顾客投诉的原因及处理方法.doc

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顾客投诉的原因及处理方法

一.顾客满意与顾客投诉分析模型

1.顾客期望

2.顾客感知

顾客感知分为:

产品质量（提供责任+顾客使用+销售责任+…..）;和服务质量:

（尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….）

3.顾客心理比较分析

当顾客感知>期望=顾客惊喜

当顾客感知=期望=顾客满意

当顾客感知<期望=投诉抱怨（当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意）

4.一个满意的顾客

一.一个满意的顾客会告诉1-15个人

二.100个满意的客户后带来25个新顾客

三.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

四.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

五.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级

六.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感

七.给公司提供有关产品和服务的好主意

5.一个不满意的顾客

一.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客

二.24个顾客不满意且不会投诉

三.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品

四.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

五.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系

●顾客投诉是一把”双刃剑”

一.顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.

二.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.

二.顾客投诉的原因

1.客人对服务态度的投诉

2.对服务质量的投诉

3.对实施.设备的投诉

4.对异常事件的投诉

5.以实物产品的质量不佳的投诉

三.投诉处理的原则

1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.

2.克制.有耐心,不与客人争辩.

3.维护公司利益

4.及时处理,高效解决问题

四.处理投诉中让步的原则

1.将”权力不足”作为讨价还价的借口

2.有耐心

3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由

4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定

5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意

五.顾客投诉的心理分析

1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.

2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.

3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.

4.逃避责任的心理

5.综合的心理

{案例}

某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。

按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。

“顾客是酒店正常经营的条件条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害呢？

”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已来到了总台。

翠花微笑对顾客说：

“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。

”

何先生不屑地说道：

“少了一条浴巾关我甚么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。

”

翠花再次微笑着说：

“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。

”

顾客微怒地说道：

“哦？

你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是甚么意思啊，甚么态度啊？

“你？

”翠花仍然很有礼貌地说：

“先生，我不是那个意思，人只是提示你一下，可能你在整理行李时，不谨慎顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？

”

顾客这下子真的怒了：

“哦！

好你个打工妹，你居然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！

你知道我家产有多少吗？

我会腐化到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？

你这是甚么态度！

我要找你的经理，我要投诉！

”

翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎样了？

有理说理么，怎样能欺侮我的人格呢？

她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：

“在某些时候，即便顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：

“先生，对不起，假如我之前说的某些话，冒犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是依照酒店规定，酒店的平常用品不见了是要按价倍偿的。

”

“这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？

”

翠花微笑着提示他：

“那末先生您昨天用完它有无顺手把它放在其他地方呢？

能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？

可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每一个人都有忘记事情的时候。

”

何先生想了想说：

“哦，那真的多是我昨天把它放在某个地方了吧，那我再回往检查一下。

”说完就拿着行李回房往了。

不一会儿，何先生就下来了，对翠花说：

“原来，浴巾真的在床单底下，你下次检查时要谨慎一点了，看你浪费了我这么多时间，我要误机了。

”顾客悻悻地走了。

【分析】

案例中发和的心理题目主要是要满足顾客被尊重的需要。

马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。

其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。

受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴看实力、成绩、独立与自由，渴看名誉或名誉，遭到他人的欣赏和高度评价；相反当顾客没有遭到尊重时，他的心理反应是愤怒和无看。

在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除要得到生理需要、安全需要、情感需要之外，一定也要遭到尊重和尊敬。

所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。

按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。

顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。

固然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害这个题目，但是，题目还是没有处理好。

翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。

引发顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才答应离店。

结果顾客更加愤怒了。

明显，这样硬拼只会把事情弄得更僵，不利于题目的解决。

翠花后来的解决方法很好：

她先道歉，再引导顾客回房间往检查一遍，实际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被戳穿的难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻觅才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失落”。

因此，不信纸以上哪种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以避免耽误顾客的宝贵时间，引发顾客不满，最后失往顾客。

即便是顾客的题目，酒店服务员也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以避免事情越弄越僵。

主动为顾客提供下台的台阶不但有助于题目的解决，而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客的尊重。

七.投诉的处理程序

1.仔细倾听并做好记录

2.同情理解顾客

3.真城的道歉

4.迅速处理投诉

5.追踪检查处理结果,记录入档

我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧.

有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。

她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。

　　面对客人的投诉，服务员耐心聆听。

（第一步）

　　客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。

她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。

　　服务员设身处地地想：

如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？

将心比心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。

（第二步）

　　等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。

不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。

（第三步）

　　事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。

客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。

谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。

　　服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。

　　这下，客人总算明白过来。

但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？

　　服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。

（第四步）

　　此时，客人的心态发生了明显变化。

　　她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。

之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。

这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。

但是酒店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。

她深深地感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。

　　服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。

电工打开一看，只是烧了保险丝，便为客人换上了一根新的保险丝。

服务员再打电话通知客人：

吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？

（第五步）

　　客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。

　　在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。

　　这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化

八.处理投诉的注意事项

1.设身处地,了解对方的需要.

2.态度诚恳,温和,脑筋保持冷静

3.设法为对方解决问题或提供其它办法解决,结果让客人满意.

4.耐心聆听,双目注视对方

5.专心致志勿无旁他人或他人事

6.勿频看钟表,面显厌烦姿色

7.若有任何疑难,应知会上级协助

8.有关涉及赔偿的投诉,切勿身客人承诺,应转交上司处理

9.切勿忽略其他客人,而引至不必要的投诉.

备注:

一.要用顾客喜欢的方式去说

说:

”我会…………”以表达服务意愿

说:

我理解………”以体谅对方的情绪

说:

”您能………..”以缓解紧张程度

1.为什么要用?

--------这有助于:

消除人们通常听到”你必须……….”时的不愉

避免责任对方”你本来应该……….”所带来的不利影响

保证对方清楚地知道你需要什么

2.什么时候用?

当你急于通知对方的时候

当你原来的要求没有得到满足的时候

二.千万不要说

1.我尽可能向上级领导询问你的事情

2.我尽可能把您的情况反映给XXX部门,不要再给我打电话了

3.没看到我们多忙吗?

你先等一下.

范例:

不要使用:

“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用.”

应该使用:

“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?

不要使用:

“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查.”

应该使用:

“好