物业管理投标书作业.docx
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物业管理投标书作业
物业管理投标书（范本）
文件一：
投标综合说明书
致：
_康宁居业委会_
1．根据已收到的招标编号为物招审字（ ）第（ ）号的____________物业的招标文件，遵照《北京市物业管理招标投标管理办法》的规定，经考察现场和研究上述招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标报价，承担上述物业的全部管理工作。
2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。
3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺的质量等级。
4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理班子及管理组织设计组织管理工作。
如确需变更，必须征得业主的同意。
5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
6．我方同意招标文件中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金二十万元（大写）。
若我方违约，则扣除所交纳的全部保证金。
7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
投标单位：
新兴物业管理公司 （印鉴）
法定代表人或委托代理人：
马永丽 （盖章、签字）
日期：
2011 年 11月16 日
文件二：
企业法人地位及法定代表人证明
一、法定代表人证明
法定代表人资格证明书
单位名称：
新兴物业管理公司
地址：
北京 市 文化 街 2 号
姓名：
马永丽 性别：
女 年龄：
25 民族：
汉
职务：
项目总监 技术职称：
身份证号码：
412829************
马永丽系新兴物业管理公司的法定代表人。
负责为康宁居物业提供物业管理服务，签署上述物业的投标文件，进行合同谈判，签署合同和处理与之有关的一切事务。
特此证明。
投标单位：
新兴物业管理公司 （盖章）
上级主管部门：
（盖章）
日期：
2011 年11 月16 日
二、营业执照（略）
三、资质证书（略）
四、法人代码证书（略）
文件三：
新兴物业管理公司简介
2008年06月组建成立的新兴物业管理公司是经北京市建委核准的物业管理一级企业。
截止到2011年底，本公司已接管楼房30栋，总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。
绿化率达50.54%。
其中由本公司委托管理的金城小区荣获了“全国优秀物业管理示范小区”称号。
新兴物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务以及装饰装潢和商品经营。
公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。
公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。
公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。
从作息时间到工作实绩，从保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。
为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。
公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。
数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。
文件四：
物业管理总体构想
根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对康宁居小区日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
一、实施综合治理，还原一个清洁的康宁居小区。
新兴物业接管康宁居小区以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；
1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。
2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。
3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。
二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。
1、建立健全适合康宁居小区实际的安全管理规定并严格执行。
2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。
3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。
4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。
5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。
确保康宁居小区安全万无一失。
三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。
康宁居小区的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们多年对东苑半岛等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把康宁居小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。
四、以人为本，实施人性化管理，塑造康宁居小区形象。
为了管理好康宁居小区，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。
大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XX小区的美好形象，保证物业的保值与增值。
五、物业管理人员配备
（一）本物业由我公司抽调有丰富管理经验和较强指挥能力的人员组成物业管理班子。
总负责人（程文霞）和各级负责人配置见表1。
表1 项目经理及部门人员配置表
（二）培训的组织方式
（1）培训职责
①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：
岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。
每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。
三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。
所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
（三）培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号
公共科目名称具体内容
一
礼仪知识：
1、常用礼仪知识2、《新兴物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
二
服务意识：
1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧
三
企业文化：
1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》
4、内部管理规章制度
四
康宁居小区基本情况介绍及二次装修管理要点
五
行业法规：
建设部及南通市物业管理方面的法规条例
六
物业管理基础知识
七
安全知识及消防知识
2、保安员及车管员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
1、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
逢周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性
练就扎实基本功
二
1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌
及防卫技能
三
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
四
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟总结自身存在不足
五
《保安服务工作手册》
每月一次培训考核
熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准
六
保安服务的规章制度及相关法规政策
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
七
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责
八
突发事件的应急处理，紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
九
消防实战演习，伤员救护知识
每半年一次
提高消防实战能力
3、清洁工（绿化工）培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《清洁服务工作手册》
《绿化服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准
四
清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能，保持工作效率
五
清洁环保方面的管理条例
园艺方面的管理条例
每季度一次培训及考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
六
四害消杀和防治，植物生长一般常识
每季度一次
熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识
七
消防实战演习（配合保安队）
每半年一次
提高消防实战能力
4、维修技工培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）
每月召开一次
提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识
四
房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准
每季度一次培训考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
五
小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围
每季度一次培训考核
了解和熟悉小区状况，提高工作效率
六
土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识
每半年一次培训考核
提升技工综合能力及素质
七
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训和考核
检验技工实际操作能力
八
技术大比武
每年一次
综合评比，提高技能
九
消防实战演习（配合保安队）
每半年一次
提高消防实战能力
六、管理模式
（一）采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。
（二）实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。
（三）实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。
（四）“没有规矩，不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。
我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对康宁居小区实施专业化、规范化的管理。
同时，根据康宁居小区的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。
1、公众制度
（1）、康宁居小区精神文明建设公约
（2）、康宁居小区楼宇使用及维护管理规定
（3）、康宁居小区装修管理规定
（4）、康宁居小区装修管理公约
（5）、康宁居小区装修人员管理规定
（6）、康宁居小区物品搬进（出）管理规定
（7）、康宁居小区治安管理规定
（8）、康宁居小区清洁卫生管理规定
（9）、康宁居小区园林绿化管理规定
（10）、康宁居小区消防管理规定
（11）、康宁居小区交通车辆、停车场管理规定
（12）、康宁居小区环境保护管理规定
（13）、康宁居小区供水、供电、供气管理规定
（14）、康宁居小区临时用电管理规定
2、内部岗位职责
（1）、管理处主任岗位职责描述
（2）、保安队长岗位职责描述
（3）、管理员岗位职责描述
（4）、保安员岗位职责描述
（5）、车管员岗位职责描述
（6）、清洁员岗位职责描述
（7）、维修工岗位职责描述
（8）、绿化工岗位职责描述
（9）、炊事员岗位职责描述
3、内部行政管理制度
（1）、员工守则
（2）、员工培训制度
（3）、员工录用制度
（4）、劳动合同管理规定
（5）、请销假制度
（6）、岗位考勤制度
（7）、工作制度
（8）、员工考核制度
（9）、奖惩制度
（10）、办公用品管理制度
（11）、员工宿舍管理规定
（12）、员工食堂管理规定
（13）、管理处回访制度
（14）、接待来访投诉工作制度
（15）、档案管理制度
（16）、电脑管理制度
（17）、安全操作制度
（18）、防火安全检查制度
4、工作流程
（1）、康宁居小区管理处整体运作流程
（2）、社区文化活动实施流程
（3）、业主投诉处理流程
（4）、物业接管验收流程
（5）、业主入住流程
（6）、二次装修管理流程
（7）、档案建立与管理流程
（8）、服务质量评价及不合格服务控制服务
（9）、物料控制流程
（10）、设备设施维修养护工作流程
（11）、业主室内维修工作流程
（12）、治安事件处理工作流程
（13）、环境管理工作流程
（14）、消防应急处理流程
（15）、培训工作流程
5、员工工作岗位考核及奖惩
（1）、奖励办法
（2）、公司考核制度
七、计算机在工作中的应用
1、充分运用计算机技术进行管理。
在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。
在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。
2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。
尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。
同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。
3、做到档案组卷分类科学化。
编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。
住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。
4、加强档案的安全、保密工作。
应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。
贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。
文件五：
日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施
序号
项目
内容
时间
一
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理
2、设备的运行管理
3、设备的维修管理
4、设备能源和安全管理
2011年11月起
二
保安管理
1、治安管理
2、交通、车辆管理
3、消防管理
2011年11月起
三
小区环境管理
1、园林绿化管理
2、清洁卫生管理
2011年11月起
四
财务管理
1、费用收取
2、财务记帐
2011年11月起
五
社区文化活动开展
1、社区宣传
2、举办社区活动
2011年11月起
六
便民服务和完善配套
为住户提供便民服务
2011年11月起
（一）维修工程质量合格率及回访率
1、维修工程质量合格率
市优标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。
2、维修服务回访率
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
维修回访数/总维修单数×100%=100%
保
证
措
施
1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
（二）公共清洁保洁率
公司内控标准
99%
承诺指标
99%
测定依据
清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%99%
保
证
措
施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
（三）治安案件发生率
公司内控标准
≤0.5%
承诺指标
≤0.5%
测定依据
案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰
保
证
措
施
1、提供24小时保安服务。
充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
要求保安员尽快熟悉XX小区用户业主的人、车情况。
（四）火灾年发生率
市优标准
＜0.1%
承诺指标
＜0.1%
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×100%＜0.1%
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、XX小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
（五）业主年有效投诉率和处理率
1、年有效投诉率
市优标准
＜5‰
承诺指标
＜2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰
保
证
措
施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。
2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。
2、投诉处理率
市优标准
＞95%
承诺指标
＞98%
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%
保
证
措
施
1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
（六）业主综合服务满意率
国优标准
＞95%
省优标准
＞95%
市优标准
＞95%
承诺指标
＞95%
测定依据
满意户数/入住总户数×100%＞95%
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
（七）公共绿化完好率
公司内控标准
≥98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
保
证
措
施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。
（八）道路、车场完好率
公司内控标准
≥98%
承诺指标
≥98%
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
保证
措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
（九）管理人员专业培训合格率
公司内控标准
≥98%
承诺指标
≥98%
测定依据
管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%
保
证
措
施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
（十）档案建立与完好率
公司内控标准
≥98%
承诺指标
≥98%
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保
证
措
施
1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
（十一）公共照明完好率
市优标准
＞99%
承诺指标
＞99%
测定依据
完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%
保证
措施
1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。
2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。
（十二）消防设施设备完好率
市优标准
＞98%
承诺指标
＞98%
测定依据
消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%＞98%
保
证
措
施
1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。
2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。
3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。
4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。
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