前期售楼部秩序维护管理方案.docx

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前期售楼部秩序维护管理方案

高原河谷

秩

序

维

护

管

:

案

一、部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

3、值班运作方式

、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）秩序维护主管岗位职责及操作流程

（二）领班岗位职责及操作流程

（三）礼仪岗位职责及操作流程

（四）泊车岗位职责及操作流程

（五）巡逻岗位职责及操作流程

三、突发事件的处理

（一）消防突发事件的处理

（二）自然灾害（地震）突事件的处理

（三）公共秩序维护各娄突发事件的处理

四、培训管理

（一）培训观点

（二）培训内容

（三）制定及时有效的培训计划

根据现场的实际情况和所开放的区域主要分为三大块：

一为接待大厅现场区域，二停车场区域，三为营区内部区域。

本着“树立形象，规范服务”的管理原则。

为现场营造具有现代气息的和谐、高尚、优雅、舒适的良好环境。

为来访客户提供耐心、周到、及时、灵活的优质服务，秩序维护管理工作主要从以下方面进行管理：

一、部门组织架构及人员配置

1组织架构

2、人员配置

根据项目的实际情况，项目属于前期筹备阶段，是对外的宣传窗口，建议在人员配置

方面，尽量在白天各岗位人员配置要充足，轮流换岗，保证良好的姿态和精神状态，因此，秩序维护主管1名，接待中心2名（包括夜间守夜1名），样板区4名（包括夜间守夜1名），换休1名。

秩序维护部共计人员11名。

3、值班运作方式采用三班三运转（按照正常的早、中、晚三班制）或三班两运转（把早、中合并成一个班，负责早上09：

00至下午18：

00的礼仪接待，现场秩序维护，车辆停放的引导指挥，18：

00至早上08：

00采用坐岗主要负责现场的秩序维护）的方式。

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）、秩序维护主管岗位操作流程

1.0目的

为了规范公共秩序维护管理，明确职责和岗位操作流程，做到各尽其职、各负其责，使管理制度化、工作标准化、服务优质化。

确保管理区域内良好的公共秩序，及预防和杜绝安全隐患的发生。

2.0适用范围

高原河谷区域内的秩序维护管理

3.0职责

3.1负责本部门的日常业务、培训、考勤及考评工作；

3.2负责管辖区内公共秩序维护，安排安全保卫、消防工作；

3.3负责部门工作计划和培训的编写与组织施实；

3.4忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪；

3.5主持早例会，向秩序维护员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚，并检查他们仪容仪表；

3.6不间断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题,及时处理，及时纠正；

3.7协助现场经理处理相关问题和客户投诉；

3.8对秩序维护员进行日常的业务培训及考核；

3.10严格要求秩序维护员做好交接班工作，做好值班记录,并向现场经理报告工作；

3.11完成领导交办的其它事项。

4.0工作流程

4.1每天组织召开部门晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3不定时对接待中心的设施设备，物品进行检查清点；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6积极与相关部做好沟通、协调，搞好关系；

4.7配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.8完成领导给予的其他临时工作任务。

（二）领班岗位职责及作操作流程

1.0目的明确秩序维护人员岗位职责，培养秩序维护人员良好的敬业精神以及自律性。

2.0适用范围

适用于高原河谷管辖区域的秩序维护工作。

3.0职责2.1在秩序维护部主管的直接领导下工作，负责安排本班的具体工作；2.2以身作则，组织实施各项具体工作，对上级布置的工作任务、安排和决策指令要及时传达、落实，带领本班人员按质按时完成；

1.3合理进行岗位安排并进行监督、检察、纠正、保证岗勤质量，负责组织实施安全工作计划，及时总结工作并向上级汇报；

1.4协助上级进行培训计划的实施，并进行传、帮、带；

1.5掌握秩序维护员工的思想状况及工作情况，进行正确引导及时解决存在的问题，

并负责班组之间的协调，必要时向队长、主管汇报；

1.6熟悉物业的防范弱点，强化巡逻效果；对各岗位反应的问题应及时进行了解、处理，并做好详细记录；

1.7负责日常治安检查、车辆管理、消防日常巡检并负责记录、整理上报；

1.8负责对日常班务处理，负责检查纠正本班人员执勤中违规行为；按公司制度适时

对本班人员进行考核、评估，并及时上报主管领导；

1.9贯彻执行公司质量方针和质量目标，并作好原始记录，且保证记录的真实、完整；

1.10建立卫生制度，带领安全队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生；

1.11督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任；

1.12组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查治安消防有关制度的落实情况；

1.13带领本班人员积极主动地完成各项工作。

4.0工作流程

4.1每天组织召开班组晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3定时对高原河谷的物品清点，设施设备及样板间的物品，公共秩序维护和巡视检查工作；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；4.6配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；4.7完成领导给予的其他临时工作任务。

（三）礼仪岗位职责及操作流程

1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用于接待中心公共秩序维护礼仪岗

3.0职责

3.1负责来访客户接待、指引和服务工作；

3.2负责接待中心形象礼仪及人员出入秩序维护工作；

3.3负责营区入口车场及入口周边的秩序的维护工作；

3.4负责接待中心及周边公共秩序的维护（劝离闲杂人员等），

3.5负责接待中心各类突发事件处理；

4.0工作流程

4.1提前做好交接班准备工作、按时交接班，做好值班期间的各种记录；

4.2整理门口的雨具和接台上的物品；

4.3客户接待工作流程：

当客户来访时，主动开启大门，并使用接侍用语“您好！

欢迎光临”指引客户至接待中心前台接台处；当客户离开接待中心时，主动开启大门，并使用送别用语“谢谢光临，请慢走等”；

4.4时刻观注接待中心大厅内情况，确保大厅内正常工作秩序；

4.5确保接待中心大厅外围的公共秩序和卫生情况；

4.6按接待部门的统一说辞，回答客户的咨询，配合接待工作4.7每天做好值班期间接待中心大厅内各种设施设备的是否正常运行的检查；4.8完成赋予的其它工作任务。

（四）泊车岗职责及操作流程

1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用高原河谷公共秩序维护泊车岗。

3.0职责

3.1负责日常来访营区车辆的引导、停放、管理及礼仪接待工作；

3.2负责停车场区域内秩序维持、巡查工作；发现问题及时处理和上报并做好登记

3.3负责处理停车场内的各类突发事件；

3.4做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，落实安全防范措施，防范于未然；

3.5负责正确引导客户车辆的停放，为客户开启车门和路线指引；对车辆的看护，（下雨天为客户打伞送到接待中心门口）；

3.7完成赋予的其它工作任务。

4.0工作流程

4.1当客户来访时，敬礼，并确认是否看房客户，确认其身份后，引导并指挥车辆停放在指定位置，主动开启车门“您好！

欢迎光临XXX接待中心”，提醒客户将贵重物品

随身携带，关好车窗，做好防盗措施；

4.2当客户离开时，主动为客户开启车门，客户上车后“谢谢光临，请慢走”，轻关车门，并指挥、引导车辆离开并敬礼；

4.3每天早上：

08：

00左右，在停车场设置好阻车锥，清理好车辆停放位置；晚上20：

00以后，收回阻车锥。

4.4上班期间，做好车辆的登记，并巡视停放在停车场的车辆及停车场内的卫生。

（四）巡逻岗职责及操作流程

1.0目的明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围适用于高原河谷区域内公共秩序维护巡逻岗。

3.0职责

3.1负责高原河谷现场日常巡检与公共秩序工作；

3.2负责高原河谷公共设施设备巡查工作；

3.3负责检查高原河谷消防设施设备巡查工作；

3.4负责检查、排除高原河谷消防安全隐患工作；

3.5负责办公区域日常安全巡检等工作

3.6负责处理各类突发事件；

3.7负责配合其他部门工作。

3.8协助环境维护部做好卫生工作，发现问题叫保洁及时处理

4.0工作流程

4.1每天当班人员定时对高原河谷内的各设施设备、房屋及环境，周边重点部等进行巡查，确保高原河谷营区内现场，接待区域的秩序正常，确保无任何隐患或险情存在，确保现场设施设备正常运行，并及时处理上报；

4.2熟悉现场基本设施情况，包括配电箱、供水、供电阀的位置，消防器材及设备、设施的位置并能正确使用，确保设施设备不受人为损坏，若发现异常，及时报告处理，保证设施设备正常运行；

4.3每日对高原河谷消防设施设备进行巡查，确保设施不受人为损坏，若发现异常，及时处理上报；确保消防设施设备正常运行；

4.4定期进行消防安全进行巡查，及时发现和排除消防隐患；制止，并纠正在违反消防安全，法律法规的行为；做好消防设施器材和保养维护工作，防患于未然；

4.5熟记现场电话、物业公司及主要电话和急救电话，熟悉突发事件处理流程，及时正确处理突发事件，防止事态扩大，确保平安；

4.6大致了解项目的基本情况，且能按相关部门的统一口径对外答复，确保高原河谷

工作正常的开展;

4.7每天18:

00下班后秩序维护部负责检查营区现场、接待中心、外围等是否存在安

全隐患，并及时关好门窗、办公区域内的用电设备，并做详细的记录；

4.8每天当值夜班人员（19:

00-次日08:

00）每一小时对营区、办公区域和接待中心一次巡查并在值班记录本上进行详细的记录。

三、突发事件的处理；

一）消防突事件的处理

消防安全在物业管理中占有重要的地位。

为了加强消防工作，预防和减少火灾危害，

保障公共财产和业主生命财产的安全，根据“预防为主，防消结合”的方针，结合各项目区域大、地形复杂、隐蔽处多，远离公安消防队。

所辖消防重点是：

各商铺、机房、住宅、各公司等。

现制定以下消防预案，供各项目学习参考：

1、人员编组及任务

秩序维护部、工程部、环境部等全体人员。

消防安全责任人：

项目经理：

余伟利。

消防安全事件处置：

秩序维护部主管；工程主管

分为五个组：

通信指挥组、应急疏散组、灭火抢救组、火场警戒组、后勤保障组。