质量考核办法清洁版.docx

质量考核办法清洁版.docx

《质量考核办法清洁版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量考核办法清洁版.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

质量考核办法清洁版

中国人寿养老保险股份有限公司

分公司（中心）运营客户服务

质量考核办法（试行）

第一章总则

第一条　考核目的

为强化分支机构工作人员的服务质量意识，提升属地延伸服务机构的客户服务品质和服务水平，树立公司良好的服务形象，进一步规范分公司（中心）客户服务考核工作，特制定本办法。

第二条适用范围

（一）考核对象：

各分公司（中心）。

（二）考核范围：

企业年金业务客户服务内容（详见附件-考核项目表）。

第三条　考核原则

（一）公开性原则。

对各分公司（中心）采用统一考核标准，实现考核公平、公正，公开质量考核的实施步骤、考核项目、评分标准及考核结果，实现考核管理的透明运作。

（二）可比性原则

考核项目、评分标准相对固定，保证各分公司（中心）在同一时期或同一分公司（中心）在不同时期的客户服务项目服务质量情况可进行比较，便于了解客户服务质量总体情况、变化情况等。

（三）激励性原则

本办法将作为各分公司（中心）年度经营绩效考核办法中客户服务质量的考核评分依据。

对于客户服务质量考核成绩优秀的分公司（中心）将予以表彰。

通过绩效考核、表彰奖励等方式实现激励，促进属地服务延伸机构服务质量的有效提高。

（四）发展性原则

质量考核管理根据市场变化、客户需求和公司经营管理的需要，保持动态性和灵活性，考核项目及评分标准随公司经营环境、风险管理需要的变化而适时调整。

第四条　考核依据

总公司制定的各管理制度、实务手册与管理办法中涉及各分公司（中心）客户服务相关工作职责、操作规范与工作要求等内容。

第五条　考核权限

投资管理中心、合同管理部（受托管理部）、运营管理部、客户服务部共同实施对各分公司（中心）客户服务质量的考核工作。

运营管理部负责对运营管理方面的考核项目进行评分，合同管理部负责对合同管理方面的考核项目进行评分，受托管理部负责对基金监督方面的考核项目进行评分，投资管理中心负责对投资管理方面的考核项目进行评分，客户服务部负责对信息披露方面的考核项目进行评分。

客户服务部负责综合上述各部门意见，对项目跟踪反馈情况、客户活动情况、危机处理情况、制度执行情况、客户满意度考核项目进行评分。

第六条考核周期

考核采取定期考核的方式，每半年综合考核一次，对应的考核期间分别为每年1月1日至6月30日与7月1日至12月31日。

第二章考核指标及考核评分标准

第七条　考核指标

考核指标包括基础服务指标、项目跟踪反馈指标、客户活动管理指标、危机处理指标、客户满意度指标。

（一）基础服务指标（60分）

该指标从“运营服务”、“合同服务”、“基金监督服务”、“投资服务”和“信息披露服务”五个维度对基础服务的质量进行考核。

基础服务项目得分=运营管理得分+合同管理得分+基金监督得分+投资管理得分+信息披露得分

1.运营管理方面（本项满分15分）：

（1）运营业务处理时效（5分）；

（2）运营业务处理质量（7分）；

（3）对于委托人特殊业务申请的辅导能力（3分）。

2.合同管理方面（本项满分10分）：

（1）合同管理系统操作差错率（3分）；

（2）合同管理时效（5分）；

（3）合同谈判情况（2分）。

3.基金监督方面（本项满分10分）：

（1）一般客户的管理人选择工作（2分）；

（2）定期与委托人进行业绩通报和沟通（2分）；

（3）了解并响应客户基金管理需求，及时向总公司相关部门进行反馈（3分）；

（4）及时向委托人发送重点客户投资分析月报并承担报告解读工作（2分）；

（5）及时向总公司提交投资政策上报表（1分）。

4.投资管理方面（本项满分15分）：

（1）定期与客户进行电话沟通和实地回访，主动沟通账户投资情况和投资策略，做好客户中标后的持续日常跟踪、售后服务和关系维护，及时向总公司投资管理中心、客户服务部反馈情况（3分）；

（2）配合投资管理报告等信息披露材料的制作、递送及解读（2分）；

（3）参加客户举办的各种投资汇报沟通会议，汇报账户投资情况及策略（3分）；

（4）根据客户需求，为客户提供企业年金专题培训、投资者教育培训、投资方案及投资策略解读；为属地企业年金业务销售人员和团险渠道销售人员提供投资管理业务培训（3分）；

（5）在市场或账户业绩波动较大的情况下，做好客户的主动沟通解释工作；在客户提出投资策略调整要求时，与总公司保持联系，进行投资策略变更的支持工作（2分）；

（6）每月向客户了解我公司在多家投管人中的业绩等情况并反馈给总公司投资管理中心，抄送客户服务部（2分）。

5.信息披露方面（本项满分10分）：

（1）分公司（中心）及时发送《审计报告》（终稿）、反馈《审计机构及费用确认函》等（1分）；

（2）分公司（中心）接到总公司发送的重大事项、受托管理终止报告、临时报告、特殊需求报告等日常信息披露报告后，及时送达委托人，按法规要求报备监管部门，并及时反馈委托人意见（1分）；

（3）分公司（中心）积极配合总公司进行定期受托管理报告的制作工作（5分）；

（4）分公司（中心）接收到总公司发送的定期受托信息披露报告后，及时送达委托人，按法规要求报备监管部门，并按时上报反馈表（1分）；

（5）分公司（中心）按期选派骨干参加总部组织的各类形式的信息披露工作培训（2分）。

（二）项目跟踪反馈指标（满分15分）

1.根据《企业年金业务运营客户服务项目指引》对标准客户至少每年进行一次回访，重点客户至少每半年进行一次回访，价值客户每季度进行一次回访。

并将回访情况报告总公司（10分）；

2.对于客户日常需求的处理，做好需求处理结果的意见搜集工作，并及时反馈总公司（5分）。

（三）客户活动管理指标（满分10分）

配合总公司开展的客户活动，结合属地业务特点每年至少举办一次属地客户活动，可以采取培训、座谈、研讨会等多种形式（10分）。

（四）危机处理指标（满分5分）

1.能针对危机预处理要求制定结合属地特点的相关管理办法、实施细则（1分）；

2.第一时间响应客户投诉、紧急处理需求，超过属地处理权限的能即时上报总公司客户服务部（2分）；

3.在属地权限内，及时协调，最大限度地减少损失，降低对公司的不利影响，促进妥善、及时地完成危机处理（2分）。

注：

危机事件是指开展企业年金业务中产生的重大客户投诉或突发事件。

投诉是指受托管理合同、账户管理合同、投资管理合同签署后，客户认为公司及其分公司（中心）在经营管理过程中侵犯其合法权益，对我司未按合同约定提供服务表示不满，向公司及其分公司（中心）提出具体投诉事项，要求公司予以解决和答复的行为。

（五）客户满意度指标（满分10分）

客户结合其服务体验、感受，对属地机构的业务申请受理效率、对客户提出书面需求的响应时效，业务申请受理、处理时效、质量，日常与客户沟通、联系的频率，专业性，等指标综合评价。

以属地客户对属地服务的满意度平均分作为该分公司（中心）的客户满意度分值。

第八条　考核评分标准

（一）总公司对各分公司（中心）的考核指标、分值及评分标准详见附表1；

（二）考核成绩计算公式

半年考核成绩＝各项服务考核成绩之和

年度考核成绩＝∑全年考核成绩/2

第三章考核方式

第九条　通过统计数据分析、满意度摸底、调查等方式对各分公司（中心）客户服务工作进行考核。

第十条　通过统计数据分析对各分公司（中心）服务处理时效、质量、需求、投诉处理时效及结果等内容进行考核。

第十一条　通过电话回访、对客户发放意见征询函、满意度调查问卷等方式，获取客户满意度评价等有关信息。

第四章考核评价

第十二条　客户服务质量考核成绩评价

（一）考核结果分为四类：

优秀、良好、合格和不合格。

（二）评级：

考核成绩超过90分的为优秀，考核成绩80-89分的为良好，考核成绩70-79分的为合格，有下述情况之一的客户服务质量考核成绩为“不合格”：

1.考核成绩低于70分的。

2.出现重大运营差错等工作失误，给公司造成重大损失，经公司总裁室批准，认定为“不合格”的。

第十三条　考核成绩的公布

每考核周期的客户服务质量考核成绩按公司要求进行公布。

第五章激励措施

第十四条　考核结果的应用

考核结果将作为各分公司（中心）年度经营绩效考核办法中客户服务质量考核的评分依据。

客户服务质量考核成绩将在全系统内予以通报。

第十五条　奖励

对于考核成绩优秀、良好的分公司（中心），将颁发荣誉称号，并通报表彰。

第十六条　处罚

对客户服务质量考核结果为“不合格”的分公司（中心），将通报批评，并限期整改。

第六章附则

第十七条　本办法由总公司客户服务部负责解释和修订。

第十八条　本办法自印发之日起试行。

附表1：

考核指标及评分标准表

考核指标

分项

分值

评分标准

备注

基础服务

运营管理

15分

1、业务处理时效5分（整个分公司/中心平均时效优于平均时效的，得分4-5分；超过平均时效的，得分3分）。

2、业务处理质量7分（整个分公司/中心全年平均回退率等于或低于整个公司平均回退率的，得分4-7分，高于平均回退率的，得分3分，业务申请中总公司审核不通过反馈应修改的内容，分公司/中心再提交时未修改的，每笔扣0.5分，最高扣2分）。

3、特殊业务辅导能力3分，根据委托人提出的特殊业务在处理过程中，分公司/中心经办人员对委托人的辅导的实际情况打分。

4、因分公司/中心申请资料差错导致业务处理结果有误，依据差错严重程度扣1-3分。

仅指由分公司（中心）完成，或分公司（中心）辅导企业完成的任务，包括计划建立申请提交时效、差错回退提交时效、缴费通知回执时效、退票重提时效。

合同管理

10分

1、合同管理系统操作差错率，满分3分

差错指经总公司审核后将分公司/中心在合同管理系统中录入有错误的信息予以回退的业务。

差错率根据各分公司/中心的业务量横向比较后计算分数，即按年度计算公司平均差错率，低于平均差错率的分公司/中心得3分；高于平均差错率十个百分点（含）的分公司/中心得2.8分；高于平均差错率二十个百分点（含）的分公司/中心得2.6分，高于平均差错率三十个百分点（含）的分公司/中心得2.4分；高于平均差错率三十个百分点以上的分公司/中心得0分。

2、合同管理时效，满分5分

（1）集合计划合同管理时效，指在合同管理系统操作的集合计划业务，自“签约录入”节点操作当日起，在40个工作日（含）内完成“扫描件信息二次录入”节点操作，完成率在80%（含）以上得2分，完成率在60%（含）以上得1.8分；完成率在60%以下为1.5分。

（2）单一计划合同管理时效，指在合同管理系统操作的我司受托单一计划业务，自“签约录入”节点操作当日起，在60个工作日（含）内完成“批复函二次录入”节点操作，其中单一投管合同自“签约录入”节点操作当日起在30个工作日（含）内完成“分中心邮件接收或总部邮件接收”节点操作，完成率在80%（含）以上得3分；完成率在50%（含）以上得2.8分；完成率在50%以下为2.5分。

3、合同谈判情况，满分2分

（1）能充分了解客户需求，向总公司提交合同信息准确无误，得1分；未能充分了解客户需求，向总公司提交合同签署信息有误，视情况每次扣0.2分，扣完为止。

（2）因分公司/中心的企业年金业务专业能力不足，给公司带来不利影响，视情况每次扣0.2分，扣完为止，未出现此情况可得1分。

基金监督

10分

1、未能较为独立完成一般客户管理人选择工作的酌情扣分；经总公司多次培训或指导后，仍无法根据总公司下发的相关范本较为独立地完成选人的相关工作，每次扣0.5分，扣完为止（2分）。

2、未能根据总公司提供数据定期与委托人进行业绩通报和沟通，导致客户满意度下降的，根据委托人反馈意见每次扣0.2分，情节严重者每次扣0.5分，扣完为止（2分）。

3、未能充分了解客户需求、响应客户需求不及时且未及时向总公司相关部门进行反馈，导致客户满意度下降的，每次扣0.5分；情节严重者，每次扣1分，扣完分止（3分）。

4、未能及时向委托人发送重点客户投资分析月报或虽按时提供但无法承担报告解读工作的酌情扣分。

未能及时发送报告一次扣0.2分，扣完为止；无法承担报告解读工作扣0.5分（2分）。

5、未能及时向总公司提交投资政策上报表，影响资金进入投资运作的，每一次扣0.1分，扣完为止（1分）。

投资管理

15分

1、未能与客户及总公司建立定期信息沟通交流服务机制，导致因属地化服务缺失使客户满意度下降甚至客户流失的按客户反馈情况每次扣0.5分，情况严重者每次扣1分，扣完为止（3分）。

2、未能积极配合投资管理报告披露工作，在规定时效内向客户递送报告并提供报告解读服务，每次扣0.2分，扣完为止（2分）。

3、未能根据公司客户服务相关规定参加客户举办的各种投资汇报沟通会议，向客户汇报账户投资情况及策略，每次扣0.5分，扣完为止（3分）。

4、未能根据客户需求，为客户提供企业年金专题、投资者教育培训、投资方案及投资策略解读扣1分；未能对属地及团险销售人员适时培训的扣1分（3分）。

5、未能在市场或账户业绩波动较大的情况下及时做好客户主动沟通解释工作及不能积极配合客户和总公司调整账户投资策略的酌情扣分，每次扣0.2分（2分）。

6、未能每月定期向客户了解我公司在多家投管人中的业绩排名等情况并及时通过邮件反馈给总公司的酌情扣分，每次扣0.1分，扣完为止（2分）。

定期信息沟通交流机制指的是总分间定期的信息报送和披露机制。

目前总公司定期对分公司发送和披露的信息包括每日晨报、每周估值表、组合周报、分公司（中心）服务周动态、每周券商观点、每周债市观点、每月投资策略报告等等，近期还将发送每周宏观动态等报告。

分公司（中心）定期对总公司发送的报告包括每周属地服务动态、多投管人业绩排名、总公司拜访客户会议纪要等等。

信息披露

10分

1、企业反馈《审计机构及费用确认函》之日起，分公司（中心）须于2个工作日内转发委托人，并督促委托人在函件通知的时效内以书面或邮件的方式确认结果并反馈客户服务部，得0.5分；分公司（中心）在收到客户服务部寄送的审计报告3个工作日内递送委托人（客户），并根据当地监管部门要求进行备案，得0.5分。

2、分公司（中心）接收到总公司发送的日常信息披露报告后，及时送达委托人，按法规要求报备监管部门，并及时反馈委托人意见（1分）。

3、分公司（中心）配合总公司进行属地企业的定期受托管理报告制作工作（5分）。

4、分公司（中心）自接收到总公司发送的受托管理报告后，及时送达委托人，按照法规要求报备监管部门，并在总部规定的时效内按时上报反馈表（1分）。

5、分公司（中心）客户服务专岗人员按期参加总公司组织的各类形式的信息披露工作培训（2分）。

每次定期信息披露报告制作期间，分公司（中心）相关专业人员至总部积极配合总公司完成定期信息披露工作加1分；

项目跟踪反馈

定期拜访、回访（包括主动电话回访、上门拜访等）

10分

1、属地标准客户每年回访覆盖率100%，重点客户每半年回访覆盖率100%，价值客户每季度回访覆盖率100%，价值客户每年上门拜访覆盖率100%，得10分；

2、属地标准客户每年回访覆盖率80%以上，或重点客户每半年回访覆盖率95%以上，或价值客户每季度回访覆盖率95%以上，或价值客户每年上门拜访覆盖率95%以上，得8-9分；

3、属地标准客户每年回访覆盖率60-80%，或重点客户每半年回访覆盖率90-95%，或价值客户每季度回访覆盖率90-95%，或价值客户每年上门拜访覆盖率90-95%，得6-7分；

4、属地标准客户每年回访覆盖率不到60%，或重点客户每半年回访覆盖率80-90%，或价值客户每季度回访覆盖率80-90%，或价值客户每年上门拜访覆盖率80-90%，得4-5分；

5、属地标准客户每年回访覆盖率不到60%，或重点客户每半年回访覆盖率60-80%，或价值客户每季度回访覆盖率60-80%，或价值客户每年上门拜访覆盖率60-80%，得2-3分；

6、属地标准客户每年回访覆盖率不到60%，或重点客户每半年回访覆盖率不到60%，或价值客户每季度回访覆盖率不到60%，或价值客户每年上门拜访覆盖率不到60%，得0-1分。

需求处理回访

5分

1、能及时联系客户确认需求处理结果并反馈总公司客户服务部的，得5分；

2、基本能及时联系客户确认需求处理结果并反馈总公司客户服务部的，得1-4分；

3、不能及时联系客户确认需求处理结果并反馈总公司客户服务部的，得0分。

客户活动管理

客户活动

10分

1、每年组织属地客户活动至少1次，根据总公司的相关要求开展相应客户活动，积极配合总公司开展形式多样的客户活动，成果显著，得10分；

2、每年至少组织1次属地客户活动，能够按照总公司的相关要求开展客户活动，积极配合总公司开展形式多样的客户活动，效果良好，得7-9分；

3、未开展属地客户活动，能协同集团成员单位共同开展客户活动，能积极参与总公司组织的客户活动，效果良好，得5-6分；

4、未开展属地客户活动，未能协同集团成员单位共同开展客户活动，能积极参与总公司组织的客户活动，效果尚可，得1-4分；

5、未开展属地客户活动，未能协同集团成员单位共同开展客户活动，未积极参与总公司组织的客户活动，0分。

危机处理

5分

1、能针对总公司危机预处理要求制定相关管理办法、实施细则的得1分；

2、对于客户投诉、紧急需求能第一时间响应，超过分公司（中心）处理权限的事件能即时上报总公司客户服务部的得2分，未能及时上报的，每例扣1分；

3、能及时协调，最大限度减少损失，降低对公司的不利影响，促进公司妥善、及时地完成危机处理的得2分，因处理不利，导致损失扩大，或给公司带来不利影响的每例扣2分。

满意度

10分

1、满意度95分及95分以上，得9-10分；

2、满意度90分-94分，得7-8分；

3、满意度85-89分，得5-6分；

4、满意度80-84分，得3-4分；

5、满意度75-79分，得1-2分；

6、满意度低于75分，得0-1分。