第三章 部门设置人员配置培训及管理.docx
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第三章部门设置人员配置培训及管理
第三章部门设置及人员配备、培训与管理
提要：
Ø人员配备――政治素质过硬、精干高效、知能并重
Ø人员培训――注重实效、因需施教、教考结合
Ø人员管理――因地建制、严格管理、注重保密
一、项目物业管理部门设置及人员配备
根据武船重工协力公寓的基本情况，雅迪物业拟成立武船重工公寓项目物业管理处，实行公司领导下的经理负责制，组织机构则以“精干高效、知能并重”为设置原则。
（一）管理处部门设置
管理处设经理一名，下设事务服务部、工程技术部、安全管理部、环境服务部，其组织架构如下：
组织架构图
具体人员明细见附件文件
（二）部门职责
1、管理处经理
•认真贯彻执行各项物业管理法规和政策及公司规章制度，领导武船重工协力项目物业管理处员工全面完成各项管理工作任务。
•负责与业主单位的协调沟通，定期提交工作计划及总结报告。
•负责制订武船重工公寓项目年度物业管理方案并组织实施。
•坚持督促武船重工公寓项目物业管理处员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程。
•倡导雅迪物业企业精神，善待员工，坚持持续有效的员工培训与考核，提高员工素质，强化服务观念、质量观念和创新意识。
•负责征询业主对物业管理工作的意见与建议，加强与业主的沟通，解决处理业主的投诉。
•负责物业管理项目业主二次装修的审批。
•完成公司交办的其它相关工作。
2、事务服务部
•用户投诉、用户意见、上级领导部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向物业管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
•接受用户投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
•负责武船重工公寓大堂前台服务和接待。
•负责来宾的迎宾、讲解工作。
•充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
•负责武船重工公寓的会务接待服务、业务洽谈区服务等。
•负责武船重工公寓主楼单位报刊资料普通文件订阅收发工作。
•负责办公用品供应、配送、出入库等库房管理工作。
•纯净水制作及配送服务
•开展公益宣传教育及精神文明活动。
•定期对质量工作、质量记录进行检查。
•负责员工招聘、培训工作。
•组织内部审核、监督。
•对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。
•各种资料和档案管理。
3、工程技术部
•制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施方案。
•负责办公区域的纯净水生产、加工和分送。
•负责维修工程监理、验收。
•负责设备突发事故的处理。
•负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。
•负责建筑物、通道、停车场、道路交通设施、管网等设施和供配电、空调等公用设备的养护。
•负责供配电系统、给排水系统、空调系统等设备设施的运行和一般性维护；24小时值班监控设备运行状况。
•监督、检查智能化系统、供配电系统、给排水系统、空调系统、电梯系统、消防系统等公用设备设施的运行维护。
•配合供水、供电、供暖及通讯等业务单位的维修检查工作。
•负责武船重工公寓职工宿舍区维修工作及用电安全、消防安全检查工作。
4、安全管理部
•负责安全管理工作计划的制订和实施。
•做好武船重工公寓各项目的治安保卫工作。
•按规定巡逻路线巡视、巡更各楼层，实行24小时巡查值班。
•按规定程序管理和控制来访人员，并指导行人或车辆按规定线路通行。
•负责消防检查和防火监督管理。
•负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。
•负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。
∙负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。
∙监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。
5、环境服务部
∙负责整个管理范围内的清洁保洁工作。
∙负责垃圾分类收集，化粪池清理。
∙负责“四害”的消杀工作。
∙负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。
∙负责项目区域内绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。
∙负责室内外绿化租摆及养护。
∙负责绿化病虫害的防治工作。
∙维护绿化设备设施完好。
二、人员的培训
（一）一体化链接的培训教育体系
公司历来重视员工的教育、培训与发展，公司倡导全员培训教育，建立学习型组织，即变被动学习为主动学习，变要我学为我要学，公司结合工作特点组织开展了“物业管理知识竞赛”、“辩论赛”、安管员/维修工技能竞赛、编辑出版《闻心物语》、优秀读者、知识明星评选活动,大大激发了员工的学习热情。
同时为员工体现个人价值和展示个人才能提供了舞台。
公司通过制定科学的培训计划并根据公司“十一五”规划和学习和成长战略目标不断调整计划，来实现培训在组织行动计划中的作用，以满足长期短期目标的需求。
公司的员工培训教育与绩效测量、绩效改进相适应。
例如，在战略地图、BSC的建立过程中，公司聘请博意门咨询专家进行了BSC基本知识、战略地图的建立、BSC目标指标的分解及行动方案的描述等方面的培训。
同时，公司领导亲自组织战略地图、BSC建立的培训。
员工培训教育的效果决定了关键绩效指标的测量内容。
公司员工培训、教育和发展体系与员工的个人发展、学习和职务晋升相链接（详见图表a-1），在一体化链接基础上展开培训（其培训过程管理详见图表a-2）。
强化管理与技术骨干员工的培养。
即在“轮岗制”的基础上设计“管理职系”与“技术职系”双职业通道，辅以“职业化行为评价方案”、“能力发展与激励机制”打造“一专多能”与“高、精、尖”人才队伍，迎合公司提出的知识密集型人才战略。
公司安管员推行“新员工导师辅导制度”。
即每一名入职的新员工都会被指定一位导师,导师为学生提供企业文化、职业成长、专业技能等等方面的指引，而学生也可以向导师倾诉工作生活问题。
图表a-1
图表a-2培训过程管理图
（二）全方位的员工（包括领导层）培训
所有新员工都要接受入职前培训，通过纵向和横向全方位的培训（包括职业道德内容，详见图表3.3a-2模块课程设计）和帮带，使所有新员工在最短时间内步入本岗位工作的正轨，尽快融入公司文化，人力资源部定期对其进行跟踪、调查/访问、反馈、改进。
对于公司高层、骨干人才培养，除按公司设计的领导层模块课程培训外，不定期的参加中欧管理学院、北大光华管理学院和等知名专业培训机构组织的培训，确保其能胜任新的管理职位。
对于健康和安全的要求，入职前公司统一体检，并按照一体化体系和入职培训要求经过一系列的安全和操作、应急响应训练等，并把健康和安全要求作为员工权益写入公司《员工手册》，人手一份，确保其正当权益得到保护。
（三）全面了解培训和发展需求，响应知识管理建设。
公司培训教育计划是通过征求和采纳员工及其管理者对教育、培训和发展的需要制定出来的。
每年年底，人力资源部都会在全公司进行抽样访谈或问卷调查，征求各级管理者及员工对上年培训教育计划的意见或新的建议，在此基础上，制定次年的培训教育计划。
并且，针对新的内部培训师或外部培训师，邀请受训对象完成培训满意度调查表，一方面了解培训情况，改进培训内容，另一方面促进内部培训师提高培训技巧。
公司在培训设计时和培训中将组织的学习和知识资产融入到教育培训，响应公司知识管理建设目标。
同时，公司基于OA平台搭建了知识管理系统，员工将工作多年的经验和见闻总结成可以利用的知室，在知识管理系统中共享，取长补短。
（四）注重内化，培训方式多样。
注重培养公司内部培训师，注重将外训课程内化为公司内部课程。
为了确保所有培训的有效性，人力资源部将对各项培训所需采用的方式进行调查、沟通，再与培训讲师结合员工反馈意见、培训主题等共同确定培训方式。
人力资源部特别针对各项目表现突出能力较强的员工组织了后备培训班，培养项目后备主管，后备培训班的课程采取必修课和选修课相结合的方式。
针对突发事件的应急处理，公司以演习的方式为主组织培训，建立了完善的突发危急事件应急处理流程，并汇编成册，员工人手一册，既作为培训资料，又成为突发事件处理的应急指南。
除正式培训方式（详见下表）外，还有非正式指导、户外活动、谈心等方式。
培训方式
方式展开
集中
授课讲学、讲演
专题
报告、讲座、讨论、研讨
外出
考察、参观、现场讲解
实践
现场实操训练、演习
活动
辩论、竞赛
多媒体电化教学
网络培训、远程教学
自学自修
（五）新项目服务人员培训计划
1、培训要点：
（1）在培训过程中，做到理论培训“七有”，即有培训计划、有培训教材、有培训教员、有培训教室、有培训考勤、有学员学习笔记、有培训考试。
（2）实际操作训练做到“四有”，即有培训计划、有操作项目、有训练记录、有考核。
（3）日常培训做到“三个突出”，即突出重点岗位、关键岗位培训，突出标准化操作培训。
（4）一线工人强化“三在岗”培训，即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现，使其培训面达100%。
（5）把培训的重点放在解决员工中“高资格低能力”和“低资格高能力”问题上，建立多层次、开放式的培养体系，采取岗位培训和组织培训相结合的方式解决一线生产任务重、关键岗位人员紧缺的矛盾。
2、新年度全年培训计划
序号
培训名称
培训内容
培训目的
培训时间
培训对象
1
应知就会
安管员应知应会100题培训
提高安管员业务技能及业务知识
2月上旬
安管员
2
工程维修服务规范
工程维修服务规范模块
提高员工维修服务方面技能
2月
工程人员
3
公文写作
各类公文的格式、措辞
提高管理员的写作水平
2月
管理员
4
工程记录培训
作业指导书
按照作业指导书进行填写，规范记录
3月
工程人员
5
会务服务标准化培训
标准化的会务流程
提高会务服务水平，提升会务服务质量
3月
客服人员
6
档案管理
各类文件如何分类、归档、保存
管理员能够明确各类文件的管理要求
3月
管理员
7
安管员服务标准化培训
雅迪物业安管员服务标准化
根据公司服务标准化模块，提升安管员服务标准
4月
安管员
8
消防设备培训
各楼宇消防设备的操作
掌握消防设备操作及注意事项
4月
全体人员
9
绿植养护
常见观赏植物的种类及养护
提高管理员对植物的认知，提高工作生活品质
4月
管理员
10
阳光心态培训
吴维库“阳光心态塑造”
提高安管员的敬业度及责任心
5月
全体人员
11
良好的生活习惯是如何养成的
日常生活中要注意的养生之道
如何建立健康的生活习惯
6月
全体人员
12
工程保养注意事项
日常保养工作注意事项
提高员工保养技能及基本常识
7月
工程人员
13
就业形式分析
当前就业形式分析
了解目前中国的就业形式，增加危机感
7月
全体人员
14
电脑知识的培训
基本办公软件的操控
提高员工的电脑操作能力
7月—8月
客服人员
15
工程图纸的培训
竣工图
提高员工专业知识，会正确看图纸
8月
工程人员
16
团队协作
团体游戏
提高团队协作能力，增强组织凝聚力
8月
管理员
17
各楼宇管道走向、阀门位置的培训
按照图纸进行
增强员工对楼宇的管道及阀门位置的掌握程度
9月
工程人员
18
沟通与投诉处理技巧
在与客户的沟通和处理客户投诉的技巧
提高工作服务质量
10月
客服人员
19
大型活动策划
如何成功的策划及组织员工及社区文化活动
提高管理员的策划及组织活动的能力
10月
管理员
20
消防知识培训
消防知识及消防案例培训
搞高安管员消防知识及应对消防事故防御能力
11月
安管员
21
工程各专业系统应急处理培训
按系统分类进行培训
提高应急情况处理能力
11月
工程人员
22
物业管理知识培训
物业管理的相关知识及法规
搞高管理员对物业管理行业的认知
11月
管理员
23
本年度经典案例分析
挑选本年度客户投诉的经典案例，与大家一起分析
使员工了解在服务中的不足，探讨解决办法
12月
客服人员
24
安全应急措施培训
各类应急事件的应急措施培训
加强员工安全应急措施的能务
12月
安管员
三、人员的管理
公司人力资源管理系统是基于公司使命和愿景及综合战略的长远发展和短期发展，即各事业部、项目视具体情况需要建立金蝶K3人力资源系统，并不断改进员工绩效考核，如将BSC的指标和行动方案完成情况和员工的绩效挂钩，绩效与薪酬挂钩，薪酬与职业发展衔接，职业发展与教育培训链接，实施一条龙有效激励，以提升员工和组织绩效水平。
（一）管理体系
公司倡导员工与企业同步成长，强调“以人为本、人尽其才”，努力为员工创建一种良性竞争、相互尊重、共同进步的和谐氛围，集中体现在以下方面：
1、公司基于“十一五”规划和战略要求，2006年将传统的物业三线直线管理结构调整为现在的事业部制的组织机构。
2、听取内外意见内部设立各种渠道拓宽进言环境，详见以下沟通与交流。
公司吸纳了来自全国各地的人才，不同地域、不同文化、不同的教育背景以及不同的生活工作经历，激发了我们公司创新建议推进工作的活力。
外部渠道包括定期的市场调研、客户访谈、第一方和第三方顾客满意度测量、顾客投诉处理等，同时利用顾客提出的意见作为改进方向的输入。
此外，还利用参观访问等方式，学习先进的技术、文化和管理经验。
公司通过每月对以上方式收集的意见进行汇总评比，每季度考核，每年总结表彰，并对进言环境及其方式的适应性进行评审调整。
1、薪酬管理
公司的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公平的原则，员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、职称、本企业年限为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确定薪级水平。
对应公司职业发展或晋升激励机制，其中岗位工资按管理、技术、技工、技术和安保类设定职位薪级。
基于公司战略发展所需骨干人员，公司将部分收益实施长期激励，详见公司制定的《骨干员工长效激励方案》。
以市场工资指导价为参考，并根据员工“个人绩效考核”结果确定月奖、年终奖，结合企业不同的发展阶段以及外部环境的变化，适时恰当调整薪酬体系。
如每年三月份针对上年绩效考核结果以20％－30％幅度的人员上调工资。
公司将基于公司战略发展和人力资源挑战要求对薪酬体系进一步完善，肯定员工的进步和贡献，以激发员工工作的积极性。
如针对专业公司进行的行业薪酬调查结果，对于流动性较大的保安员制定《保安员职业化管理方案》，技术专业或管理经验人员制定特殊薪酬制度，应届毕业生采取高于社会平均水平工资，以便于吸收人才，应对人力资源挑战。
2、激励机制
激励具有导向、激发潜能和纠偏的功能，为使激励长远有效，特别注意处理好以下关系：
顾客与业务导向的关系、物质与精神的关系、分配中的各种关系、实性收入和隐性收入的关系、眼前利益和长远利益关系。
为实现以上激励功能，公司每年都会对在工作中表现突出、优秀的员工进行各种奖励。
奖励包括口头表扬、通报表扬、评先表彰、物资奖励、晋升奖励等；对于有突出表现的将得到特别奖项如提出合理化建议被公司采纳并取得明显效果的；发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；为公司创造显著的经济效益、挽回重大经济损失、取得重大社会荣誉的表现等。
如别开生面的每年一度的通讯员表彰会和明星员工免费出国游。
3、员工的聘用与晋升
（1）识别聘用需求
为适应快速变化的市场环境，结合公司战略发展的需要，确立人才引进机制，根据岗位特点来识别对员工的需求。
员工特征和资格条件：
心态端正、学历、专业与岗位匹配，健康与岗位相合。
识别方法：
●员工招聘条件及入职考核
●员工岗位说明书
例如，公司非常重视新毕业大学生的招收工作，建立了规范的接收流程，包括计划、简历筛选、面试等，特别加设了专业开展的能力与倾向测试。
（2）聘任员工，留住人才
已建立一套“事业留人、感情留人、薪酬留人”的机制。
公司自成立以来，骨干稳定，员工上进，流失率（除保安员受职业影响外）远远低于行业平均水平。
聘才：
公司建立了招聘控制体系。
确定人力资源部与用人部门职责（图表3.1c-1），制定招聘流程（图表3.1c-2）、甄选办法（图表3.1c-3），建立招聘试题库。
外部招聘使用网络测评软件，评价岗位匹配度，提高甄选识别力；测试考评按类侧重（管理类注重思想方面，工程类注重逻辑思维）、方式多样（如面谈、情景模拟、无领导小组讨论方式等观察其行为）；对测试合格者召集到公司感受公司文化氛围和熟悉环境。
内部招聘采取公开竞聘方式，员工参与一起考评竞聘者，所有措施确保招聘到公司所需人才。
人力资源部职责
用人部门职责
根据业务部门需求制定公司招聘计划
根据业务计划提出部门招聘需求
发布招聘信息，开展招聘活动
职位描述和任职资格
进行初选、选择，符合条件者提供给用人部门
测试候选人的专业技术水平
为用人部门的录用提供建议
作出录用决定
办理人员入职/转正手续
员工试用、帮扶，并提出意见
图表3.1c-1
●用才：
轮岗或转岗、人尽其才，培训增长才干，考核衡量业绩，激励创造价值，竞争优胜劣汰。
●留才：
为满足需求尽责任、为成就事业搭平台、为学习创新创条件、为改善绩效定机制、为融合关系树亲情、为健康发展建文化，用公司文化吸引外部优秀人才
为了确保公司员工具有多样化思想和文化，拓宽招聘渠道，如通过人才市场引进、报纸/期刊招聘、公司内部网站通告、外部招聘网站公布、招聘广告发布、学校选拔等渠道。
人力资源部定期对员工招聘、聘用、留用各环节进行总结分析，累计有关招聘/聘用/留用工作的成效经验，同时不断优化、改进和创新招聘、聘用、留用工作流程和机制。
公司设定事业部/分公司员工流失率指标，将其结果与绩效考核挂钩，每月报告流失情况，人力资源部分析交总经理决策、改进。
（3）职位晋升和后备干部管理
员工在完成本职工作中表现出的能力和潜力，是比学历更重要的评价能力的公正标准。
公司鼓励每位员工在真诚合作与责任承诺基础上，展开竞争，并为员工的发展提供公平的机会与条件。
公司在一定程度上执行竞聘上岗制度，并设定职业阶梯（详见图表3.1c-4）和晋升机制（如公司鼓励安管员参加职位竞聘，通过转岗考试、理论考试和实操，实现横向晋升），并在绩效考核基础上将鼓励、薪酬和职业发展一体化链接。
如每年3月、9月份针对绩效考核结果优秀的人员进行岗位调整和职位晋升，晋升人员必须网上进行公示以保证组织的透明度。
公司还建立了员工档案、考核制度，全面掌握人力资源情况，为使用人才提供依据。
通过制定后备干部培养计划，为公司及集团公司储备管理与业务人才，高层继任按照《雅迪物业后备干部管理办法》实施。
人力资源部通过人力资源绩效考核会议评估职位晋升工作的有效性，总结经验，检讨不足，使各岗位达到最优化配置，使员工潜能达到最大发挥。
图表3.1c-4
（二）保密管理
1、所有涉密区域员工的服务工作均需按照公司《保密工作条例》、《ISO9000—涉密区域安全管理作业指导书》与《国家保密法》的要求实施。
2、凡涉密区域的工作人员招聘必须通过政治审核方可上岗。
3、涉及业主方另有要求的，按照业主方要求执行。
4、应结合工作实际，建立定期与不定期的保密教育和保密检查制度。
保密教育与检查要以经管涉密事项的相关人员为重点。
5、对泄露秘密而使企业或业主遭受损害的当事人，公司根据国家有关法律、法规的规定分别给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分或经济处罚。
情节严重的，追究其刑事责任。
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