅游接待
6.3大型旅游团队接待
6.4会展团队接待
6.5旅游投诉接待与处理
6
7.旅行社团费结算——**旅游协会团费核算技能大赛
7.1导游人员团费报销
7.2团队利润核算
7.3财务部团费报销管理
4
最后一次课——**旅游协会年终总结大会
2
合计
64
3.能力训练项目设计（一般指二级项目内容、能力目标；如果同一门课程不同教师有各自不同的能力训练项目，请把各自的设计附上，注明姓名和授课对象）
能力训练过程设计表
编号
能力训练项目及名称
学时
能力目标
主要支撑知识
训练方式
地点（教室、实训室、实训基地等）
成果（可展示）
1
旅行社调查
2
锻炼与人打交道和交流的能力
1.旅行社的概念
2.旅行社性质
3.旅行社行业特征
4.旅行社职能和基本业务
1.依据调查内容和目的，设计调查问卷
2.布置任务：
要求学生分别扮演旅游行社工作人员和学生，演练调查过程中沟通技巧
3.教学方法：
讨论法、角色扮演法
实训基地
调查问卷、情境表演预案
4
了解某市旅行社总体状况
1.网上收集某市主要旅行社名称和地理位置
2.任务布置：
要求学生挑选2-3家旅行社进行实是调查
3.教学方法：
实地调查
机房、某市区
某市旅行社一览表；某市旅行社行业调查报告；被调查旅行社相关宣传资料等；调查过程中的影像资料
2
熟悉旅行社条例
1.任务布置：
网上查找《旅行社条例》并仔细阅读，并交流读后感
2.教学方法：
自主学习、小组讨论
机房
《旅行社条例》读后感
2
旅行社设立
4
能够整理出旅行社申办全套资料
1.旅行社组建的形式
2.旅行社设立的条件
3.旅行社宏观和微观选址
4.旅行社设立可行性分析
1.依据旅行社申办所需资料名称,共同设计制作相关表格
2.布置任务:
模拟设立旅行社
确定旅行社的名称,设计旅行社的logo,制作申请设立模拟旅行社的全套资料。
（可按每组5—6人进行分组，各组分别进行全程模拟）
3.教学方法:
任务驱动
实训基地
以小组形式形成旅行社设立申请报告（文档）；展示各小组旅行社名称和logo图片，并说明名旅行社名称的意义和logo的内涵。
2
熟练掌握旅行社申办的流程
1.课前收集企业名称预先核准通知书、旅行社业务经营许可证、营业执照的图片
2.任务布置：
小组成员分别扮演旅游局、工商局、税务局相关服务人员和旅行社申办人员，演示申办流程
3.教学方法：
角色扮演、任务驱动
实训基地
情景表演录像；各相关证件仿品展示
2
能够进行旅行社组织结构的设计
1.学生利用课余时间调查我市2-3家旅行社，分析被调查旅行社部门设置及内部关系
2.任务布置：
你组所申办的旅行社已获批准，小组讨论本组旅行社主要市场定位，根据自身的业务和规模设计旅行社组织机构和部门、岗位
3.教学方法：
讨论法、任务驱动
实训基地
各小组旅行社组织机构图
3
旅行社产品开发
2
能够针对旅游线路设计案例进行线路合理性评价
1.旅行社产品的内涵、特点类型及开发原则
2.旅游线路的构成要素及内容
3.旅游线路设计的基本要求及方法
4.相关旅游景区的吃、住、行、游、购、娱等资料
5.产品消费者需求特征
6.市场细分的依据和方法
1.依据旅游线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项
2.布置任务：
给定新的旅游线路案，要求学生分组讨论旅游线路设计是否合理，提出评价结果
3.教学方法：
案例教学、任务驱动、小组讨论
实训基地
旅游线路合理性评价文稿（word文稿/组）
4
能够针对特定旅游目的及目标顾客进行旅游线路优化与调整
1.课前收集郑汴洛三地的吃住行游购娱等相关资料
2.布置任务：
给出“郑汴洛三日游”线路，要求学生针对大学生、女性、夕阳红、商务旅游三大目标顾客进行线路优化和调整
3.教学方法：
案例教学、任务驱动、小组讨论
实训基地
每组写出旅游线路的调整及优化成果文稿
6
能够针对不同目标市场的需求进行主题旅游线路设计；包括名称、主要行程项及说明项（收费说明、服务标准、报名注意事项、对其他事项的承诺和声明等内容）
1.课前收集家乡的吃、住、行、游、购、娱等相关资料
2.布置任务：
完成主题旅游线路的设计
3.注意说明书中要强调主题特色产品的服务对象及特色产品的特点
4.教学方法：
任务驱动、小组讨论
实训基地
主题旅游线路设计文稿（word）和PPT汇报稿
4
旅行社外联销售业务
2
能够根据旅行社经营目标进行销售计划的制定
1.计划的格式、内容要求
2.制定销售计划的注意事项
1.要求学生课前对销售计划的样本进行搜集，课上学生与教师交替讨论与研究，重点分析销售计划编制的要求、内容及格式
2.布置任务：
要求学生根据各组的旅行社经营目标制定年度销售计划
3.教学方法：
案例教学、任务驱动、小组讨论
实训基地
旅行社销售讲划书
2
能够进行中间商的选择
1.旅行社产品分销渠道类型和策略
2.中间商的类型和特点
3.中间商管理的内容
4.选择中间商的依据
1.给出关于中间商管理的案例，学生与教师交替讨论与研究，重点讨论选择中间商的依据及如何管理中间商
2.布置任务：
要求学生分组为自己的旅行社选择中间商，分组介绍所选中间商的特点及选择标准
3.教学方法：
安例教学、任务驱去、小组讨论
实训基地
客户档案资料；旅行社中间商管理方案文稿/组
2
能够根据产品的特点，进行促销方案的制定及宣传海报和宣传单的制作
1.促销的具体手段
2.各中促销方式的特点及优缺点
3.人员推肖的程序及技巧
4.开展产品促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧
5.促销方案制订的基本要求
6.旅行社产品销售的程序和方法
1.课前学生分组收集旅游线路的宣传广告及宣传材料
2．教师展示相关旅游线路宣传案例，与学生共同分析不同促销方式的优缺点、制作方法及注意事项
3．布置任务：
学生对旅行社产品进行包装宣传；分组为旅行社进行促销方案设计并进行介绍说明
4．教学方法：
案例教学、任力驱动、小组讨论
实训基地
旅游产品宣传材料；促销方案（word、ppt）
2
具有进行业务洽谈的能力
1．洽谈的方式
2．洽谈的技巧
3．基本的社交礼仪知识
1．布置任务：
一人扮演销售经理，一人扮演学生处长，模拟销售大学生周末两日游洽谈过程。
2．教学方法：
任务驱动、角色扮演
实训基地
模拟外联洽谈情境剧录像
2
能够依据产品价格确定方法进行旅游线路价格确定
1．产品报价的含义
2．旅游产品定价方法、定价策略
3．旅游产品定价基本步骤
1．通过引导案例分析旅游产品价格制定的策略及方法
2．布置任务：
对每组所设计的主题旅游线路进行价格制定并进行合理性评价，要求学生讨论并提出评价结
3．教学方法：
案例教学法、任务驱动、小组讨论
实训基地
个人旅游线路产品定价报告（word）
2
能够进行旅行社门市部服务销售
1．旅行社门市设立
2．门市销售人员素质要求
3．门市销售工作规范
1．参观2-3家旅行社门市
2．布置任务：
学生一人扮演顾客，一人扮演门市前台接待人员，模拟门市服务及销售过程
3.教学方法：
实地调查、角色扮演
实训基地
模拟门市接待与销售情境剧录像
5
旅行社计调业务
2
具有采购景区景点、酒店、餐厅、交通、同行、购物的能力
1.计调的含义
2.计调业务的特点
3.计调部职能
4.计调人员素质要求
5.同相关产业或部门采购的策略和程序
6.出团计划编写法
7.计调操作流程
1.学生分组分别收集相关服务产品部门及同业的基本信息资料
2.布置任务：
给定模拟情境，课上通过角色扮演，对旅游服务产品部门及同业进行咨询、合作谈判，并签订采购合同书
3.教学方法：
案例教学、任力驱动、角色扮演、小组讨论
实训基地
情境表演预案设计、制作采购合同书/组
6
能够进行旅游团队的动态管理
1.课前学生分组收集某市旅游有关资料，收集团队运行中行程、交能、住宿、餐饮方面的问题处理案例。
2.布置任务：
以郑汴洛三日游线路团队模拟操作：
（1）要求学生编写出团计划
（2）教师扮演客人对旅游线路给出候要地求，根据客人的具体要求修改行程（3）通过情境演示，与交通部门订票，与地接社落实接待计划和接待标准，落实某市地接过程所需房、餐、车、景点门票、导游等相关事宜的接待标准和注意事项
3.教学方法：
任务驱动、角色扮演、小组讨论、案例教学
实训基地
出团计划书文稿；情境表演预案设计；修改后的旅游行程；房餐车等预定通知单
6
旅行社接待业务
2
能够进行团体旅游接待
1.团体旅游与散客旅游的概念
2.团体旅游接待的共性和个性特点
3.散客旅游接待的特点
4.大型团队的作业规范
1.本人设计的旅游线路中相关讲解的导游词
2.布置任务：
模拟接团、致欢迎词、主要景点讲解，模拟导游带客用餐服务、住店服务
3.教学方法：
任力驱动、角色扮演
实训基地
带团日志文稿；模拟导游讲解；住店、用餐情境表演
2
能够进行散客旅游接待
2
能够进行大型团队（会议）接待
7
旅行社团费结算
4
掌握旅游团队费用报销
1.导游报销程序
2.正常情况的团队结算业务
3.特殊情况的团队结算业务
4.旅游团队费用审核及导游报销规定
1.布置任务：
给定情境，计算综合服务费并填写相关报账单
2.教学方法：
任力驱动
实训基地
团队支付表、现金报销单；
五、全课实施过程
教学进度表（本表不含节假日；如果同一门课程不同教师有各自不同的进度表，请把各自的进度表附上，注明姓名和授课对象）
课程授课计划进程表
学期
周次
学时
单元标题（与课程单元教学设计中相关表述一致）
主要教学内容（能力训练编号及名称、能力训练任务等，与课程单元教学设计中相关表述一致）
教学组织形式
作业与成果
5
1
2
旅行社行业认知
5
1
2
1.旅行社调查
1.1旅行社调查准备阶段
1.调查问卷设计
2.分组模拟表演旅行社调查过程
教师引导，学生操作和表演
调查问卷、情境表演预案
5
2
2
1.2旅行社实地调查
1.网上收集某市主要旅行社名称和地理位置，讨论调查对象的选取和行动路线
2.学生挑选2-3家旅行社进行实是调查，并撰写调查报告
学生自主学习，小组讨论
某市旅行社一览表
5
2
2
实地调查
旅行社行业调查报告；调查过程影像资料
5
3
2
1.3旅行社法律法规
学生网上查找《旅行社条例》，并自行学，小组讨论读后感，并形成书面形式
学生自主学习，小组讨论
《旅行社条例》读后感
5
3
2
2.旅行社设立
2.1旅行社申办准备阶段
师生共同学习旅行社设立条件，学生以小组为单位讨论旅行社名称和logo设计，撰写旅行社申办相关资料
教师学生互动式教学结合小组讨论，学生自主练习
旅行社设立申请报告（文档）；旅行社名称和logo
5
4
2
5
4
2
2.2旅行社申办流程
师生共同学习旅行社申办流程，学生展示收集的企业名称预先核准通知书、经营许可证、营业执照，学生表演申办流程。
教师学生互动式学习，学生表演
情景表演录像；各相关证件仿品展示
5
5
2
2.3旅行社组织机构设计
师生共同学习常见旅行社组织机构形式，学生分组讨论被调查旅行社部门设置并分析其组织机构形式，学生以小组为单位讨论本组旅行社组织机构设计和部门确立
教师学生互动式学习，分组讨论
小组旅行社组织机构图
5
5
2
3.旅行社产品开发
3.1旅行社产品认知
师生共同学习旅行社产品相关理论，依据旅游线路案例，与学生共同讨论分析线路设计的基本要求及设计注意事项；以小组为单位分组讨论新案例旅游线路设计是否合理，提出评价结果
师生互动式学习，分组讨论
旅游线路合理性评价文稿（word文稿/组）
5
6
2
3.2旅行社线路调整与优化
学生陈述郑汴洛三地旅游概况，教师给出郑汴洛三日游线路，学生以小组讨论形式针对大学生、女性、夕阳红、商务旅游不同目梢头市场对该旅游线路进行优化调整
教师引导，学生展示，小组讨论
旅游线路调整及优化成果文稿
5
6
2
5
7
2
3.3主题线路设计
学生收集家乡的相关旅游资料
学生自主学习
主题旅游线路设计文稿和ＰＰＴ汇报稿
5
7
2
学生独立完成家乡主题线路设计文稿和ＰＰＴ汇报稿
学生自主学习
5
8
2
优秀学生作品展示
教师引导组织，学生自我展示
5
8
2
4.旅行社外联销售业务
4.1旅行社销售计划
师生共同学习认识外联销售部，学生展示收集的销售计划书，撰写各小组旅行社的销售计划
师生互动式学习，分组讨论
旅行社销售计划书
5
9
2
4.2旅行社中间商管理
师生共同学习旅行社销售渠道等相关知识，案例讨论，设计本组旅行社的销售渠道
师生互动式学习，分组讨论，学生练习
旅行社中间商管理方案文稿
5
9
2
4.3旅行社产品促销
师生共同学习促销手段和技巧，给出促销案例，进行小组讨论。
学生展示收集到的宣传广告和宣传材料。
学生小组讨论本组旅行社销方案及主打旅游产品包装宣传设计
师生互动式学习，分组讨论，学生练习
旅行社促销方案；旅游产品宣传设计
5
10
2
4.4旅行社业务洽谈
师生共同学习业务洽谈方式、技巧及相关礼仪知识，学生分组设计模拟洽谈方案并表演展示
师生互动式学习，分组讨论，学生表演展示
模拟外联洽谈情境剧预设方案及表演录像
5
10
2
4.5旅行社产品定价
案例分析，师生共同学习旅行社产品定价方法、策略，学生对自己所设计的旅游线路进行定价和报价
案例分析，师生互动式学习，学生自主练习
个人主题线路产品定价报告
5
11
2
4.6旅行社门市接待
各小组汇报课外参观旅行社门市情况，师生共同学习门市接待相关知识，各小组学生表演门市接待及销售过程
学生课外调查课内汇报，师生互动式学习，学生表演展示
模拟门市接待与销售情境剧录像
5
11
2
5.旅行社计调业务
5.1认识计调
5.2旅游服务采购旅
学生展示收集相关企业服务产品及同业基本资料，案例分析，讨论采购存在的问题，师生共同学习同相关产业或部门采购的策略和程序，学生自主制作采购合同，小组表演采购过程中与相关企业业务洽谈及合同签订
师生互动式学习，案例分析，学生练习，学生情境表
情境表演展示，采购合同文本
12
2
5
12
2
5.3游团队动态管理
分析团队运行中行程、交通、住宿、餐饮等方面的问题处理案例，引出计调业务特点、计调人员素质要求等内容，师生共同学习出团计划、团号编制方法及团队人数表示；给出情境，要求学生编写出团计划
案例分析结合小组讨论，师生互动式学习，学生练习
制作出团计划书/组
13
2
13
2
5
14
2
6.旅行社接待业务
6.1团队旅游接待
6.2散客旅游接待
6.3大型团队（会议）接待
师生共同讨论团体旅游、散客旅游特点，小组讨论大型团队接待要点；学生模拟接团，致欢迎词，主要景点讲解，师生分析其缺点；学生表演带团住店、用餐情境表；学生自主制作导游日志和质量反馈单
师生互动式学习，学生练习，学生情境表
带团日志文稿；模拟导游讲解；住店、用餐情境表演
5
14
2
5
15
2
5
15
2
7.旅行社团费结算
师生共同学习导游报销程序、团队结算业务及导游报销有关规定；给定情境案例，学生练习讲算综合服务费；引导学生填写相关报账单
师生互动式学习，学生练习
团队支付表，现金报销单
5
16
2
5
16
2
最后一次课
六、考核方案（考核方案必须由课程组成员集体研讨商定）
旅行社营运课程采用“教、学、做”一体化课程教学评价方式，学期成绩＝（项目过程评价45%+项目成果评价25%）+期末评价30%
课程考核评价项目构成和比例
学期教学评价
分项目
分项目分值（分）
合计（分）
过程评价
课堂出勤
15（每缺1次课或迟到1次扣0.5分）
40（缺课包括请假和旷课）
课堂参与度
15（每次课0-0.5分，缺课计0分）
课前准备过程
15（每次课0-0.5分，缺课计0分）
成果评价
1.旅行社行业认知
4
25
2．旅行社设立
3
3.旅行社产品设计与开发
6
4.旅行社外联销售业务
3
5.旅行社计调业务
3
6．旅行社接待业务
3
7.旅行社团费结算
3
期末评价
卷面考试
30
30
总分
100
考核评价项目评分标准
教学
评价
项目名称
评价要点
评价标准
优
良
中
不合格
100%
80%
60%
0%
过程评价
课堂参与度（共30次课，每次课0.5，分次评价）
积极参加模拟误码练项目；积极组织并参加小组讨论
积极参加
较积极参加
参加训练项目失误
不参加
课前准备（共30次课，每次课0.5，分次评价）
认真完成所布置的课前准备工作，课堂所需资料准备充分
充分完成课前布置的任务
完成
未全部完成
未完成
成果评价
1.旅行社行业认知（4分）
1.深入实地调查
2.调查问卷设讨合理
3.有调查过程记录
4.对某市旅行社有全面了解
5.调查报告写作规范
6.读后感充分
符合设计要求
基本符合设计要求，无重要错误
不符合设计要注，有较大漏洞
未完成
2．旅行社设立（3分）
1.申报材料完整
2.旅行社名称和logo新颖并附有说明
3.情景表演到位
4.相关证件收集完整
5.组织机构设计合理
符合设计要求
基本符合设计要求，无重要错误
不符合设计要注，有较大漏洞
未完成
3.旅行社产品设计与开发（6分）
1.旅游线路合理性评价充分
2.线路调整及优化文稿全面
3.主题线路设计文稿完整，主题有新意
4.汇报稿制作精美，汇报过程流畅
符合设计要求
基本符合设计要求，无重要错误
不符合设计要注，有较大漏洞
未完成
4.旅行社外联销售业务3
1.旅行销售计划书形式完整标准
2.会制作客户档案
3.中间商管理方案合理
4.旅游产品宣传材料制作精美
5.促销方案合理
6.模拟外联洽谈表演到位
7.旅游线路产品定价报告形式完整，定价合理
8.门市接待表演到位
符合设计要求
基本符合设计要求，无重要错误
不符合设计要注，有较大漏洞
未完成
5.旅行社计调业务3
1.采购洽谈情境剧表
升级会员 