购房客户心理分析报告.docx

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购房客户心理分析报告

购房客户心理分析

一、购房客户一般心理过程

1、注意与记忆

注意：

消费者把心理活动指向并集中于特定对象的状态。

如：

在购房客房中，当你在给客户介绍户型二室、三室等，客户就好象心不在焉一样。

可当他看到四室的户型时眼睛却停留在此户型的模型旁。

这时我们就要留意到客户这一瞬间的眼神，流露出的就是他的意愿，他心里的想法。

所以在接待、谈判客户的同时，我们也要做有心人，去发现这些细节，利于这些细节，更好的成交客户。

记忆：

是指过去经验在人脑中的反应，是购买行为的发生。

每天每人接触信息约为1700余条。

有印象的78次，记住的12次。

之所以让客户产生记忆，我们要做宣传楼盘的形象（个人演唱会、活动等），提高楼盘的质量服务（新概念、错层、平层、美式别墅），女子保安，喊房源，广告（立体式的轰炸）等。

通过这些形式，给客房留下产品的多方位印象。

2、思维与想象

思维：

对客观事物的概括和间接反应，是认识的高阶段。

想象：

是加改、改造、重新合成新的形象。

如：

在去年冬天业务员带客户看碧水云天住宅时，洛浦公园的游人稀少，草地、树木枯黄，呈现在客户眼前的实景是不利销售的，但是业务员通过想象，站在碧水云天这个高档住宅上，放眼望去800米宽的河面，到了夜晚河岸灯火通明；春天时、洛浦的绿地，游玩的人群，一片生机勃勃的气息。

这一切需要我们帮助客户去想，去描绘，难道春天的洛浦，春天的碧水云天不是这样的吗？

情感与情绪：

微笑服务是心情的调配

主动的微笑能拉近彼此之间的距离。

给客户产生一种亲近感，信任感，感染客户的情绪，客户会认为你在为他选择最适合他的住宅。

二、消费者的性格类型。

1．泠漠型：

（在接待客户中，如遇到这类客户，我们需善于发问，多与他聊，细致观察）

记得房展会期间，有一三十岁左右的中年女士，打扮入时，一副很清高的感觉。

看她围绕沙盘看房子，我便上去搭话，她却不理睬；让她坐，她也不吭声；根本不搭理你。

这时我观察到天气不是很热，她却带了一副很别致的太阳镜，我便说，您的眼镜很时尚，很配您，在我们这里好象没见卖过，她抬起头说“是吗”。

就这样我们聊的很投机，甚至问了不少关于户型，住宅的问题。

我观察到一个能让她接纳我的细节。

2．忧郁型（要多推销自己）

3．爱屋及乌型：

虚荣型、顽固、夸张。

如遇这类客户要避免直接冲突，要多称赞，如：

你这身衣服很得体等。

恭维：

你孩子真孝顺等。

有这样一个客户：

蔡勇。

王府烤鸭店的老板，来碧水云天售房部时自己都开着车，西装革领。

一副高傲自大的感觉，当时，他已经订过了，却迟迟不来签约，交首付，业务员以命令的口气通知他速来签约，可他就是不来，我想，这种老板型的客户、有典型的虚荣心，喜欢恭维。

我就不止一次打电话尊称他，希望他过来，称赞他的生意做的多么大，多么成功。

果然在预期的时间内签约了。

4．好事型：

喜欢自吹自擂，管闲事。

如遇这类客户可送些小礼物，谈判时要有耐心。

5．急燥型：

有些神经质，喜欢争吵

如遇到这类客户多讲上些赞美的话，心态平衡

6．随和型：

轻信人，容易反悔

如遇这类客户，一见如故。

某某大姐，某某阿姨等

谈判过程尽可速战速决。

三、消费者的心理特征

1．青年人的消费心理

A．注重时尚，超前

B．注重后期的前景（个人）

C．年轻有力，在同辈中能力突出

D．自立性强

E．有报负

2．中年人的消费心理特征

A．注重计划，有节俭的心理

B．注重便利，为了干事业节省时间

C．注重实用

3．老年人的消费心理特征

A．多具失落感，（业务员在介绍产品时要详细，不怕唠叨）

B．对同辈具有信任心。

C．喜欢吉祥的征兆，长寿（可介绍有好的空气，活动空间等）

四、购房者的动机种类

1．理性的购房动机（客户比校关注价格、质量、售后服务、追寻经济原则）

在珠江路商业街13#商铺的李风国，他来售房部时并没有从外观上感觉出会买铺子，他只说带他去实地看一下，当时13#的商铺就剩下两间了，我们便极力向他介绍商铺投资的好处，他却只顾看铺子，看周围环境，没有过多的言语，很理性问价格、优惠。

及房产办理等手续，根本不去聊其它过多的东西，临走时他就一口价希望优惠，若可以，马上一次性付款，就走了。

从与李风国的谈判中几乎得不出他对这间铺子的认可程度。

我们根本左右不了他的思想，他很有计划。

注重升值。

在征得同意优惠后，我们通知了他，他果然很讲信用，拿了100万现金去了售房部。

2．投机和自用动机

投机：

以出租出售为目的，关注升值的潜力。

如：

珠江路商业街的商铺很大一部分客户是以出租的形式赚取租金。

偿还月供，还留有一部分余款。

自用：

可靠度，舒适度。

3．感情色彩的购房动机

A．求新动机。

如：

很多客户回访无数次，也拿不定主意。

我们重组包装，出新，大作宣传，打高点。

如：

珠江丽景施工地已经圈了二、三年，至今未动工。

来访的客户没有大的感观，只是单一听业务员讲产品。

结合实地就没有了感觉。

我们要打消这种旧概念，准备近期在施工地做展牌。

打出高点，喊出定位。

B．求美的动机。

多介绍产品的外立面，小区的景观，周边的好环境。

C．校仿和炫耀的动机。

D．情感的动机。

E．在2003年七月十二日上午，我们接到一组这样的客户，时女士一家与梁先生一家。

他们在去洛浦公园的路上。

经过售楼部便进来看房，初见这组客户，呈现给我们的感觉，他们很象郊县居民来这儿闲逛，不太象是买房的，但我们很热情的招呼他们给他们倒上水。

在交谈中，我们了解到两家的关系甚好。

他们想看100M左右的房子，我们向他们介绍了100M左右户型，随后便去实地看房。

因为下雨，我们发现他们都没有带伞，便借了两把雨伞带他们去看房，工地的淤泥很多，我与小宋扶着他们，他们很感谢，在看13#四层402时，我们用108M户型的优点弥补了107。

23的缺点。

小宋在极力的讲产品。

我则极力的做铺垫。

了解他们的需求。

与以往一样，我们交换配合。

当看到他们满意的点头时，更热情讲解更周到的服务，他们表明。

若可能想要两套，看房过程持续了近一小时，当我们回到售楼部，先是让他们去卫生间冲了冲鞋上的泥水，又找来纸巾让他们擦了擦淋湿的头发，象照顾家人一样关心他们。

最后，当天他们就取来两万定金。

订了两套房子。

F．权力的动机（认可，权力的需要）

G．癖好的动机（喜欢）

H．健康和舒适的动机

世界上的所有发明创造都是有懒汉躺在床上想出来的。

五、消费者的特殊心理

1、逆反心理。

感觉逆反，广告逆反，价格逆反，政策逆反，心理聚集。

A．去年8月22日，刘学奎夫妇驱四来到售楼部，两人年近五十岁。

在交谈中，知他们较喜欢周边洛浦的环境。

想买一套楼层校低100平炉左右的房子，我们在详细介绍完户型后，便带他们去看房，在这期间，我们与总台交涉过。

只剩11#107。

23平方三楼的房源，看房过程中我们耐心讲解。

刘夫最满意三楼的平台。

我们力推107。

23三楼的户型。

可当我们问房源时，案场的李助理把三楼房源暂且封掉了，当时我们很疑惑，看到他们对房子喜欢的程度，总台却把房源封掉了。

说：

已被小定，保留到后天。

我们不太明白用意，心想为什么不卖给他们，他们那么看中这套房子，李助理说，“他们也看中了。

要我们一定替他留着，可他们家经济条件不太好，正常我们案场是保留一天，他们想去凑钱，这样吧，后天他们要凑不到钱，再给你们联系。

”刘家夫妇有些不情愿，但也不是很强烈，同意了李助理的话。

我与小宋送他们到门口时，刘阿姨说：

我就想买一套离洛浦近的房子，户型我也满意，再给想想办法，我们说好，他们走后。

我们急不可待的，问李助理，助理说，缓一缓。

事隔两天后，我们通知刘夫妇，他们过来后很顺利的订下了11-3-302。

通过这个案例：

刘夫妇比较理智，考虑问题较为慎重，他们越是喜欢，我们就把它封掉，制造一些销售“障碍”

B．引导调整，扭转逆反心理（针对价格要告诉他物有所值，可计算说明。

如珠江丽景房展会期间一天一套特价房，一m2优惠100元。

可有些客户却认为每月0.6元/m2的物业费太高，我们可以帮客户算笔帐：

100m2的房子，一年的物业费为720元，100m2可以优惠1万元，一万元可交13年的物业费。

C．设置刺激诱因，激发好奇心理造成预期的逆反（如碧水云天在去年组织老业主联谊会，参与活动有奖品。

开盘期间举行抽奖，奖项为家用电器，及国内游。

这些活动都给了客户一些刺激，造成了很好的影响）

六、消费者购买心理的特点和对策。

1．买涨不买落

普遍的客户会认为涨了就是好，在很多现场都能看到在开盘后的价格都要涨，以示客户，买的是好的产品。

2．就高不就低

提高产品的品位，塑造名优产品

3．求便不求廉

4．进大不进小

客房需了解开发商的实力，以消除对小开发商的不信任心理因素，所以在我们讲解产品时，同时会告知客户，开发商的实力及它的产品规模。

5．越抢手越好

去年，我接过这样一组客户，一家三口第一次来售房部，父母看的都很随和，帮儿子看房子，我们带他看过107.23三室二厅的样板间后，初对房型还满意，当他们看到三楼的平台时，从他们的眼神中我们知道他是喜欢的，因为平台是奉送的可供休闲娱乐。

回到售房部，我们与总台沟通后，得知带平台的三层仅剩一套，但是，从与徐家一家人聊天才得知是给儿子结婚买的房子，应叫儿子的女朋友来看看，一会儿他的女友来了，看过房后也还满意。

但却认为离上班的地方有些远。

这时我们需要案场的气氛与总台的帮助。

欢迎光临，又一组客户进来了，业务员在喊房源时喊出了我们这套三层，总台提示我们某某业务员正在介绍此房源，但他的女友还是不太满意，我们又再讲这的交通便利，几个回合下来，已经个把小时过去了。

旁边那组客户已由业务员带去看房回来。

直觉告诉我他们很满意，我们很着急，不时暗示他们仅剩这一套了。

这时徐家人说，就这套吧，不要，别人就定走了。

当我带他去交钱时，他说，要不是那组客户也抢这套房子，我还拿不定主意呢。

销控—SP。

从这个案例可看出客户的心理，大家都选的一定是好的。

6．购近不购远

给购房客户介绍期房的好处，一是价格上的优势，二是可最大限度的挑房源及好的房型

7．储币不储物

引导客户做投资，如买商铺风险小，回报快，一铺养三代。

一是储币银行利息低。

8．投机不投虚

9．投机取巧，占便宜。

有这样的客户，他在看好户型后，与业务员要优惠，说到很多优惠的条件：

什么别的房地公司有好多优惠等等。

一切的办法。

事实上，业务员通过谈判已经很清楚。

客户在认可这套房子的前提下，就是想讨价还价，多给些优惠，同时满足心理的需要。

我们很多业务员都很熟练的以申请的形势把优惠控制在其范围内。

注明：

若能申请到此优惠在规定时间内付款，若申请不到全额退款。

2004年4月26日